1、“过程方法”则是要求系统地识别和管理组织内使用的过程和过程间相互作用。 作为一个设备工程监理单位，其生存和发展的目的就在于“产品实现”，即设备工程监理服务实现，这是企业运作过程中的最主要过程。 本书将设备工程监理服务的实现分为四个基本过程，即市场开发过程、服务设计过程、服务策划过程、服务提供过程；三个测量分析过程即组织评价、顾客评价和服务绩效分析和改进。设备工程监理服务实现过程也是服务质量形成过程，为了清楚地表达这些过程及相互关系，可以根据服务质量环的原理列出设备工程监理服务实现过程方法模式，如图51：第二节 设备工程监理服务的市场开发过程及方法实现设备工程监理服务有两个目的，一是满足市场需求
2、，为顾客创造价值；二是满足监理单位的经营要求，为自身创造利益。从社会生产关系看，这也是一种商品交易，因此，顾客就成为监理单位关注的焦点。作为提供设备工程监理服务的一方必须找到自己的顾客，并有能力满足顾客的需要且使顾客满意；作为接受设备工程监理服务的一方必然要选择合适的或优秀的监理单位为其提供满意的服务。这一个过程是设备工程监理服务实现的第一个过程市场开发过程。 市场开发就是与顾客有关的营销过程，就是识别目标顾客，识别顾客需求并获得顾客的过程。 市场开发过程是企业主要的经营活动。对设备工程监理单位来说有两个子过程： 第一个子过程是选择拟开展设备工程监理服务的专业范围并取得市场准入资格，找到目标顾
3、客群。由于设备工程监理具有专业多、专业性强的特点，因此，要实现设备工程监理服务第一步应根据本单位的发展战略、经营方针和目标、自身的资源和能力等选择合适的专业范围，并取得市场准人资格，从而找到目标顾客群。其主要活动内容有市场调研；了解和掌握目标顾客群对委托设备工程监理服务的需求和期望；分析本单位准备或确定在某些专业范围内可以提供监理服务的相关能力和内容；将调研和分析的结果进行整理形成“服务提要”文件这是一份勾画监理单位决定开发某一专业范围设备工程监理服务大致内容的正式质量文件，作为一组要求和细则构成设备工程监理服务设计的输入或基础。 第二个子过程是获取目标顾客。即获取有设备工程监理服务需求的潜在
4、顾客。通过对特定项目、特定顾客的需求信息（招标信息）的了解和筛选，以及与顾客沟通或参与竞标活动等途径，最终获得设备监理合同的所有活动。一、识别目标顾客群的需求（一）设备工程监理服务的目标顾客群实现设备工程监理服务，首先应明确服务对象（顾客）及其需求，这些需求包括明示的和隐含的需求。从设备监理制度定位和市场需求发出，政府、建设单位或项目法人、技术改造项目的企业法人或业主、设备（或成套设备）采购商、总承包商、金融机构和准金融机构等，出于各种各样的原因，都有可能成为设备工程监理服务的顾客。 从设备工程监理服务这个行业来说，这些顾客都应该列为设备工程监理服务的目标顾客群。 对于某一个监理单位来说，由于
5、受到专业能力和资源的限制，只能在一个或几个专业范围中开展设备工程监理服务，因此，还应该在选定的专业范围内从目标顾客群中识别或发掘适合自己的顾客。 （二）识别顾客的需求 顾客决定一切。为了从目标顾客群中找到真正属于自己的顾客，首先应充分识别顾客的需求，否则就不能成功实现设备工程监理服务。 1获取顾客需求信息的方法 设备工程监理服务顾客的需求信息包括准备实施的项目基本情况、需要提供设备工程监理服务或其他有关服务的可能性、顾客关注的主要问题及对监理单位的期望和要求等等。获取的方法主要有两种： （1）调查 要获取顾客需求信息，必须从市场调查人手。其一般程序是： 1）及时收集与本单位服务范围相适应的项目
6、信息，特别是招标信息。 2）筛选信息。对收集到的信息，结合本单位的资源情况作出初步或重点选择。 3）跟踪。对选择的目标顾客通过上门沟通等多种途径获取进一步的需求和期望信息。 4）分析。对已经收集到的顾客需求信息进行分析、评价、提炼并形成文件“服务提要”或“监理大纲”。 （2）发掘 由于设备监理制度实施的时间不长，对提高建设项目管理水平，降低项目风险，提高质量等方面的作用，社会认识程度有限。因此，设备工程监理单位应通过宣传、沟通等多种形式去发掘顾客对设备工程监理服务的潜在需求。 2理解顾客的需求和期望 顾客需求和期望的形成过程主要涉及以下几个方面： （1）需求意识的产生 项目法人等顾客需要设备工
7、程监理服务的意识可能来自于政府的强制性规定，也可能是认识到设备工程监理制度的意义而产生的自愿的需求，更多的则是基于价值的判断。 （2）信息搜集需求意识产生后，就会收集设备工程监理单位的有关信息，以便为购买监理服务决策提供参考依据。 （3）评估选择 为选择合适的监理单位，确定采购方式。一般有公开招标、邀请招标和直接委托三种选择方式。 （4）期望意识 顾客一旦作出委托设备工程监理服务的选择，期望随之产生，希望达到理想的结果。 （5）经历与体验 对于有一次经历或重复经历的顾客，在设备工程监理服务过程中会产生感受（质量感知、价值感知），并且与期望作比较，产生满意、不满意的评价。如果满意并感到“物有所值
8、”或“物超所值”就会形成良好影响，产生“回头效应”。反之，就会失望，甚至抱怨。 3形成顾客需求文件服务提要 一个监理单位一旦作出开展某一专业领域设备工程监理服务决定后，就应把市场调研的结果和监理单位（供方）可以承担的义务形成文件服务提要。这是一份勾画设备工程监理单位决定开发某一类专业监理服务大致内容的质量文件，是市场开发第一个过程的输出并为设备工程监理服务设计过程的输入或基础。 服务提要不是针对具体的特定的监理项目，与习惯上定义的监理大纲不同。监理大纲是指在已获得设备工程监理单位资格的条件下，在争取获得某一特定项目监理业务时所撰写的一个响应委托方要求的具体项目监理服务方案，是与特定顾客沟通或投
9、标文件中的一部分。 根据中国设备监理协会在设备工程监理单位资格基本要求（S11 l：2003）中的规定：设备工程监理单位应对每一类计划要开展的设备工程监理业务进行设计和开发活动。应制定设备工程监理服务的设计和开发输入文件，文件至少应包括明确项目业主需求和说明设备工程监理单位满足这些需求的能力的内容。 这里提出的对设计和开发活动输入文件的要求，就是“服务提要”的要求。主要内容包括： （1）识别并明确计划要开展的每类专业范围内顾客的需求，包括现实的和潜在的需求。 根据市场调研的结果和本单位的经营宗旨、经历、经验和资源状况，对计划开展的每一类专业范围内的设备工程项目特点、监理服务的范围、内容（可能要
10、承担的义务）作详细描述，应包括每一类设备工程项目的设计、制造、安装、调试等主要过程或阶段的项目特点、监理要点、监理方法等描述。 （2）阐明监理单位满足顾客群需求的能力。 能力应包括管理能力（如质量体系、各项制度等）；业绩信息（已从事过的监理业绩或类似业绩）；人力资源（个人、团队、技术支持等）状况及配置、有关硬件和软件等。 （3）监理服务的依据。 包括适用的法律法规及有关标准、规范和规定等。 （4）其他。 二、设备工程监理服务招标投标 设备工程监理服务招标投标是一种通过竞争方式由招标人优选监理单位、监理单位获取监理业务的过程活动，是一种市场交易行为，受中华人民共和国招标投标法（以下简称招标投标法
11、）规范。 设备工程监理服务一般采用公开招标和邀请招标两种方式确定监理单位。由于历史习惯等原因，有些项目也采用直接委托方式，这是由设备工程监理工作的性质和特点所决定的。 设备工程监理服务招标目前尚无统一规范，大多参照其他项目招标的模式进行。但由于标的不同，在实务中应考虑监理服务自身的特点。对招标人来说，一般尤其关注以下两点。 1优先考虑监理服务技能 监理服务技能表现在业绩（体现监理单位的经验和能力）、总监理工程师及监理团队的配置（体现个人能力和团队能力）等多个方面。 2关注的重点是技术标 因为设备工程监理服务是弥补项目法人等招标人在技术、管理、经验和精力等方面的不足所提供的高智能型的专业化服务，
12、招标人关注的是能否使项目按预定计划顺利实施并使质量、安全、进度等主要目标要素受控，因此，体现监理人员的配置、监理要点的识别、监理措施和方法等的技术标成为招标人评审的重点。相对于采购设备、采购承包单位来说，设备工程监理服务的商务标（报价）居于次要地位。实务中，一般技术标比例占75以上，有的高达8085。 （一）设备工程监理服务招标投标一般程序 设备工程监理服务招标投标过程涉及两个行为主体（招标人、投标人）和一个行政监督部门。其各自的工作流程和相互关系见图5-4。 （二）招标文件 招标人根据招标项目的特点和监理需要编制招标文件。 招标文件是招标人遵循招标投标法，规范招标项目招投标行为并对潜在投标人
13、提出具体要求的正式文件，是投标人识别招标人（顾客）要求，编制投标文件的依据，是与中标人签订合同的基础。招标文件的编制是招投标活动中最关键的工作。 根据我国招标投标法第19条规定：“招标文件中应当包括招标项目的技术要求、对投标人资格审查的标准、投标报价要求和评标标准等所有实质性要求和条件以及拟签订合同的主要条款”。在具体实务中，招标文件一般包括投标人须知、任务大纲、评标办法和标准、主要合同条件、项目技术文件、附件等。 1投标人须知 投标人须知是表明招标人对投标人的实质性要求与条件以及有关注意事项，用于指导投标人投标的文件。一般包括以下内容： （1）项目概况：包括项目名称、地点、项目范围和主要内容
14、、投资概算或合同金额、资金来源及落实情况、工期目标、承发包模式、内容及有关参与方等。对大而复杂程度高的项目，可在“项目技术文件”中进行详细介绍。 （2）委托设备监理的范围和内容。 （3）对投标人资格审查的标准：包括对单位资质和其他资格要求，对总监理工程师的资格要求，对其他监理人员的要求和对投标人业绩的要求等。 （4）对招标文件的说明：包括招标文件组成及解释顺序及对招标文件澄清、修改或补充的规定。 （5）对勘察现场和答疑的说明。 （6）对投标报价的说明。 （7）对投标文件的编制要求：包括对投标文件使用语言、投标文件内容、投标文件的递交（数量、包装等）、投标有效期、投标保证金（数额、保证内容、退回
15、的条件和时间等）和无效投标或不合格投标的规定等要求。 投标文件一般可以分为技术标和商务标两部分，主要内容包括投标保证书（承诺函）、投标书综合说明、技术标（监理大纲）、商务标（报价表及说明）和附件（单位、总监理工程师及主要监理人员资格、经历等证明）。 （8）开标的要求和说明（包括时间、地点、注意事项等）。 （9）评标的要求和说明（包括程序、方式、有关事项等）。 （10）定标原则。 （11）与中标人签订合同的说明。 （12）其他说明和要求。 2任务大纲 任务大纲是招标人对监理单位提出的提供设备工程监理服务的实质性要求，明确监理范围、内容、职责及所期望的结果（目标），充分体现了招标人对监理服务的需求
16、和期望。 任务大纲是投标人响应招标，编制技术标（监理大纲）和准备投标的重要技术依据，一般包括以下内容： （1）监理服务的范围 监理服务的范围可以归纳为监理对象、监理要素和与监理有关的其他服务。 1）监理对象 项目名称、实施地点。 项目任务及承担项目任务的承包商（应明确是制造项目任务还是安装施工项目任务，必要时还应明确阶段）。 由多个承包商完成的项目中，各承包商之间的合同界面关系。 2）监理要素 监理要素指的是对承包商的工作满足合同要求的哪些约束性条件（行为）实施监督管理，一般包括质量、进度、造价、安全及与监理服务有关的其他内容。 （2）监理服务的内容 监理服务的内容指的是监理范围内对承包商的合
17、同履行行为（主要是质量、进度、造价、安全行为）进行监督管理的具体工作及其职责。 （3）监理服务的目标 明确监理单位提供监理服务要达到什么样的结果。 （4）对保证监理服务质量的要求 包括对总监理工程师及主要监理人员的资格和技能要求，对监理人员配置和驻现场的要求，对监理设施和监督检查手段的要求和对监理成果交付的要求等。 （5）配合事项 为使监理人员顺利完成监理任务，招标人所能提供的配合事项。如现场监理人员必要的生 投标文件一般可以分为技术标和商务标两部分，主要内容包括投标保证书（承诺函）、投标书综合说明、技术标（监理大纲）、商务标（报价表及说明）和附件（单位、总监理工程师及主要监理人员资格、经历等
18、证明）。如现场监理人员必要的生是评标的主要评审内容，对能否中标起主要作用。一旦中标后是编制监理服务计划的依据。 监理大纲的主要内容： （1）项目概况及特点 指委托方委托监理的项目概况及特点。在实际中，一般有设备制造和安装施工两类项目，它们的完成过程不同，所以在表述时不能采取统一的模式。 1）制造项目概况及特点 项目背景：设备名称、数量、主要生产厂及地点、分包生产厂名称及地点、委托方、制造厂、分包厂简况等。 项目特点：合同性质、合同要点（数量、技术要求、质量、交货期、价格、分包规定等）。 监督重点：对委托方要求的理解（包括明示的和隐含的）。 2）安装（调试）项目概况及特点 项目背景：项目名称、地
19、点、规模、范围（构成）、内容、建设目标等。单位工程及分部分项情况、主要设备及系统的专业特点、项目实施的特点（条件、环境、参与方情况等）。 对委托方要求的理解：识别委托方最关注的问题，根据监理单位的经验提出针对性较强的监督重点、难点、关键点，也可以提出有关注意事宜的建议。 （2）监理服务范围 一般根据委托方的要求（招标文件载明的）确定。有时招标文件中对项目范围和监理范围没有明确，在此应给予明确。一般需要明确的包括监理对象、监理要素和与监理有关的其他服务。 （3）监理服务内容 指上述监理范围内提供监理服务的具体任务职责。 1）合同管理 合同管理包括依据项目合同规定，对承包商项目管理的过程和与项目产
20、品有关的过程的监督管理。这些过程包括与质量、进度、造价等有关的过程，包括合同变更管理、合同协调、索赔管理和合同收尾管理等。 2）其他服务（如果有） 监理服务的内容根据委托监理的范围和具体项目过程确定，可能是以上内容的一项或多项。 （4）监理依据 监理依据包括项目合同及附件、有关法规和有关标准等。 （5）监理服务目标 1）基于满足业主期望的监理服务目标 包括两个方面，一是成果性目标的实现，即达到项目功能性要求；二是约束性目标的实现，即项目的实现应满足质量、进度、造价、安全等合同规定的约束性条件。 2）基于使委托方满意的监理服务目标 （6）监理服务组织 包括拟采取的组织形式、总监理工程师及监理人员
21、的配置（说明专业、年龄、经历、经验等）和监理人员驻现场计划安排。 （7）监理服务提供的主要过程与方法（手段） 应有针对性地描述设备工程项目生产过程和过程中的监理要点及拟采取的方法（手段）。 本部分内容是委托方特别关注的，必须由专业监理工程师撰写。 （8）监理服务制度 制度是监理服务实现的保证。制度又包括两方面内容，一是监理单位的规定，在此不一一列出；二是因本项目监理需要所应建立的制度，特别是涉及到各参与方都应遵守的行为准则。包括会议制度、沟通协调制度、报告制度、合同变更制度、索赔管理制度和资料文件传递管理制度等。 （9）监理服务成果交付（应说明成果内容和交付方法） （10）其他 （四）签订设备
22、工程监理服务合同（简称监理合同） 根据招标投标法第46条规定：招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起三十日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同，招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。 设备工程监理服务合同受中华人民共和国合同法（以下简称合同法）和分则委托合同规范。 签订合同的过程是双方进一步沟通的过程，在不违背招标文件和投标文件实质性内容和条件的情况下，就有关细节条款作周密、谨慎的磋商，形成统一意见后列入专用条件中。 正式签订合同前，应安排合同评审。合同评审的要求、程序按监理单位质量管理体系的规定执行。第三节 设备工程监理服务的设计与开发 所谓设计与开发，就是在正
23、式做某项工作之前，根据一定的目的要求，预先制定方法、图样等的活动。根据GBT 19000-2000（质量管理体系标准）的规定，术语设计”和“开发”有时是同义的，有时在不同的阶段活动的目的和内容上有一定的差异，但都是“将要求转化为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程”。一、设备工程监理服务设计与开发的程序（I）策划，指策划设计开发的对象（专业范围）基本确定后，对该对象设计开发过程活动（包括时间或阶段，职责和权限，评审、验证、确认活动的组织和实施要点等）的统筹安排。 （2）编写设备工程监理服务提要，确定设计开发过程的输入文件。 （3）编写设备工程监理服务规划，形成设计开发输出文件。 （4）
24、评审。根据策划的安排评价设备工程监理服务规划是否满足了服务提要的要求；识别问题并提出修改意见。 （5）验证。通过12个项目的运作证实设备工程监理服务规划规定的要求得到满足并提供证据的活动。 验证的内容包括：监理服务与顾客需要的一致性；服务提供过程的完整性；资源配置的充足性和有效性；顾客对监理服务的过程和结果满意。 （6）确认。验证后予以确认。确认设计开发已经完成，监理服务符合规定的要求。 （7）更改控制。对设计开发各过程中发生的更改行为和结果进行控制的要求。 二、设备工程监理服务设计与开发的内容 设备工程监理服务设计与开发的内容体现在设备工程监理服务规划的编制中。 根据中国设备监理协会提出的设备工程监理单位资格基本要求（Slll：2003），设备工程监理服务规划是“阐述将开展的设备工程监理服务的服务特性和验收标准、描述其所用方法和手段及所需资源、规定其评价和控制过程的文件”，即把服务提要作为输入，通过一系列的设计开发活动，形成由服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范三部分组成的一个满足输入要求的输出文件。 （一）设备工程监理服务规范
