1、同年7月22日胡润国有品牌榜中以2460亿元名列第二位；2014年中国工商银行净赚2763亿元，再度成为最赚钱的银行。中国工商银行由自助银行、电话银行、手机银行和网上银行构成的电子银行立体服务体系也日益成熟，电子银行业务交易额迅速增长，由2000年的1.93万亿元发展到2004年的38.4万亿元，增长了20倍。2004年电子银行业务收入2.35亿元，在线支付交易额57亿元，是中国国内最大的电子商务在线支付服务提供商。中国工商银行通过21000多家境内机构、100家境外分支机构和遍布全球的上千家代理行，以领先的信息科技和电子网络，向八百多万法人客户和1亿多个人客户提供包括批发、零售、电子银行和国
2、际业务在内的本外币全方位金融服务。截至2004年末，现金管理签约客户3700多家，为这些客户的1.96万个上下游或附属单位提供了现金管理服务；个人消费信贷客户数397万户，贷款余额4，839亿元；个人金融业务高端产品-理财金账户客户总规模超过124万户。中国工商银行在国内拥有近二万二千多家营业网点，并已建立起全球业务网络。工商银行兰州的各营业网点隶属于工行甘肃省分行营业部，甘肃分行营业部是工商银行甘肃分行所设二级分行，其辖内设金城、城关、广场、东岗、汇通、八一、安宁、七里河、西固、榆中、皋兰、永登、红古这十三个一级支行，下辖各营业网点共108个。作为国有商业银行的龙头老大，工商银行自成立以来，
3、一直注重营业网点的渠道建设与经营管理，过去的30多年见证了工行营业网点服务理念的改革与创新，但是在实践过程中也遇到了许多问题。就兰州营业网点而言，在甘肃分行抓服务、纠作风、树新风的号召下，各支行也开始注重营业网点的渠道建设和服务水平的提升，同时也涌现出了一批优质文明服务网点和岗位服务明星。但是通过调研可以看出，大部分兰州工行的营业网点普遍都是设施过于陈旧、设备不够齐全、环境不够整洁，服务不够标准化，服务人员年龄偏大，服务效率较低，办理业务等候时间过长，服务态度较差，整体服务水平有待于提升。通过研究解决这些问题，不仅可以提高工商银行兰州营业网点的服务水平，同时可以改变工商银行在广大客户群体心中的
4、形象，改进服务质量，改善与客户的关系，从而增加客户认可度，提高企业盈利水平，为企业带来更多的收益。（二）工商银行兰州营业网点服务水平现状调查为了能更深入、更广泛的了解工商银行兰州市辖区内营业网点普遍所存在的问题，本文采取了神秘顾客调查法、网点随机来往顾客调查以及网点工作人员自我评价三种方法。神秘顾客调查是聘请工商银行甘肃省分行相关专业工作人员乔装打扮成顾客，在营业网点工作人员完全不知情的情况下对营业网点的各项指标进行调查打分；往来顾客调查是在各个调查网点内对来往的顾客随机发放调查问卷，让其对所办理业务的网点进行打分评价；网点工作人员自我评价与访谈是让网点的工作人员对自己所在网点及自己的工作进行
5、打分，并随机对个别员工进行采访，谈谈其对自己工作的看法与想法，具体调查结果如下：1、神秘顾客调查“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的问卷根据被调查企业的现实状况进行调查打分的调查方式。神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法,银行神秘顾客是神秘顾客调查服务项目之一。神秘顾客调查可以帮助企业了解各种类型窗口行业营业服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。因此，从企业的长远发
6、展来考虑，做神秘顾客调查是非常重要的。银行营业网点神秘顾客调查流程：第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境状况，以及周边秩序。同时拍摄网点门头照片，打开录音、录像设备，准备进入厅内；第二步：进入网点排队等候，拿号排队，接受大堂经理服务及真实感受，考察大堂经理服务质量；观察厅内环境卫生、标识指引、功能分区、设施设备等，并感受人员服务情况，考察现场管理能力；第三步：等待期间咨询银行产品，观看宣传信息，感受主动服务和营销能力，找机会向客户经理询问相关产品，并考察客户经理服务质量和营销能第四步：真实办理某项业务，观察柜台整洁度、柜员形象，办理效率和质量，从客户角度感受柜员服务情况。业
7、务办理包括开户、存钱、取钱、换钞、销户、挂失、咨询等；第五步：离开网点完成问卷，在工作人员视线范围外完成问卷，并确认影音资料的完整情况，归档。银行营业网点神秘顾客监测的对象主要分为硬件设施监测和工作人员监测，内容包括形象标识、厅内外环境、设施设备、柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员等。本次调查共派出A、B、C三组专业评审人员，分别对工商银行兰州市辖区内的9个网点进行调查，所调查的9个网点均是2015年度中国工商银行甘肃分行青年文明号网点评选活动中营业部各个支行所推荐上报的网点，各个支行推荐的参选网点，均是各支行所有网点中综合服务最优秀、评价最高的模范网点，所推荐网点依次是：金城中央广场第二
8、支行、城关武都路支行、广场支行营业室、东岗民主西路支行、汇通支行营业室、八一支行营业室、七里河支行营业室、安宁支行营业室、西固支行营业室这九个网点（表1中简称金城、城关、广场、东岗、汇通、八一、七里河、安宁、西固），所列网点均为工商银行兰州市辖区各支行评选的最优网点，代表着各支行网点的最优质量和最高服务水平。A、B、C三组专业评审人员分别在早、中、晚三个不同的时间段，对所选中的9个网点进行打分，A组负责早晨营业时间刚开始后调查打分，B组负责中午交接班换班吃饭时间调查打分，C组负责下午上班临近下班时间调查打分，最后根据三组评审人员打分的平均值来确定网点的最后得分，具体打分情况如表1所示（调查表具
9、体内容及评分标准详见附录）。经过各组评审人员打分取平均值，各网点最后得分分别是：金城中央广场第二支行93.6分、城关武都路支行83.3、广场支行营业室88分、东岗民主西路支行90.6分、汇通支行营业室85分、八一支行营业室81.5分、七里河支行营业室82分、安宁支行营业室81分、西固支行营业室80分。根据神秘顾客调查组反馈结果，各个网点所存在如下一些问题：（1）金城中央广场第二支行的综合得分为93.6分，其网点存在的问题是：网点公共场地未设饮水机和一次性纸杯，工作人员办理业务时并未做到保持微笑，大堂经理在无指引客户的情况下未能做到主动送别客户。（2）城关武都路支行的综合得分为83.3分，其网点
10、存在的问题是：该网点门前无停车位，网点内卫生环境有待提高，无饮水机和一次性纸杯，工作人员缺乏亲和力，大堂经理未能主动营销及送别客户。（3）广场支行营业室的综合得分为88分，其网点存在的问题是：网点门前停车摆放不整齐，网点内未设饮水机和一次性纸杯，工作人员业务办理速度较慢且无亲和力，大堂经理未能及时送别客户。（4）东岗民主西路支行的综合得分为90.6分，其网点的主要问题是：网点未设公共饮水机和一次性纸杯，大堂经理未能及时送别客户，工作人员缺乏亲和力且办理业务速度较慢。（5）汇通支行营业室85分，其网点存在的主要问题是：网点门前未设停车位，大厅内部环境有待于改善，未设饮水机和一次性纸杯，工作人员业
11、务能力有待于提升，大堂经理未能主动送别客户。（6）八一支行营业室的综合得分为81.5分，其网点的主要问题是：网点门前未设停车位，大堂经理未能主动迎接和送别客户，工作人员办理业务缺乏亲和力，大厅等候区座位偏少。（7）七里河支行营业室综合得分为82分，其网点的主要问题是：外三米以内环境较差，网点内无饮水机和一次性纸杯，自动点钞机未能及时维修，工作人员办业务时未能保持微笑，大堂经理营销意识欠佳且未能主动送别客户。（8）安宁支行营业室的综合得分为81分，其网点的主要问题是：未设停车位，大厅内环境有待于改善，未设饮水机和一次性纸杯，工作人员桌面摆设过乱且缺乏亲和力，大堂经理工作积极性有待于提高。（9）西
12、固支行营业室综合得分为80分，其网点存在的主要问题是：点门前3米以内卫生环境欠佳，大厅内环境卫生欠佳，网点未设饮水机和一次性纸杯，自助设备未能及时维修，工作人员着装不整齐却缺乏亲和力，大堂经理工作缺乏主动性。2、来往的客户调查问卷来往客户的问卷调查是根据工商银行客户问卷调查表所列问题，编制成调查问卷，在兰州市区内各支行随机各选出1个网点，共9个网点，对来往的客户进行问卷调查，每个网点每天随机分发给来往办业务的客户共10份调查问卷，在一周内随机选择三天分发问卷，并为做问卷调查的客户赠送小礼品。各支行中随机抽取的网点分别是：兰州临夏路支行、兰州河口支行、兰州张掖路支行、兰州定西路支行、兰州中山支行
13、、兰州东口支行、兰州广场城建支行、兰州城关支行营业室、兰州金城支行营业室（调查表格与评分标准详见附录），最后仍然根据客户每天打分的平均值计算出各网点的最后得分，得分情况如下表2-5所示：通过对各随机抽取的网点分三天进行了三次问卷调查，各网点三次问卷得分的平均值分别为：兰州临夏路支行72.9分、兰州河口支行70.3分、兰州张掖路支行78.3分、兰州定西路支行79.5分、兰州中山支行80.9分、兰州东口支行81.7分、兰州广场城建支行81.6分、兰州城关支行营业室85.4分、兰州金城支行营业室87.6分,上述网点均是笔者任意在各支行中随机抽样的网点，代表着工商银行兰州市辖区内各支行网点的一般水平，
14、根据调查问卷所反馈的结果,各个网点存在如下一些问题:（1）兰州临夏路支行的平均得分为72.9分，其主要问题是：网点周边环境卫生较差，大厅内未设充足的休息等候座椅，员工穿着不够标准，办理业务速度较慢，亲和力欠佳，大厅内未设饮水机和一次性纸杯。（2）兰州河口支行的平均得分为70.3分，其主要问题是：网点未设停车位，大厅内环境较差、工作人员办理业务速度慢、态度生硬，大堂经理及保安缺乏工作积极性，网点设施过于简陋与陈旧。（3）兰州张掖路支行的平均得分为78.2分，其主要问题是：网点门前未设停车位，大厅内环境欠佳，未设饮水机和一次性纸杯，大堂经理未能主动营销与主动送别客户，工作人员缺乏亲和力，业务水平有
15、待于提高，大厅内秩序较乱。（4）兰州定西路支行的平均得分为79.5分，其主要问题是：网点外3米以内卫生环境欠佳，未设停车位；大厅内未设饮水机和一次性纸杯，大堂经理未能主动营销与主动送别客户，工作人员办理业务时未能保持微笑。（5）兰州中山支行的平均的得分为80.9分，其主要问题是：该网点门前无停车位，网点内等候区座椅不足，无饮水机和一次性纸杯，工作人员缺乏亲和力，且年龄偏大，办理业务效率不高。（6）兰州东口支行的平均得分为81.7分，其主要问题是：网点外3米以内环境较差，大厅内卫生环境差，且无停车位，工作区域摆设较乱，大堂未能主动送别客户。（7）行兰州广场城建支行的平均得分81.6分，其主要问题
16、是：网点门前停车摆放不整齐，网点内未设饮水机和一次性纸杯，工作人员业务办理速度较慢且无亲和力，大堂经理未能及时送别客户缺乏营销意识。（8）兰州城关支行营业室的平均得分85.4分，其主要问题是：外未设停车位，大厅内秩序较乱，未设饮水机和一次性纸杯，大堂工作人员缺乏营销意识与亲和力，未能主动送别客户。（9）兰州金城支行营业室的平均得分为87.6分，其主要问题是网点未设饮水机和一次性纸杯，等候时间偏长,大堂经理在空闲之余未能主动送别客户。3、营业网点负责人及员工自我评价及访谈本次访谈是对所有调查过的网点进行自我评价，其方法是先让各个网点的负责人及一名员工代表对其网点进行评价打分（打分依据任然为工商银
17、行客户问卷调查表），然后根据得分情况及所缺失的分项对网点负责人及员工代表进行采访，让其结合自己的实际情况对自己的工作及整个网点进行自我评价（调查表及评分标准详见附录）。（1） 神秘顾客调查中所涉及网点的自我评分情况如表6所示：通过网点工作人员的自我评分情况可以看出，网点负责人跟员工代表打的分数均高于神秘顾客所评分数的平均值，也均高于来往的随机客户所打分数的平均值。网点员工对自己及整个网点的工作普遍都给予了正面的肯定，面对前面两个调查所提出的问题，员工表示大多数是客观原因造成，并非他们的主观意愿所致，比如工作人员在为客户办理业务时未能面带微笑这一条，大多数员工解释道，办理业务时，主要注意力集中在
18、为客户高效快捷的办理业务，加之等待的客户较多，从而忽视了自己的表情；再比如员工办理业务速度慢，大多数员工代表解释道，有些客户所办理业务本身属于复杂业务，需要好几个步骤与环节，故办理起来花费时间较多等等；网点负责人则能够在剔除掉许多不可抗拒因素后，较为客户地对自己所管理的网点进行评价，比如网点未设停车位，据网点负责人解释，工商银行甘肃省分行大多数网点选址都在闹市黄金地段，均不设停车位，再比如说网点未设饮水机及纸杯，网点负责人则解释道，工商银行甘肃省分行网点硬件设施是全省统一设计的，饮水机及纸杯需要省分行统一配发等等。通过对各个网点负责人以及员工代表的访谈，对其所反映的相关问题进行了归纳总结，普遍
19、员工都认为其所在网点人员配备不足，设施设备水平跟不上，缺少关于服务礼仪以及相关专业知识的培训，人员老龄化问题较为严重以及职工薪酬待遇较低、工作压力较大、上级行对一线员工关心不够、广大员工工作积极性不高等等。（四）工商银行兰州营业网点存在的问题通过上述调研可以看出，工商银行兰州营业网点普遍存在的问题有：点外未设停车位，内部设施过于陈旧，设备不够齐全，环境不够整洁，未设饮水机及一次性纸杯，工作人员服务不够标准化，服务人员年龄偏大，服务效率较低，办理业务等候时间过长，工作人员缺乏营销意识，分流工作不到位，服务态度较差，业务正确率有待于提高，员工工作积极性欠佳，整体服务水平有待于提升，现将具体存在地问
20、题分析如下：1、调查网点得分情况与工行甘肃省及全国网点得分平均值比较（1）通过神秘顾客调查法得知，所推荐的各支行优秀网点的得分分别为：金城中央广场第二支行93.6分、城关武都路支行83.3、广场支行营业室88分、东岗民主西路支行90.6分、汇通支行营业室85分、八一支行营业室81.5分、七里河支行营业室82分、安宁支行营业室81分、西固支行营业室80分；而全省各网点平均得分75.56分，全国各网点平均得分79.34分，对比情况如图1所示：从图表中可以看出兰州各支行所推选的最优网点得分均高于全省和全国的平均得分，而其中八一支行营业室、七里河支行营业室、安宁支行营业室、西固支行营业室作为各支行中的
21、最优秀网点，其得分仅仅是略高于全国平均水平，可以得出这些支行网点的服务水平较为偏低。（2）从来往客户调查评分可知，所抽取的各支行网点的得分情况分别兰州临夏路支行72.9分、兰州河口支行70.3分、兰州张掖路支行78.3分、兰州定西路支行79.5分、兰州中山支行80.9分、兰州东口支行81.7分、兰州广场城建支行81.6分、兰州城关支行营业室85.4分、兰州金城支行营业室87.6分；而全省各网点平均得分75.56分，全国各网点平均得分79.34分，详细对比情况如图2所示：从上图可以看出，在各支行随机抽取的网点中有两家网点评分低于全省平均水平，分别是兰州临夏路支行和兰州河口支行，占比22%；有三家
22、网点得分情况低于全国平均水平，分别是兰州临夏路支行、兰州河口支行和兰州张掖路支行，占比33%，而定西路支行的平均得分仅仅比全国平均分高出0.16分，由此可见工商银行兰州营业网点的服务水平整体比较低下，顾客满意度有待于提高。2、网点存在问题的归类分析经过一系列调查研究、访谈和对比，可以看出工商银行兰州营业网点的整体顾客满意度不高，服务水平有待于很大的提升，现将各网点具体存在的问题归纳如下：（1）网点外未设停车位或停车位摆放不整齐。在所调查的18家网点中，其中包括各支行的最优秀网点以及在各支行随机抽取的网点，有11家网点门前未设停车位，分别是城关武都路支行、汇通支行营业室、八一支行营业室、安宁支行
23、营业室、河口支行、张掖路支行、定西路支行、中山支行、东口支行、城关支行营业室以及金城支行营业室，有2家网点门前车辆摆放不整齐，分别是广场支行营业室和城建支行，共占比72.2%。（2）网点门前3米以内及网点大厅内卫生环境欠佳。在所调查的18家网点中，有5家网点的门前3米以内卫生环境欠佳，分别是七里河支行营业室、临夏路支行、河口支行、东口支行、城关支行营业室，有4家网点的大厅内部卫生环境欠佳，分别是武都路支行、汇通支行营业室、安宁支行营业室、西固支行营业室，共占比50%。（3）网点未设饮水机及一次性纸杯，且设施较为陈旧。此次调查的18家网点，包括各支行的最优秀网点以及在各支行随机抽取的网点，均出现
24、此问题，占比100%。（4）工作人员办理业务不够标准化，缺少微笑及亲和力。在所调查的18家网点中，有17家网点工作人员办理业务不够标准化未能做到微笑服务客户，缺少亲和力，分别是金城中央广场第二支行、城关武都路支行、广场支行营业室、东岗民主西路支行、汇通支行营业室、八一支行营业室、七里河支行营业室、安宁支行营业室、西固支行营业室、兰州临夏路支行、兰州河口支行、兰州张掖路支行、兰州定西路支行、兰州中山支行、兰州东口支行、兰州广场城建支行、兰州城关支行营业室，占比94.4%。（5）大堂经理未能及时迎送客户，分流工作不到位，且缺乏营销意识。在所调查的18家网点中，有9家网点的大堂经理未能及时迎送客户，
25、分流工作不到位，且缺乏营销意识，分别是武都路支行、广场支行营业室、汇通支行营业室、八一支行营业室、七里河支行营业室、西固支行营业室、河口支行、张掖路支行、定西路支行，占比50%。（6）客户经理营销力度有待于提高，且接待客户之间衔接时间过长。在所调查的18家网点中，有8家网点的客户经经理营销力度有待于提高，且接待客户之间衔接时间过长，分别是武都路支行、广场支行营业室、汇通支行营业室、兰州临夏路支行、河口支行、东口支行、张掖路支行、城关支行营业室，占比44.4%。（7）工作人员办理业务时间较长，且工作正确率有待于提高。在所调查的18家网点中，有5家网点的工作人员办理业务时间较长，且工作正确率有待于
26、提高，分别是七里河支行营业室、八一支行营业室、临夏路支行、河口支行、中山支行，占比27.7%。（8）网点工作人员年龄偏大，工作积极性有待于提高。在所调查的18家网点中，有7家网点的工作人员年龄偏大，工作积极性有待于提高，分别是广场支行营业室、民主西路支行、安宁支行营业室、临夏路支行、张掖路支行、定西路支行、河口支行，占比38.8%。（9）网点人员配备不足，设备更新较慢，营销费用与网点自费紧缺。在所调查的18家网点中，有14家网点的负责人反映其管理的网点人员配备不足，设备更新较慢，营销费用与网点自费紧缺，分别是金城中央广场第二支行、武都路支行、广场支行营业室、民主西路支行、八一支行营业室、汇通支
27、行营业室、安宁支行营业室、临夏路支行、张掖路支行、中山支行、东口支行、城建支行、城关支行营业室、金城支行营业室，占比77.7%。（10）网点员工缺少相关业务培训与考试且外出学习机会较少。在所调查的18家网点中，所以网点的网点负责人及员工代表均提出了网点员工缺少相关业务培训与考试，外出学习机会较少，很难取得相关资格证书，缺乏归属感，占比100%。各个问题所占比重对比，如图3所示：（注：代码1-10代表上述总结的10个问题）通过图3可以看出，在工商银行兰州各营业网点中存在的问题中，占比最高的是网点未设饮水机及一次性纸杯且设施较为陈旧以及网点员工缺少相关业务培训与考试且外出学习机会较少，均占比100
28、%；下来是工作人员办理业务不够标准化，缺少微笑及亲和力，占比94.4%；下来是网点外未设停车位或停车位摆放不整齐和网点人员配备不足，设备更新较慢，营销费用与网点自费紧缺，分别占比72.2%和77.7%；再下来是网点门前3米以内及网点大厅内卫生环境欠佳以及大堂经理未能及时迎送客户，分流工作不到位，且缺乏营销意识，均占比50%；接下来是客户经经理营销力度有待于提高，且接待客户之间衔接时间过长和网点工作人员年龄偏大，工作积极性有待于提高，分别占比44.4%和38.8%，还有就是工作人员办理业务时间较长，且工作正确率有待于提高，占比27.7%。进一步深入分析上述问题，可将工商银行兰州各营业网点中存在的问题归类成为四大类，分别是网点大厅环境及硬件设施问题、人员岗位分配及营销配合问题、工作人员资格认证问题以及薪酬待遇问题，具体问题划分归类情况如表8所示：
