1、质量文化829质量文化与质量成本复习题判断：组织应确定策划和运行质量体系所需的外来文件应得到识别，并控制其分发 （对）选择：建立质量管理体系，应符合哪些要求？（d）a.确定质量体系所需的过程；b.确定过程的顺序和相互作用；c.确定这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；d.以上都是分析：某公司的管理评审规定是一年进行一次，在年底的管理评审会上，研发部门经理总结了今年的新产品的有关情况，检讨了该项目计划延迟，三次校验不合格，开发成本超过预算的40%，质量部长也汇报了今年质量成本的控制情况，指出外部故障成本居高不下是主要原因，总经理要求将以上结果纳入到年度考核中，请分析：输入：对潜在失效要纳入管
2、理评审、对新产品时间节点要纳入、对纳入输出：无改进简答：请简述ts16949要求对那些方面要进行监视和测量？8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量一、填空题： 1、文化是思维方式、行为准则、价值观、精神境界、信仰、风俗习惯。2、文化的四大特性：长期特性、圈子特性、领导特性、实践特性。3、对第一次就做对的三层理解：首先要了解和识别什么是正确的事情；正确的做事情、竞争力。4、质量文化变革的四个阶段（周哈里之窗）：无意识无能力、有意识无能力、有意识有能力、无意识有能力。5、质量成本管理体系的目标是：推动组织进行质量改进，最终为组织降低运行成本
3、提供机会，为客户和股东创造价值。6、质量经营成熟度模型将企业所处的质量水平分为五个时期，为不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期、确定期。7、质量成本一般情况下包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。8、计算质量成本时，主要应考虑直接损失、补救措施成本、正确的时间做错误的事情等三方面的硬性指标。二、选择题：1、下列选项中，哪一项不属于零缺陷管理的思想基本原则三个代表的组成部分： （ D ）A、客户 B、员工 C、供应商 D、经营层 2、下列选项中，哪一项不属于质量经营成熟度模型：（ D ）A、people（人的影响力） B、process（过程的整合）C、profit（利润的持续增长）
4、D、performance(绩效)3、在文化变革中会遇到障碍，下列选项中，哪一项不属于这五大障碍：（ B ）A、首先要暴露问题，就是揭别人的伤疤；B、延续习惯；C、貌似和部门KPI冲突；D、做质量改进给自己下套4、质量改进过程管理有三波，哪一项不是（ A ）A、分享资源 B重点突破 C、全面决战 D、重头再来5、下列选项中，哪一个不属于质量成本五大计算方法：（ D ）A、会计法 B、单价法 C、薪资法 D、品种法 6、作业成本法的关键作业在于（ B ）。A、弥补传统成本会计的不足；B、精确度量成本； C、提供了将间接费用分摊到产品的基础； D、提供了基于企业活动分析的视角 7、计算企业质量成本
5、时，以下那一项不是我们应考虑的硬性指标：（ C ）A、补救措施成本；B、直接损失；C、由于工作不到位，失去了领导的信任；D、正确的时间做错误的事情8、在组建跨部门质量成本推进团队时，我们应关注的三大因素中，不包括下列选项中的哪一项？（ C ）A、共同的目标 B、共赢的规则 C、团队成员的培训 D、分享资源 三、判断题：1、产生质量的系统中事后检验最重要。（ ）2、质量是符合已经确定之要求，而不是简单的质量“好”。（ ）3、零缺陷管理就是帮助企业建立“第一次就做对”的管理质量系统。（ ）4、质量是政策和文化结果，只有改变公司的流程和制度与员工的心智，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化
6、的一部分，质量管理就是有目的创建这种组织的文化。（ ）5、PONC是指由于没有第一次做对或做错事而造成人财物的额外浪费。（ ）6、在质量成本中，产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用，我们称之为外部损失成本。（ ）7、根据质量经营成熟度模型，衡量一个企业质量水平由低到高的顺序为不确定期、启蒙期、觉醒期、智慧期和确定期。（ ）8、用公司的财务总账记录所发生的PONC的方法叫做单价法。（ ）9、质量不仅仅是一种控制系统，质量还是一种管理职能。（）10、零缺陷管理的四项基本原则：第一项，质量即符合之要求而不是好；第二项，质量系统是预防的，而不是事后检验；第三项，我们的工作标准是零缺陷，而不是差
7、不多就好；第四项，质量是用金钱衡量的，而不是指数。（ ）11、零缺陷管理的两个基本点：有用和可信赖。（ ）12、零缺陷的基本表现，零缺陷是一种心态，不害怕错误；不接受错误；不放过错误。（ ）质量文化、质量成本阶段备考知识要点1、文化的特点：长期特性；圈子特性；领导特性；实践特性。2、质量文化：是我们对待错误和缺陷的态度。3、质量的本质是管理；零缺陷就是建立“第一次就做对”的管理质量系统。4、 零缺陷管理的价值：正确的事情战略和方向；正确的做事情执行力、效率；第一次竞争力5、 零缺陷管理的精髓：一个中心：第一次就做对；两个基本点：有用和可信赖；三个代表：客户、员工、供应商；四项基本原则：符合要求
8、、预防、零缺陷、金钱衡量。符合要求好，不等于有质量；好，意味着成本；对于好、高理解不同；按要求不折不扣执行。预防从工作前端抓起，开始就把事情做正确；在过程中预防；进行根因分析和回溯，预防问题的重复出现；使用POka-Yoke。零缺陷的基本表现：避免双重标准；三种错误（不害怕错误，不接受错误，不放过错误）。为什么用金钱而不用指数？1）唤醒高层和全体员工对质量的关注；2）排列问题的优先处理顺序；3）了解质量改进成果；4）奖励质量改进团队。6、 质量链的四个关键因素：政策、系统、能力、文化；两个关键指标：CSI（内外部及竞争者对比）和PONC（由于第一次没有做对或者做错事而造成人财物的额外浪费，即不
9、符合要求的代价）7、 企业转型的四种类型：变革、重新定位、改进、重组。8、 如何实施企业质量文化变革和质量改进？1）、诊断评价模型（质量经营成熟度模型）五个阶段（也是质量成本五个阶段）：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期、确定期2）、质量改进解决方案模型（3P）人的影响力、过程的整合、利润的持续增长3）、步骤和方法（十四个步骤）QIPM:第一波：重点突围（包括管理层承诺、质量改进团队、质量衡量、质量成本评估、质量意识、改正行动六个步骤）；第二波：全面决战（零缺陷计划、主管教育、零缺陷日、目标设定、消除错误成因、赞赏、质量委员会七个步骤）；第三波：从头再来9、 变革成功的六大要素：领导变革、组织变
10、革、激励和推动、识别质量变革、实施变革、深化变革10、零缺陷成功的五大要素：管理者承诺、员工参与、合作而非漠视的工人-管理者这关系、表彰人们、时间精力和决心11、质量成本管理对企业意味着什么？1）利润提升，降低PONC；2）质量成本能提升全体员工的质量意识；3）提升企业的核心竞争力； 4)提升质量管理水平； 5）提升工作和生产效率；6）提升客户满意度；7）提升产品质量，降低质量缺陷；8）缩短产品研发交付周期。12、质量成本定义：将产品质量保持在规定的水平上所需的费用。它包括：预防成本、鉴定成本、内（外）部损失成本，特殊情况下，还需增加外部质量保证成本。13、质量成本包括硬性指标（直接损失、补救
11、措施成本、正确的时间做错误的事情）和软性指标（由于工作不到位、不能按时交付、害怕承担责任而失去信任）14、质量成本计算方法：1）会计法：从公司或部门的细目帐或总账中查找；2）薪资法：专门从事符合要求或不符合要求的工作的人员的津贴和福利；3）劳务/资源量法：时间表或单据上所记录的某工程的实际劳务量总和；4）单价法：平均费用乘以PONC发生的次数；5）理想偏差法：用实际情况与理论上的情况相比较。15、运用质量成本管理持续改进的流程两种类型：1）质量改进型：优点是:投资少见效快，能快速减少；2）管理决策型：优点是：PONC占销售额比重较大，容易唤醒高层觉醒；有利于建立质量预防体系，强化管理职能；借助
12、管理会计，辅助决策。16、在组建跨部门质量成本推进团队时，要关注哪三大要素？答：1)共同的目标；2）共赢的游戏规则；3）分享资源。17、质量成本核算系统规划和实施七步法： 规划分三波:自上而下的规划;自下而上的实施;从头再来。 七步法：1)管理层的承诺；2)质量成本改进团队；3)管理规划；4)质量成本评估；5)在质量成本意识；6)实验性规划；7)零缺陷计划。18、挖掘质量成本应做的五件事情：1）用不符合要求的代价（金钱）衡量质量；2）建立质量成本科目量化评估模型；3）规划应用作业成本法分析质量成本；4）规划和运行质量成本核算体系；5）挖掘质量成本金矿。19、结合本职工作，如何做到从救火到预防？
13、并如何通过预防来避免PONC（金钱损失）？答：1）“救火式”管理方式存在的最主要问题：产品或服务时常与自己承诺的与客户要求不一致；不知道不符合要求会产生真正的代价；由于政策不清楚而实际上允许大家犯错误，等等，其结果是造成我们寻找各种借口而不正视问题的根源，从而不能从根本上解决问题，类似的问题还会发生，继续给企业造成不必要的损失。2）预防就是从工作的前端抓起，开始就把事情做对，在过程中预防，对问题进行根因分析和回溯，预防问题的重复出现；对PONC原因进行分析，重新设计，纠正行为，固化成果。质量文化、质量成本阶段备考知识要点-补充1、两弹一星：质量经营成熟度模型、质量改进解决方案模型（3P）、质量
14、改进14步骤。2、质量改进14步骤：管理层承诺、质量成本推进团队、管理规划、质量成本评估、质量成本意识、试验性规划、零缺陷计划；主管教育、零缺陷日、目标设定、消除错误成因、赞赏、质量委员会、从头再来。（质量成本核算系统规划和实施七步法就是前面七步）3、企业变革四种类型（程度与速度）：变革（战略逐步）、重组（战略迅速）、改进（战术迅速）、重新定位（战术逐步）4、质量的三个层面：质量检验QC、质量保证QA、管理质量MQ5、做好质量预防的四个步骤：（1）从工作的前端抓起；（2）在过程中预防；（3）进行根因分析和回溯，预防问题的重复出现；（4）使用工具（Poka-Yoke）6、质量与数量：数量是硬实力
15、，数学，物理学；质量是软实力，是管理学，哲学，因为质量上，制造一个缺陷和一万个缺陷性质是一样的，都是管理不到位，所以，质量是零和一的区别，所以，企业发展面临从数量到质量，从硬实力到软实力的质的飞跃。7、企业利润的第一代制造,第二代品牌,第三代质量。8、127页计算出错的PONC值：13*0.5+2000+250=2257.5 每年的导致的值：2257.5*30000*2%=1354500质量文化与质量成本1、文化是风俗习惯、思维方式、行为准则、价值观、精神境界和信仰。2、文化特性：文化具有长期特性、圈子特性、领导特性和实践特性。3、质量文化就是对待缺陷和错误的态度。4、零缺陷就是建立“第一次就
16、做对”的管理质量系统。它分为三个层面：识别什么是正确的事情，这是战略和方向；正确地做事情，这是执行力和效率；强调第一次，这是竞争力。5、数量是数学和物理学，质量是管理学和哲学。6、零缺陷管理就是帮助企业建立“第一次就做对”的管理质量系统。7、一个中心：第一次就做对；两个基本点：有用和可依赖；三个代表：客户、员工、供应商；四项基本原则：符合要求、预防、零缺陷、金钱衡量。8、四项基本原则是什么？答：符合要求：质量即符合已确定之要求，而不是“好”；预防：质量系统是预防的，而不是事后检验；零缺陷：我们的工作标准是零缺陷，而不是“差不多就好”；金钱衡量：质量是用金色衡量的，而不是指数。9、如何做到预防？
17、答：从工作的前端抓起，开始就把事情做正确；在过程中预防；进行根因分析和回溯，预防问题的重复出现；使用Poka-Yoka(防错装置）。10、零缺陷的三大原则（三不原则）是：不害怕错误、不接受错误、不放过错误。11、PONC框架PONC（Price of Nonconformance）是指由于没有第一次做对或做错事而造成人财物的额外浪费。POC（Price of Conformance)是指第一次就把事情做对所付出的成本，它涉及为预防PONC而实际付出的特别的额外的代价。EFC（Error Free Cost）指无失误动作成本。总营业成本PONC+POC+EFC质量成本=PONC+POC12、为什
18、么质量要用金钱来衡量，而不是指数？答：因为金钱就是雷达和放大镜，可将指数掩盖和隐藏的问题暴露出来，金钱也是沟通中最好的桥梁和通用的语言，用金钱来衡量质量可以：唤醒高层和全体员工对质量的关注；排列问题的优先处理顺序；了解质量团队的改进成果（改进成本）；表彰质量改进团队。12、质量成本管理体系的目标是：推动组织进行质量改进，最终为组织降低运行成本提供机会，为客户和股东创造价值。第二部分质量文化变革与质量改进过程管理1、企业转型四种类型：改进、重新定位、重组、变革。2、质量经营成熟度模型的五个阶段：不确定期QC、觉醒期QA、启蒙期QM、智慧期QI、确定期MQ。3、质量文化变革的解决方案模型3P模型：
19、人的影响力 People、过程的整合 Process、利润的持续增长 Profit 。3、质量改进的十四个步骤：第一波：重点突围-自上而下的质量变革过程管理管理层的承诺质量改进团队质量衡量 质量成本评估质量意识改正行动第二波：全面决战-自下而上质量变革过程管理零缺陷计划主管教育零缺陷日目标设定消除错误成因赞赏质量委员会第三波：从头再来-持续质量变革过程管理从头再来第三部分聚焦质量成本金矿，挖掘企业第三代利润1、质量成本的四个科目：1）预防成本：用于预防不合格品与故障等所支付的费用（POC）2）鉴定成本：评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用（POC）3)内部损失成本：产品交货前因不满足规定
20、的质量要求所损失的费用（PONC）4)外部损失成本：产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等所损失的费用（PONC）。4、质量成本计算的思考方向：硬性指标：直接损失；补救措施成本；正确的时间做错误的事情软性指标：由于工作不到位，失去了领导的信任；由于不能按时交付，失去了客户的信任；由于害怕承担责任，部门之间失去了信任。5、在组建跨部门质量成本推进团队时，要关注哪三大要素？共同的目标；共赢的游戏规则；分享资源6、质量成本比较基数的种类别：劳动基数：总劳动、直接劳动和外加劳动成本基数：车间成本、运行成本或总材料和劳动成本销售基数：已记帐的销售净额或产品和服务的销售额数量基
21、数：已生产的产品件数、完成服务数或产出量7、质量链的四个关键因素：政策、系统、能力、文化；两个关键指标：CSI（内外部及竞争者对比）和PONC（由于第一次没有做对或者做错事而造成人财物的额外浪费，即不符合要求的代价）8、质量管理体系目标及每一目标的内容1）本技术规范目标：在供应链中开发提供持续改进、强调缺陷预防，以及减少变差和浪费的质量管理体系。2）持续改进：组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。3）预防措施：组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，预防措施就与潜在问题的影响程度相适应。4）减少变差和浪费：组织应采取措施尽量减少因人、机、料、法、环、测,（5M1E）等因素的变化和各种浪费所带来的损失。
