1、语言是人际交流的工具，是人与人沟通、交流的一种主要方式，表达方式的不同，往往会收到不同的效果。而交警与人民群众打交道是最广泛、最直接、最深入的。交通民警在执勤执法过程中，如何做到规范并充分体现出“以人为本”的管理理念，使用规范文明的语言是十分重要的，也是最基本的。对于密切警民关系，树立交警的新形象，促进道路交通管理事业的顺利发展，保障道路交通管理工作的顺利完成，构建和谐交通环境也具有十分重要的意义。一、语言艺术在执法工作中所发挥的重要作用。 （一）有利于树立良好的执法形象。交警在执法工作中，不仅对交通参与者的违法行为进行纠正和处理，也直接接受广大群众的监督，交警的一言一行，直接关系到党和政府在
2、人民群众心目中的形象。而交警讲树立形象关键体现在语言这一日常的交流工具上，因此，只有做到说话和气、用语规范、不讲忌语，才能塑造交警在群众心目中的新形象。试想，如果我们在执法中说话不规范、不文明，甚至说脏话、气话，这就很容易引发口角，造成群众的不满，甚至会引起群众起哄，从而激化矛盾。相反，规范文明的语言会让群众倍感亲切，让群众对交警的思想水平、见识由衷佩服，对执法过程、执法结果心服口服，从而在群众心目中树立交警的良好形象。 （二）可以改善管理者与被管理者的关系。有利于争取交通参与者和群众的理解、支持、配合，保证道路交通安全管理有关法规的贯彻实施，实现交通秩序的根本性好转。交警工作必须依赖于全社会
3、群众的广泛参与，要做到这一点交警必须善于使用规范化的执法语言。使用规范化的执法用语，违法司机和群众易于被说服，主动改正违法行为；使用文明礼貌的体态语言，如给司机敬礼，违章司机往往会心怀愧疚之意而主动接受处理；使用标准的指挥动作，可以感染触动人们换位思考，自觉文明行车；使用严肃认真的语言，正确运用法律法规，可促使司机认识到法律的威严，自觉遵守交通法。反之，使用粗暴的语言和动作，必将人为导致执法阻碍，造成种种不良后果。“好语一句寒冬暖，恶语一句六月寒”，也正是这个道理。 （三）是交警队伍管理综合素质的反映。交警的形象最直接地反映在语言交流和形体语言上。交警在执法活动中，语言的优劣直接反映出民警的素
4、质和执法水平。巧妙使用语言，可以化恼怒为笑容，化争执为友善。交警平时直接与广大司机和群众接触，有的民警因不善于使用规范化执法用语，常常与群众发生口角，造成极坏的影响；有的因用语不文明使本来十分简单的事情变得复杂；有的因用语不当造成群众、司机不满，引起公愤，导致上访复议，造成这些不应有现象的一个重要原因就是说话欠妥，不讲究语言艺术，不会使用规范化的执法用语。由此可见，交警使用规范化的执法语言能体现交通民警的整体素质，交警在执法中使用语言得当，有利于端正行业作风，树立交通民警的良好形象，有利于进一步密切警民关系，充分体现“我在群众眼中，群众在我心中”的交警服务理念，有利于打造良好的交通环境，更好的
5、构建和谐社会。 二、当前交通民警在执法过程中使用语言存在的问题。 近年来，人民群众的法律意识越来越强，人民利用社会舆论、媒体来维护自己的合法权益已成为人民群众的一项重要共识。这就需要民警规范的从事执勤执法活动，在现实生活中，有不少交通民警在与交通参与者交流时，由于自身的言语失误，而造成一些不必要的麻烦。主要体现在以下几个方面： （一）心理承受能力差。交通民警在执勤执法过程中，能遇到各种类型的交通参与者，民警在处理交通违法时，不乏个别交通违法者故意刁难，提一些问题或说一些风凉话，以达到激怒民警转移矛盾的目的，来逃避处理，往往有些民警由于年轻气盛，缺乏社会经验，心理承受能力差，说了一些过激的语言，
6、让交通违法者挑出了毛病，使工作造成了被动。 （二）业务素质弱。有些交通民警不注重加强学习，更新知识较慢，业务不过关，与交通违法者交流时政策性不强，说外行话，往往不告知交通违法者享有的权利，对交通违法者的处理意见也解释不清，法律依据运用不够准确，罚款时，处罚金额凭自身心情和对方态度好坏而定，结果造成交通违法者对处罚并不信服，致使上访复议增多。 （三）服务意识淡。有些民警对待群众说话冷漠，少数交警思想认识存在误区，以管理者自居，缺乏宗旨观念和服务意识，说话不加思索，不知轻重，冷漠无情，使听者寒心，导致警民之间产生隔阂和障碍。 （四）综合分析能力低。有些民警纠正违法行为时，不问缘由，讲话直白，单纯的
7、追求罚款，不给交通违法者陈述和申辩的机会，有的甚至训斥人，方法粗暴，极易制造和激化矛盾，不能很好的体现人性化的交通管理。三、交通民警语言艺术的运用 当交通民警在处理交通违法时，与违法驾驶员交流过程中，要始终牢记并要做到：心态平和不激动，口气平和不强硬，用语平和不带刺，动作平和不使粗，并要讲究点语言艺术，驾驶员不论其社会地位和身份如何，都应自觉遵守交通法规，一方面，交警应当从管理者的角度出发，大胆执法，严格管理。另一方面，又要根据被管理者的年龄、驾龄、性别、职业等不同特点，灵活运用角色语言，做到文明管理，热情服务，才能更好的开展道路交通管理工作，我认为采取以下几点： （一）对年轻驾驶员，要考虑其
8、自尊心强，容易冲动，法纪意识淡薄，容易违法，对他们的处理语言使用上要简洁明快，一语中的，形成震慑，使其受到教育；对年长驾驶员，要考虑其一般态度和蔼，处事谨慎，心地诚实，很少故意违法，对他们在语言运用上则要心平气和，语调平稳，热情文明。 （二）对女性驾驶员，要考虑性别的差异，注意掌握分寸。女性驾驶员一般感情脆弱，胆小心细，对她们纠违时，语言上要有礼有节，用语平和，不要过于直截了当。 （三）对文化层次不同的驾驶员，要注重讲清道理，对文化低的驾驶员要讲清法规的重要性和违法的危害性，指明其违法之处及相关处罚条款，使其心悦诚服；对有些文化高的驾驶员有时只需点到为止，不必唠叨没完，使其反感。 （四）对不同
9、类型的违法驾驶员，要注意使用不同的语言，对坚决不服从管理、故意纠缠的违法人，要考虑社会影响，不冲动，不激化，重程序，重规范，做到有理、有节，必要时另找适当场所进行处理，尽可能在执法过程中避免与违法人发生对抗僵持。 （五）对不太讲理、脾气倔强的违法人，要保持情绪稳定，不愠不火，不与其争辩，避免与其发生口角，该说的话说到位，对执法有利的话多说，不利的话不接话茬，避免同违法人发生正面冲突。 （六）对性格内向，爱“面子”的违法人，要顾及违法人爱“面子”的心态，尽可能的做到执法语言简洁明了，纠处违法行为快速果断，尤其在大庭广众下注意言辞，避免损伤违法人的自尊心。（七）改训为谈，提问是交警执法处理违法的有
10、效办法，而责问、训斥可能把事情闹得不可开交。因此，交警在执法中一定要保持冷静的头脑，多一些理解和宽容，尽量不要指责对方，切不可感情用事，不能因为司机的恶劣行为而表现出憎恨的情绪，动辄就发脾气，拍桌子。交警在执法中要进行换位思考，将心比心，改耍派头为讲情感。只改发狠话为贴心话，改粗暴话为文明话，改冷漠话为热心话，改过头话为实在话，语言上不宜偏激，更不能挖苦训斥，用语应温和，严肃诚恳，适时讲明违法，正确运用法律法规来劝导被管理人。四、如何学习和掌握交警语言艺术 （一）加强学习，努力提高交警队伍的文化素质。要采取多种形式，组织民警系统学习理论知识，用科学发展观武装头脑。引导民警认真学习法律法规，熟悉
11、执法程序，练就过硬的基本功，本着“干什么、学什么、缺什么、补什么”的原则，对民警进行系统培训。同时，鼓励民警参加教育学习，只有不断的学习来更新知识，才能不断提高管理水平和工作能力，才能为提高语言素质打下坚实基础。 （二）加强思想道德建设，努力提高交警队伍的道德修养。加强持久有效的思想道德教育，开展内涵丰富、形式多样的政治思想工作。坚持用优良传统教育广大交警，经常开展向先进人物学习活动，帮助民警树立正确的世界观、价值观和人生观，并深入学习“八荣八耻”，使民警牢固树立社会主义荣辱观，牢记“我在群众眼中，群众在我心中”的服务宗旨。 （三）加强语言素质教育，提高民警语言表达能力。理论知识的学习和道德修
12、养的养成，归根结底，落脚点是要求交通民警要在实际工作中表达出来，这要求民警要多锻炼，在日常学习中，组织民警进行模拟训练，模拟纠正违法行为的现场，对现场可能出现的各种情况进行演练，互相学习，互相总结，交流经验，达到共同进步的目的。 （四）严格执行交通警察道路执勤执法工作规范和道路交通安全违法行为处理程序规定，做到纠违程序化、规范化，努力减少因行为、语言引起的误会，不断强化交警执法行为，树立良好形象。 综上所述，交通民警在执勤执法当中，最直接、最便利、最频繁的工具就是言语。我们说话不仅仅是为了传递某种客观的信息，而是要引起对方的反应，控制对方的行为。那么光有清晰的表达还不够，还要说得巧妙，这就要求交通警察必须在日常的工作中规范文明执勤执法用语，努力提高语言的艺术性，只有这样，才能更好的把服务群众溶入到交通管理工作中来，才能更好的打造出文明、和谐的道路交通管理环境。
