1、部分购房户自己与房开企业等单位交涉未果，迫不得已到有关部门投诉的，主要目的是要求解决存在的质量问题，确保住宅质量和居住安全，维护合法权益。二是经济索赔型。购房户主要是想通过处理质量问题获得部分经济赔偿。三是缺乏理性型。少数购房户听不进专业人士的合理解释，胡搅蛮缠、一意孤行，对存在的质量问题，他们也知道不影响结构安全和正常使用，投诉的目的就是想获得不切合实际的巨额赔偿。 从投诉渠道上可分为二大类：一是直接向建设工程质量监督机构投诉；二是通过市长信箱、信访、机关效能110和建设部门12319热线等渠道投诉。 二、房屋质量投诉增多的原因 上世纪90年代初，随着改革开放的不断深入，国家提出了住房制度改
2、革，居民住房由国家统配方式改为住房商品化，商品房开发逐步升温。由于当时工程质量监督机构不健全人员力量薄弱，对工程质量的监管流于形式。质量监督工作仅限于 “三到位”的“核验制”模式，即：地基与基础、主体结构和单位工程竣工验收三个环节派监督员到位。由于多方面的原因，当时的工程质量出现滑坡，一批隐患工程引发了一系列工程质量事故，如“常山7.12”、“重庆綦江大桥1.4”事故等。此时，房屋等建筑工程质量问题引起了政府高度重视，酝酿了质量监督机构体制改革。 90年代末，国家对质量监督体制进行了改革，由“核验制”改为“备案制”，并于2000年开始执行。政府还权于企业，企业成为工程质量的责任主体，工程质量验
3、收由建设单位组织，工程质量等级由参建的勘察单位、设计单位、施工单位、监理单位和建设单位等各方责任主体来共同确定，工程质量监督机构监督各方责任主体的质量行为和验收标准掌握情况。质量监督工作方针也由“传、帮、带”转变为“督、帮、促”。政府对工程质量的监管由微观管理开始转变为宏观管理，由全过程质量监督转变为对各方责任主体的质量行为和实物质量重点抽查的管理模式。 笔者认为，近年来工程质量投诉增多的原因是多方面的，主要原因有： 1、房屋建筑作为特殊商品，事关民生，百姓关注。商品房的质量是业主最关心的问题，只要是商品就必然存在质量问题，也必然存在质量投诉。房屋建筑作为商品有其许多特性，如：建设资金庞大、生
4、产周期长、安全和质量要求高、大量的手工作业、中间控制环节多、质量特性点多面广等，房屋设计的富裕含量、技术水平和施工工艺等因素，都会引起一定的质量投诉。房屋建筑产品决非一般商品，属高消费商品，一套住宅起码要花去百姓十年的积蓄，用一辈子积蓄买来的房屋，如有质量问题，老百姓肯定要向有关部门投诉，为自己的合法权益讨个说法。 2、质量监督管理机制不健全，工程质量难以做到全过程监控。房屋建筑工程实施竣工验收备案制后，房屋竣工后由建设单位组织验收，质量等级由建设各方责任主体评定，评定结果受干扰的因素增多。监督部门主要任务是监督参建各方的行为是否符合规范，工程是否存在违反强制性条文和影响结构安全或正常使用功能
5、的质量问题，监督的方式、方法采用随机抽查和重点抽查相结合，监督面很小，难以暴露工程施工过程中存在的全部质量问题。此外，由于部分质监人员责任心不强，业务水平不精，往往不能及时发现工程中存在的质量问题。 3、房地产开发企业少数员工作风不实、不善于化解矛盾，这是房屋质量投诉增多的主要原因。一些房地产开发企业对购房户最初提出的质量问题不重视，对群众的合理诉求态度不积极、方法不妥当、处理不及时、甚至推诿扯皮、久拖不决，不愿意、不主动承担商品房的售后服务，使一些原本简单的问题发展成复杂问题，购房户无奈向有关部门投诉，直至上访。少数房地产开发企业员工解决信访问题的能力不强，不愿到第一线面对面做群众工作，不能
6、换位思考，从购房户的立场考虑问题，有的甚至态度粗暴，致使矛盾激化。 4、利益格局调整是质量投诉增多的深层次原因。一方面，住房制度改革后，住房由单位福利房转化为商品房，一旦出现质量纠纷，购房户不再找单位解决，要维护自己的利益就得寻找投诉部门，而普通购房户解决诉求的社会资源有限，有的门槛较高，有的成本较高，往往宁愿走信访渠道而不愿走法律途径，重复投诉由此增多。另一方面，作为被投诉方的房地产开发企业，片面追求经济效益，利用信息不对称的便利，采取降低设计标准、变更设计图纸、转嫁投资风险等手段，损害消费者的合法权益。 5、职能交叉，有关部门相互推委也是造成质量投诉增多的重要原因。在受理质量投诉中，购房户
7、往往将质量投诉与质量监督相混淆，把质量投诉集中到质量监督部门。目前按职能划分，商品房买卖过程中因质量问题引起的纠纷，由工商部门的消费者协会、建设部门的房管和质监督机构分别受理，各自承担消费者质量投诉、房屋超过保修期的质量投诉和保修期内的房屋工程质量投诉。然而，相关部门没有很好地履行各自的职责，相互推委，无形中使购房户形成了一有质量问题就找质量监督机构的局面。 三、房屋质量投诉处理中面临的困惑 1、质监人员往往成为被投诉的对象。由于大部分购房户对质量监督的性质及其主要职能不甚了解，认为房屋是质监机构参与验收的，在处理投诉过程中容易站在质监机构的对立面。质监机构的工作人员一旦不慎，哪怕是细小的言语
8、不慎或达不到购房户的诉求，就有可能导致自己成为被投诉的对象。 2、经济赔偿问题为质量监督机构职能所不及。有许多购房户认为到质量监督机构来投诉过了，质监部门就应负责把质量问题全部解决，包括经济赔偿问题，因为多数投诉的最终矛盾焦点是经济赔偿方面的。在现阶段房屋施工过程中，工程质量有监理单位全过程监管，质量监督机构的任务是参与并监督阶段性验收，组织突击性的质量巡查。应该说有了监理单位的日常监管和质监部门的日常监督，主体工程质量还是有保证的，目前房子出现的质量问题绝大多数均不影响结构安全和正常使用，只要进行正常的修复就可确保正常使用。纯粹的质量问题是好解决的，但在处理质量投诉中，购房户往往会提出经济赔
9、偿，对这一点质监部门由于职能所限，往往显得无能为力。 3、涉及邻里关系的房屋质量问题尤为难解。房屋质量投诉中有许多是因装修引起的上下楼之间的质量问题。由于装修引起的质量问题光从表面观察难以找到“病根”，往往需要打开检查，这当中会涉及到装饰的修补及费用，需要计算一定的经济损失。质监机构目前只能对质量问题进行定性分析，如对存在的质量问题是否因施工不当而造成，会不会影响结构安全和住户的正常使用等定性问题作出判断，而不能对质量责任进行量化分析。在实践中质监机构对质量责任进行定量分析的依据也不充分，不宜也不应介入计算损失大小等质量量化问题的鉴别和协调。质量责任定量鉴定应由专门的质量鉴定机构等社会中介组织
10、承担为宜。 4、房屋质量投诉处理以调解协商的办法很难奏效。一起房屋质量投诉往往要经过多次调解协商，能达成一致意见的甚少，由于缺乏有效的保全记录，容易走入扯皮怪圈。住户之间、购房户与责任主体之间以及购房户和质监机构之间经常是唇枪舌剑、争论不休，问题常常得不到有效解决，反而因相互间的话语而使原本简单的问题更为复杂化。 5、投诉者将质监机构等同于鉴定机构。在受理投诉过程中，一些购房户往往要向质监机构索要鉴定报告，这使质监部门感到为难。按现行的建筑工程竣工验收备案管理办法，代表政府履行监管职能的质监机构不同于社会中介服务机构，无义务向投诉人出具书面处理报告。投诉者如要求进行房屋质量鉴定，应向有资质的社
11、会中介机构申请，由于中介机构对房屋鉴定的收费标准较高，达到10元/，是按房屋所在的建筑物总面积来计算的，谁委托谁付费。在这点上，购房户和房地产开发企业都不容易接受。 6、投诉人多数不愿通过法律途径解决疑难问题。当一些投诉涉及邻里关系、质量责任裁定、返工处理费用等问题，尤其是投诉人提出经济赔偿数额较大时，需要用户与责任方共同协商解决，往往会出现互相推诿扯皮，多次协商达不成一致意见。投诉人又不愿意通过司法途径进行维权，此时单靠质量监督机构协调解决力量是有限的，问题久拖不决，最终造成了群众重复越级投诉上访。 四、解决房屋质量投诉的对策措施 1、高度重视房屋质量投诉，强化领导督办和责任追究。做好投诉工
12、作，关键在于解决问题、化解矛盾，真心实意地为群众排忧解难。各职能部门单位的领导必须对存在的疑难投诉问题加强督查督办，必要时应亲自办理。建立规范的投诉运行机制，认真开展复查复核，从制度上、源头上减少重复投诉问题的产生，做好投诉问题终结工作。及时办理好初信初访，切实维护好群众利益。要加强基层工作人员对成功办理初信初访的责任意识，要落实初信初访的 “首办责任制”，在群众投诉问题产生的初始阶段解决好投诉问题，避免造成群众越级投诉或重复投诉。领导必须切实履行好督促检查、协调指导、分析研究，及时提出改进工作和解决问题的建议等方面的职能。 2、建立疑难投诉问题及时报告制度，预防群体性事件的发生。处理投诉时，
13、遇到投诉人较多、质量问题较集中，容易引发群体投诉时，工作人员应及时向组织和领导报告，要建立应对预案，领导要亲临一线，与群众面对面沟通，及时化解矛盾，处理平息群访事件。 3、建章立制，形成房屋投诉处理的长效机制。从接受投诉开始，建立投诉台帐，便于领导了解和掌握投诉处理和终结情况。衢州市建设工程质量监督站已设立了投诉运行单，详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、有关责任单位、责任人、站长批复的负责处理投诉相关安排、首次到场签到情况、还包括投诉现场核查情况、投诉处理情况。要求工作人员处理好初次投诉，耐心、细心、认真做好协调工作，帮助用户解决实际困难，尽量避免矛盾激化。 4、切实把好工程质量验收关
14、，严格执行居住建筑工程质量分户验收制度。作为商品房的经营者，各房地产开发企业应高度重视工程质量，树立品牌意识，从设计质量着手，合理安排工期，精心挑选施工队伍，科学控制工程造价，加强施工过程的监管。认真执行工程质量分户验收制度，将大部分质量隐患消灭在交付验收前。在工程交付验收后，应设立质量反馈和投诉协调的专门机构，由专人负责落实质量投诉，保证用户的投诉渠道畅通，及时、积极、妥善处理好用户投诉。要认真执行房屋建筑工程质量保修制度，在一定的保修期内，房地产开发企业要兑现承诺。 5、加强行业监管，从源头上控制工程质量。质量监督机构必须介入工程设计，在项目报建前后，要求房地产开发企业组织图纸会审，把涉及
15、到结构安全和使用功能的质量通病，真正解决在设计阶段。在确保主体结构质量的同时，要加强对后期装饰装修工程质量的监管，把好竣工验收关，从源头防止出现质量投诉。衢州市建设工程质量监督站已出台衢州市居住建筑质量控制措施（新36条）和衢州市住宅工程质量分户验收管理（暂行）规定，针对投诉中出现较多的渗漏水和裂缝问题提出了若干质量预控措施，必将有效地确保居住建筑结构和装饰质量。 6、实行房屋质量投诉处理不良行为公示制度。应该说，用户发现质量问题，大部分知道首先应该找的是房地产开发企业，正因为部分房地产开发企业责任心不强，处理方法不当，才造成购房户的质量投诉。因此，可以尝试对不负责任的房地产开发企业，在质量投诉处理过程中的有关不良行为进行公示，通过公示，敦促房地产开发企业重视购房户对质量的投诉问题，增强解决问题的责任感。 7、鼓励投诉人走司法维权道路。凡涉及到经济赔偿的质量投诉，应当在投诉当事双方就赔偿问题达成一致意见后，由质量监督机构督促有关责任单位负责维修质量问题；当事双方达不成一致意见的，应当鼓励投诉人走司法维权道路，由司法机关来裁定经济赔偿问题后，再由质量监督机构督促有关责任单位负责维修质量问题，司法机关裁定的赔偿额度也可作为其它质量投诉经济赔偿的参照标准。
