1、服务 1、 待会议客人到达时，服务员要控制住电梯，注意不要让电梯夹着客人；2、 引领客人入座时，应主动为宾客提供拉椅服务；3、 为会议客人上茶，要按先宾后主，先领导后员工的顺序上茶；4、 客人就座后，从客人的右边送上茶水，先放杯垫，再放茶杯，店徽朝向客人，上茶时要说“请”，杯把朝向客人的右边；5、 待会议开始后再上香巾，要求香巾冬热夏凉，香巾一律放在客人的右边；6、 会议要求每隔15-20分钟为客人续一次水，续水时，服务员应右手拿开水瓶，从客人的左侧，微侧身用左手小指和无名指夹起杯盖，然后用拇指、食指、中指握住杯把、侧身加水，再轻轻的将茶杯放在桌上，盖上杯盖，杯把朝向客人的右边；如是矿泉水，要
2、随时注意客人饮用完后，马上更换；7、 续水时应慢，以免开水溅到客人身上，如会议时间长，应每隔一小时换一次香巾；8、 会议进行过程中，细心观察会议室的动静，如发现宾主有事招呼，要随时应承，如有客人的要求无法满足，要及时通知上级做好安排，确实无法做到的应向客人解释清楚。主动、热情、礼貌 周到、规范 会议结束 1、 欢送客人，帮客人控制好电梯，如有进餐可提示客人进餐地点；2、 对会场进行检查：A、检查客人有无遗留物品，如有应立即和客人联系，尽快交还失主，如客人已离开，应由大堂转交接待单位，要有转交手续，将遗留物品收据交客房中心；B、检查设备、物品有无损坏，如有，需及时联系会议协调人，由协调人与接待方
3、进行协商，照偿价赔偿。3、 会议结束后，迅速检查会场，请会议负责人到前台或通知销售部会议协调员办理结帐手续。细致、热情 礼貌、及时 5.1.15签字仪式服务工作规范 程序 规 范 标准 接受销售部下发的关于签字仪式的各项要求 及时、准确 1、了解签字双方的单位、签字仪式的名称；2、了解签字的程序、人数、所签次数及签字页数。了解详细，做到心里有数 布置会场 1、根据规格及客人的要求布置会场；2、按照客人要求摆放鲜花及绿色植物；3、如涉及到两个国家的签字仪式，需摆放两国国旗，本国国旗放右边。按要求布置、规范、到位 着装 服务员着旗袍服务，提前一小时到达会场，了解情况 按照酒店仪表仪容要求 准备 1
4、、准备签字笔、香槟、酒杯等；2、检查各项设备是否准备到位；3、熟悉签字文件的页数及位置。认真、仔细 仪式前半小时到岗迎宾，面带微笑，礼貌欢迎宾客 1、 仪式开始前服务员一左一右分别站在签字人员双方的身后一米处；2、 当签字双方来到签字席时，服务员首先为签字人员拉椅子让座，然后照应其他客人在签字席后按顺序站好；3、签字仪式开始后，服务员为签字人打开签字夹、递上签字笔，并指示签名的位置，待双方签完后，在签字人身后交换签字本，协助双方进行第二次签字，待双方签完后，为客人拉椅后合上签字夹，交给客人，趁客人相互交换、握手祝贺时，服务员用托盘托上互赠礼品，随即将装有香槟酒杯的托盘（杯中酒三分满）端至双方签
5、字人员面前，从桌后站立者的中间处开始向两边依次分发，待客人干杯后应立即上前用托盘接收酒杯。标准、规范 结束 1、 签字结束后要欢送客人，并及时检查会场，发现遗留物文件或物品，要马上送交失主或大堂转主办单位人员；2、 检查会场，请会方负责人到前台或通知销售部会议协调员办理结帐手续。仔细、及时 5.1.16伤残人士特殊服务工作规范 项 目 标 准 了解客情 1、 总台或相关部门如接到有关残疾人预定信息后，应马上通知客房中心联络员；2、 客房中心联络员要了解客人的姓名、身体状况、残疾特征、接待规格、抵离店时间、房号以及其它要求，以便做好相应的准备工作。准 确 信息传达 客房中心联络员将客人的信息传达
6、到各个相关岗位，并通知领班及主管 准 备 1、 楼层服务员接到客人抵店的时间及房号后，应立即做好客人抵店前的准备工作，包括房间卫生、设施设备的检查以及残疾设施的检查；2、 最后由领班、主管、经理层层检查验收，确保准备充分，满足顾客的要求。准备充分、考虑周全 服 务 1、 残疾客人到达楼层时，行李员应主动为客人提供服务，根据客人的状况确定是否需要使用轮椅，如需要，应迅速推出轮椅，协助客人入座，如不需要，则应主动提供搀扶或运送行李等服务。2、 总台为保证客人能及时进房休息，应报告大堂，提供进房登记服务，同时总台应尽量为客人安排残疾人房间或楼层较低、离电梯较近的房间。3、 楼层服务员、领班在电梯口迎
7、接，面带微笑，礼貌的问候客人、主动上前帮助客人（搀、扶等），送客进房。4、 进房询问客人的需求，尽量满足；5、 在服务中，注意不要过分注视顾客、更不允许讥笑、模仿客人等有伤客人自尊的表现。并将此房做为需要特别关照的对象，适时询问客人有无特殊需求。细致、全面 收集客史档案 将收集、整理的客人特殊喜好、生活习惯等填写客史档案交总台输机 准确、全面 5.1.17留言服务工作规范 工作规范 总机接受电话留言 1、 房间电话无人应答时，话务员应礼貌地对发话人说：“对不起，电话没人接，请问您需要留言吗？”；2、 有需要给房间客人留言的电话，原则上一律转到总台，查询客人是否退房；3、 如果话务员能够确定客人
8、未退房，应认真倾听、准确记录留言内容，放入留言信封后，通知行李员或服务员放在客人房间的写字桌上，留言单填写注意有问候语和道别语；4、做好交班。准确、快速、记录留言内容 5.1.18叫醒服务工作规范 接受电话通知的叫醒服务 叫醒电话认真倾听，并清楚记录叫醒时间、房号，然后重复确认，及时输入电脑，并在交班本上记录。认真倾听仔细记录 自动叫醒 电脑会在设立的叫醒时间准时自动叫醒，但为保证万无一失，仍应在规定的时间进行检查，如房间无人接听或电话占线，均需通知楼层服务员进行人工叫醒。认真核对 人工叫醒 1、 对于自动叫醒不成功的房间，应由楼层服务员到房间敲门，通知客人叫醒时间已到。并确认未成功叫醒的原因
9、，是否因为客人的电话未挂好还是睡的太沉没听见，或是客人已离开。2、 VIP客人房间，则由话务员打电话到客人房间进行人工叫醒，告知叫醒时间已到，时间准确、语调柔和，也可告诉客人当天的天气情况，并祝福客人。亲切自然 5.1.19房间设免打扰工作规范 接到不查询或设免打扰的通知 1、清楚记录在交班本上，同时注明客人或服务员通知的时间及通知人。2、 话务员锁上电话号码，检查并确认；3、 在免打扰期间，发话人要求与房间客人讲话时，话务员应告知客人现在不在房间，并建议其留言或等客人取消“免打扰”之后再来电；4、 接到取消免打电话，应立即释放被锁电话号码，清楚记录在交班本上。礼貌 准确仔细 不应随意泄漏住店
10、客人的相关信息 5.1.20处理客人电话事宜工作规范 1、 听到电话铃声，立即接电话，左手拿听筒，按不同的时间段问候对方，并报出自己的部门或岗位，注意电话铃声不应超过三声，如超过三声，应向对方致歉“对不起，让你久等了”。2、 接电话时，自然发声，说话清晰，发音准确，音量适中，语调柔和。3、 问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。4、 仔细听清对方讲话，不打断对方，不可因不专心而要求对方重讲一次。5、 听清楚对方所讲的事情和要求，准确完整的记录通话要点。6、 简要复述对方讲述的重点及要求，确认后及时通知相关人员办理。7、 对于客人提出的询问及要求，要及时给予答复，对于自己
11、不太清楚和不能马上解决的事情，应向客人致歉，问清对方的电话，请其稍等，待问清后再打电话回复。8、 通话完毕，让对方先挂断，然后再轻轻放下听筒。9、 如两部电话同时响，应先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一部电话说“对不起，请稍等”，然后尽快结束与第一步电话的通话，再向第二步电话的通话方致歉：“对不起，让您久等了。” 10、如需对方等较长时间应明确告之对方需等候的时间。11、需要适当的人处理某事时，要告之对方你会将此时转告并建议对方稍等，或是过后回电话给他，随后告知适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。12、需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方请稍等 ，如转
12、不过去，应向对方致歉，并把有关电话号码提供给对方。13、接打错的电话时要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错电话，不可流露愠怒的声调，并告之正确的电话号码。5.1.21钥匙管理规范 1、客房部各类房卡，钥匙由客房中心统一管理、发放、回收、保管。2、领取人准确填写钥匙记录本上各项内容（领取时间、领取人姓名、领取的钥匙名称等）。3、领取后的房卡、钥匙由楼层服务员保管，如服务员不在这一楼层可将房卡转交领班或清扫员保管。4、房卡、钥匙要随身携带，禁止乱扔乱放，如有丢失由领取人负责。5、上班时间内，房间、仓库、物质有所丢失、损坏，则由当班服务员和本楼层清扫员共同承担。6、房卡、钥匙归还或转给他人，要在钥匙交
13、接本上注明清楚。7、下班前要将房卡、钥匙交还客房中心，并做好登记，若将房卡、钥匙带走未归还，按考核条例兑现。5.1.22修正房态服务工作规范 房态的修改，是由客房中心联络员按各种房态进行相应的转换，在电脑上修正，并做好记录。1、住房转走客房：走客房是客人已结帐离开的房间，由总台通知客房中心，客房中心通知楼层服务员查房，服务员查完后报到总台收银，由总台收银直接将此房退出，房态即改为走客房。2、客房转空房：清扫员整理完走客，领班检查完毕后，设施设备及清洁卫生达标后报客房中心，客房中心在电脑上修改为空房，并做好记录。3、空房转待修房：领班查房间时，发现房间设施设备发生故障，需通知客房中心开维修单进行
14、维修，如不能在短时间内修好，则将此房改为待修房，并输入时间。如房间需清洗地毯，由楼层领班通知客房中心修改房态。4、待修房转空房：只有领班才能申报。领班得知房间已维修好或地毯已干，首先要进行检查验收，再检查房间卫生、设施设备，如是正常，向客房中心报OK，客房中心将微机中该房的维修单取消改为空房。5、每半小时核对一次房态，发现错误及时与总台核对，并修改。5.1.23客房随机性服务规范 1、为住店客人过生日 统计 每日由总台接待夜班统计次日过生日的客人房号 准确 1、 总台接待早班将过生日客人的名单整理好后通知客房中心、主管及大堂副理；2、 客房中心通知各相关岗位凡见到客人都要问候客人，并祝其“生日
15、快乐”。及时 1、 通知餐厅准备生日蛋糕（生日蛋糕大小根据客人的档次确定）；2、 通知花店准备捧花；3、 准备生日贺卡。蛋糕定做新颖、美观 祝福 1、 总台发现客人回来，立即通知客房中心；2、 客房中心传达信息，由经理或主管带领楼层服务员及其它相关岗位员工至客人房间；3、 按规范敲门，门打开后，首先向客人报身份，并祝客人生日快乐，征求客意见进房间后，询问客人是否将蜡烛点上，请客人许愿，并唱生日歌，请客人吹蜡烛，并送上鲜花及贺卡，并代表酒店祝福客人。4、 可征求客人对酒店的看法、意见及要求以便及时的满足客人。热情礼貌 道别 1、 不长时间的打扰客人，向客人道别，并祝客人“住店愉快”或“晚安”；2
16、、 做好客史档案。2、其它随机性服务规范 接听电话 在接到客人随机服务的电话后，首先向客人问好，询问客人有什么需要帮忙的，在了解客人的要求后，问清客人的房号与姓名，并复述。规范、礼貌 将客人的要求及时传达到相关岗位（楼层服务员、主管） 随机服务项目 1、为新婚夫妇准备新房，将房间布置得喜气洋洋，并附上精美的结婚贺卡和鲜花、水果以示祝福；2、带婴儿的客人房间：在房间内摆放婴儿床，准备儿童玩具，提供托婴服务；3、 有洁癖的客人房间：所有物品如床单、枕套、浴巾、毛巾、浴衣等换上全新未使用过的，日常服务也应根据客人要求提供；4、 如客人所需物品超出客房服务范围，但可购买，客房中心应立即通知前厅主管安排
17、行李员购买，购回后，马上送回房间。及时、规范 结束工作 告知客人如有需要请随时与客房联系，祝客人住店愉快，后退，关门。礼貌、规范 5.1.24擦鞋服务工作规范 接受信息 日常巡查 1、客房部免费为客提供擦鞋服务；2、客房中心在接到客人电话要求擦鞋，仔细聆听客人的要求，并问清客人的房号，立即通知楼层服务员到房间收取；3、楼层服务员在巡视楼层时，如发现有客人将皮鞋放在鞋筐内，摆在门口处，应马上将鞋拿至客房中心；4、清扫员在清理房间时，如发现客人的皮鞋脏了或有其它污迹，应主动拿到客房中心通知楼层服务员。及时、细致 1、准备擦鞋工具（鞋油、鞋刷、擦鞋布等）；2、根据鞋子的颜色选择鞋油及鞋刷；3、如果鞋
18、子过多，可用便笺纸写上房号，放进相对应的皮鞋内；4、准备一张报废的报纸铺在地毯上，以免将地毯上粘上鞋油。清洁皮鞋 用湿布将皮鞋上的泥土、污迹除尽，包括皮鞋面部、鞋边和鞋底，然后用干布擦干 干净、无污迹 上鞋油 1、黑色皮鞋涂抹黑色鞋油，棕色皮鞋涂棕色鞋油，其余颜色的皮鞋用白色鞋油；2、将鞋油均匀的涂抹在皮鞋上；3、系带皮鞋，应将鞋带解下擦拭；4、用鞋刷刷鞋面及鞋边；5、鞋油应全部打散开，皮鞋边也不能遗漏。均匀、无遗漏 用力抛光 1、用力的擦拭鞋面及鞋边，并抛光。2、用力应适度，鞋油不能打花。适度、不打花 检查皮鞋 用一块干净的擦鞋布，顺着皮鞋口抹一遍，如果是系带皮鞋，应检查系带洞内是否干净，并
19、将鞋带穿好。光亮、整洁 送鞋进房 1、将擦好的皮鞋装进鞋篮内，根据客人要求的时间送进房间；2、如客人未要求时间，一般2小时之内，必须将皮鞋擦好送入房间；3、送入房间后，将皮鞋放在床边或放在行李柜旁；4、如客人在房间，则需按规范敲门，跟客人讲“您的皮鞋已擦好，我为您送来了”将鞋送还给客人后，向客人道别，并告诉客人如有什么需求，请随时与客房中心联系。在工作报告上记录 详细 5.1.25突发事件应急处理工作规范 生病顾客服务提供规范 了解信息 1、楼层服务员在工作中细心观察有无生病客人；2、总台及其它相关部门提供客人生病信息。1、如有客人生病的信息应及时报告领班、主管、经理。做好慰问客人的准备；2、
20、通过电话或者在进房提供服务期间，询问生病客人的需求；3、由部门经理或主管、领班亲自进房看望生病客人，询问客人病情，适当进行安慰；4、征询客人是否需要看医生，询问客人在生活上有何需求，尽量满足；5、服务员在服务中注意多次进房询问客人病情，提供帮助、关心客人，如：将客人的药品、垃圾桶、开水移至床边，询问客人是否需要送餐服务，主动提供备用被子、冰块等，为客人拉好窗帘；6、服务员不要随意给客人吃药，以免发生意外。耐心 细致 周到 特殊情况处理 1、如发现客人患重病，应及时送客人到医院治疗，并与其家属联系；2、如发现客人患的是传染病，应迅速送客人至传染病院，并将此房间内所有物品及客人到过的地方进行严格消
21、毒；总结服务工作 建立客史档案，并做好记录 细致全面 醉酒顾客服务提供规范：观察了解 在工作中观察公共区域或房间有无醉酒的客人 细心 帮助顾客 1、发现醉酒的客人后，应主动将醉酒客人送回房间休息，进房要由领班或其他服务人员一起陪同（在确定具体房号、身份、姓名的情况下），递送香巾、茶水，帮助客人醒酒，如浓茶、倒醋或喝醒酒的药；2、当客人醉酒不醒时，应及时通知客房中心，大堂及保安人员到现场，并关注此房的安全。处理 1、及时用干抹布将地毯上的呕吐物包起来放入垃圾袋内，并请厅堂员工清洗地毯；2、喷洒空气清新剂，确保公共区域和房间区域空气时刻处于清新状态，给客人一个良好的住店环境。无杂物、无异味 慰问
22、1、次日由经理或主管、领班到房间慰问顾客，询问客人是否仍有不适，是否需要帮助；2、楼层服务员在整理房间或在公共区域遇见客人时，应礼貌的招呼，询问客人的身体状况以表关心。亲切、礼貌 其它突发事件的处理规范：1、发现火情；2、发现小偷及行凶者；3、发现电梯故障，客人被困在电梯内；4、发现客人带走客房物品；5、发现客人带有易燃易爆及宠物进店。无遗漏 1、及时拨打安全中心电话“5110”，告知具体的位置、火情、报告人姓名，并尽可能地阻止火势漫延，可用岗位上的灭火器材进行扑救，如火势较大，应立即报警；2、及时拨打安全中心电话“5110”，制止小偷行窃，对于行凶者，应及时向公安机关报告；3、请客人不要惊慌
23、，保持镇定，迅速与安全部维修中心5119取得联系， 尽快将客人解救出来，在解救客人时，不停的安慰客人，客人出来后向客人致歉；4、查实后，立即报告主管，应跟客人解释清楚，请客人退回或购买，在处理过程中要做到有礼貌，讲究技巧；5、立即报告主管，向客人解释，请客人将物品交酒店处理，宠物由酒店派人照看。委婉 5.1.26客房VIP接待服务规范 工作标 1、客房中心联络员在接到大堂送来的VIP通知单后，应全面了解客人的姓名、房号、身份、接待规格、抵离店时间及有关特殊要求；2、团队客人由销售部下发接待计划，了解会议人数、接待规格及有关特殊要求，客房中心将相关信息及时通知各岗位；3、查询客史档案 及时准备
24、传递信息 1、中心联络员将VIP房号、抵店时间、客房布置规格标准等通知领班、主管、经理，并公布；2、若贵宾非当日抵店，则应将接待通知单保管好，做好交班记录；准备及时 复查 领班、主管和经理应及时对VIP房间进行复查，发现问题后立即处理 仔细 1、部门管理人员检查完后，报客房中心，由中心联系员通知大堂副理检查；2、检查完后，服务员需再进房巡视一遍。万无一失 迎送 1、宾客抵店前，客房中心应通知相应迎送人员做好准备；2、服务员、主管、经理应根据相关要求在VIP客抵离店前，做好迎送准备，并通知行李员为客人运送行李。礼貌、热情 重点宾客住店期间，服务员和领班等相关人员及时收集客史档案 VIP宾客进房接
25、待规范 准备香巾、茶水 1、香巾篮（盘）干净、无手印；2、在杯内放少许茶叶，准备好开水；3、将毛巾用热水浸泡后拧干八成，放在茶盘中，如是夏天可用冰毛巾；4、将所有物品准备到位后放入工作间内；提前半小时 客梯迎接 熟记宾客姓名，站立在客梯口迎接、等候 姿势端正 上茶水、毛巾 1、对客人的到来表示欢迎；2、指引宾客进入客房，并为其开门，将取电卡插入节能孔；3、为客人送上香巾、茶水。热情、礼貌、操作轻 进店后多次整理房间 当客人离开房间后，立即按二次进房程序整理房间 房间卫生、设备完好，无遗漏 备注：1、VA以上由总经理迎接，VB由部门经理或值班经理迎接；VC由主管、领班迎接；2、VA客人用高档茶叶
26、，并提供茶艺服务，其余级别用中档茶叶。VIP宾客、香巾、茶水、服务规范 问候宾客 （目光注视着客人）先生/小姐 早上/中午/晚上好/一路辛苦了 热情礼貌、面带微笑 上毛巾 1、将毛巾盘横放在宾客靠近的台面，并说“先生/小姐”请用香巾；2、宾客站着时，应用香巾篮将香巾递到宾客手中。操作轻、面带微笑 上茶水 1、将杯垫放在宾客靠近的台面上，店徽朝向客人，再轻轻放上茶杯，边放边讲“先生/小姐，请用茶”；2、上茶姿势略微弯腰，面朝向宾客，且目光注视着客人，面带微笑；3、杯把对着客人的右边。操作轻、热情礼貌 1、询问客人是否还需要帮助？2、面对宾客慢慢地向后数步，然后转身离开；3、告知客人如有任何需要，可与客房中心联系，并祝客人住店愉快。附：VIP接待表 级
