1、 D、应及时向上级报告 Fr:4、物业管理企业接到报修后应立即行动，马上修好，这对物业管理企业（ ）的影响是非常明显的。 A、经济效益 B、知名度 C、规模 D、信誉 Fr:5、当住用人因特殊原因希望花钱买方便时，物业管理企业应创造条件满足其要求，提供（ ）。 A、一般性服务 B、特约性服务 C、公共性服务 D、公众代办性服务 Fr:6、物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础，管理企业所收的费用要让业主和使用人感到（ A、质价相符 B、能够承受 C、价格优惠 D、价格偏低 Fr:7、物业管理人员要做到人找工作，不要让工作找人。凡是用户需要做的事都要分秒必争，尽快干好。这体现了（ A、积极主动，
2、讲求时效 B、谦虚谨慎，文明礼貌 Fr:C、刻苦学习，提高素质 D、仪表端庄，良好形象 Fr:8、前期物业管理由（ ）负责选聘物业管理企业。 A、建设单位 B、业主大会 c、业主委员会 D、业主 Fr:9、参加业主大会的业主不包括该物业项目（ A、商品房的购买者 B、公房的购买者 Fr: c、商品房的租赁者 D、未售出房屋的开发商 Fr:10、房屋建筑工程质量保修办法规定供热与供冷系统的最低保修期限为（ ）个采暖期、供冷期。 A、 l B、2 C、5 D、lO Fr:11、建设部的住宅室内装饰装修管理办法规定，在正常使用条件下，有防水要求的厨房、卫生闻的防渗漏保修期为（ ）A、1年 B、2年
3、C、3年 D、5年 Fr:12、关于客户报修接待工作以下做法错误的是（ A、客户无论采取何种形式报修，接待人员都应填写维修服务任务单 Fr: B、维修人员上门后应与客户共同确认维修内容 Fr: C、维修人员应根据规定的收费标准向客户报价 Fr:D、维修结束时。维修人员根据事先约定的标准向客户收费 Fr:13、物业管理区域内第一套房屋交付业主使用（ ），可以召开第一次业主大会或业主代表大会。 A、 满一年 B 、满两年 C 、一年以内 D 、两年以内 Fr:14、物业管理公司的治安管理实质上是（ A、 治理 B 、管理 C、 治安 D、 服务 Fr:15、物业管理区域内的标志牌，路灯、垃圾桶等属
4、于（ A 、装饰性 B 、功能性 C 、分割性 D 、人文性 Fr:16、物业的使用人是指（ A、代理权人 B、承租人 C、占有权人 D、承租人及其他实际使用物业的人 Fr: 17、接管验收的首要条件是（ ），并且附属设备已完全正常使用，房屋编号已得到认可。 A、全部施工完毕 B、施工单位已撤出 C、竣工验收合格 D、接管验收准备就绪 Fr:18、为了规范物业管理活动，维护（ ）的合法利益，改善人民群众的生活和工作环境，制定物业管理条例 Fr: A、业主 B、开发商 C、物业管理企业 D、业主和物业管理企业 Fr: 19、已竣工但尚未出售或未交给物业买受人的物业，物业服务费用由（ ）交纳。 A
5、、 业主 B 、建设单位 C、 施工单位 D 、前期物业管理企业 Fr:20、我国第一部物业管理行政法规是建设部第33号令，名称为（ ） Fr: A、城市新建住宅小区管理办法 B、城市住宅小区物业管理条例 Fr: C、城市居住物业管理条例 D、物业管理条例 Fr:得 分 评卷人 二、在所给的四个选择项中选出一个以上的正确答案，然后将其序号填写在题后的括号内。少选、多选、错选均不得分。每小题3分，共45分） Fr:1、 物业管理条例第二十九条规定的资料是建设单位向物业管理企业移交的全部资料，物业服务合同终止时，物业管理企业应按规定交还给业主委员会。具体包括以下资料（ A竣工总平面图，单体建筑结构
6、设备配套设施地下管网工程竣工图 Fr: B设施设备安装使用维护保养资料 Fr: C物业保修，使用说明文件 Fr: D物业管理是所必须的其他资料。2、物业管理企业开展各项活动必须（A、以服务为宗旨 B、以管理为目的 Fr:C、以经营为手段 D、以效益为目的 Fr:3、物业管理区域内安全保卫的重点是（A、 防火、防盗， B 、防雷、防电 C 、防交通事故 D 、防意外伤害 Fr:4、物业管理人员必须具有的专业知识和专业技能包括（A 、现代管理知识 B、 现代管理手段C 、物业管理专业技能 D、 遵守纪律，奉公守法 Fr:5、房屋装修监督管理的主要内容包括（ ） 。A、审核装修设计图纸 Fr:B、审
7、核装修作业是否构成物业结构墙面和楼板等的损害 Fr:C、派员巡视施工现场，监督施工人员是否规范作业 Fr:D、对完工的装修工程进行检查验收 Fr:6、物业管理人员必须具有现代管理知识，是指从事管理工作必须（A 、仪表仪容端庄 B、 具有科学头脑 Fr:C 、具有科学思想 D 、运用科学的手段 Fr:7、业主委员会的义务有（A、召集，主持业主大会或业主代表大会B、向业主大会或业主代表大会汇报工作 Fr:C、支持，配合和监督物业管理企业的工作D、积极创建文明物业小区 Fr:8、住宅小区物业管理公司实行（ ）的服务原则。A、 有偿 B 、低价 C 、高档 D 、高效 Fr:9、物业管理人员接待客户当
8、面投诉时，需做到（A、态度友好诚恳 B、提问要用委婉的方式 Fr:c、对给客户带来的不快表示歉意和同情 D、保持眼睛与客户对视，以示尊重 Fr:10、物业服务收费管理办法规定，物业服务收费应当遵循（ ）等原则。A、合理 B、公平 c、费用与服务水平相适应 D、费用与业主承受能力相适应 Fr:11、物业服务收费管理办法规定，业主与物业管理企业可以采用（ ）形式约定物业服务费用。A、政府定价制 B、回扣制 c、酬金制 D、包干制 Fr:12、根据有关规定房屋二次装修（A、不得影响毗连房屋的正常使用 B、不得影响邻里生活 Fr:C、不得将阳台改为厨房 D、不得将卫生间的蹲坑改为坐便器 Fr:13、在
9、物业管理区域内，物业管理企业负责的日常保沽范围应该包括（A、楼宇内的公共部位 B、物业管理区域的公共场所 Fr:C、业主的自用部位 D、物业管理区域内的垃圾集中存放地点 Fr:14、住宅小区物业管理主体由（ ）组成。A、业主和业主大会 B、业主委员会和物业管理公司C、政府相关部门 D、房地产开发建设单位 Fr:15、住宅小区房屋按产权划分有（A、异产毗连房屋 B、 私人房屋C 、集体房屋 D、国有共有房屋 Fr: 分 评卷人 三、判断提（每小题2分，共20分） Fr:medu.n1、在物业管理中，物业管理公司始终处于主导地位，是管理的主体。（2、物业管理企业在管理期限内，发生业主人身，财产安全
10、受到损害的，应当承担相应的法律责任。3、只要是对业主和使用人有利的事，物业管理企业都应该积极去做。4、当业主转让房屋所有权时，结余维修资金应该退还该业主。5、住宅小区最大特点是相对封闭独立，居住功能单一，居民居住集中。6、物业管理企业收取物业服务费，应有收费的依据，但为了保守商业秘密，无须向业主公开7、住户装修物业应事先告知物业管理公司。8、因物业管理公司向全体业主提供了额外的服务，物业管理公司有权增加物业管理收费。9、物业管理公司是业主委员会的受雇人。10、业主公约并不需要每个业主都同意 Fr:http:/ 分 评卷人 三、名词解释（每小题5分，共15分） Fr: Fr:1、物业维修基金（5
11、分） Fr:2、共用设施设备（5分） Fr:3、物业管理（5分） Fr: 分 评卷人 四、简答题（共20分） Fr:1、物业管理服务内容包含哪些？（此题可依照物业管理学习资料答题，也可依照“物业管理协议”中服务内容答题） （7分） Fr:2、房屋的修缮责任如何划分？（7分） Fr:3、房屋装饰装修改造，须遵守哪些规定？（6分） Fr: 分 评卷人 五、论述题（共30分） Fr: 1、“业主至上，服务第一”是我公司的服务宗旨，请你试述对它的理解和贯彻这一标准所需作出的具体要求。（10分） Fr: 2、请你谈谈你对XXXXX物业管理有限公司的了解；根据我公司的发展状况，结合你目前的工作岗位，请你谈
12、谈对各岗管理服务工作中一些需进行规范、改革的具体意见。（20分） Fr:参考答案 Fr:一、 单选题（每空1分，共20分） Fr:1、D 2、D 3、A 4、D 5、B 6、A 7、A 8、A 9、C 10、B 11、D 12、D13、B 14、D 15、D 16、A 17、C 18、D 19、B 20、A Fr:二、多项选择题（每小题3分，共45分） Fr:1、ABCD 2、ACD 3、 ABCD 4、ABC 5、ABCD 6、BCD 7、ABCD 8、ABD9、ABCD 10、ABC 11、CD 12、ABC 13、ABD 14、ABC 15、BCD Fr:三、判断题（每小题2分，共20分
13、） Fr:1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 Fr:四、名词解释（每小题5分、共15分） Fr:答：物业维修基金是专项用于物业共用部位，共用设施、设备保修期满后大修，更新改造的资金。在性质属专门用于特定目的而设立的专项基金一类。是指住宅小区或单栋住宅内，建设费用已分摊进入住宅销售价格的共同使用的上下供水管道、排水管道、落水管、照明灯具、水箱、水泵、电梯、避雷装置、消防器具、道路、绿地、路灯、非经营性车场车库、沟渠、池、井、公益性文体设施共用设施设备使用的房屋等。3、物业管理 Fr:物业管理是指物业管理企业受物业所有人委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋，建筑及其设
14、备，市政公共设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人提供综合性有偿服务。五、问答题（共20分） Fr:（1）、房屋共用部位的维护和管理； （2）、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理 Fr: （3）、环境清洁卫生管理 Fr: （4）、小区内的公共秩序与安全保安 Fr: （5）、交通秩序与车辆停放管理 Fr: （6）、房屋装饰装修管理 Fr: （7）、政策规定由物业管理公司管理的所有事项 Fr:2、房屋的修缮责任如何划分（7分） Fr:（1）、保修期内，由施工单位负责房屋质量的保修； （2）、保修期满，由业主承担房屋修缮责任并承担修缮费用。对公共物业，
15、由业主交纳费用，物管企业承担修缮费用。对自用物业，由业主承担修缮责任。业主也可自行修缮，也可委托物管企业有偿修缮。 （3）、凡属使用不当或人为造成房屋损坏的，由行为人予以修复或予赔偿。（1）、不得削弱房屋结构整体稳定性和抗震力； （2）、不得影响房屋结构安全和使用功能； （3）、不得自行变更房屋的主体结构（含基础、柱、墙、梁、板、楼梯和屋面的结构）和公共设施（如给排水管道、供电设施等）； （4）、不得影响相邻住户居住安全和环境，不得损害他人和社会公共利益； （5）、严重损坏房屋和局部有险情的房屋应先修缮加固，达到安全标准方可装饰。六、论述题（共30分）（该题型无一定标准答案，各考生可结合工作实
16、际及自身了解掌握情况进行答题，答分根据答题内容、态度，意见等进行实际评分） Fr:（示例）答：物业管理虽然冠有“管理”二字，却是不折不扣的服务行业，因此，服务质量的问题成为日常工作的热点和突出问题。良好的服务质量无疑是取悦人心的，结果必然将业主和服务者的关系推向融洽的境地；而伪劣的服务质量绝不仅仅是让人产生不快，而是将引发一系列恶性的反应，将物业管理推向进退两难的境地。面对社会各界都在推行服务承诺的今天，我们应向广大业主拿出什么样的承诺来呢？由服务质量我们应该想到物业行业的收费与效益，所谓“一分价钱一分货”，业主都希望，也有权利在其缴纳物业服务费的同时得到满意的回报和服务。所以，作为物业的拥有
17、者有理由要求管理者所提供的物业服务是“质价相符”的，而我们也必须遵循这样的规则，才能在愈演愈烈的市场竞争中走得稳，站得住脚。 同时，应该强调服务立场与服务态度的问题。我们作为服务者应该严格地站在业主的立场上，向广大业主提供优质的服务，不断提高自身的服务意识，端正服务态度，并牢固树立“业主至上，服务第一”的指导思想，才能在行业的竞争中取得优势并保持不败。 物业管理工作矛盾多，难度大，但物业管理企业决不能放弃服务质量管理。提高服务质量，既是公司发展所必须的条件，也是广大业主实际需要的。我们要加强自身服务质量的提高能力，明确岗位职责，建立并落实责、权、利相结合的质量责任制，实行有效的监督和考核。 另外，在保证良好服务的同时，应积极拓展其他有偿服务，开展多种经营，努力增加收益，减轻自身负担。做到收支平衡，维持企业运行。
