1、注：behaviour： 行为，personality： 个性；environment：环境二、旅游行为的两个要素：旅游心理、旅游环境四、旅游消费的决策因素：心理因素、社会因素第三章 知觉与旅游消费第一节：知觉的基本原理一、知觉的选择性1、知觉对象的特性：绝对感觉限阈2、主体本身的特性：主体的生理条件、主体的意识倾向二、知觉的组织性：接近原则、相似原则、封闭原则、连续原则三、知觉的解释性：依赖于刺激本身的清晰度、个体的经验、当时的动机和兴趣等。注: 背景律（图形场地原理）知觉 可以理解为个体选择、组织、解释外界刺激，理解外部世界的过程。错觉：错误知觉，是指不符合客观实际的知觉，包括几何图形错觉
2、（高估错觉、对比错觉、线条错觉）、时间错觉、运动错觉、空间错觉以及光渗错觉、整体影响部分的错觉、声音方位错觉、形重错觉等。研究错觉规律在商业企业管理中有非常重要的作用。联觉：本来是一种通道的刺激能引起该通道的感觉，现在还是这种刺激却同时引起了另一种通道的感觉第二节 知觉的心理定势心理定势指人在认识特定对象时心理上准备状态，即心理上的定向趋势。心理定势是导致知觉歪曲的影响因素。一、首次效应（时间上延续）近因效应 （时间上延续） 二、晕轮效应 （空间上泛化）三、经验效应四、投射效应五、刻板印象英国人 高傲、保守、绅士风度、淑女风采； 法国人 浪漫、热情、乐观；德国人 严谨、勤勉、遵纪守法、爱音乐；
3、 美国人 自由、开朗、重实例；俄国人 民族自尊心强、粗犷、日本人 讲礼节、争强好胜；第三节 旅游消费中的社会知觉一、对个人的知觉1、对情绪的认知（1）表情 例：愁眉苦脸、目瞪口呆、（2）声音 例：大吵大闹、窃窃私语（3）动作 例：手舞足蹈、捶胸顿足、成人搓手、小孩挫脚2、对性格的认知3、对角色的认知：个人围绕自己的社会地位、社会职业的身份叫做角色。角色规范、角色行为、角色特征、角色期待旅游角色：旅游者的行为同其在日常生活中的行为截然不同，常常有较大的冲动性、随意性和知觉范围的广泛性，常常表现出一些“放纵”的行为，有些旅游者甚至可能做出有悖于常理的事情。二、对人际关系的知觉人际关系的心理因素是复
4、杂的，既有认知成分，也有情绪和行为成分。1、空间因素 2、交往频率 3、相似因素注意：需要的互补也是一个因素三、 自我知觉1、主观的我和客观的我2、人的自我知觉经历的三个阶段：（1）生理阶段：注重身体、衣着、家庭和父母对自己的态度等 （30岁前）（2）社会阶段：注重名誉、地位、社会对自己的态度以及自己的财产等（60岁前）（3）心理阶段：注重智慧、才干、道德水平等（60岁后）3、自我评价的两个参照（1）与理想的我做比较，产生满足与不满足感（2）与他人做比较，产生自豪与自卑感第四节 旅游条件知觉一、旅游时间：旅途快、游览慢、要准时二、旅游距离同质文化和异质文化阻止或激励作用旅游距离越远，意味着文化
5、的异质性越鲜明，激励作用越大。三、旅游交通：有飞机、火车、游轮、汽车等等游客考虑的因素依次为：1、安全 2、经济 3、准时 4、方便 5、舒适五、旅游设施：1、 视觉方面：2、 听觉方面：3、 嗅觉方面：第四章 旅游消费动因第一节 旅游需要一、需要的概念（一）需要：人在生理和心理或者说物质和精神两方面的意向和愿望。（二）需要的特征：1、 社会性 2、 差异性 3、 周期性 4、发展性二、需要的层次1、亚伯拉罕马斯洛需要层次论观点：低级需要通过外部条件得到满足； 高级需要通过内部心理得到满足。2、需要的三梯度：依次为生存、享受和发展3、需要的两维体力和智力三、需要的两个类别（一）单一性需要：复杂
6、性生活产生单一性需要。（二）复杂性需要：单一性生活产生复杂性需要。（三）旅游是单一性生活和复杂性生活取得平衡的最佳手段。第二节旅游目标一、旅游目标是重要的旅游诱因二、旅游目标的诱发因素：旅游目标的价值、旅游目标的魅力、旅游目标的适宜性第三节 旅游动机旅游动机：推动人们旅游的动力。动机产生的两个必备条件： 旅游需要（内部条件） 旅游刺激（外在条件）动机的种类： 心理类 目标类 推力 拉力二、动机的分类（一）外国学者的分类（见下一页）第五章 旅游消费学习第一节 学习一、学习的概念狭义：人以语言为媒介，有计划、有系统的掌握知识、技能和行为规范的活动。广义：个体为了适应环境，经由练习，获得生活经验，逐
7、渐改变自己行为的过程。这个过程由三个基本环节：S O R刺激定向行动二、学习理论（一）行为学习理论：经典性条件反射工具性条件反射（二）认知学习理论：第一、意识到问题 第二、观察学习第二节 风险1、功能风险：产品和服务的性能方面 2、心理风险：产品和服务的社会价值方面三、旅游广告的心理定位：强势定位、独特定位、市场细分定位四、旅游广告诉求方法1、比较2、幽默广告3、性诉求4、恐惧诉求5、重复诉求第二节 人格类型与旅游二、外国学者的分类英国卡伦霍尼的分类1温顺型 2进攻型 3孤独型 4平和型四、 斯坦利帕洛格的人格分类安乐小康型 近安乐小康型 中间型 近追新猎奇型 追新猎奇型（图略）安乐小康型 1
8、选择熟悉的旅游目的地2喜欢旅游目的地的一般活动选择日光浴和游乐场所，包括相当程度无拘无束的休息3活动量小4喜欢正规的旅游设备，例如设备齐全的旅馆、家庭式的饭店以及旅游商店6喜欢家庭的气氛、熟悉的娱乐活动，不喜欢外国的气氛7要准备齐全的旅行行装，全部日程都要事前安排妥当8对旅行社有较大依赖 追新猎奇型1选择非旅游地2喜欢在别人来到该地区前享受新鲜经验和发现的喜悦3喜欢新奇的、不寻常的旅游场所4活动量大5旅游设备只要一般或较好旅馆和伙食，不一定要现代化的大型旅馆，不喜欢专门吸引旅游者的商店6愿意会见和接触具有他们所不熟悉的文化或外国文化的居民7旅游的安排只包括最基本的项目，留有较大的余地和灵活性8
9、对旅行社基本没有依赖第二节、个性结构与旅游 一、弗洛伊德的个性结构论本我：受快乐原则支配指引超我：受道德原则支配指引 自我：受理智原则支配指引2、 托马斯的自我形态论儿童自我形态: 任性 服 从 父母自我形态: 慈爱 威 严 成人自我形态: 理智 客 观 3、 个性结构与旅游旅游动机来源于人的个性结构中的本我部分和儿童自我形态部分。第七章 群体与旅游一、群体影响个体的原因：从众心理、风险转移2、参考群体影响个体的原因：西方：偶像 中国：模范家庭形态：核心式家庭、延续式家庭一、社会阶层评价依据评价依据：权力（职业）财富（收入） 声望（教育）二、社会阶层的划分（从经济财富角度）1、富有阶层 2、富
10、裕阶层 3、小康阶层 4、温饱阶层三、不同社会阶层之间消费的差异1、 同一阶层消费心理的相似性2、 不同阶层消费心理的差异性3、 不同阶层消费心理的相似性4、 同一阶层消费心理的差异性第四节 文化与旅游一、文化与文化的特征（一）文化是：人类创造、传承、享用的物质财富和精神财富。物质文化:饮食、服饰、建筑、交通、产品等精神文化:宗教信仰、道德规范等社会文化:民俗、时尚、人生仪礼、岁时节日等（二）文化的特征：1.无形性与习得性 2.稳定性与动态性 3.共有性与独特性三、亚文化：地域亚文化、民族亚文化、宗教亚文化四、消费文化中国传统消费文化的两大特征： 循例从众、克己节欲 例：内敛 张扬第八章 旅游
11、审美心理第一节 审美理论一、奥地利 弗洛伊德 的审美理论二、德 国 格式塔学派的审美理论同质同构与异质同构三、瑞 士 布洛的审美理论心理距离,时间距离和空间距离第二节 旅游审美的心理要素一、审美中的感知二、审美中的想象（一）激发审美想象的策略：1、 利用原型 2、增加内涵：历史传说和神秘感（二）审美想象的形式：1、 相似想象：外形相似想象、性质相似想象2、 对比想象3、 拟人想象三、审美中的情感1、 移情说 2、 客观性质说四、审美中的理解 理解审美对象内涵第二节 旅游消费心理与行为发展趋势一、向综合性旅游资源的需求发展 ； 二、向特色旅游项目的需求发展三、向自然与本色旅游资源的需求发展；四、
12、向积极参与旅游项目的需求发展旅游服务总论第一章 旅游服务的概念第一节 旅游服务的性质第二节 旅游服务的先决条件一、客我交往（一）客我交往的类型呼应型和交叉型说服、提示和诱导是常见的三种影响。（二）旅游服务中的客我交往的特点1、 不稳定性2、 个体与群体的兼顾性3、 主观性4、 交往时间短暂5、 不对等6、 内容的限制第二章 旅游整体化服务心理第一节 服务态度一、良好的服务态度1、 服务态度的心理功能感召（感化）与逐客（激化）功能2、良好服务态度的确立（1）自我尊重（2）自我提高（3）完善服务行为（4）改善服务环境二、对旅客行为的积极诱导1、 诱导要适应旅客需要2、 在创造环境的基础上提供活动3
13、、 诱导是发挥服务员个性的活动旅游服务管理第十章职工个体心理与行为第一节 职工个体差异与管理一、认知差异与管理（一）知觉差异主动型知觉、精细型知觉、解释型知觉被动型知觉、粗略型知觉、描述型知觉（二）记忆差异1、记忆类型差异：记得快忘得快、记得慢忘得慢、记得快忘得慢、记得慢忘得快2、记忆品质差异：敏捷性、持久性、准确性、准备性（三）想象差异丰富、贫乏（四）思维差异广阔性、深刻性、灵活性和敏捷性3、能力差异与管理4、（一）能力差异：类型差异： 形象的、文字的和抽象的、数字的（2）能力管理业务能力 人际关系能力 管理能力（一）确立部门的能力标准，能力与工作的匹配（二）同一个人不可能适应所有部门的每一
14、项工作， 用人之长，避人之短（三）同样聪明的人，不一定适应同一工作（四）接受同等教育程度者，能力水平并不相等（五）针对员工的能力发展水平，实施不同的职业教育和训练（六）完善人力资源组织机构，确立人才“金字塔”三、气质差异与管理（一）气质差异（二）气质管理工作安排 教育方法 胆汁质 保安、驾驶 心平气和,有理有据 多血质 前台、餐厅 多批评公关、销售 黏液质 客房、文秘 加大刺激倾听声音 会计 抑郁质 档案、记帐 理解、尊重、体贴 第三节 人际关系一、 人际关系（一）人际关系良好的作用：1、工作效率提高 2、心理健康（二）人际关系的类型：1、合作和竞争 2 包容、控制和情感。 （美国心理学家舒兹
15、的分类）主动型 被动型包容 主动与他人交往 期待别人来接纳控制 支配他人 愿受他人支配情感 对他人表示亲密 希望得到他人亲密四、人际关系障碍1.自我意识障碍 2.嫉妒心理障碍 3.羞怯心理障碍 4.猜疑心理障碍五、人际交往技巧：相互尊重、相互宽容、相互理解（包括：人格、工作能力、成绩、意见、习惯、隐私等等）第四节 旅游服务中的人际交往一、微笑服务1、 微笑是美的象征2、 微笑是信赖之本3、 微笑是情感沟通的桥梁二、尊重客人1、 保护客人的自尊心2、 礼貌的接待客人第十二章 领导、激励与沟通第一节 领导艺术一、领导人的艺术1、知人之术（1）内导人与他导人（2）人的理性面与情绪面（3）人的个体性与
16、群体性2、用人之术（1）用人之长，容人之短（2）责权分明，用人不疑（3）严于律己，宽以待人一、激励理论（一）内容型激励理论1、马斯洛的“需要层次理论”：自我实现的需要、尊重的需要、社交的需要、安全的需要、生理的需要2、奥德弗的“ERG理论” 美国耶鲁大学教授：三种需要 生存需要：生理和安全需要关系需要：社交和尊重需要成长需要：自我实现需要3、麦克利兰的“成就需要理论”美国哈佛大学教授：在生存需要的前提下，成就需要：对成就的渴望，优秀员工的必要条件权力需要：对权力的渴望， 领导者的必要条件合群需要：对友情的渴望，所有员工的共同需要4、赫兹伯格的“双因素理论” 保健因素 激励因素性质 动物生存 人
17、类形成 工作关系和工作环境（外部） 工作内容（内部） 重视任务 重视目标 非个人标准 个人标准（二）过程型激励理论、弗鲁姆的期望理论激励力量期望值效价 、亚当斯的公平理论分配、交易、晋升、工作等方面：绝对报酬和相对报酬与过去比，与同事比，与同行比。（三）行为改造型激励理论、斯金纳的强化理论（1）固定间隔的强化 例：主管定期的检查（2）变动间隔的强化 主管不定期的检查（3）固定比率的强化 顾客每消费30元抽奖一次（4）变动比率的强化 随机奖励顾客二、激励方式1、目标激励 2、奖金激励 3、强化激励（1）内容： 强化和惩罚（2）原则：奖励与惩罚相结合，以奖为主，以罚为辅； 及时正确强化；奖人所需，形式多样。4、关怀和情感激励5、榜样激励6、领导行为激励7、工作设计激励（工作扩大化）因素 性质 心理影响权力性 传统因素 观念性 服从感资历因素 历史性 敬重感职位因素 社会性 敬畏感非权力性 品格因素 本质性 敬爱感才能因素 实践性 敬佩感知识因素 科学性 信赖感感情因素 精神性 亲切感二、确立领导风格的理论依据（一）西方人性理论1、 经济人2、 社会人
