1、 对每一项服务，不管客人的要求有多大差异，它都有内在的逻辑关系，前后都有一定的顺序连接。服务的程序化就是按照各项服务的内在逻辑关系，把每一项服务的每一个步骤的相互衔接，每一个步骤的具体细节及要求，详细地规定出来，并依此对服务人员进行训练，形成相应的服务模式。每一项服务工作，无论是直接服务或间接服务，如果都按规定的程序进行，服务质量就能得到基本的保证。茶楼的服务程序主要包括： 迎宾的服务程序。 点茶的程序。 台面服务的程序，茶艺表演的程序。 单据传递程序； 送宾的程序。 特殊事件的处理程序，如顾客投诉、突发事件的处理等。十、服务的标准化 服务的标准化是指茶楼系统地建立服务质量标准，并用标准来规范
2、服务人员的行为。也就是通过对服务的方法和技巧进行概括和总结，找出一套比较好的办法，即能满足绝大多数顾客需求的办法作为标准，服务人员在服务过程中以此为准则为顾客服务，以提高服务质量，避免差错和事故的发生。茶楼的服务标准主要包括： 茶艺表演的动作标准，迎宾的动作标准。 仪容仪表、言谈举止、礼仪礼节的标准。 有关的时间标准，如点茶、泡茶、结账的时间要求。 茶叶、茶具、茶点等的质量控制标准。 茶艺员的考核标准。3、服务的个性化尽管我们强调服务的标准和规范，强调整体和统一，但在实际服务过程中，满足顾客的需求才是我们的目的。因此，针对不同的顾客在服务时就要有所变通。服务的个性化主要是指茶楼的服务人员针对不
3、同的顾客或不同的需要提供不同的服务：这就要求服务人员针对顾客的要求，表现出高度的灵活性，善于对服务内容和服务手段重新进行组合，以灵活、优质、高效的个性化服务赢得客人的满意。十一、服务的技巧化服务的技巧化是指培养和增强服务人员的服务技巧，利用服务技巧来吸引和满足顾客，充分发挥技巧在服务中的作用。茶艺服务归根结底是靠自身的、其他行业难以替代的服务技巧生存和发展的。要表现出高超的技艺，就要求茶艺服务人员要具有丰富的茶叶、茶艺、茶文化知识和社会知识，娴熟的茶艺技能，长期的服务经验，一定的处理人际关系的能力等。茶楼可以通过培训、交流、内部考核、竞赛活动等提高员工的服务技能和技巧。十二、服务的关系化茶艺服
4、务与其他服务的明显不同，表现在它具有明显的亲和性的特点，这是由于茶叶的特性及茶文化的本质所决定的。相对来讲，在服务过程中，顾客与茶艺服务人员之间的交流较多，也较为深人。因此，茶楼可以利用其有利的一面，采取关系化策略，即在服务过程中强调关系营销、人际沟通、服务人员的交际能力、与顾客接触“真实瞬间”的服务质量，增强顾客对茶艺馆的好感，提高顾客对服务品牌的忠诚度，形成相对稳定的顾客群。这就要求服务员要善于引导顾客进人角色，并从细微处关心和体贴顾客，使服务升华到一个更高的层次，使顾客真正产生“宾至如归”的感觉。十三、服务质量管理 要使茶馆的服务质量让顾客放心和信任，并不是一朝一夕能够做到的。“取信十年
5、，失信一日”，企业信誉的建立与每一个人都有着密切的联系，也需要茶艺馆坚持不懈的努力。为了从总体上提高服务质量，就需要运用系统的方法把质量管理的各阶段、各环节的职能组织起来，形成一个职责明确、互相协调、互相促进的有机整体，保证服务质量目标的实现。这就需要茶楼做好以下几个方面的工作： 明确企业质量管理的目标。 制订提高服务质量的计划。 形成全员参与的服务质量管理体系。 增强所有员工的质量意识。 加强服务培训，提高员工的整体素质。 及时搜集、整理、分析茶楼服务质量的信息，善于发现问题，并采取措施加以解决。 加强服务质量的监督、检查和评价，以增强员工提高服务质量的主动性。 及时、妥善处理纠纷和服务事故
6、，避免问题的扩大化，把影响控制在最小的范围。十四、茶楼服务程序迎宾：1、 准时到岗，用2分钟时间核对预订； 2、 仪容仪表，着装符合茶楼规范；3、 打开厅部分的灯具；4、 当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发现有车向茶楼门口驶来时，应立即走至门外的台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打开车门，其标准为：左手打开车门，右手扶住车顶，并微笑着向客人大声问好：您好!欢迎光临，走在客人左前方1米处，将客人引领到门厅，并大声转告其他同事，如：“小二，看座，三位客馆到!”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30度鞠躬礼并说：“祝各位在此度过一段愉快的时光”，再后退三步转身离
7、开，回到原岗，准备接待下一批客人。5、 以上过程的执行要求有：A、 亲切地注视客眼鼻三角区；B、 如客人携带物品，应替其接过手中物品；C、 在服务守程中，应始终保持亲切、热情的态度和迫切为客人服务的意原；D、 尽可能地用姓氏或职务称呼客人。就坐：抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。点单：1、服务员迅速来到客人桌边，向来宾行30鞠躬礼，并说：“各位客官晚上好，我是XX茶楼服务员XX，很荣幸能为你服务，现在可以为你点单了吗”利用20秒钟时间将台号，人数、服务员姓名、日期，各项清楚地写在点单上；2、 点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯腰，与客人间的距离保持在4
8、5CM为宜； 3、 推销时，应根据客人来向，口味特点（熟客），及相关的客户档案（回头客）向其推销；4、 根据客人的需求，向其推销茶品，在推销时有特色的茶（指XX茶楼的各种招牌茶时）应做重点和相对详细的介绍请客人挑选；5、 普通话标准，吐词清楚，语音语适中，面部表情轻松自然，关注客人的反映，及时加以调整。6、 替客人做好参谋，适时推荐，不要代客做主，尽量选择疑问句；7、 根据客人点的茶向其推销相应的茶点，并简单介绍茶点与茶的搭配知识；8、 所有客人在点完以后，应复述一遍客人所点的茶或茶点，包括数量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收银处盖章下单；买单：1、注意不要拿错单子，以免买错单，并再次核
9、对人数是否相符。再次检查物品、器皿有无破损。2、折扣券、面值券首先确认是否过期，并熟悉掌握其用法，谨记：同桌客人不能同时享受两种优惠措施。3、买单必须拿收银夹，收钱时必须做到“唱收唱还”，同时要当场辨别现金的真伪。送客 1、 礼貌询问未带车的客人：请问您是否需要一辆TAXA如客人有需要，礼貌地请客人稍等，并迅速走到路边为客人要一辆车；2、 替客人拉开车门，最后一位客人上车后，将车门关上，注意加度适中；3、 尽量用姓氏、职务向客人道别：“您慢走，感谢您的惠顾，期待您的再次光临”，并后退3步，目送客人离开。4、 在整个送客过程中，应始终保持亲切、热情、自然的态度，让客人感受到方便。收市 所有客人离
10、开后，关闭部分灯具，做好收市的各项卫生工作，听领班的其他安排。1、服从茶楼主管工作安排2、提前10分钟到岗打卡签到、化妆、换衣服3、检查仪容仪表4、参加开班前例会5、根据当天主管安排，营业时间前和当班人员一起打扫责任区域卫生6、迎客：有客人到大厅或雅间时，面带微笑问候每一位客人和酒店领导（您好欢迎光临、早上好、中午好、晚上好、圣诞、元旦、新年、周末好等）7、询问：先生/小姐您好！请问喝什么茶8、记录好客人点茶的杯数和茶品9、道别：请稍等！马上就好10、 这是您的茶/饮料，请慢用！有什么需要请随时招呼我们!希望您休息愉快!11、 巡视：在大厅不停巡视（走动或目光）客人是否有示意和营业大厅的卫生情
11、况、是否需要换烟缸、茶水是否需要续水、窗帘、家具的摆放是否合理并及时处理和调整12、 结账：大厅客人离开座位时要引领客人结账13、 客人离开后马上去收回茶具和打扫卫生并将杯具及时清洗和消毒14、 离开客人：遇到客人大批从雅间和浴足房出来，要礼貌询问：请问您们是否已结账15、 礼貌征询客人意见或建议（先生/小姐：请问我们的服务还满意吗请把意见留给我们，我们将及时改正，希望您下次来时我们会让你更加满意），在客人意见本上记录下客人意见并及时反馈给部门领导16、 提醒客人：小心地滑，小心台阶，17、 送客：客人离开时，恭送客人：再见/请走好/欢迎下次光临/请慢走18、 如果出现跑单现象，和当班人员一起
12、承担赔偿责任19、 上班时不允许无故脱岗串岗（若有现象依照员工手册处罚条例进行处罚）20、 卫生：在夜班客人离开后和早班接待客人前对整个营业场所按标准彻底做清洁卫生21、 主管检查后方可下班22、 积极完成好部门领导安排的其他工作职责描述 （一） 总管家 任务：负责茶馆服务管理本部门的各项工作 汇报：总管家或者总部 管理：茶馆全体员工 职责范围：1、 制定茶馆年、月度营业计划。分析、报告月度经营情况。领导本部门员工积极完成各项经营指标。2、 推广品茶销售，根据市场情况和季节变化制定促销计划。如推出有特色的茶点、茶食、和饮品，或举办有特色的品茶会、茶艺表演宣传。3、 控制茶叶下茶量、泡茶温度，茶
13、艺表演节奏、茶艺表演过程当中的礼仪和茶文化知识的介绍、泡茶的时间和要求，正确控制毛利率和成本。加强茶叶管理，降低成本，增加盈利。4、 制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和茶馆的服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。5、 巡视茶馆厨房的工作情况，检查服务员的操作程序。在品茶高峰时间检查茶馆服务和泡茶质量，遇有重要客人品茶时，要亲临现场指导工作。6、 制定服务技术和茶艺培训计划和考核制度。定期同领班或者员工进行沟通，建立和员工之间的感情，多关心员工，针对性的组织服务人员和茶艺师外出学习其它茶馆的经验、技术，指出别人的缺点和优点。7、 经常检查茶馆、厨房卫生，贯彻执行茶
14、馆卫生制度。8、 抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。9、 每天主持全体员工例会，总结一天工作和安排第二天工作。10、 密切配合其它部门工作。协调各部门之间的关系。11、 做好总部和加盟商交给的其它工作。（二） 管家 管理整个茶馆，保证工作的顺利进行，使客人充分享受到高效、礼貌的服务；控制茶点、茶食、水果、饮料的出品质量。总管家 全体员工 1、 严格按制定的营业消耗及成本控制。2、 参与年度的部门预算计划、收入和消耗、营业茶具的合理控制及年度的商务计划。3、 根据制定财务报表，保证茶馆营业运转。4、 依照部门的营业指南为不同的茶会提供标准的服务。5
15、、 经常与厨师沟通，关于每月的特别介绍和推出，想一些新的方法，抓住更多的客人，提高我们的收入。6、 要求服务员和同事及厨房、客人保持良好的关系。7、 每天对员工的例会，做一些准备、服务、菜单和特别安排。8、 改正错的服务程序及检查他们是否规范服务。9、 检查家私柜，清洁和补充家私。10、 清楚要盘存和消耗的数量。11、 与客人保持好的联系以提高效益，有一个客人记录本包括客人的爱好。12、 通知总管家茶馆的标准。13、 掌握客人的投诉；询问客人是否对品茶满意。14、 保证茶馆的茶具及早备用的，制一个严格的存表，控制破损及丢失。15、 根据卫生防预站的标准，要求和检查我们的茶具及用具。16、 随时
16、联系工程部保持用具及其它设施的正常运行。17、 领导员工学习茶馆的规章制度。18、 做培训计划培训及员工。19、 建议留用和解雇员工。20、 最基本的要掌握怎样提高营业效益。21、 参与年度的市场计划和市场计划。22、 制定工作报告。23、 以下需提交总部：月考勤表；员工评估表；餐巾、桌布、面巾、餐具的月盘存表；培训报告。24、 每周的工作时间表及工作安排。25、 做好销路报告。26、 提交代客人、员工所发生事件的报告。27、 记录丢失或找到的项目。28、 参加每周的茶馆会议和每天的营业会议。29、 上班准时，工服整洁、干净、佩戴名牌。30、 随时提供标准有礼貌的服务。31、 保持与员工及其它
17、部门的友好关系。32、 完全明白掌握饭店制定的防火、健康、卫生及安全设施条例。33、 随时保持高标准的仪容仪表及卫生 。34、 理解并掌握饭店制定的员工手册和制度。35、 举行每月员工会议。36、 参加所有的行政管理会议。37、 参与考察目标及宴会变动的反响。38、 执行公司或茶馆对茶会会的要求（更改）。1、 总管家和管家不在时代替他使茶楼正常运行。2、 随时检查员工的工作服的整洁及佩戴名牌。3、 从员工举建起一个队伍，在他们的福利安全方面得以发展。4、 保证员工随时提高服务质量。5、 协助培训员工所需的且充分完善他们责任规范。6、 督导员工投入工作，保证正确的服务标准及方法。7、 保证部门的
18、营业预算并严格控制成本。8、 要求所有的员工完全理解及掌握茶楼的员工手册。9、 所有的员工要完全理解掌握茶楼制定的防火、健康、卫生和安全设施条例。10、 担负其他合理的责任和分配的职责。11、 积极按照总部对顾客的要求（改变）做。12、 巡视大厅、水吧台的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动、预订、安排。13、 检查各区域的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率。14、 参加例会，提出合理化建议，听取工作指示。15、 每周做好各员工的排班表，监督主管或员工制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行茶楼各项规章制度，解决有关问题。16、 发展良好的客户关系，满足客人的特殊
19、服务，处理客人投诉。1、 与有关部门密切联系和合作，向厨师长和茶艺师提出有关销售主管所分配的任务。17、 销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务。18、 完成管家交给的其它任务。（四） 茶楼领班 合理的分配服务员做好标准的餐饮服务。服务员 1、管家不在时，领导及协助他们的工作。2、 学习、评估营业程序，并向经理提出改进意见。3、 记录每天的茶及餐的收入。4、 检查顾客的消费状况。5、 给属下安排工作及责任。6、 并要做到咨客的责任。7、 检查服务员的工作表现。8、 督促员工细心的用各种器皿。9、 熟知菜谱及点单。10、 忙的时候协助手下工作。11、 确信产品的服务速度。12、 与客人保持好的关
20、系。13、 处理客人投诉。14、 时刻询问客人的要求（是否满意）。15、 通过礼貌及职业的工作态度保证我们的回头客。16、 查看客人的名片（及时联系或更改）。17、 及时给客人一个关于酒店的其它功能设施的准确资料。18、 叙述下级有关的意外事故。19、 记录与客人有关的意外事故。20、 记录找到及丢失项目并通知有关部门协助。21、 控制减低成本。22、 参加员工会议并发言。23、 促进对培训员工的培训工作。24、 承担管家所分配的任务。（五） 咨客（迎宾员） 友好热情地欢迎客人到来；接电话且带客人到餐厅不同的区域品茶。管家 1、 工服干净、平整、佩戴名牌。2、 根据营业情况，问候并带客人入坐。
21、3、 接电话、预定，掌握部门的坐位及标准，把握客人的询问。4、 提高服务技巧。5、 保持与工友及其它部门的友好关系。6、 理解掌握茶楼的防火、卫生、健康、安全设施条例。7、 随时保持最好的仪容、仪表及卫生。8、 理解掌握饭店的员工手册及规定。9、 担负合理的责任和委派的职责。10、 积极响应茶楼对宴会的安排。（六） 茶楼服务员 根据所制定的标准为客人提供友好的、热情的服务。茶馆领班 1、 随时保持工作服的干净、平整和佩戴名牌。2、 依照制定的服务标准为客人提供服务。3、 做好基本的和管家、主管安排的工作。4、 以礼貌的态度询问客人所需。5、 提供有礼貌、热情的服务。6、 与同事保持友好的关系。
22、7、 理解及掌握所制定的防火、健康、卫生和安全措施的条例。8、 充分具备高标准的仪容、仪表和卫生。9、 理解掌握茶馆所规定的员工手册及制度。10、 担负其他的责任和分配的工作。11、 积极依照茶楼对宴会的安排或更改。12、 服务员之要件：（1） 诚实不阳奉阴违，虚伪造假。（2） 机警头脑灵活，反应灵敏，眼观四方，耳听八方。（3） 勤俭做事认真，力求上进，生活朴实。（4） 技能熟练，随时增进新知识。（七） 吧员 负责发放酒水和礼貌迎接客人 职责范围；1、 保持工作服的干净、整洁、佩戴名牌。2、 每天做好领货工作。3、 检查第二天的预定，并下好各种单。4、 保持吧台的清洁卫生。5、 要凭点单发酒水，凭借条借出宴会所需饮料。6、 把每天的酒水单、领料单及盘点表要提交管家。7、 每天要做一个库存、邻料及销售的项目表。8、 每周一次总盘和核对。9、 做好茶叶罐的卫生及储存。10、 不断更新茶馆吧台的摆设及清洁，以吸引客人。11、 对吧台玻璃器皿的细心使用及清洁，保持亮度。12、 熟知水吧及茶叶知识，并掌握泡茶所用的茶具。13、 每天上交工作报告及给下个班留言。14、 离开吧台时要将所有的柜锁好，并将钥匙转交经理或主管。15、 遵守茶楼的员工守则及各项制度。
