1、3.5系统逻辑关系163.5.1信息处理与指挥协同平台和统一用户管理及安全平台的关系163.5.2信息处理与指挥协同平台和门户网站的关系163.5.3信息处理与指挥协同平台和GIS、“地理编码系统”的关系163.5.4信息处理与指挥协同平台和摄像监控系统的关系173.5.5信息处理与指挥协同平台与“城管通”、大屏幕终端的关系173.5.6信息处理与指挥协同平台与短信接入平台的关系173.6系统应用场景描述183.6.1社区管理应用场景193.6.2城市危机应急处理21第四章XXX市智慧城市城市综合治理基本构成234.1基础平台234.1.1通讯网络平台234.1.2GIS平台254.1.3工作
2、流平台274.2信息采集与展示平台314.2.1短信/彩信中心324.2.2位置信息中心324.2.3呼叫中心334.2.4大屏幕展示334.2.5信息发布系统344.2.6“城管通”信息反馈系统344.3信息处理中心系统344.3.1可视化图形查询354.3.2城市综合治理事件监控364.3.3巡查人员工作管理384.3.4城市综合治理部件查询394.3.5城市综合治理事件查询414.3.6事件处理监督评价414.4指挥协同系统424.4.1信息收集434.4.2案卷建立434.4.3任务派遣464.4.4任务执行反馈474.4.5任务核查结案474.4.6问题库建立环节484.4.7结案归
3、档494.5系统管理与服务子系统494.5.1应用软件资源管理504.5.2信息服务系统51第五章系统实施建议555.1系统实施内容555.2建设阶段建议56XXX*智慧城市城市综合治理一期工程建设方案 - iii - 第1章 XXX市城市综合治理建设的意义1.1 城市综合治理建设背景党的十八届三中全会提出以人为本、全面协调的可持续发展观。想要深刻认识，认真落实科学发展观，就要求实现经济、社会、生态环境和人这四者之间的相互协调，从而实现整个国家和整个民族的可持续发展。城市是一定区域经济、政治、文化、信息和服务中心，在国民经济和社会发展中发挥着主导作用，是现代文明的重要标志。城市管理是城市发展的
4、永恒主题，是以城市的基本信息流为基础，依靠法律、行政和技术等手段，对城市运转过程中产生的问题及时反馈、处置、解决，以维护和强化城市功能，满足城市发展和人民生活的需要。一个城市管理水平体现着一个城市经济建设、政治建设、文化建设与和谐社会建设进展程度。与城市的现代化建设的进程相比，和人民群众对市容市貌的要求相比，我国的城市管理水平明显滞后。城市管理工作无论是理论研究，还是实践应用，都已经滞后于现实。必须借助现代化的信息技术和管理体制的创新来应对当前城市管理面临的难题和挑战。中央领导同志高度重视数字化城市管理工作。曾培炎副总理对数字化城市管理工作做了重要指示，充分肯定城市管理数字化符合信息化发展方向
5、，要求各地认真总结试点经验，完善有关技术标准，从实际出发，逐步推广应用，提高政府社会管理水平，改善公共服务质量，推进社会主义和谐社会建设。为了推进数字化城市管理，进一步取得经验，建设部已经选定了十个城市和区作为实施数字化城市管理新模式的试点地区，同时要求各地都应该抓一些试点，然后再全面推广。1.2 城市综合治理的内涵与外延城市管理是一个复杂的系统工程，涉及城市经济、社会、生态、人文、环境的协调发展问题。管理对象种类较多，数量较大；涉及到的管理部门的数量也比较多，管理部门横向包括城管大队、环卫、绿化、交通等部门，纵向涉及各级政府部门、街道、社区等；管理的行为包括执法、治理、修茸等。城市综合治理则
6、对一般意义上的城市管理进行了延展和深化，现代城市综合治理有许多新的特点：（1）管理的事物、内容不断增加；（2）组织管理所涉及的时空域越来越大；（3）管理的范围和影响在不断扩大，管理后果的影响日益深远；（4）对管理的实量性，科学性，系统性要求更高；（5）管理信息的数量越来越大，信息内容越来越广，对信息的科学性、准确性的要求越来越高。城市综合治理范围更广、管理内容更多、涉及职能部门也更多，除建设系统之外还有公安、环保、工商、卫生、爱卫会、人防等部门。城市综合治理还包括了以下内容：l 城市危机应急管理l 社区管理l 旅游景区管理l 治安管理l 1.3 XXX市城市综合治理建设的必要性1.3.1 创新
7、城市管理模式是落实科学发展观的重要举措要落实科学的发展观，就要认真研究解决城市建设和城市管理“一条腿长一条腿短”的问题，就必须从人民群众最不满意，但又每天都看得见、感受得到的城市综合治理的难题入手，来实现城市的协调发展。创新城市管理模式的重要意义还在于我们的新体制新模式是构建社会主义和谐社会的基础。城市综合治理工作涉及面广，与广大人民群众的利益息息相关。城市综合治理工作的好坏直接关系到人民群众的利益是否能得到保障，影响经济发展的大局。创新城市管理模式也是加强党的执政能力的必然要求。城市综合治理是党执政面临的重要挑战之一，如果不去加强城市综合治理，放任管理体制僵化，长此以往，群众就会质疑党的执政
8、能力，就会动摇党的执政地位。1.3.2 改进城市综合治理是XXX市提升旅游城市形象的需要XXX市作为世界双遗产地的旅游城市，城市综合治理水平将直接反映在市容市貌上，这也将直接影响着旅游城市的形象。目前城市综合治理中常出现各个专业部门之间职责不清，职能交叉，造成有的事情无人管，有的事情多头管的情况。管理信息获取滞后，严重影响了对市容市貌相关问题的处理。另外，由于缺乏长效管理机制和合理的监督评估体制，导致城市综合治理水平只能停留在突击式、粗放低效型的水平。以上问题的存在，影响了市民生活质量，也影响了城市的投资环境和谐社会的建设。因此，需要创新城市管理模式，建立城市综合治理长效机制和监督评估机制，利
9、用信息化手段来辅助城市综合治理，提高城市综合治理信息获取速度与处理速度，提升XXX市城市形象，更好地为游客和市民服务。1.3.3 城市综合治理系统建设是深化“数字XXX”应用的需要XXX市经过“数字XXX”一、二期工程的建设，取得了良好的社会和经济效益，获得了包括“2004年全国地市电子政务应用调查综合奖”第一名等荣誉。“数字XXX”已经有了很好的应用基础，包括政府内部办公协同、政民互动的呼叫中心、领导指挥协同系统等。为了配合XXX市行政体制改革和流程优化，深入推进XXX市电子政务建设，需要深入挖掘政务业务需求和公众需求。城市综合治理无疑是一个关系到政府业务、市民利益、城市形象的很好的结合点，
10、可以在现有电子政务应用基础上进行扩展与深化，以较少的投入收到较大的成效。XXX*智慧城市城市综合治理一期工程建设方案 - 58 -第二章 智慧城市城市综合治理需求分析2.1 目前城市管理中存在的问题目前，城市管理工作还存在着不少的问题，主要集中表现在以下六个方面：第一，管理信息获取滞后，对影响市容市貌问题处理被动、滞后。城市管理工作涉及面很广。按照现有的管理方式，发现问题主要是两种途径：一种是主动获得，各专业主管部门和城管执法部门在巡查中发现。但是这种模式有个弊端，因为主管部门发现了还是要主管部门处理，发现问题越多，自己的工作量就越大。于是长期的积极性就打了折扣。另一种是被动获得，群众发现问题
11、以后，打电话、信访反映或媒体曝光，或者经过领导批示之后，专业管理部门才知道。这使发生的问题得不到及时解决。第二，城市管理各个专业部门之间职责不清，职能交叉，造成有的事情无人管，有的事情多头管。从事城市管理工作的部门众多，仅建设系统就分为规划、市政、园林绿化、市容环境、房产物业、建筑等多个部门，建设系统之外还有公安、环保、工商、卫生、爱卫会、人防等部门，而且各个城市机构设立不一。城市政府各部门之间，市政府与街道办之间职责不清，职能交叉。这些问题由来已久，一直没有得到很好的解决。第三，管理方式上过多地依赖突击式、运动式管理，长效管理机制亟待进一步建立。由于缺乏对城市管理的系统研究，局限于就事论事，
12、头痛医头、脚痛医脚，热衷于搞运动搞突击。这类运动表面上轰轰烈烈，但效果往往是前治后乱。第四，城市管理粗放，效率低下。许多城市对管理的对象底数都摸不清楚，如某个区域最需现场管理的各类设施数量是多少、地理位置如何、管线走向是怎样？难以提供准确统计数据并及时更新，更不要说出现紧急情况的对策了。这就给城市管理工作带来了极大的问题，导致城市管理只能是粗放、低效型的。第五，缺乏合理的监督评估体制。由于在城市管理过程中缺乏科学合理的监督评估机制，导致了发生问题多少没人管，主动管与被动管、管好与管坏、管与不管一个样。此外，还存在处理问题是否及时，是否高质量及时解决，群众是否满意没人管或管理不到位等弊病。第六，
13、缺乏统一调度，部门联动机制不健全。从事城市管理工作的部门多，各部门的工作侧重点和依据的法律也不同，往往是各行其是，协调配合不够，更谈不上建立相互之间既监督又协同的关系。以上问题的存在，影响了市民生活质量，也影响了城市的投资环境和和谐社会的建设。2.2 城市综合治理的要素与流程城市综合治理的要素可以用“124”来概括。l “一”套流程即一套城市综合治理工作新流程，形成包括“信息采集传输任务案卷建立任务调度派遣（自动、人工）事件协同处理处理情况反馈现场核实结案系统综合评价”等七个环节的城市综合治理新体系。l “两”类业务城市综合治理业务可以概况为事件处理和部件管理这两大类。“事件”指由人员参与或执
14、行的事务，非物化的、人的行为类问题。如突发事件、城管事件等都属于事件。“部件”指物化的城市管理对象和单元。如井盖、电线杆等属于部件。l “四”大主体综合城市管理涉及信息采集员、信息处理中心、指挥中心和具体执行单位等四大主体。四大主体之间的逻辑关系如下图所示。图 1 城市综合治理流程2.3 智慧城市城市综合治理建设任务城市管理是把城市作为管理对象，对城市的运行、城市功能的发挥和城市的发展进行的“管”和“理”的双重行为。城市综合治理是把城市大系统中的众多子系统及功能要素综合在一起，通过组织机构、法规、人及信息等手段，从整体的角度，不断提高城市的社会效益、经济效益和环境效益。城市综合治理有四个基本职
15、能：规划与计划组织与指挥控制与协调统计与监督。要有效实施城市管理，必须借助现代化的信息技术和管理体制的创新实现高效、快捷、准确的城市决策系统。城市综合治理需要建立起较为完善的信息采集主动及时的发现机制，问题解决快速精准到位的处置机制，职责分明监督有力的综合评价机制以及管理规范、运转高效的城市管理长效机制。根据上述目标，智慧城市城市综合治理的主要任务是：1满足城市管理基本需求（1）发现问题全面、迅捷将城区（市区、度假区）划分成不同的模块，以一个模块为一个管理单元，对模块内所有与城市管理相关联的内容“部件”化、“事件”化，利用各种信息报送渠道（巡查员、群众、监控摄像头等）、各种报送方式（电话、短信
16、、网站、视频等）将信息快速高效地传递到系统中，使发现的问题迅速纳入系统流程并快速流转。（2）指挥处置问题及时、有力通过技术创新促进管理创新，强化制度监督，建立城市管理责任分工体系，进一步明确各级各部门职责，系统中心接收到问题信息，根据性质、类别等情况立案，并利用数字化系统流程，迅速向政府各职能部门派发任务，责任单位按限时处理制度要求，及时办结，结果反馈到系统中心。（3）处置结果复核周密、完整加强城市管理问题办理结果核查工作，系统中心适时跟踪案件的办结情况，根据问题处置责任部门的信息反馈，向现场信息采集员发送复核指令，并记录信息员反馈的复核信息，完成系统流程，销案并生成数据归档保存。（4）考核充
17、分、详实运用智慧城市城市综合治理，建立政府对各相关职能部门的考核数据库，使考核工作客观、公正、量化、依据充分。2覆盖管理对象（1）把城市综合治理所要解决的问题，分为部件和事件两大属性把物化的城市综合治理对象作为城市部件进行管理，把非物化的、人的行为类问题作为城市事件进行管理。同时，把部件和事件按城市综合治理的职能和专业分工进行分类管理，根据类别进一步细化若干种类。通过编码技术，采用若干位编码标注城市综合治理对象，详实地反映管理对象的属性、类别、网格区域、责任单位等情况，将城市综合治理内容具体化、数字化，使城市综合治理的部件、事件一一对应责任部门。（2）循序渐进、逐步提升根据现有信息化条件和城市
18、管理基础，分轻重缓急，把与市民群众密切相关的，城市管理热点问题、城市危机应急管理、社区管理、治安管理等相关的部件、事件类先行纳入智慧城市城市综合治理。逐步扩大覆盖面，提升数字城管的深度和广度，实现由粗放到精细管理的转变。3确保流程顺畅城市管理是一项系统工程，完善的体制、机制是前提，数字化技术支撑是手段。要按照现代城市综合治理的客观规律和体制、机制创新的要求，优化重组城市综合治理工作流程，并以信息化手段保障工作流程的顺畅运作。智慧城市城市综合治理要整合相关信息资源、信息网络，形成政府各相关单位网络互联、信息共享，依据职责分工建立对部件、事件问题处置自动快速的任务派发机制，大力提高城市综合治理的整
19、体效率。同时，数字技术架构又要具有良好的可扩展性，满足今后城市综合治理范围扩大、内容增加、外延拓展、扩容升级的需要，为提升城市综合治理信息化水平打好基础。4生成监督评价通过智慧城市城市综合治理工程建设，建立一套科学完善的监督评价体系，对各责任主体的工作过程、工作绩效、规范标准进行综合考评。在本次智慧城市城市综合治理建设过程中，还需要注意以下几点：l 需要切实体现“执政为民”的理念l 需要考虑“数字XXX”的现有基础与发展方向l 具备灵活的系统架构，考虑到系统的平滑扩展与升级l 提供良好的协同处理机制l 地理信息系统数据整合和展示能力l 系统要具备良好的安全性l 需要切实保障项目实施的效果第三章
20、 XXX*智慧城市城市综合治理总体设计3.1 指导思想与建设原则3.1.1 指导思想以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕实现全面小康，建设和谐社会的总体要求，以推进数字化城市综合治理为抓手，进一步强化城市综合治理的发现处置机制和指挥、协调、监督力度，不断提升城市综合治理水平和服务功能，为广大市民提供良好的生活、居住和工作环境，进一步提升城市的综合竞争力。3.1.2 基本原则1、以人为本、为民办实事的原则要以人民群众的满意度为基本标准，把提高城市现代化管理水平，努力为广大市民提供一个优美、洁净、舒适、有序的人居环境作为推进数字化城市综合城管工作的出发点和落脚点，切实解决
21、人民群众关心的热点、难点问题，加快政府从管理城市向服务城市职能转变。2、敏捷效能、全面协同的原则城市综合治理量大面广，要实现城市综合治理问题发现和处置的高效、敏捷，必须强化统筹协调、各方协作的工作机制和管理创新与技术创新相匹配的互动机制，优化城市综合治理流程，建立数字化城市综合治理的运转体系，为人民群众提供快捷、优质的公共服务。3、强化监督、科学评价的原则城市综合治理工作要运转顺畅，必须完善监督管理考核体系，强化对各级政府和部门的监督，建立城市综合治理工作综合考评机制，为城市综合治理提供制度保障。4、注重实效、稳步推进的原则创新城市管理模式、推进数字化城市综合治理是一项艰巨复杂的系统工程，要结
22、合城市综合治理实际，依托现有的信息化基础，循序渐进，量力而行，重在资源整合和机制创新，力争以最少的资金投入，力求城市综合治理效益的最大化。3.2 系统建设目标城市综合治理需要建立起较为完善的信息采集主动及时的发现机制、问题解决快速精准到位的处置机制、职责分明监督有力的综合评价机制以及管理规范、运转高效的城市管理长效机制。XXX市智慧城市城市综合治理要应用GIS、工作流等计算机先进技术，优化XXX市政管理的流程和模式，建立数字化城市综合治理的体系与基本框架，逐步实现城市管理、社区管理、城市危机应急管理等应用，提高为民办实事的效率和质量，实现城市综合治理由粗放、盲目、运动、落后方式向高效、敏捷、精
23、确方式的转变。概括起来主要有以下几条：一、实现管理从粗放转向精准。过去的城市管理上采用的是一种十分粗放的管理模式，对管理对象的空间位置定位不准确、处理时间不精确、责任不明确，管理只能是低效率的。现在这个新模式通过多项数字城市技术的应用，实现了对管理对象在空间上、时间上和责任上的精准定位，使我们的城市管理由粗放转向了精准。二、实现由开环转向闭环。原来的管理模式是领导发指示号召，口号不少，运动频繁，但有无长期效果就没有着落了。这属于开环管理，粗放而又没有效率。新模式建立了监督评价体系，尤其重要的是部署了信息监察员和动员了老百姓来监督各部门的工作成效。如任一管理部门发现问题后，处理没有着落或滞后处理
24、，系统里就会有精确的记录，处罚和奖惩就有章可循，政府的官僚主义被短路了，管理系统也就实现了闭环。三、实现从静态转向动态。原来整套管理系统是静止、被动的，激励制度主要靠政治动员，动作慢、效率低。新的模式是主动的，发现问题在现场，处理在现场，监督在现场，反馈在现场，最后检验还在现场，真正做到了动态管理和及时处理。四、实现从分散转向综合。过去常说“七八顶大盖帽管不住一顶破草帽”，原因就在于大家都管又都不管，把七八顶大盖帽合成一顶，又违反了城市综合治理分工细致化的要求。按照新模式，不管原来有多少个部门，现在都统一到两个工作轴：一个指挥轴、一个监督轴。把所有的部门都在指挥和监督中整合起来，发挥了协同的效
25、应。3.3 系统设计思路3.3.1 为领导的管理与决策提供最大方便慧点科技深刻理解政府业务，强调了从领导、从管理者的角度来设计应用系统，把为政府领导服务作为系统设计的重点，并且在系统实施中采取一系列措施来保证领导的顺利使用，以确保项目的成功。通过为领导配置手持设备，领导可以及时了解到城市综合治理中的各种事件状态、相关信息和处理结果，快速做出指示和决策，真正实现了领导的移动办公。3.3.2 把握一条主线，遵循统一流程在XXX市智慧城市城市综合治理建设过程中，需要紧紧把握住事件处理与部件管理这条主线，遵循城市综合治理工作新流程，保证城市综合治理工作的有序、高效、精确开展。3.3.3 基于成熟的产品
26、，搭建智慧城市城市综合治理基本框架在本次智慧城市城市综合治理建设中，需要利用成熟的GIS平台产品、业务流程管理平台、卫星定位技术、呼叫中心系统等，搭建XXX市智慧城市城市综合治理的体系，建立各种城市综合治理应用的基本框架，并保证系统的可伸缩性和可扩展性，为后续的城市综合治理应用建设奠定基础。3.3.4 注重实效，稳步推进，成熟一个上一个城市综合治理涉及部门多、涉及行业广，系统功能非常复杂，在实际实施的时候，需要详细考察XXX市城市综合治理业务的情况，综合考虑当时的财力、物力、社会环境等各方面因素，选择基础较好、条件成熟的城市综合治理业务系统先上，通过不断总结城市管理信息化经验，逐步把XXX市的
27、城市综合治理业务建设完整。3.4 系统总体架构XXX市智慧城市城市综合治理的建设，首先要采用先进的设计理念，模块化、层次化是信息化建设发展的方向，其次是明确各模块之间的关系、接口规范等，进行总体把握，在总体设计的基础上，再细分各系统的设计，以做到系统整体上的有机统一，下图为XXX市智慧城市城市综合治理的总体框架图。图 2 智慧城市城市综合治理功能结构智慧城市城市综合治理综合政府各个部门的资源，以各类属性数据交换为基础，以GIS地图为表现手段，以“城管通”、视频监控为辅助，在保证系统及用户安全的条件下，以综合利用和联系各类信息资源为核心，提供基于浏览器方式的统一的城市管理、指挥、调度和辅助决策服
28、务软件平台。系统功能框架详图如下图所示。图 3XXX市智慧城市城市综合治理功能框架详图如上图所示，将XXX市智慧城市城市综合治理分成信息采集、信息展现、业务应用、应用支撑平台、系统平台、安全保障系统、技术服务与支持体系等几部分。1、信息采集：信息主要来自公众以及城市综合治理监督员。公众可以通过以下两种方式向智慧城市城市综合治理报送有关的信息。l 通过互联网访问至“XXX*政府门户网站”，填写有关的表单进行报送。l 通过呼叫中心，报送有关的信息。采取的方式有电话、传真、短信等。城市管理监督员除了可以通过公众传输的渠道报送信息外，还可以使用“城管通”报送信息。城管通传送信息至移动无线网络（GPRS
29、），将信息传输至智慧城市城市综合治理的信息收集服务器。利用摄像头可以将视频信息实时传递回信息中心。2、信息展现l XXX*政府门户网站：在现有网站的基础上增加必要功能，以接收公众的信息报送以及向社会公布城市综合治理的有关情况。l 内网门户：采用通用的浏览器访问数字化城市综合治理内网门户，以获取诸如办事指南、城市部件速查手册、城市综合治理的政策法规等。l 大屏幕动态显示有关信息：如城市综合治理业务的办理情况、GIS地图、城管通的位置信息等。3、业务应用l 短信、彩信系统，负责处理“城管通”报送的有关信息以及向城管通下达有关的通知、要求等。l Call center及数据同步系统，同步呼叫中心的有关数据，并负责将数据转移至智慧城市城市综合治理的其它相关系统进行处理。l 大屏幕投影系统，对大屏幕
