1、把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。能够每天24小时不间断地随时提供服务,并且有比柜台服务更好的友好服务界面,用户不必跑到营业处,只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。二、系统软硬件体系结构2.1 硬件体系结构系统配置如下:1) 支持电话、传真、Internet和短信方式的接入。2) 配备16个坐席(可扩充至64)。每个坐席配备一台计算机。3) CTI服务器最多配置128路模拟电话接入和最大支持1024路数字中继接入。采用型号Twi-16pf 模拟传真卡和型号Twi-4e1-7数字卡。用户可根据实际需求选配中继资源。4) 配置数据库服务器、WEB服务
2、器,当用户信息量和电话接入量不大时,可共用一台服务器。2.2 软件体系结构我公司提供的呼叫中心项目软件体系结构如下:呼叫中心服务软件坐席管理软件(客户信息录入、查询、统计)第三方中心数据库 呼叫中心数据库 数据层语音卡驱动引擎(DLL)DB三、系统软件功能3.1 自动语音引导 可定制自动语音流程(IVR),可以自己录制亲切的系统语音,也可以通过 TTS(T ext To Speach)技术动态合成的语音信息; 本功能可以实现全天候自助式服务;3.2 智能话务分配 如果用户首次打入客户服务系统, ACD 转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话(即找到接电话量最少的空闲座席) 如果用户不是
3、首次打入客户服务系统, ACD 会找到上次接该用户电话的人工座席,如果该座席人员在忙或未登陆,则会转接到接电话数量最少的空闲座席上。 .记录所有接入电话主叫号码,系统根据设定的条件,分配号码给坐席人员,让他们进行外呼回访。3.3 语音功能 自动录音:座席摘机(拿起电话)就开始录音。 监听:选择录音通道,可以听到通话内容 自动备份:可以根据用户的设置自动备份录音文件 录音查询:可以按录音时段、座席姓名、座席工号、录音时长等查询录音 自动播放:自动播放查询到的录音文件 自动维护:如果录音磁盘空间还剩下时,自动删除最早的录音 电话交换功能 转移电话:内转 ,电话外转 内部咨询,外部咨询 强拆 / 强
4、插3.4 CRM客户管理功能 来电弹屏 客户资料管理 咨询 回访安排 服务记录(就是查询历史记录,按时间、按客户姓名及电话)3.5 查询、统计功能 呼入记录和呼出记录、通话记录 统计拨出电话记录 座席连接记录 呼叫日志 收、发传真记录,留言记录 报表统计打印功能3.6 管理功能 座席计算机管理 座席员管理四、系统特点 操作简单,界面友好:全部中文界面,方便操作及语音信息文件的更新; 开放性和扩展性:系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力,以适应该系统未来发展和功能扩充,便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容; 不间断服务,24 小时不停开机,使咨询者随时随地都可打入电话进行电脑服务 使用可靠:系统核心部件稳定可靠,客户应用界面采用浏览器模式,全面提高了系统使用的可靠性和稳定性; 在立足基本业务功能的同时,系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的业务设计、规范的业务流程,以及各种信息资源的合理整合。 适用范围广,可移植性强。适用于电视购物的所有产品系列,而且可以轻松移植到其它产品系列。现在市场价格在3000元每线 东海明大的价格是1500元每线 ,为什么有这么大的价差?