1、7、服务管理的基本原理可用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，即将技术管理转换为流程管理；第二次是“打包”，即将流程管理转化为服务管理。8、ITIL简称信息技术基础架构库，是一套针对IT行业的服务管理标准库。它包括6个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。ITIL的四大基本特点分别是公共框架、最佳实践框架、事实上的国际标准和质量管理方法和标准。计算机网络管理员的基本要求包括职业道德、计算机机房环境得基础知识、计算机基础知识、网络基础知识、计算机网络与通信的英语专业术语和相关法律、法规知识。并分为网络管理员、高级网络管理员和国家网络师三个级
2、别。第二章 硬件管理一、 填空题1、硬件管理，也称为设备管理，管理对象主要包括客户机、服务器、存储设备、交换机、磁带机、打印机等。2、服务器是指专门提供服务的高性能计算机或专用设备，用于数据的存放、检索和运算；客户机则是向服务器发送请求并获得服务的用户计算机，用于数据的输入和输出。3、服务器按照应用层次可划分为入门级服务器、工作组服务器、部门级服务器和企业级服务器4类；按服务器的处理器架构可分为CISC架构服务器、RISC架构服务器、VLIW架构服务器三种；按用途可分为通用型服务器和专用型服务器两类。按机箱结构可以分为“台式服务器”、“机架式服务器”、“机柜式服务器”和“刀片式服务器”四类。4
3、、存储就是根据不同的应用环境通过采取合理、安全、有效的方式将数据保存到某些介质上并能保证有效的访问，包含两方面的含义：一方面它是数据临时或长期驻留的物理媒介；另一方面，它是保证数据完整安全存放的方式或行为。5、针对服务器，要实现的管理内容主要包括部署、监控和变更管理三个方面。6、对服务器的监控，一般包括三个方面：密切关注系统的状态和健康、当某个部分发生故障时收到通知、远程监控和管理。7、对服务器的变更管理，包括简化软件和硬件的更新、当需要更新时，收到通知、远程访问服务器，更新软件和硬件三个方面。8、服务器的管理系统共包括三部分，即基于硬件的管理软件或工具、网络操作系统的附加管理功能以及第三方的
4、系统管理软件。9、OpenManager主要包括服务器管理、网络管理、打印机管理和客户机管理四项功能。客户机，又称为“终端设备”，按物理外观，可分为台式电脑、笔记本电脑、便携式计算机、PDA等，按安装的操作系统，可分为windows客户机、Mac客户机和Linux客户机等。OpenManger是戴尔公司开发的用于管理戴尔服务器、存储设备、网络、打印机和客户端等产品的软件，并提供和主流系统和网络管理软件通信的基于业界标准的开放的编程接口，进而可以实现对企业整体IT服务管理的集合。可以从三个方面的结合来实现企业硬件部署的集中化、统一化和自动化：1.自动化安装和配置服务器的过程2.从某个中心位置部署
5、服务器3.在一个过程中安装系统软件、操作系统和应用1、配置管理是由识别和确认系统的配置额、记录和报告配置项状态及变更请求、检验配置项正确性和完整性活动等构成的服务管理流程。2、在配置管理中，最基本的信息单元是配置项。配置项指基础架构组件或与基础架构有关的项目，包括软件、硬件和各种文档，如变更请求、服务、服务器、环境、设备、网络设施、客户机、打印机、应用系统、协议、电信服务等，都可称为配置项。所有配置项的重要信息都存放在配置管理数据库中。配置管理数据库指包括每个配置项及配置项之间重要关系信息的数据库。3、配置管理的实施是由一系列经过规划的管理活动所组成的逻辑流程，这些活动一般分为以下3步：定义配
6、置管理的流程、定义配置管理角色和职责、定义配置项对象。4、配置管理的成本分为三类：软件成本、硬件成本和人力成本。5、在网络管理和维护过程中对系统或服务所作的各种改变，包括增补、移除和其他修改称为变更。负责实施变更的管理流程称为变更管理，包括变更处理和变更控制；该流程旨在将有关变更对服务级别产生的冲突和偏离减小到最低程度。用于记录变更请求的书面文档或电子文档称为变更请求。6、变更管理的成本主要由人力成本及工具和设备成本组成。7. 变更管理的对象是硬件、通信设备和软件、系统软件、应用软件及与运行、支持和维护系统有关的所有文档和规程。第四章 性能管理1、网络管理的五大功能是故障管理、计费管理、配置管
7、理、性能管理和安全管理。2、按照监控的对象不同，性能管理被细分为应用性能管理和网络性能管理。3、一个理想的性能管理机制必须是一个独立的、可扩展的并可以提供综合完整的网络覆盖能力的平台。4、网络性能管理由一组功能单元和一组子功能单元组成。5、服务质量（QoS）是网络的一种安全机制，是用来解决网络时延和阻塞等问题的一种技术，用于衡量使用一个服务的满意程度，用来表示服务性能之属性的任何组合。6、QoS的目标是要提供一些可预测性的质量级别，以及控制超过目前IP网络最大服务能力的服务。7、为满足对QoS不同的需要，QoS常用的协议和算法有资源预留协议（RSVP）、差分服务（DiffSrev）、多协议标记
8、交换（MPLS）、子网带宽管理（SBM）。8、QoS的关键指标主要包括网络可用性、吞吐量、时延、时延变化、漂移和丢包。9、性能监控主要指设备监控、链路监控和应用监控3个方面。10、性能管理的流程：建立评估投入软件开发实施监控控制。第五章 故障管理1、网络故障管理包括故障检测、隔离和纠正三方面。2、负责管理、协调并尽快解决IT服务运营与管理中发生的意外事故的部门或平台称为帮助台。而事故和问题管理则负责协调各支持小组和第三方供应商来解决事故和问题。3、任何不附合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件称为事故。4、计算机网络故障管理内容主要包括故障检测、故障报警、故障信息管理、排错
9、支持工具、检索/分析故障信息。5.影响度是衡量故障影响业务大小程度的指标，通常相当于故障影响服务质量的程度，一般是根据受影响的人或系统的数量来确定的。6.紧迫性是评价故障危机程度的指标，是根据客户得业务需求和故障影响度而指定的。7.优先级是根据影响程度和紧急程度而制定的处理故障的先后顺序。5、故障升级通常有两种方式，即功能性升级和结构性升级。一般来说，对于不同情况下的故障，可以提供的支持分为：一线故障支持，指帮助台和服务台；二线故障支持，指管理部门；三线故障支持，指软件开发人员和架构设计师；四线故障支持，指第三方供应商。6、知识库管理包括角色划分、流程定制和信息采集；知识的抽取步骤大致可分为提
10、交分派审批发布。第六章 系统管理1、从某种程度上说，服务级别管理（SLM）是在服务质量和服务成本之间进行的一种权衡。2、IT服务提供方与外部供应商就某一个特定服务项目的提供与支持所签订的协议称为支持合同，简称“UC”。3、依照某种数据模型描述，组织起来并存放二级存储器中的数据集合称为数据库。4、数据库具有以下特点：较小的冗余度，尽可能不重复；较高的数据独立性；共享性；易扩展性。5、数据库的设计过程大致可分为5个步骤：需求分析、概念设计、逻辑设计、物理设计、验证设计。6、数据库管理成熟度模型分为五个级别：初步、可重复、定义、管理、优化。7、消息的主要形式就是电子邮件。8、在组织内部或通过Inte
11、rnet及其他公共传输媒介与组织外部共享信息的过程称为协作。9、消息与协作平台的基础是邮件系统服务。10、一个坚实可靠的消息与协作平台应该具有以下特性：安全性、可扩展性、稳定性与可靠性、可兼容性与连通性、开发性和可管理性。第七章 安全管理1、网络安全包括信息安全和控制安全两部分。2、国际标准化组织把信息安全定义为信息的完整性、可用性、保密性和可靠性；控制安全则指身份认证、不可否认性、授权和访问控制。3、为了满足安全计算机网络的需求，规避信息安全风险，可在物理层安全、基础平台层安全、应用层安全和管理层安全4个层次上建立相应的安全体系。4、物理安全层设计主要包括环境安全、设备安全和线路安全三个方面
12、。5、5种标准的安全服务分别是：对象认证安全服务、访问控制安全服务、数据保密性安全服务、数据完整性安全服务和防抵赖性安全服务。6、基于DISSP（全国国防信息系统安全计划）扩展的一个三维安全防范技术体系框架结构，第一维是安全服务，第二维是系统单元，第三维是结构层次。7、根据网络的应用情况和网络的结构，将安全防范体系的层次划分为物理层安全、系统层安全、网络层安全、应用层安全和安全管理五个层次。8、计算机病毒是某些人利用计算机软、硬件所固有的脆弱性，编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或数据，影响计算机使用并能够自我复制的一组计算机指令或程序代码。计算机病毒普遍具有五大特点：破坏性、隐蔽性、
13、传染性、潜伏性和激发性。9、计算机病毒的防治技术分成检测、清除、免疫和防御4个方面。10、攻击分类方法应满足的分类标准，即互斥性、完备性、非二义性、可重复性、可接受性和实用性6个特性。11、从攻击者的角度出发，攻击的步骤可分为探测、攻击和隐藏。网络攻击技术分类方法据此分为探测技术、攻击技术和隐藏技术三大类。12、探测可以分为踩点、扫描和查点三个步骤。13、防火墙是位于两个（或多个）网络间，实施网络之间访问控制的一组组建集合；它是提供信息安全服务，实现网络和信息安全的基础设施。14、防火墙技术已经经历了包过滤技术、代理技术和状态监视技术3个阶段。15. 网络安全构成划分为6个子系统：身份认证子系
14、统、加密子系统、安全防御和响应子系统、安全备份与恢复子系统、监控子系统、授权子系统。第八章 日常网络管理与维护1、桌面管理软件最基本的功能模块是软件派送。2、桌面系统管理包括资产管理、软件派送和远程协助三个方面。3、远程协助分为远程控制、键盘对话、文件传输和远程执行四种。4.通过资产管理，可以实现对客户端系统硬件和软件信息的收集和存储，包括系统CPU、内存、硬盘、网卡等硬件信息；应用程序、操作系统等相关软件信息；客户端资源信息的监视，在客户端资源配置发生改变时实时提示；对特定信息的查询功能；良好的报表输出功能。5. 服务器是指专门提供服务的高性能计算机或专用设备，用于数据的存放、检索和运算,它
15、负责接收客户机发出的服务请求，并通过计算，把相应的结果以客户机可以理解的方式返回给客户机。第九章 网络管理软件1、使用SNMP进行网络管理需要管理基站、管理代理、管理信息库和网络管理工具四个重要部分。2、MIB是对象的集合，它代表网络中可以管理的资源和设备。3、MIB的结构是树形结构，有两种方式可以访问MIB中对象的值，一种是快速访问，另一种是慢速访问。4、SNMP中定义了五种消息类型，分别是Get-Request、Get-Response、Get-Next-Request、Set-Request、Trap。5、由DTMF制定的规格包括桌面管理界面（DMI）、通用信息模型（CIM）和报警标准格
16、式（ASF）。6、DMI独立于硬件和操作系统，由分布式管理任务组（DMTF）定义。5.目前市场上比较流行的桌面管理系统有LANDesk，System Management Server，Altiris等。6.国际上最被广泛认可的防病毒厂商主要有赛门铁克、McAfee和趋势（Trend），而国内主要有瑞星和江民。7.目前被市场广泛认可的企业级软件防火墙主要有CheckPoint Firewall-1和ISA Server。8.性能和故障管理的主要软件有MOM和Patrol。9.网管软件的发展经历了面向简单设备维护、网络环境管理和企业经营管理三个阶段。目前被企业和组织广泛认可的企业级系统和网络管理软件主要有惠普公司的Openview，IBM公司的Tivoli和CA公司的Unicenter TNG。
