1、幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能； 蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训 为培训更快乐！蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培
2、训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段，恭请致电，了解详情。2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围）1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼” 报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。培训
3、成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书（学员承担成本费用） 成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的，可以享受该培训课程9折优惠。4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包”免费中午营养午餐可获课件（PDF版）及教材培训期间学习态度认真的，并表现优异可有机会获得奖学金来临授课城市外地学员，享受当地旅游观光费用补贴（价值100元）蓝草咨询：为快乐培训 为培训更快乐！未尽事宜，恭请致电，了解详情。课程亮点：在培训泛滥的今天，培训后听到“木有收获”并非偶然，那么这个课程究竟可以让我们学习到什么呢？革命不是请客吃饭，培训也不是理论游戏，所有
4、的培训如果没有起到推动业绩提升这一目的，我们是不是可以暂时界定这只不过是一场没有筷子的盛宴呢？培训怎样才能带来生产力，回顾下学开车的过程吧，老师讲如何开车，只需要1天的时间，学员仅仅听了一天课，就可以开车了么？答案显而易见是NO，3个月，多数时间在干啥？没错，教练手把手的教如何开车。由此可见，技能的提升，需要的不是讲师，而是教练；需要的不是听讲，而是练习；需要的不是纸上谈兵，而是从战争中学习战争。也许，这才能拨云见日，让培训真正创造价值。“案例式教学“，依托多年的培训与咨询经验，运用社会心理学，销售行为学，经济学等学科知识，对销售技术进行了深入研究，不仅仅”教“，重在于”练“和”纠“，故形成了
5、实效性的培训方式。案例教学之所以得到多家银行认可，因为六个关键步骤，步步为营。本课程涉及大量网点实战案例，贴合实际，且充分将“教”与“练”和“纠”有效结合，让学员即学即用。课程收益：1职责厘清：明确大堂经理的岗位职责，系统梳理服务、营销、管理三模块的职责与交集2能力提升：系统学习大堂经理应知应会：迎、分、陪、跟、缓、辅、送七步服务流程3投诉处理：有效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧，化干戈为玉帛4营销模式：了解大堂经理所需要掌握的厅堂微沙龙营销模式、电话营销模式等5思维转变：改变银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维6技能提升：掌握客户识别、需求挖掘、产品介绍
6、、异议处理、交易促成等营销技能7服务定制：掌握客户在不同事件下的攻心维护策略，有效发挥激励保健双因子理论在银行的作用课程对象：大堂经理、网点经理、网点负责人课程时间：3-4天授课，1天案例式教学，共5天（可独家定制课程）课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题授课形式：主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示课程大纲第一讲：大堂经理服务技能提升开篇：中国服务经济的新纪元第一篇：大堂经理角色认知与岗位职责一、大堂经理角色认知1大堂经理是网点的代言人2大堂经理是网点的交通警3大堂经理是网点的侦察兵4大堂经理是网点的协调员5大堂经理是网点的救火员二、大堂
7、经理岗位职责1营业前职责2营业中职责3营业后职责视频学习：某中行网点的精彩晨会第二篇：大堂经理服务标准化流程一、大堂经理服务标准七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送1迎：当迎接客户时理论：迎客五要素1）学习面对不同客户类型的迎接方式视频导入：某中行网点大堂经理迎接客户并指导客户全过程2分：当分流客户时1）分流的目的2）分流的三问案例演练：当同时面对开户、取款、转账、咨询理财等客户时如何分流并维护现场？3陪：当陪同客户时1）三类重点客户的陪同技巧4跟：当跟进客户时1）关键客户跟进的三大技巧5缓：当缓解客户时1）缓解客户情绪的三大策略6辅：当辅导客户时客户辅导的四少四多案例分析：某招行信用卡营销天才
8、的经典案例解析7送：当送别客户时送别客户时的三个询问第三篇：“变诉为宝”银行客户投诉抱怨处理技巧一、揭开投诉面纱一）投诉的分类与评估1投诉的分类1）外部投诉2）内部投诉3）普通投诉4）重复投诉5）重大投诉6）升级投诉7）疑难投诉8）群体投诉2投诉处理水平评估与分析二）客户投诉的三大定律1投诉杠杆比2投诉扩散比案例：一位老师在某行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人！环卫工人喝水被拒引起的轩然大波3投诉成本比三）投诉为什么投诉客户心理诉求分析1理性投诉者1）希望解决问题2）希望得到补偿3）希望改正失误30几位客户聚集农行迟迟不肯离去为哪般？2感性投诉者1）希望得到尊重2）希望得以倾诉3）希望体
9、验愉悦一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？二、投诉处理秘笈一）投诉处理十字箴言五少1少一些生硬2少一些冷漠3少一些对抗4少一些辩解5少一些主观二）投诉处理十字箴言五多1多一些理解2多一些感谢3多一些担当4多一些幽默5多一些对比三）投诉抱怨处理原则1积极主动性原则2客观公正性原则3专业性原则4效率性原则5合规谨慎性原则四）投诉处理准备1环境的准备2心情的准备3工具的准备五）投诉处理步骤1道歉安抚2迅速隔离3感性倾听4复述询问5解释澄清6提出方案7实施跟进六）投诉处理五大关键技能1道歉2聆听3询问4澄清5共情七）前车之鉴：投诉处理常见问题1含糊其辞2以己度人3滔滔不绝4钻牛角尖5见林就入6
10、冠冕堂皇八）投诉处理技巧1道歉的艺术2擒贼先擒王3对手转伙伴4看人在下菜5灵活的三换九）另类处理技巧三、发现投诉之美一）正确看待客户投诉1客户是朋友不是敌人招商实习柜员的离奇哭诉2不满是机会不是麻烦客户投诉信给银行网点的借鉴意义3愤怒是危机不是小事主任被打破头4问题是解决不是逃避5投诉是预防不是处理二）投诉处理四重境界1第一重境界：身界人地狱的境界2第二重境界：心界人苦海的境界3第三重境界：意界人天堂的境界4第四界境界：志界人佛国的境界四、投诉处理案例演练1服务类投诉2保险类投诉3基金类投诉4信用卡类投诉第二讲：大堂经理营销技能提升第四篇：营销之道一、思维转变：银行为什么要营销？1树立银行营销
11、的正知正见2揭秘金融营销的本质二、银行营销者四重境界1无动于衷：营销意识的渗透2无病生药：营销角色的转变3无中生有：营销能力的升华4无住生心：营销真谛的领悟案例分析与点评：我行理财低于他行且不保本时，如何留住客户？1）客户挽留三大策略七大技巧三、银行营销四轻四重策略1轻销售重感恩3轻产品重感情3轻抓钱重抓心4轻短暂重长久四、银行营销人员能力素质模型第五篇：银行营销六步智胜第一步-锁：望闻问切识商机1八望：视觉识别1）如何从八个关键点识别潜在客户2四听：听觉识别2）如何从四种倾听识别潜在客户3四问：主动探寻3）如何从四类询问识别潜在客户4八切：信息识别4）如何从八大数据识别潜在客户第二步-信：转
12、变角色取信任13揭开拒绝的真相沮丧的大堂经理孙小雨2客户拒绝真相与应对大堂经理苗遇春如何成为“大众情人”3建立信任de三说技巧情景演练：如何取得精明老板的信任？4赞美技术1）赞美四重境界2）赞美的金字塔原理3）赞美寒暄的添头加尾法第三步-探：三入战术挖需求1提问对驾驭客户的重要性2SPIN营销的四大步骤及要点3从营销视频中体会SPIN在营销中的实际运用促成水产张总的网银之恋练习：定投、保险、黄金、贷记卡等产品销售引导语术设计与指导第四步-说：四步成诗说产品1情景模拟：汇款的白领小孙2营销产品的五大乱象3SCBC语术1）模板讲解与使用小老板与小白领的销售语术4理财类产品营销六要素人民币理财产品、
13、定投、保险、基金、贵金属等语术设计5资产配置原理6标准普尔家庭资产象限图分析第五步-促：一辩二化三促成1一辩：异议三大类型与应对1）类型：假、真、诈2）应对：坦诚法、说破法、示弱法、换位法、赞美法、借力法3）案例：一波三折终成交的保险销售2二化：太极公式与四大化解策略1）公式：认同+赞美+转移+反问2）现场异议处理答疑，如：黄金高于他行时如何处理？我行的礼品没有他行丰富怎么办？等3三促成：不成交四大原因及促成策略1）原因：性格、实力、习惯、贪婪2）策略：假戏真唱、以退为进、以理服人、全力以赴小富婆保险成交关头的“我回去和老公商量下”4）演练：我考虑下；我没钱等银行常见异议的处理语术4产品营销案
14、例演练与点评1）保险营销与异议处理2）基金营销与异议处理3）贵金属营销与异议处理4）人民币理财营销与异议处理5）信用卡营销与异议处理第六步-维：用金不如巧用心一、客户关系维护1高风险的客户维护2基于客户属性的分层分级维护策略3关系策略：四大错与四大对4客户关系四步晋级路径5关系维护五大技巧6赫兹伯格的激励保健双因子理论研讨：激励因素行为设计二、微信营销及维护管理1微课营销视频分享：见证微课的力量2微信营销活动设计与制作3微信客情维护技巧1）微信界面设计三大要素：头像、名字、签字4微信发帖技巧5微信建立信任de三说技巧6微信客户维护六大技巧不同的客户事件，如何处理客户的帖子？7如何经营朋友圈？8
15、如何经营微信群？第六篇：银行营销七大关键模式一、联动营销模式1联动营销的基础思维2联动营销链条建构3产生等候的30种常见情景4联动营销四步流程5顺势营销牌制作与使用6目标客户转介四步曲7联动营销的9大要素视频学习与分析情景演练二、微沙营销模式1什么是厅堂微沙营销？2厅堂微沙营销五大好处3微沙营销四大法宝4厅堂微沙营销实施步骤视频分享，实操演练5创新微沙营销六大流程情景模拟：微沙营销6玩转厅堂，营销活动设计厅堂寻宝九重礼三、沙龙营销模式1沙龙营销四大好处2沙龙营销五大流程1）定位沙龙活动定位-沙龙定位三项要求如何利用1000元经费帮助客户解决难题？沙龙策划：如何利用端午节日组织活动进行拉存款？-
16、沙龙策划关键2）邀约邀约语术3）暖场六一儿童节的保险营销沙龙策划4）杀单-杀单的关键要素5）跟进跟进语术3活动营销五流程十二问四、路演营销模式1一起来找茬2路演营销成功的三驾马车3人气利器六大法宝4路演营销的六大秘诀5路演营销五大模式1）兴业银行的抽奖式路演分析2）光大银行的舞台式路演分析3）民生银行的活动式路演分析4）社区银行的节日式路演分析5）商业银行的组合式路演分析6路演营销五大关键五、电话营销模式1心态篇1）电话营销者必备的四个心态心态1：急功近利转变真情服务心态2：轻易退缩转变锲而不舍心态3：自我设限转变自我激励心态4：瞻前顾后转变一鼓作气兴业银行理财经理由30万如何升级1500万？
17、平安银行客户经理小周如何成功取得客户信任？2电话篇1）电话营销四个步骤-准备名单-短信预热-电话营销-商机管理2）电话营销语术设计与分析3）短信预热四个步骤4）电话营销话术设计-熟客营销流程-熟客转介流程-转介客户营销流程-沙龙邀约流程六、结盟营销模式1银行商业模式的变迁如何让一个有四台POS的汽车4S店安装我行POS？2结盟客户的四大来源3整合行业商户联盟政策4结盟商户清单5银商结盟行动公告书6结盟双方权益市二医院的代发营销工检法部门的代发营销第七篇：营销管理1领人不管人2低成本激励八心八箭1）手势暗语有默契2）温馨便签送激励3）早晨计划晚汇报4）喜报频传提士气5）每月拍卖有乐趣6）明星徽章是利器7）精神文化墙上去8）家园氛围显情谊
