1、（五）核心能力二：预案管理1.先预后案编制方法转变：模板制作 情境引导2.预案的动态性预案管理：文本文件审批 持续改进模型预案管理的成效如何不在于预案的数量、形式，而在于整个动态过程当中是否实现了三个最基本的目标：A.提高了危机意识B.化解了社会风险C.分配了责任风险3. 预案的层级性两点启示：1.各个层级有区别，侧重点不同；2.专项预案强调专业应对。4.预案的系统性2003年12月23日，重庆市开县一矿井发生天然气井喷事故，出事后井队没有立即致电所在地政府，造成救援延误，人员严重伤亡。重庆开县井喷事故现场重庆开县井喷事故开审5.预案管理总结三、第二条认知主线事实危机与价值危机：事实危机：是事
2、情本身的破坏性而引起的压力。突发事件处置应对思路：第一,怎么处置。第二,怎么沟通。云南彝良发生滑坡灾害一小学18名学生被埋教学楼内武警昭通支队官兵和驻地群众一起挖掘被压埋人员（一）核心能力三：危机沟通能力危机沟通的目的是进行意义建构与形象塑造危机打破了原有社会政治秩序合法化的象征性框架。意义建构的目的：合法性重塑抓住公众注意力：我说的话你听得到提高可信度和声誉：我说的话你听着信宣传传播1.基本背景媒体（1）媒体特性（2）媒体特性启示A.党性很重要但不是全部宣传部门要深深依托于宣传部门打开电视，歌舞升平，形势一片大好，没有问题。打开网络，官贪民愤，社会水深火热，全是问题。在社会热点问题、焦点问题
3、出来的时候，媒体每每都是被“几不”政策限制，不许报道，不许传播，这首先害媒体被公众抛弃，最终又害了政府。B.把握话语主动权记者采访俗称有“三把斧头”：第一采访当事人第二采访官方第三找中立的专家客观性报道官方拒绝记者采访的后果等同于说，就是放弃了自己的话语权。C.于公于私，都不要跟媒体发生冲突7月24日夜，“723”动车事故首场新闻发布会在温州水心宾馆举行动车追尾撞上新闻发言人与媒体生态的脱节，王勇平被卡在了夹缝中。“你想我说什么，我又能说什么?”清华教授点评中国铁道部王勇平新闻发布会：犯的绝对是低级错误。媒体沟通不仅仅是政府规范的问题，还有媒体自律的问题。我国没有新闻法，所以不会像“默多克集团
4、” 因为窃听门事件引起巨大风波。默多克报纸因窃听英国多位名人电话被起诉（3）互联网互联网的传播特点A 快：时效性强、几何递增B 去中心化：信息源多，把关人受限C 聚焦性：瞬间置顶、扩大影响D 记忆性：搜索引擎要什么给什么，除非多给信息有你自己的意图，想转移视线，否则你多给的信息就成了媒体记者编织蜘蛛网的素。所以要什么给什么，不说什么与说什么同样重要。（4）境外媒体政策开放顺应内外需求，境外媒体的加入让控制的难度增大。（5）媒体环境变化引起的压力对媒体有过基本认知后，下一步就是考虑如何进行危机沟通，总体而言有两个角度需要考虑：2. 危机沟通：话怎么说（1）事实层面还原真相A.第一时间，口径一致B
5、.多用事实说话，寻求共鸣如何做到口径一致：一个声音出去正式或非正式的新闻发言人做好内部沟通对外沟通的前提是做好内外沟通，达成共识C.不猜测，说当下之事、职责范围之事不说什么与说什么同样重要。“不说什么” 就是职责，只说职责范围内的事情。D.符合时间节点，合适的时间说合适的话说事实永远重要，尤其在一开始事实呈现是更重要的。说话要符合时间节点，在合适的时间说合适的话。认清时间节点第一重要的信息，传递准确的事实信息。（2）价值层面重塑信任重塑信任需三个关键词：情理 态度 道德A.说话重在情理：先通情后达理B.态度先行：勇于承担责任，学会示弱C.站在道德制高点：塑造道德形象巨人说话不仅仅要重在法理，而
6、且要重在情理，只讲道理是行不通的，道理上对了舆论上不一定对。温岭大小领导骑自行车体察民情9辆警车鸣笛开道“你问的问题真把我给问倒了，我还真不知道，我想花的应该不少吧，这件事情由我们一位秘书长负责，他办事情的原则是用最少的钱办最好的事情，我了解完之后，会用电话或者短信告诉你。政协发言人赵启正不是不会说，关键是意识问题。心态决定体态、语态。与媒体打交道首要目标是不出错，要守住职业底线、为人底线、道德底线、政治底线、法律底线，并在此基础上站得更高。得与失温州723事故救援问题、补偿问题没有做到位，人的问题不关心，先关心物的问题。这是引起舆论讨伐升级的重要原因。温州723事故救援现场3.危机沟通：组织
7、策（1）良好的拟态环境塑造我们生活在媒体所塑造的拟态环境之中，拟态环境不好相当于一个人口碑不好。良好的拟态形象塑造是我们与媒体打交道中利用媒体的最重要的基础。（2）开放自信的媒体服务媒体服务，就是喂猫，为什么要为喂猫，猫要吃鱼，你烧鱼给它吃，就避免了它向其他人去要鱼吃。 开放的媒体服务精心策划，信息饱满，烧出的鱼就够好吃。（3）转移焦点的议程设置转移焦点：策划新闻来实现舆论控制利用媒体喜新厌旧的特点，转移视线，实现新闻测控。（二）危机沟通小结做一个没有故事的人，不要让媒体兴奋起来。按规矩办事，知道自己要说什么。应对媒体就是应对百姓之需，接受采访的每一句话都要考虑百姓的心理和情绪。通过提供信息来“控制信息”，通过服务媒体来“管理”媒体。比技巧更重要的是姿态和立场。四、课程总结
