1、 封蜡有何用途？适用于何种地面？ 地面抛光剂的品种有哪些？各适用于何种地面？ 地毯除渍剂的用途是什么？有哪几种？ 采购清洁剂应注意哪些问题？ 如何对清洁剂进行存放管理？ 如何对清洁剂进行发放管理？怎样搞好清洁剂的使用控制？ 怎样搞好清洁剂的安全管理？饭店的清洁设备可以分为哪几类？ 电动机械清洁设备有什么优点？ 尘拖由哪两个部分组成？它有什么功能？ 怎样用好抹布？ 饭店常用的机械清洁设备有哪些？ 吸尘器的主要部件有哪些？ 根据结构和操作原理，吸尘器大致可分为几类？各类有何优缺点？ 吸力式吸尘器的操作方法及注意事项是什么？ 洗地毯机的主要部件和工作原理是什么？ 洗地毯机的种类有哪些？它们有何优缺点
2、？ 吸水机有何功能？ 清洁设备的选购要考虑哪些因素？ 如何搞好清洁设备的日常管理？ 如何正确使用清洁设备？ 三、客房清扫及卫生消毒客房清洁卫生质量标准包括哪两个方面内容？ 客房卫生的质量标准从感官上可分为哪些？ 客房清洁卫生质量生化标准主要有哪些要求？客房的房态可分为哪几种？ 客房清扫前的准备工作主要有哪些？ 客房部为什么要配备房务工作车？ 如何准备房务工作车？ 客房一般的清扫顺序是什么？ 清扫客房时为什么必须把房门开着？ 客房清扫的基本方法是什么？住客房（走客房）的清扫程序是什么？走人（客）房清扫的基本要求有哪些？ 住人（客）房的清扫应注意哪些问题？客房卫生间的清扫程序是什么？ 清扫卫生间应
3、注意的事项是什么？ 如何整理空房？ 夜床服务程序和内容有哪些？ 做夜床时如何开床罩？ 夜床服务的意义是什么？ 做夜床应如何处理客房内的灯具？ 在提供夜床服务中，开床应注意哪些问题？ 什么是客房的小整服务？ 客房消毒方法有哪几类？物理消毒方法有哪几种？煮沸消毒的方法是什么？适用于何种物品？ 蒸汽消毒的方法是什么？红外线照射灭菌的操作方法是什么？不同色泽的物品对红外线吸收率有何不同？ 如何进行紫外线消毒？其效果如何？ 室内采光的作用是什么？其要求是什么？ 化学消毒方法有哪几种？ 浸泡消毒的操作方法是什么？ 常用的化学消毒剂有哪些？它们的配制比例是多少？ 如何对客房家具设备进行消毒？ 如何对卫生间进
4、行消毒？ 什么是生物消毒法？ 对客房进行预防性消毒主要应做好哪些工作？ . . . . . 制定客房清扫标准的原则是什么？ 如何控制客房清洁保养的质量？ 确定客房清洁整理标准应考虑哪些具体因素？ 对客房清洁保养质量的检查主要采用哪些方法？ 管理人员对客房清洁保养工作进行质量检查时要注意哪几点？ 对客房服务员的客房清洁保养工作进行考核必须依据的原则是什么？其考核的办法是什么？ 何谓客房的逐级检查制度？ 服务员自查的意义和侧重点是什么？ 领班查房的作用是什么？ 领班如何查房？ 客房检查的内容一般包括哪几方面？何谓对客房定期检查？ 楼层主管抽查的数量及检查重点是什么？ 主管查房的作用是什么？ 客房检
5、查的程序是什么？检查客房为什么要使用报表和表格？ 什么是客房的计划卫生？客房的计划卫生项目主要有哪些？ 如何安排客房计划卫生项目？ 如何对计划卫生的质量进行控制？如何做好客房计划卫生的管理？ 四、公共区域的清洁和保养什么是饭店的公共区域？其范围是什么？ 公共区域清洁卫生的业务范围是什么？ 公共区域清洁卫生有什么特点？ 清洁、保养的概念是什么？ 清洁、保养工作中不可缺少的三大要素是什么？ 何谓客房楼层的“六害”？ 大厅清洁的主要任务及要求是什么？ 电梯、自动扶梯的主要清洁任务及要求是什么？ 公共区域清洁卫生的基本要求是什么？ 餐厅、舞厅和多功能厅的主要清洁任务及要求是什么？ 公共洗手间的主要清洁
6、任务及要求是什么？ 如何搞好公共区域清洁质量的控制？ 饭店硬质地面材料有哪些？ 硬质地面的清洁、保养方法主要有哪些？ 硬质地面的清洁、吸尘应注意什么？ 硬质地面推尘的注意事项有哪些？ 硬质地面常用的除渍方法有哪几种？使用何种清洁剂比较合适？ 硬质地面湿拖除渍的注意事项有哪些？ 擦洗硬质地面的注意事项有哪些？如何做好木板地面的清洁、保养？ 如何给地板打蜡？ 硬质地面打蜡应注意的事项有哪些？ 何为晶面处理？其目的是什么？ 对硬质地面晶面处理应注意的事项有哪些？ 瓷砖地面有何特性？对瓷砖地面的清洁、保养应注意什么？ 大理石地面有什么特点？ 如何对大理石地面进行清洁、保养？ 饭店常用的地毯可分为哪三大
7、类？ 地毯的更新周期为几年？ 如何保养地毯？ 彻底清洗地毯有哪几种方法？ 去污除渍应掌握哪些要点？ 地毯吸尘的注意事项有哪些？ 地毯除渍的注意事项有哪些？如何去除地毯上的咖啡、可乐、果汁等污迹？ 如何去除地毯上的黄油污迹？如何去除地毯上的蜡迹？ 如何去除地毯上的尿液污迹？如何去除地毯上的口香糖？ 如何处理地毯的烧伤？ 饭店墙面的面层种类有哪些？ 如何做好木质墙面的保养？如何做好贴墙纸墙面的保养？如何做好软墙面的保养？ 如何去除贴墙纸和软墙面上的污迹？ 修补墙纸应注意哪些问题？如何搞好窗户的清洁？ 游泳池的清洁卫生标准包括哪几方面？ 游泳池的清洁卫生工作要点有哪些？ 保龄球场的清洁卫生质量标准是
8、什么？保龄球场的清洁、保养要点有哪些？ 健身房的清洁质量标准是什么？ 健身房的清洁、保养要点有哪些？ 在游泳池、保龄球馆、健身房的清洁和保养中要注意哪些问题？ 五、对客服务及楼层管理客房部对客服务有哪两种模式？ 客房服务中心有什么特点？ 客房服务中心的设立必须具备什么样的条件？ 客房服务中心的职责是什么？ 客房服务中心值班员的主要职责是什么？ 楼层服务台的主要职责是什么？ 楼层服务台有什么特点？ 楼层值台员的主要职责是什么？ 楼面主管的岗位职责是什么？ 楼层领班的岗位职责是什么？ 早班客房服务员的工作职责是什么？ 中班客房服务员的工作职责是什么？ 夜班客房服务员的工作职责是什么？客房楼层在日常
9、工作与人员调配上应掌握的原则是什么？ 在商务行政楼层的管理中要注重哪些方面？ 饭店服务的最高价值是什么？ 服务理念的核心是什么？ 宾客至上的实质是什么？在服务中应如何体现宾客至上？ 树立现代饭店服务精神的具体要求是什么？ 服务的质量标准主要包括哪几方面？ 服务人员的服务态度可以归结为几种表现？其主要特点是什么？ “服务”（）一词所表达的服务行为标准的内容是什么？ 客房服务质量标准一般包括哪些方面的内容？ 标准化的设备和客用品应达到什么要求？ 什么是客房服务标准化？ 客房标准化管理有什么意义？ 什么是个性化服务？其优缺点是什么？ 何为定制化服务？怎样才能真正做到定制化服务？ 优质服务的基本要求是
10、什么？如何控制客房对客服务的质量？ 服务质量检查、监督常用的方式、方法主要有哪几种？ 什么是饭店的服务意识？ 服务意识的核心是什么？如何采取正确的态度和方法去处理对客服务中的问题？商务客人有何特点？ 如何做好商务客人的服务工作？ 散客有何特点？ 如何做好散客的服务工作？ 旅游团队有何特点？如何做好旅游团客人的服务？ 会议客人有何特点？ 如何做好会议客人的接待服务工作？ 常客有何特点？ 如何做好常客的服务工作？ 长住客人有何特点？ 如何做好长住客人的服务工作？ 饭店是如何分类的？ 有何特点？ 的服务要点是什么？如何做好特等贵宾（国家元首、政府首脑）的接待服务工作？ 如何接待好政府代表团？ 客房部对客服务包括哪四个阶段？ 如何做好客人到达前的准备工作？客房服务员如何做好客人到达时的迎接工作？ 送茶服务的程序及标准是什么？应注意的事项有哪些？ 住客送洗衣服的方式有哪几种？ 洗衣服务的要点是什么？ 收取和分送客衣应注意哪些问题？ 如何做好访客的服务工作？ 什么是会见？ 会见服务前的准备工作主要有哪些？ 会见服务的程序及注意事项有哪些？ 如何对会谈场地进行布局？ 如何配备和布置会谈用品？ 会谈服务的程序是什么？ 在会谈服务中服务员应事先掌握哪几点情况？ 签字厅的布置要求是什么？ 签字仪式的服务程序是什么？ 如何做好会议服务？ 如何做好擦鞋服务？ 怎样搞好房内小酒吧服务？
