1、5. 营业厅运营治理分为专业治理、营业治理、_等三个方面，内容涉及约_个大项，_个子项的具体工作。6. 营业厅运营治理部门分为、_专业治理、_三个部分7. 营业厅专业治理部门是指业务治理部门、_、_8. 营业厅运营工作需要各部门的支撑和配合，各项工作应逐条明确_与其他相关部门职责界面，确保各项工作稳步推进、相关咨询题得到及时解决。9. 运营治理工作涉及面广，内容纷杂，各级分公司必须建立、完善营业厅，制定相关制度和流程，多部门协同并进，才能确保工作顺利开展。10. 营业厅制定_，为保证营业厅工作的连续性，确保营业厅销售、服务工作的严肃性、统一性，使营业人职员作有章可循11. 自2018年6月起，
2、营业厅将逐步改变传统“_”模式，实施“_”模式，重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、鼓舞考核、销售培训等八个方面。12. 实施营业厅营销模式转型，要求柜台受理员_，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑；13. 营业厅应不断完善_流程、优化_流程，提高工作效率。14. 终端销售规范，包括_、_、_、真机演示、促销人员、爱护治理等各项要求，15. 销售培训应采取_培训，重点提升岗位专业技能；16. 新建或改造营业厅的门楣、形象墙一律使用_，店内外布置要符合总部下发的_要求。17. 应在营业厅内公布“_”、“_”、“_”、“_”、“业务办理及使用须知”等有关规定
3、，同意客户监督18. 自有营业厅VIP客户等候时限不超过_分钟；单项业务办理时长不超过_分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员依照客户消费意向，开展主动营销所需要的时刻）；19. 固定电话装机、移机时限：平均值7日，最长为_日。移动电话复话时限：平均值_小时，最长为24小时。20. 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在_天内答复、处理完毕。21. 电话号码冻结时限最短为_日。22. 营业厅需每日做营业日报表、当天_、_、_三者相符，当日向上级主管部门上报。23. 营业厅接班人员必须提早_分钟进入工作岗位，做好接班的预备工作。24. 营业厅应当让客户_、_、_的选择电话
4、号码25. 营业厅人员的绩效薪酬分配应多做“_”，少做“_”。即，应采取对职员实际完成任务予以奖励的方式，不应采取强制分派任务、对未完成任务予以薪酬扣减的方式，以充分发挥绩效薪酬的正向鼓舞作用26. 营业厅要坚持_的原则，把安全防火工作列入日常工作的要紧议事日程。27. 自有营业厅提供免填单、_、_服务。第二章（40道）1. 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售治理、销售和_三个专业。2. 营业厅经理的职责是全面负责营业厅的营销服务和现场治理工作。3. 受理岗位要_系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑4. 销售人员比例达到_的50%5. 销售代表负责进行客户引
5、导、_、_、_、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率；6. 值班经理应积极主动完成营业厅经理交办的各项任务，做好当班_和_的工作。7. 信息分析经理应利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供_、_、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序；8. 质检经理负责监督、指导后台稽核员、工单治理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保_达标。9. 依照实际需求，_负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单10. 依照要求，_负责拟定营业厅年度、月度、周工作目标及工作打算，并督导实施。11. 营业厅经理每日组织开展的常规性工作
6、，包括营业前预备、_和日结工作12. 由营业班长负责班前设施预备巡检，在班前会（晨会）召开_前完成执行。13. 营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由_轮番担当主持，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。14. 班前会（晨会）有打算地进行时期性、主题性训练，内容包括：差不多服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、_、业务竞赛、示范及观摩等。15. 班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、_、参会人员、出勤状况、_、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。16. 走动式巡检应对营业环境、_、物品摆放、_等情形进行检查。17. 营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看
7、客户意见本，及时了解客户反映的各种_，疏导、和谐解决阻碍营业厅销售与服务工作的要紧咨询题，并将处理结果填写在_。18. 定时检查时，营业厅经理应检查工号使用情形（检查营业人员的工号是否_等），核对本班帐务、各类数据、_、备用金使用情。19. 各岗位人员交接班记录本应_，交班人将当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容详细填写在交接班本上，并与接班营业员_的交接。20. 班后会由_负责主持，将_销售、服务等工作情形汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出夸奖；对表现较差的营业人员及存在的咨询题提出批判并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。21. 销售代表在营业前负责_
8、内柜台清理，产品、终端、物料陈设布置，开启_内业务演示设备、电子显示屏及其他宣传设施，开启_设施等其他辅助设施22. 在营业期间，_负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、_等各项业务办理是否符合规定；23. 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到_，_、清点库存，确保帐实相符、帐目清晰、日清日结、不积压；24. 营业厅经理定期组织的时期性工作，包括每周、_、_的时期行工作25. 营业厅经理组织对本周的_、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的_、服务质量情形进行总结与分析。26. 营业厅作为直截了当面对客户的前线，随时可能发生_，营业厅经理必须依照_要求，及
9、时进行和谐处理。27. 业务突发事件是指营业厅突然发生重大离网、_、_等情形，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情形。28. 雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，营业厅出入口应设置踩脚垫和“_”提示牌。29. 整理营业办公用品包括_、协议、票据、_、宣传资料等。30. 工单治理人员负责对各类_的稽核工作，认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，保证稽核准确率为100%。31. 营业厅业务量及销售统计要做到_。32. 正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，_和_双方签字。33. 工单治理员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务
10、工单进行_、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。34. 指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写_和银行存单并签字。35. 营业厅奖金由_负责进行二次分配。36. 营业员营业终止后，对当天所做的营业受理工作进行_，发觉咨询题及时改正。37. 营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、_、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。38. 对稽核过程中显现的_咨询题，稽核员应向上级领导汇报，并提出解决方案。39. 库管员必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、_、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏咨询题，如发觉上述咨询题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。40. 营业
11、终止后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将厅内的_关闭。第五章（80道）1.企业财务是指企业在生产经营过程中关于 方面的事务，是企业普遍存在的经济现象。2.企业的生产经营过程确实是 过程， 在不断的循环过程中实现价值的增值。3.企业的资金循环能够分为资金的筹集、资金的 、资金的 等内容。4.企业财务治理是研究企业货币资金的获得和治理。具体地讲，确实是研究企业资金的筹集、使用和分配等财务活动，以及与这些财务活动有关的 。5. 是指企业财务治理人员通过企业财务治理活动所要达到的预期成效和目的。6.财务治理的对象是 ，渗透到
12、企业的每一个部门、每一个活动中，涉及企业的方方面面。7.企业的一切活动都通过 反映到财务部门，财务部门通过对它的分析、运算、整理、综合，能够把握企业的动态。8.会计差不多假设包括会计主体、 、会计分期和 。9. 是指企业会计确认、计量和报告的空间范畴。10.企业会计的确认、计量和报告应当以 为基础。11.会计要素是依照交易或者事项的经济特点所确定的财务会计对象和差不多分类。会计要素按照其性质分为资产、 、所有者权益、 、费用和利润。12.企业常用资产项目有：库存现金、银行存款、 、应收账款、 、固定资产。13.企业常用负债项目有 和 。14.所有者权益是指企业资产扣除负债后，由所有者享有的 。
13、所有者权益通常由股本（或实收资本）、资本公积、盈余公积和未分配利润等构成。15.通信企业常用收入项目有： 、其他业务收入、营业外收入。16.主营业务收入是指公司经营的 和 所取得的资费收入。17.通信企业常用费用项目有：主营业务成本、 、治理费用、其他业务支出、 。18. 是指企业在一定会计期间的经营成果，往往是评判企业治理层业绩的一项重要指标，也是投资者等财务报告使用者进行决策时的重要参考。19. 是为了将符合确认条件的会计要素登记入账并列报于财务报表而确定其金额的过程，反映的是会计要素金额的确定基础。20.会计计量要紧包括历史成本、 、可变现净值、现值和公允价值等。21. 又称实际成本，是
14、指取得或制造某项财产物资时所实际支付的现金或者其他等价物。22. 又称现行成本，是指按照当前市场条件，重新取得同样一项资产所需支付的现金和现金等价物金额。23. 是指在生产经营过程中，以估量售价减去进一步加工成本和销售所必须的估量税金、费用后的净值24. 是指对以后现金流量以恰当的折现率进行折现后的价值，是考虑货币时刻价值因素等的一种计量属性。25. 是指在公平交易中，熟悉情形的交易双方自愿进行资产交换或债务清偿的金额。26.建账能够分为几个步骤：启用账簿、建立总账和明细账、 、填写账户名目。27. 平行登记的要点：同期登记、同向登记、 。28. 是指对发生的经济业务只在一个账户中进行记录的记
15、账方法。29. 是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，在相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记账方法。30.支票能够分为现金支票、 和一般支票三种。31.营业员收取支票时应认真检查上述项目是否完整，否则应 ，并委婉告诉客户拒收的缘故。32.假如支票记载的事项完整，营业员要在支票背面进行 。33.营业员收取支票后，要于 向上级稽核员报账时一起返回支票。34.支票需要一律记名，金额起点为 元。35.显现错账的缘故要紧表现在账簿记录显现重记、 、混记、 等情形。36.公司对银行账户采取的 是指分不在银行开立收入账户、支出账户。37.固定资产，是指为通信生产、提供劳务、出租或经营治理而持
16、有的，使用期限超过 年且单位价值在 元以上（含 元）的房屋、建筑物、通信设备、运输工具以及其他与生产、经营有关的设备、仪器外表、器具、工具等。38.计费中的帐单是指用户使用各种服务产生帐目的 。39.用户付费方式能够分为 和 两种。40.预付费和后付费的属性会阻碍到用户的 。41.后付费用户则是在 的月份，按规定系统时刻做批量停机处理。42.当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统依照上月用户发生通信费用而运算的 。43.滞纳金是对超过缴费期限仍未缴费的用户，依照 及 按照规定滞纳金费率的运算的罚金。44.账期是指计费运算用户费用的一个时刻范畴，一样是以 为账期。45.往月欠费
17、是月结后用户未发生销账的往月 和 的费用总和。46. 是指用户当期到当前的营收帐目费用总和。47. 是指用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余。48.用户的信用额度指用户可 的费用额度。49.计费职责包括采集设备侧话单，并依照 及 进行批价。50.批价包括依照标准资费进行的 和依照用户资费进行的 。51.由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧 对此类话单进行一次批价。52.营业系统的帐务模块有收费、 、发票重打等功能。53.营业系统的查询模块有预付款余额查询、 、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、 、发票费用明细查询等功能。54.营业系统的日常工作是按照一定的 、 进行的。5
18、5.营业系统中记录系统的运行情形是一项专门重要的工作，为今后的 以及系统的 提供了重要的依据。56.系统的工作效率及服务质量是指系统提供的信息是否符合要求、 、完成所规定的任务占用了多少资源等。57.营业系统爱护包括对 的爱护和对 的爱护。58.系统硬件设备爱护应有专职工作人员承担，爱护安排包括 和 。59. 是指在同一移动通信网络标准中能采纳不同频段进行传输的手机。60. 是指能够在不同技术标准的网络（如GSM和WCDMA）之间使用的手机，61.数字图象是由按一定间隔排列的亮度不同的像点构成的，形成像点的单位称 。62.每部手机在出厂时都会被写入一个唯独的电子串号，即通常所讲的 码。63.手
19、机 码的要紧作用是防止SIM卡或UIM卡遗失而被盗打设定的。64. 码是在进入某种专门功能时（如设置固定号码，设置通话计费等）所要输入的个人识不码。65. 码是用来对因错误输入PIN码而锁住的SIM卡进行解锁使用的。66. 码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。67.售出的移动终端在7日内显现“三包”政策中规定的故障时，消费者能够凭 选择要求修理、更换或者退货的，应当免费。68. 是指中国联通服务的订购者。享用中国联通服务并产生付费帐单。69. 是用户使用联通服务的付费实体，存有各种途径存入的客户资金，包括现金、续费卡、各种奖励赠送等。70. 是指中国联通服务的消费者或潜在
20、消费者，能够拥有多个帐户。71. 用户当月的实时费用会在出帐之前就表达出来。72. 用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能表达。73.水货手机一样能够分为两类： 和 。74.系统爱护包括对 爱护和 爱护。75. 是月结后用户未发生销账的往月营收账目和滞纳金的费用总和。76.计费中的 是指用户使用各种服务产生帐目的集合。77. 用户则是在超过缴费期后的月份，按规定系统时刻做批量停机处理。78. 用户是当月的实时费用会在出帐之前就表达出来的用户。79.批价包括依照 进行的一次批价和依照 进行的二次批价。80.营业系统的 模块有收费、反销帐、发票重打等功能。1.按照“一级管控、二级处理”和“ ”的原
21、则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理治理体系。2.按照投诉 种类和投诉 种类两套指标体系进行分类。3.在投（申）诉处理过程中严禁显现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则： 原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控原则。4.客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、 和 。5.升级投诉是指客户在归属地发起，不能够在 处理完成或客户对处理结果不中意，进一步向上一级单位反映咨询题、寻求解决、处理或者补偿的行为。6.简单投诉的处理时限：即时答复，最长不超过 小时
22、。7.复杂投诉的处理时限为平均 小时答复，最长不超过 小时；8. 是处理客户提出不满的大忌。服务工作专门忌讳营业员不能站在客户的立场上去摸索咨询题，关于任何客户提出的不满，不管其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。9.申诉是指客户向 提出投诉，由 受理后转企业处理的行为。10.行业主管部门转来的申诉要紧包括： 、中国消费者协会、省消费者协会、省电信治理局、省通信治理局等。11.全部申诉处理过程需在_个工作日内完成。12. 负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。13.客户投诉的重要性和投诉客户的 紧密相关，服务人员要按照分级服务要求，优先处理VIP客户、重要客
23、户的投（申）诉。14.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁 ；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。15.各渠道的投（申）诉数据以_集中治理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找咨询题。16.投（申）诉处理人员应以 为依据，以 为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。17.处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及 、内容及单位。18.在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避 风险，认真核实情形、
24、查明缘故，做好讲明和处理工作。19.处理客户投诉时，要严格按照投（申）诉受理、派单、 核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。20.对投诉客户应进行 的回复。投（申）诉咨询题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时刻及回复人姓名。21. ，明白得了客户的心情，稳固了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的咨询题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把咨询题讲述出来。22.在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的讲明，提出 ，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。23.对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1 2咨询一些简单的封闭式咨询题，安抚客户情绪3如客户情
25、绪仍旧失控，请向上级请示。24.信息产业部转来申诉分为 及 申诉。25.立案申诉指凡企业涉嫌违反 、 等法规政策对客户权益造成损害的申诉。26. 指凡企业涉嫌违反电信条例、电信服务规范等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直截了当向客户圆满讲明的申诉。27.关于那些信息充分、能够确定无疑地作出判定，同时有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应 客户，且越快越好。28.处理客户投诉时，关于能 解决的咨询题，绝不要拖延到改日解决。29.处理客户投诉，要抱有对客户 的精神，做好投诉处理的后续工作。30.关于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判定，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理职员应告
26、诉客户延期答复的 。31.内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止专门敏锐，他们大多厌恶营业员 ，因为这与他们的性格格格不入。32.随和型客户表面上是不喜爱当面拒绝不人的，因此要耐心地和他们周旋。关于性格随和的客户，服务人员的 、 自会起到意想不到的作用。33.在坚强型客户面前应守纪律，显示出 工作作风， 专门要强。34.对待神经质型客户一定要有 ，不能急躁，同时要记住言语慎重。35.对待顽固型客户，不要试图在短时刻内改变顽客户的方法，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，依旧让你手中的 、 来讲服对方比较有把握一些。36.关于沉默型客户，能够提出一些简单的 刺激客户的谈话欲。假如客户对产品缺乏专业知识同时爱好不高，一定要幸免讨论技术性咨询题，而应该就其功能进行解讲，打破沉默。37.当客户怀有 的期望时，你要婉转强调你能够为他们做的事。38.当你不明白如何回答客户的咨询题时，你要让他们明白你
