1、 the development of electric vehicle is a system engineering, and after sale service is an important part of the system engineering. This article is in the collection of automobile after sale service industry and informatization based on literature data, the first analysis of electric automobile aft
2、er sale service system of electric automobile after sale service, found the importance of electric automobile after sale service system, existing problems, after through the electric vehicle abroad after sale service research, thereby objectively to make a few points on the electric automobile after
3、 sale service improvement measures. At the same time, but also for the vast number of customer service of electric vehicles provide reference significance.Key words: electric vehicle; after sale service; service system目录：（目前没有写完，目录暂时就没有弄了）一、引言据相关资料显示：到2008年年底，我国电动汽车的保有量达到5300万辆，到2010年产销量突破了3000万辆，保有
4、量就突破7000万辆。 这样就促使电动汽车售后服务市场成为新兴产业，各电动汽车生产厂家也越来越重视对售后服平的提升和售后服务的管理。随着中国电动汽车市场的不断完善，“连锁化” 和“品牌化”的优势将慢慢地越来越明显，“品牌连锁”建立起一个网络以实现加盟店资源共享的经营理念，将是未来对于中国电动汽车市场的一个发展趋势。 同时，随着经销商、供应商和服务商对客户和市场的关注度越来越大，以后的电动汽车售后服务系统会在功能上得到更进一步的完善。同时随着中国电动汽车市场由卖方市场向买方市场突破性的转变，客户关系管理这方面的功能会越来越被各方所重视，使用数据挖掘技术进行客户分析，从而得出产品特殊规律信息和使用
5、情况也是电动汽车售后服务系统的一个发展方向。二、电动汽车售后服务体系相关概述（一）电动汽车售后服务简介售后服务是电动汽车流通领域的一个非常重要环节，也是是一项非常繁杂的工程，它包涵了电动汽车销售以后有关电动汽车的索赔、质量保障、电动汽车零部件供应、维修保养服务、技术咨询及指导、市场信息反馈、维修技术培训等和产品和市场有关的一系列内容。作为电动汽车销售经营的重要组成部分，售后服务也就不仅是一种经营，更是体现企业对客户的人文关怀和情感，是理念、文化，是生产商和客户联系、沟通的一个纽带。生产商可以通过它和客户的关系更加紧密，提高产品的信誉，树立企业的形象，培养客户的忠诚度，扩大产品的影响。它就像一把
6、双刃剑，既可以对市场推广、产品销售、品牌信誉及影响起到促进作用和有力的支持;却也可以使品牌信誉下降、产品滞销，甚至可以使品牌的威信扫地。电动汽车售后服务主要包括以下几个部分: 故障救援、保险理赔、维修养护、信息反馈、技术咨询、服务质量投诉、保修、服务质量跟踪、纠纷处理。（二）电动汽车售后服务业的特点1. 拥有较高的弹性和利润空间。正是由于电动汽车售后服务具有可以被消费者重复使用和购买的特点，使服务供应者可以重复多次向电动汽车服务消费者索价，同时服务具有一定的差异性特征，服务提供者可以利用自己独特的服务，在和消费者的讨价还价中索取高价，正由于这一个特定的索价机制，保证了电动汽车服务售后业拥有较高
7、的市场利润。2. 涉及范围广泛，产业链较复杂。电动汽车的消费不同于其他商品，一旦消费者购买了电动汽车，就需要定期的保养、加油、维修、保险以及缴纳各种费用，直至电动汽车解体、报废，其消费支出是以连续甚至持续支付的，所以对应于电动汽车消费的这个特点，电动汽车售后服务业涉及的范围相当广泛，其产业链也远较其它产业复杂。3. 既是产业链的终端，又对始端密切影响。电动汽车售后服务业一般处于电动汽车产业链的末端，作为联结电动汽车生产者和使用者的纽带，在信息沟通上具有一定的优势，保证电动汽车服务提供者既可以从生产者处获得利润反馈，又可向消费者索取高价，从而维持电动汽车售后服务业的价格地位。另一方面，售后服务的
8、优劣直接关系到品牌车型的市场销售业绩，是电动汽车制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。4. 重复使用和多次出售并举。在电动汽车业的利润构成中，电动汽车售后服务业己超越电动汽车制造业，成为电动汽车产业利润的主要来源。这固然和消费者对电动汽车售后服务业需求的极大增加紧密相关，但作为电动汽车商品购买活动，往往在固定的供应点被消费者购买，具有一次性特点;而电动汽车售后服务作为消费品在使用过程中，在不同时点被消费者重复使用和购买，具有一定可贸易性。三、电动汽车售后服务体系现状分析在2008年的时候，三菱集团曾经发布预测，中国电动汽车产业2015年总值预测约为4680亿元，其中生产占37.3%，销售占30.
9、6%，售后占到33.1%。也就是在今后的几年中，售后服务业的产值仍然是电动汽车产业总产值的三分之一左右，市场规模一直呈增长特性，表现出良好的成长性和巨大的潜力。 可见中国电动汽车业己经开始“造电动汽车”，初步进入到“卖电动汽车”的阶段。厂商之间的竞争也开始慢慢从初级的价格竞争、产品竞争转向深层次的品牌竞争和服务竞争转变，传统的利润链模式中心己开始向第三环节推移。中国的车市将越来越多的目光转向利润丰厚而开发不足的电动汽车售后服务业，如何做好电动汽车售后服务己经成为众多电动汽车厂商关注的焦点。 成熟的电动汽车市场，传统的赢利模式早己完成了向售后服务业的转移，以丰田电动汽车公司为例，丰田电动汽车公司
10、雇佣将近10万名职工，在全球拥有7300多家服务网点，是从事制造员工的两倍以上。来自世界前十名电动汽车公司的利润分析也显示，60%的利润是服务过程中产生的。在经济角度上，专家早己认可电动汽车售后服务业的创造效应，持续的高增长率，使得电动汽车售后服务业对其他产业的增长有直接和间接的诱发作用，从而带动整个产业结构的良性循环。 国内的电动汽车售后服务业和国外相比还处在初级阶段，从经济模式、法律法规到品牌创造、服务理念都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的电动汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行学习和研究，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套可持续、健康的服务体系，才能使
11、我国的电动汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌地发展。所以，对我国电动汽车售后服务业的发展进行综合的分析研究已经刻不容缓。所以，我们有必要研究中国电动汽车售后服务业发展的现状，借鉴国外电动汽车售后服务业发展的成功经验，以寻求提高中国电动汽车售后服务业的发展水平和改善电动汽车售后服务企业管理绩效之对策。四、电动汽车售后服务体系建立的重要性根据电动汽车的技术特点，售后服务非常重要。通过完善的售后服务体系，可以弥补运输、生产、销售过程中产生的缺陷。优良的售后服务不但可以提高企业的品牌影响力，赢得消费者的口碑，由此提升产品销量；获得宝贵的消费者的意见建议，还能够通过调查了解客户的要求，对产品的销售
12、价格、改进完善的确定等都有很重要参考价值。生产企业对经销商的重要制约条件和否决项应该就是售后服务，如果经销商或专卖店没有电动车维修人员，宁愿不开始营业。生产企业要主动承担对经销商售后服务人员的培训工作，必要的时候还要派出专业技术人员到区域市场进行现场指导和服务。为了更好的指导和管理售后服务系统，生产企业必须建立单独的售后服务管理部，统一管理配件、投诉受理、维修人员培训、全面的售后服务考核工作。为了保证售后服务管理的整体性和有效性，该部门必须定人定岗。五、电动汽车售后服务体系存在的问题（一）企业自身存在的问题首先，我国一些电动汽车企业均设有修理厂,它们不同程度上存在着问题。大型修理厂库存过大,难
13、于流动是其普遍的通病;中小型修理厂缺乏社会影响力和技术支持。汽配销售企业的产品结构严重重复,造成价格比拼,影响相互利益。各电动汽车企业独立完成订货运输送货,以本企业专一的车型配件或有限的库存单打独斗地打市场,这种小而全的方式就如同未改制前的企业办社会的现象一样,既大大牵制了企业的精力,也由于在这些主管业务之外的流程缺乏专业化而导致企业利率的下降,为维护企业的生存,部分企业不得不降低售后服务成本,造成了现在我国电动汽车企业售后服务诸多不尽人意之处。而且，由于电动汽车售后服务体系建设投入成本比较大,投巨资来建设完善的售后服务体系,无疑会增加企业的经营风险,目前部分厂家的经济实力恐怕还达不到要求。（
14、二）外部环境存在的问题首先,由于厂家和经销商之间关系不是很紧密,仅仅是一种经济利益行为的供关系。经销商通常采用预付款的方式买断经营,厂家基本上把市场风险转嫁给经销商。由于销售领域不规范、经销商数量过多、市场竞争激烈等原因,经销商几乎把厂家给的商务利润全让给消费者。经销商要想获得更多的返利及经营收益,只能想方设法增加销量,为此在部分经销商眼里,服务承诺只不过是增加销售的一种策略,为了多卖车,他们往往提高服务承诺,扩大服务范围,把服务承诺当作扩大销售的手段,而实际上有些服务根本做不到,造成消费者对售后服务的不满,从而很难树立企业品牌。其次,由于经济利益驱动,使部分维修人员故意扩大维修范围,增加消费
15、者的负担,有时在维修、换件时,往往使用假冒伪劣的配件产品或者是以旧代新蒙骗消费者,从而使消费者对产品的质量产生怀疑,造成企业产品信誉的下降。（三）、收费价格高、专业水平低。据了解，目前消费者普遍反映一下保养费用和特约维修站的维修昂贵，配件价格高。非特约维修站的维修价格和特约维修站相距很远。而且，在一些特约维修站，有些重要的零部件几乎没有库存，这些部件一旦损坏需要更换，就要现向国外厂家订货，致使维修费用高、周期长，同时也影响了客户的正常使用。 维修技术水平低也是普遍存在的问题。当前，一些特约维修站的设备条件和外观形象己非常现代化，似乎己和国际水平接轨，但是在实际上，客户却享受不到相应水平的优质服
16、务。经调查后发现，我国大多电动汽车维修站都存在人员整体素质差、技术力量薄弱、先进技术检测设备操作使用能力差等状况。车辆出现故障进厂以后，电动汽车维修人员不是通过检验程序来判断故障所在，动辄就解体、更换零件，并且不按照操作规程和程序来进行维修，使车辆造成非正常性的损坏。 国内电动汽车售后服务业的从业人员相当一部分来自于原国企车队的维修人员，年龄偏大，知识结构老化;另一部分来自于新设的4S企业服务人员，人才结构不齐，人员知识结构不合理，制约了电动汽车售后服务业的快速发展。由于电动汽车业发展相对较快，而相关培训较少，造成目前电动汽车服务业专业化人才奇缺。比如上海市首家电动汽车快修连锁企业新奇特车业服
17、务有限公司，花费了大量资金在媒体上刊登招聘启事，并在薪酬、待遇等方面重点向专业技术人才倾斜，但应征者依然寥寥，这也从另一侧面反映了我国电动汽车售后服务业正面临着人才危机。（三）、尚未形成规模经济和品牌优势。我国国内电动汽车售后服务市场最显著的特点是持续经营能力差、企业规模较小和品牌优势不突出。在电动汽车消费市场较成熟的上海，根据不完全统计数据表明:在3484家电动汽车售后服务企业中，超过1000家是没有工商登记或厂商授权的，在3484家企业中仅占9%的服务企业能提供全方位的服务和执行较为严格服务标准，这类企业一般是OEM商的授权或指定服务机构;其余占33%的企业能提供保养和零部件、一般维修服务
18、、检测服务和电动汽车美容;而占58%的电动汽车售后服务企业是传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅能提供一般清洗服务、非标的配件调换等服务。这样的售后服务市场结构，难以满足我国电动汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求，同时服务质量难以保证，影响到服务企业规模的扩大和品牌经营战略的实现。同时，和国外的连锁化电动汽车服务巨头相比，我国的电动汽车售后服务提供商普遍缺乏较成熟的服务品牌，影响了企业通过差异化服务实现企业可持续发展。（四）、服务理念落后，配件仿制品多。在中国电动汽车售后服务市场上，特别是更换配件市场、修理上，主要流通着“进口产品”、含合资企业产品在内的“国产品”以及“仿制品”三种。根据上海
19、市场的初步调查数据，大致可以看到修理、更换配件市场中三类产品的构成比例:在我国特定的电动汽车市场中占主要地位的商务用车方面，进口产品为1020%、国产产品为50-60%，仿制品为2030%;仿制品充斥于市，反映了我国电动汽车售后服务企业在法律意识方面相当薄弱。同时和国外的电动汽车售后服务企业相比，我国电动汽车售后服务企业自身的服务意识相对落后:国外售后服务的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而中国售后服务的立足点是“坏了保证修理”;国外售后服务项目多，零部件、销售、维修和保养“一条龙”，而中国则是维修服务单一性;国外服务连锁化、网络化，而中国普遍是单个企业独立经营，并且很不规范。而且服务从业人员不能及时进行自我知识更新，电动汽车服务企业缺乏提高服务标准动力，从而不能满足消费者日益提升对电动汽车服务业的需求。另外，各种类型的专卖店，大部分建立不久，考虑电动汽车销售多，为用户服务少，队伍还没有经过严格的训练和教育，素质较差，缺乏全心全意为用户服务的思想，尚未建立起规范的服务制度和办法。对电动汽车故障的排除和维护保养质量重视不够，新加入电动汽车售后服务市场的广大后来者，他们参加服务贸易大多是以营利为目的，更缺乏服务意识。
