1、 导游人员带团技能是指导游人员运用掌握的知识和经验为旅游者提供服务的方式和能力。 导游服务技能的范围很广，包括人际交往技能、组织协调能力、导游讲解技能、安全保卫技能等。总之，凡是在导游活动过程中能为旅游者提供服务，是旅游活动安全、顺利进行的技能，导游人员都应进行学习和掌握。 2.导游人员带团特点 （1）契约性 无论是客源地旅行社代表游客与目的地旅行社签订的旅游协议，还是旅行社同临时组成旅游团的散客达成的约定，都是旅行社同游客之间不具法律形式但有法定效力的契约性文件，它既是旅行社制订旅游接待计划的依据，也是导游向旅游团游客提供导游服务的指针。导游在带团中应认真按照旅游协议或约定的内容与要求，全面
2、地落实旅游接待计划并按照导游服务规范标准提供规范化服务。（2）整体性整体性是指旅游团的旅游活动具有集体行动的特点。保持旅游团旅游活动的整体性，有利于导游有效地实施旅游接待计划，也有助于减少对游客的不安全因素，提高安全度。为此，导游在带团过程中，自始至终应要求旅游团游客集体行动，以防游客走失或因个人行动而造成误机（车、船）事故的发生。（3）差异性差异性是指不同旅游团以及同旅游团内游客在旅游需求和个性特征上存在着不同的特点。首先，从不同的旅游团来说，由于旅游团的类型多种多样，既有老年旅游团，又有学生旅游团;既有观光旅游团，又有专业旅游团（如医生旅游团、律师旅游团）;既有宗教旅游团，又有奖励旅游团等
3、。不同的旅游团，不仅旅游需求上存在较大差异，而且在行为方式上也会有所不同。这些不同要求导游在接待时，应根据不同旅游团在旅游需求和行为方式上的差异进行区别对待，并做好相应的接待准备工作。其次，从同旅游团中不同的游客来说，他们虽然有共同的旅游需求，但是由于他们的社会、文化背景不同，对导游服务质量的要求也不完全相同。（4）流动性旅游团的活动是按照计划的旅游线路进行的，即从一个城市转移至另一个城市，即使在同一个城市，旅游活动也是不断地在宾馆饭店、旅游景点、旅游商店、娱乐场所、机场车站的转移之中，这种流动性不仅要求导游在不同的场合适时地提供周到的导游服务，而且要随时随地关注旅游者人身和财产安全，做好提醒
4、工作。 3.导游带团的原则（1）游客至上原则导游人员在带团过程中，要有强烈的责任感和使命感，工作中要明辨是非，任何情况下都要严格遵守职业道德，遇事多从游客的角度去思考，将维护游客的合法利益摆在首位，真正做到“游客至上”。 （2）服务至上原则“服务至上”既是导游人员的一条服务准则，也是导游人员职业道德中一项最基本的道德规范，还是导游人员在工作中处理问题的出发点。“服务至上”的关键在于关心他人，导游人员要始终将游客放在心上，时时刻刻关心游客。（3）履行合同原则导游人员带团要以旅游合同为基础，是否履行旅游合同的内容，是评价导游人员是否尽职的基本尺度。一方面，导游人员要设身处地为游客考虑;另一方面，导
5、游人员也应考虑旅游企业的利益。力争使游客在合同约定的范围内获得优质的服务，使旅行社获取应得的利益。（4）公平对待原则不管游客是来自境外或境内，也不管游客的肤色、语言、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁，公平对待。特别是不应对些游客表现出偏爱，从而造成旅游团队内部关系的紧张，影响导游服务的正常进行。 （二）导游主导地位的确立和良好形象的塑造1. 树立在旅游团中的主导地位 为了确立在旅游团中的主导地位，导游必须取得游客的信赖，使游客相信导游能帮助他们安全顺利地完成旅游行程。取得游客信赖的途径主要有:（1）以诚待客，热情服务真诚对待游客是建立良好人际关系的感情基础，心诚则灵，有诚意才可靠。当导
6、游人员的真诚和热情被游客认可，就能赢得游客的好感与信赖。 许多初出茅庐的年轻导游带团时难免会出现些差错，但他们往往能得到游客的肯定和欢迎，这是因为他们的热情和真诚感动了游客。真诚和热情有时还能弥补导游工作中的某些不足，当游客认定导游人员是真心维护他们的利益时，即使遇到了问题、故障（事故），他们也会持合作的态度。 案例某旅游团因故需要提前离开杭州，游客心中不快。而在游览西湖时又下起了大雨，这时，该团全陪请地陪放慢前进速度，让游客边听讲解边避雨，在协助地陪先安排好游客避雨后，自己冒雨跑到停车场，在旅游车中找到游客的雨具，并冒雨将雨具送到每位游客手中。他的真诚感动了游客，需要提前离开的不快很快消失，
7、全团游客十分合作，全陪的工作也因此进行得非常顺利。 （2）换位思考，宽以待客换位思考是指导游人员站在游客的角度，以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的所想、所愿、所求和所为，从而做到“宽以待客”，想方设法满足游客的要求，理解他们的“过错”或苛求。（3）树立威信，善于“驾驭”由于导游服务是一种引导、组织游客进行各种旅游活动的积极行为，因此导游人员必须是旅游团的主导者，对旅游团具有“驾驭”能力。 2.树立良好的导游形象（1）重视“第一印象”迎接旅游团是导游人员与游客接触的开始，导游人员在接团时留给游客的第一印象，对游客心理有重大影响，它往往会左右游客在以后的旅游活动中的判断和认识。游客每到一地，
8、总是怀着一种新奇的、忐忑不安的心情，用审视甚至近于挑剔的目光打量前来接团的导游人员。因此，导游人员从第一次接触游客起就必须注意树立良好的形象。既要注意外在形象，又要注意态度对游客心理的影响，还要通过周密的安排、细致的服务和高效率的工作给游客留下良好的第一印象。 譬如：对导游人员的衣着装扮，游客就有自己的想法:如果导游人员太注重修饰自己，游客可能会想:“一个光顾修饰自己的人怎么会想着别人，照顾别人?”但是，如果导游人员衣冠不整，游客又可能会想“一个连自己都照顾不好的人又怎能照顾好客人?”因此，导游人员应特别注意自己的外在形象。还要特别注意致欢迎辞这环节的言行举止，力求在游客心目中留下良好的第印象
9、。（2）维护良好的形象 良好的第一印象只是体现在导游人员接团这环节，而维护形象则贯穿于导游服务的全过程，因此，维护形象比树立形象往往更艰巨、更重要。有些导游人员只注意接团时的形象，而忽视在服务工作中保持和维护良好的形象，与游客接触的时间稍长一些就放松了对自己的要求，譬如：不修边幅、说话不注意、承诺不兑现、经常迟到等，于是在游客中的威信逐渐降低，工作自然不好开展。导游人员必须明白良好的第一印象不能 “一劳永逸”；需要在以后的服务工作中注意维护和保持，因为形象塑造是一个长期的、动态的过程，贯穿于导游服务的全过程。导游人员在游客面前要始终表现出豁达自信、坦诚乐观、沉着果断、办事利落、知识渊博、技能娴
10、熟等特质，用使游客满意的行为来加深、巩固良好的形象。 （3）留下美好的最终印象 心理学中有一种“近因效应”,它是指在人际知觉中，最后给人留下的印象因时间距离最近而对人有着强烈的影响。导游人员留给游客的最终印象也是非常重要的。若导游人员留给游客的最终印象不好，就可能导致前功尽弃。一个游程下来，尽管导游人员已感到很疲惫，但从外表上依然要保持精神饱满而且热情不减，这一点常令游客对整个游程抱肯定和欣赏的态度。同时，导游人员要针对游客此时开始想家的心理特点，提供周到的服务，不厌其烦地帮助他们。 小结：巩固知识点1.导游人员带团技能的定义2.导游带团的特点 契约性；整体性；差异性；流动性； 游客至上原则；
11、服务至上原则；履行合同原则；公平对待原则；4.树立在旅游团中的主导地位的方法是取得信赖；取得信赖的途径有：以诚待客，热情服务；换位思考，宽以待人；树立威信，善于“驾驭”。5.树立良好导游形象：重视第一印象；维护良好形象；留下美好的最终印象第二课时（45分钟） （一）回顾上节知识点，巩固复习 （二）导入新课1.与游客交往的技能2.导游组织与协调的技巧 二、新课讲授 （一）与游客交往的技巧 1.了解游客的心理（1）从人口统计特征了解游客的心理特征人口统计因素包括游客的年龄、性别、职业、收入、受教育程度、家庭人口、国籍、民族宗教社会阶层等。区域和国籍东方人含蓄、内向,往往委婉地表达意愿,思维方式一般
12、从抽象到具体、从大到小、从远到近;西方人开放感情外露,思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象。了解了这种思维方式的差异,在接待西方游客时,导游人员就应特别注重细节。如西方游客认为,只有各种具体的细节做得好,由各种细节组成的整体才会好,他们把导游人员所做的具体事情抽象为导游人员的工作能力与服务意识。再从国籍的角度看,同是西方人,在思维方式上也存在着一些差别。如英国人矜持,尊重妇女,有绅士派头;美国人开朗,重实利,爱结交朋友,但随随便便;法国人喜自由;德国人踏实,勤奋;意大利人热情,热爱生活。所属杜会阶层来自上层社会的游客大多严谨持重,发表意见时往往经过深思熟虑,他们期待听到高品位的导游讲解
13、,以获得高雅的精神享受;一般游客则喜欢不拘形式的交谈,话题广泛,比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。在参观游览时,一般游客希望听到有故事性的导游讲解,希望轻轻松松地旅游度假。年龄和性别年老的游客好思古怀旧,对游览名胜古迹有较大的兴趣，希望得到尊重,希望导游人员多与他们交谈;年轻的游客则好逐新猎奇，喜欢多动多看;女性游客则喜欢谈论商品及购物。（2）从分析地理环境来了解游客游客由于所处的地理环境不同，对于同类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。例：我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光;内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城市
14、，沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌;游客在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚，这种反向、反季节出游已成为一种普遍的现象，导游人员可通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。（3）从参团和出游动机了解游客人们参加旅游团的心理动机一般包括：省心，不用做决定;节省时间和金钱;有伴侣、有团友;有安全感;能正确了解所看到的景物。导游人员通过细致周到的服务和精彩生动的讲解能满足游客的这些心理需求。从旅游的角度看，游客的旅游动机则可分为:观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机;考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机;考察投资环境、进行商务洽谈、购买
15、旅游商品的经济动机;休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。导游人员了解和把握了游客的旅游动机，就能更恰当地安排旅游活动和提供导游服务。（4）从不同的个性特征了解游客游客的个性各不相同，导游人员从游客的言行举止可以判断其个性，从而达到了解游客并适时提供心理服务的目的。活泼型游客活泼型游客爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。对这类游客，导游人员要扬长避短，既要乐于与他们交朋友，又要避免与他们过多交往，以免引起其他团员的不满;要多征求他们的意见和建议，但注意不让其左右旅游活动，打乱正常的活动日程;可适当地请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老体弱者等。活泼型游客往往能影响旅游团的其他
16、人，导游人员应与之搞好关系，在适当的场合表扬他们的配合并表示感谢。急躁型游客急躁型游客性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。对这类比较难对付的游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们;在他们冲动时不要与之计较，待他们冷静后再与其好好商量，往往能取得良好的效果;对他们要多微笑，服务要热情周到，而且要多关心他们，随时注意他们的安全。稳重型游客稳重型游客稳重，不轻易发表见解，一旦发表，会希望得到他人的尊重。这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人;游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。导游人员要尊重这类游客，不要怠慢，更不能故意冷淡他们；要采取
17、主动多接近他们，尽量满足他们合理且可能办到的要求；与他们交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要低；讨论问题时平声静气，认真对待他们的意见或建议。忧郁型游客忧郁型游客身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。面对这类游客，导游人员要格外小心，不要多问，尊重他们的隐私;要多亲近他们、多关心体贴他们，但不能过分表示亲热;多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。 以上这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其他类型个性的特征。（5）从分析心理变化来了解游客 旅游初期阶段:求安全心理、求新心理游客刚到
18、目的地，较为兴奋激动，但人生地疏、语言不通，往往容易产生孤独感、茫然感和不安全感，唯恐发生不测，危及财产甚至生命。旅游目的地全新的环境、奇异的景物、独特的民俗风情，使游客逐新猎奇的求新心理空前高涨，这在入境初期阶段表现得尤为突出，往往与不安全感并存。所以在消除游客不安全心理的同时，导游人员要尽力安排富有特色的活动项目，满足他们的求新心理。旅游中期阶段:懒散心态、求全心理、群体心理导游人员在旅游中期阶段的工作最为艰巨，也最容易出差错。因此，导游人员的精力必须高度集中，对任何事都不得掉以轻心。这个阶段也是对导游人员组织能力和独立处理问题能力的实战检验，是对其导游技能和心理素质的全面检阅，所以每个导
19、游人员都应十分重视这个阶段的工作。 旅游后期阶段:忙于个人事务 旅游活动后期，即将返程时，游客的心理波动较大，开始忙乱起来，譬如，与家庭及亲友联系突然增多，想购买称心如意的纪念品但又怕行李超重等。总之，他们希望有更多的时间处理个人事务。在这一阶段，导游人员应给游客留出充分的时间处理自己的事情，对他们的各种疑虑要尽可能耐心地解答，必要时做一些弥补和补救工作，使前段时间未得到满足的个别要求得到满足。2.调整游客的情绪（1）补偿法补偿法，是指导游人员从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的种方法。譬如：如果没有按协议书上注明的标准提供相应的服务，应给游客以补偿，而且替代服务一般应高
20、于原先的标准;如果因故无法满足游客的合理要求而导致其不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客的谅解，从而消除游客的消极情绪。 （2）分析法 分析法，是指导游人员将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。由于交通原因不得不改变日程，游客要多花时间于旅途之中时，常常会引起他们的不满，甚至愤怒抗议。导游人员应耐心地向游客解释造成日程变更的客观原因，诚恳地表示歉意；并分析改变日程的利弊，强调其有利的一面或着重介绍新增加的游览内容的特色和趣味，这样往往能收到较好的效果。（3）转移注意法转移注意法，是指在游客产生烦闷或不快情绪时，
21、导游人员有意识地转移游客的注意力，使其从不愉快、不顺心的事情转移到愉快、顺心的事情上。有的游客因对参观对象有不同意见而不快；有的游客因爬山时不慎划破了衣服而懊恼；有的游客因看到不愉快的现象产生的联想而伤感等。导游人员除了说服或安慰游客以外，还可通过讲笑话、唱山歌、学说本地话或讲述民间故事等形式来活跃气氛，使游客的注意力转移到有趣的文娱活动上来。3.激发游客的游兴（1）通过直观形象激发游客的游兴导游人员应通过突出游览对象本身的直观形象来激发游客的游兴。譬如:九寨沟所有的瀑布都是从密林里狂奔而出。其中诺日朗瀑布宽度居全国之冠，它在高高的翠岩上急泻倾挂，似巨幅画帘凌空飞落，雄浑壮丽。跌落之水激溅起无
22、数小水珠，化作迷茫的水雾。导游人员要引导游客从最佳的角度观赏，才能突出诺日朗澡布的直观形象，使游客产生叹为观止的观感，激起游客强烈的兴趣。 （2）运用语言艺术激发游客的游兴 导游人员运用语言艺术可以调动游客的情绪，激发游客的游兴。通过讲解历史故事可激发游客对名胜古迹和民间艺术的探索；通过朗诵名诗佳句可激起游客漫游名山大川的豪情；通过提出生动有趣的问题引起游客的思考和探讨。这样营造出的融洽、愉快的氛围可使游客的游兴更加浓烈。 （3）通过组织文娱活动激发游客的游兴 一次成功的旅游活动，仅有导游讲解是远远不够的，导游人员还应抓住时机，组织丰富多彩的文娱活动，动员全团游客共同营造愉快氛围。例如：在旅游
23、活动开始不久，导游人员请游客们做自我介绍，以加速彼此之间的了解，同时还可以发现游客的特长，如所去景点的路途较远，导游人员可在途中组织游客唱歌、猜谜语、做游戏，教外国游客数数、学说中国话等。如果团内有多才多艺的游客，可请他出来主持或表演等。导游人员也应有一两手“绝活”，来回报游客的盛情邀请。如有的导游人员会演奏民族乐器，常带着唢呐、笛子上团；有的导游人员会唱山歌，常在途中为游客即兴演唱，使外国游客惊叹不已，对中国民间艺术兴趣倍增。（4） 使用声像导游手段激发游客的游兴声像导游是导游服务重要的辅助手段之一,每天去景点游览之前，导游人员如能先为游客放映些内容相关的幻灯片、录像或光盘，往往能收到事半功
24、倍的效果。有时有些景点因受客观条件限制或因游客体力不支，游客难以看到景点的全貌，留下不少的缺憾，通过声像导游可以弥补这一缺憾，给游客留下完整的、美好的印象。如果是在旅游车上进行导游讲解，导游人员还可利用车上的音响设备配上适当的音乐，或在讲解间歇时播放一些有着浓郁地方特色的歌曲、乐曲、戏曲等，使车厢内的气氛轻松愉快，让游客始终保持游兴和兴奋、愉悦的心情。4.把握心理服务的要领（1）尊重游客“扬他人之长，隐其之短”是尊重人的一种重要做法，在旅游活动时，导游人员要妥善安排，让游客进行“参与性”活动，使其获得自我成就感，增强自豪感，从而在心理上获得最大的满足。 （2）微笑服务案例：20世纪30年代，西
25、方国家饭店业受经济危机影响，呈现出大萧条的局面。希尔顿饭店集团的创始人康纳希尔顿却告诫他的员工:“我请各位切记，万万不可把我们心理上的愁云摆在脸上，无论遇到多大的困难，希尔顿饭店员工脸上的微笑永远是属于顾客的阳光。”微笑服务正是希尔顿饭店成功的秘诀之一。导游人员若想向游客提供成功的心理服务，就得学会笑口常开，“笑迎天下客”。（3）使用柔性语言要尽量做到语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与游客说话，这样的“柔性语言”既使人愉悦，又有较强的说服力，往往能达到以柔克刚的效果。 （4）与游客建立“伙伴关系” 要想获得游客的合作，导游人员应设法与游客建立“伙伴关系”。一方面，导游人员
26、可通过诚恳的态度、热情周到的服务、谦虚谨慎的作风，让游客获得自我成就感等方式与游客建立合乎道德的正常理性的情感关系。当然，这种情感关系应是面对每一位游客的，决不能厚此薄彼。另一方面，导游人员在与游客交往时还应把握正确地心理状态，尊重游客，与游客保持平行性交往。5.提供个性化服务导游人员在按照导游服务质量（标准）的要求做好旅游合同规定的导游服务的同时,对游客的特殊需求要给予特别关照。个性化服务只是针对个别游客的个别需求。（二）导游的组织与协调技巧1.旅游活动的组织安排技巧（1）灵活搭配活动内容导游人员是组织游览活动的核心，旅游活动在内容和节奏上是否搭配得当，会直接影响游客的情绪和心理。导游人员搭
27、配活动内容时，首先，应注意游览景点安排要避免雷同，这是因为游客在旅游活动中需求内容是不断变化的；其次，游览要与购物、娱乐相结合，只有游览与购物、娱乐结合得好，才可以满足游客的多样化需求。（2）科学安排游客饮食导游人员在安排饮食时，要提醒游客特别注意以下几点: 坚持饮食荤素搭配，注意多吃水果，以利消化。 注意饮食卫生。注意饮食平衡。防止偏食。各地名吃一定要“品”，但要注意量不可大，注意自己的消化能力。不要勉强吃自己不喜欢吃的东西。注意水土不服的问题。 （3）尽快安排游客入住 导游人员要尽快安排游客入住。其主要技巧有以下几方面: 要安排好游客，在大厅找椅子让游客坐下休息，顺手拿些饭店介绍、景点介绍
28、让游客看看。游客有了可看之物，引起兴趣，就不会因干等而着急了。 在游客休息时，领队同当地地陪一起将早已填好的住房名单（准备工作极为重要）交给前台服务员。前台服务员一看表格早已清晰地打印好了，自然愿意优先办理，所以便能很快地拿到住房卡和钥匙。 拿到房卡后，将房卡一一发给大家，同时请地陪帮忙将房号登记在游客名单上。然后将安顿好的名单交给前台，复印份，一份留前台，一份给地陪，一份留给自己。进房间后，一是教会游客使用房卡；二是带助游客安排好行李，使行李迅速入房；三是帮助游客看看房间是否已打扫干净。（5）引导游客理性购物帮助游客制订“购物计划” 引导游客学会理性购物 2.导游人员的协作技巧 （1）全陪（
29、地陪）与领队的协作尊重领队，主动争取配合尊重领队就是遇事要与他们多协商。如无原则问题应尽量考虑采纳领队的建议及意见。在遇到问题、处理问题时，全陪、地陪要主动与领队磋商，争取领队的理解和支持。关心领队生活，支持领队工作导游人员在生活上对领队表示关心、在工作上给予领队支持。但要注意，支持领队的工作并不是取代领队，导游人员应把握好尺度。多给领队荣誉，调动其积极性 遇到一些显示权威的场合，应多让给领队，只要导游人员真诚地对待领队，多给领队荣誉，领队般也会领悟到导游人员的良苦用心，从而采取合作的态度。灵活应变，掌握工作的主动权由于旅游团成员对领队工作的评价会直接影响到领队的进退得失，所以有的领队为讨好游
30、客而对导游人员指手画脚，当着全团游客的面“抢话筒”，一再提“新主意”，给导游人员出难题，使地陪的工作比较被动。遇到类似情况地陪应采取措施变被动为主动，对于“抢话筒”的领队，地陪既不能马上反抢话筒，也不能听之任之，而应灵活应变，选择适当的时机给予纠正，让游客感到“还是地陪讲得好”。这样，导游人员既表明了自己的态度又不失风范，工作上也更为主动了。争取游客支持，避免正面冲突一旦出现分歧，接待方导游人员要主动与领队沟通，力求及早消除误解。对那些工作不熟练、个性突出且难以合作的领队，导游人员要沉着冷静，坚持原则，分清是非，对违反合同内容、不合理的要求不能迁就；（2）全陪与地陪的协作 全陪或地陪正确的做法应该是:首先，要尊重对方，努力与合作者建立良好的人际关系；其次，要善于向对方学习，有事多请教；最后，要坚持原则，平等协商。3.导游人员与司机的协作（1）及时向司机通报相关信息
