1、社交礼仪,你的礼仪做得到位吗？,礼,仪,小,验,测,1.在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是：A.直直地盯着对方的眼睛B.面含微笑，不时地看着对方的眼睛C.边听对方说话手里边忙着其他事情D.自己有意见时就插话E如果对方说错，立即给以纠正,B.面含微笑，不时地看着对方的眼睛,A等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜,3.在打电话时，你的表现是：A响过五六声后再接B得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打C在工作时间打个人电话D接起电话时，首先说：您好E说完话时自己先挂断电话,4.使用名片时，你的表现是：A把名片印制得颜色多一些B接过对方的名片后，直接装进
2、衣兜C用左手向对方递送名片D递送名片时，把顺字的一面向着对方E在名片上记录相关信息,D递送名片时，把顺字的一面向着对方,D接起电话时，首先说：您好,5.穿着西服时，你的表现是：A如果是三粒的，扣最下面一粒扣B如果是两排扣的，全扣上C保留西服袖子上的商标D让衬衫的袖子短于西服的袖子E如果是一粒扣的西服，不扣扣子,B如果是两排扣的，全扣上,E如果是一粒扣的西服，不扣扣子,礼仪的定义,礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。,沟通礼仪常识,1.外在仪表（）卫生（）服饰.言谈交流（）用语（）目光（）微笑.仪态举止（）姿态（）握手（）接打电话（）交换名
3、片,外在仪表,外在仪表,扣扣子,2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”,3粒：“扣上面两粒”或“只扣中间一粒”或“都不扣”,4粒：“扣中间两粒”或“都不扣”,1粒：可扣可不扣,扣扣子,“全扣”或者“全不扣”,接待很多客人的时候不要穿双排扣西服!,放松一下,微笑训练操,“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!,姿态,行姿,谈姿,站姿,坐姿,握手的场合,握手的禁忌,握手的姿态,握手的姿势,注意的事项,握手的方式,握手的顺序,握手的力度,握手的场合,见面或者告别,祝贺或者慰问,表示尊重,握手的姿势,两人的手掌都处于垂直状态，距受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应
4、用力适度，上下稍许摇晃两三下，礼毕既松开恢复原状。,握手的姿势,握手的姿态,男士握手：整个手掌,女士握手：食指位,右手握住对方的右手，手掌均呈垂直状态，拇指张开，脱节微屈抬至腰中部，上身微前倾，目视对方。这是礼节性的握手方式，一般适用于初次见面或交往不深的人。,握手的方式,平等式握手,右手握住对方的右手，左手握住对方的的右手的手背，可以让对方感到他的热情真挚、诚实可靠。但是，如果与初次见面的人相握，可能导致相反的效果。,握手的方式,手扣手式握手,右手与对方的右手相握，左手移向对方的肩或肘部。这种握手方式只有在情投意合和感情极为密切的人之间才适用。,握手的方式,拍肩式握手,握手的顺序,职位、身份
5、高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者先伸手。女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。已婚者与未婚者握手，应由已婚者先伸手。年长者与年幼者握手，应由年长者先伸手。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。迎客时主人应先伸出手来，与到访的客人相握。客人告辞时，客人应先伸出手来与主人相握。,在正式场合：握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合：则主要取决于年纪、性别、婚否。,握手的力度,正确的做法：,稍紧表示热情，但是不可太用力也不可太轻。,不轻不重地握住对方的手，然后微微向下晃动。,女士与男士握手时，只需轻轻伸出手掌。,男士与女士握手，只握女士的手指部分或者轻轻地贴一下。,握手
6、的注意事项,应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你扬，你必须站起来。,别人伸手同你握手时，你不伸手是不友好的。,握手禁忌,握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。,握手时不可以把一只手放在口袋。,握手禁忌,握手禁忌,不按顺序，争先恐后,戴手套或墨镜,交叉握手,拉来、推去或上下左抖个不停,长篇大论、点头哈腰、过度客套,三心二意、面无表情、目光游移或旁观,忌不平等握手,不要迟迟不握他人的手,与人握手应起身站立,握手时间,握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。,相关案例,在一次接待某省考察团到访的任务中，小王因与考察团团长熟识，因而作为
7、主要迎宾人员陪同部门领导前往机场迎接贵宾。当考察团团长率领其他工作人员到达后，小王面带微笑热情地走向前，先于部门领导与团长握手致意，表示欢迎。小王旁边的领导已经面露不悦之色。小王的领导为何面露不悦之色？,相关案例,某国的商业代表团到一个大国访问，大国的首脑人物接见商业代表团，这位首脑人物与代表团团长握手时，代表团团长心中不悦，因为对方戴着手套和他握手。他为了表示心中的不满，顺手摸出一块手帕，擦了擦刚握过的手，把手帕扔掉了。他认为对方嘲弄他和他的国家，这是不能容忍的。讨论：请针对以上案例谈谈你的看法，评价一下交际对象的社交礼仪行为有何不妥之处。,不要迟迟不握他人早巳伸出的手，或是一边握手一边东张
8、西望，或忙于跟其他人打招呼。向他人行握手礼时应起身站立，以示对对方的尊重。握手时双方彼此之间的最佳距离为1米左右。距离过大，显得像是一方冷落一方；距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观。双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角。与人握手不可以不用力，否则会使对方感到缺乏热忱与朝气：同样不可以拼命用力，否则会有示威、挑衅的意味。,与人握手时应面含笑意，注视对方双眼，神态要专注、热情、友好而又自然，口中的问候语也是必不可少的。,再回首：,名片礼仪,名片的使用,名片是自我介绍信和社交联谊卡，是商务礼仪人员个人形象和企业形象的有机组成部分。在社交场合没有名片的人，是没有现代意识的人；在社交场
9、合不会使用名片的人，也是没有现代意识的人。,一、名片的分类（1）本名式（社交名片）社交名片，亦名私用名片，它所指的是人们在工作之余，以私人身份进行交际应酬时所使用的名片。,（2）公务式名片 在政府交往中，公司交往中，学术交往中，办公事的时候使用的名片，它需要提供较为丰富的资讯，三个内容。,称谓 包括自己姓名，职务，学术性、技术性头衔 归属 包括单位名称，所在部门，企业标志联络方式 包括单位地址，办公电话，邮编需要强调的是：一般不提供私宅电话一般不提供移动电话头衔要少而精,二、名片的制作（1）格式 名片格式是有讲究的，名片的大小有专业的尺寸。一般人用的名片长9厘米，宽5.5厘米，国际社会有长10
10、厘米，宽6厘米。,（2）质材 名片要求的是实用功能，不以奢侈无用来见长，印制名片，最好选用纸张，并以耐折、耐磨、美观、大方的白卡纸、再生纸、合成纸为佳。注意无特殊需要不要选择黄金、白银、木材、不锈钢材料。（3）色彩 一般不能太花枝招展，印制名片的纸张，宜选庄重朴素的白色、米色、淡蓝色、淡黄色、淡灰色，并且以一张名片一色为好,（4）图案 一般名片上不允许出现过多的图案，顶多允许出现的图案有企业的徽记；再者从公关营销的角度，可以出现产品的图案。（5）内容 一般名片上应该印上工作单位、姓名、身份、地址、邮政编码等等。也有些名片在背面印上企业、公司的简介、经营范围、产品及服务范围以方便客户和作为宣传。
11、很多企业有标准的员工名片格式，有的要加印公司的标识、甚至企业经营理念。,（6）文字 比如我们是大陆中国人，一般交往中使用的名片大概以简化标准汉字为佳。再如你在少数民族地区工作，出于尊重少数民族文化习惯和传统要求，可按照国家法律使用文字和当地民族文字。,三、名片的用途,名片是现代人的自我介绍信和社交的联谊卡。它最基本的功能就是一种自我介绍。1)自我介绍 2)结交朋友3)维持联系 4)业务介绍5)通知变更 6)拜会他人7)简短留言 8)用作短信9)替人介绍,四、名片的交换（1）交换名片的时机,交换：希望认识对方表示自己重视对方被介绍给对方对方提议交换名片对方向自己索要名片初次登门拜访对方通知对方自
12、己的变更情况打算获得对方的名片,不交换：对方是陌生人不想认识对方不愿与对方深交对方对结识自己并无兴趣经常与对方见面双方之间地位身份年龄相差悬殊,（2）递送名片的,坐着递名片很不礼貌,礼仪,单手递名片也不礼貌,注意啦！名字不应该朝向自己,这样才对：起立；双手；自己的名字朝向对方,手拿名片的位置,要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方。,交换名片的姿势及语言,姿势：标准站姿 语言：“谢谢”“非常高兴认识您！”“这是我的名片，请多指教，希望保持联络。”“初次见面，请多多关照。”“非常高兴认识您”,5、递送名片顺序,由尊而卑由近及远如果是圆桌就从右侧开始，按顺时针方向前进。,6
13、、接受名片,站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；双手接过，接过后认真默读一便，以视尊重；致敬语：“请多关照”、“谢谢”。,7、索要名片的技巧,（1）交易法“张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。”（2）明示法（向同年龄、同级别、同职位）“老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系更方便。”“不知道如何和你联系？”（3）谦恭法（向长辈、领导、上级；）“汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。”,（）婉拒他人索取名片,的确发完：道歉态度改日补上不想递给：道歉态度,名片交换注意,名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。出示名片，应把握
14、机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔 忌“批发式”撒发名片。自己名片存放：用专用的名片夹、名片包 当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。,8、名片的收存,接受名片后，不宜随手置于桌上 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。,名片的收藏按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类按姓名的汉字笔画多少分类按专业或部门分类按国别或地区分类,回顾,名片放在哪儿,如何递交名片,如何接拿名片,注意事项,1.会客前检查和确认名片
15、夹内是否有足够的名片。在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？”反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了”。,外行表现,无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,办公室电话礼仪,前言,Page 68,现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更
16、为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。一个人接听拨打电话的沟通方式是否合适，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到个人、企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。,电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒；一边接电话，一边嚼口香糖；一边和同事说笑一边接电话；遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔；抓起话筒却不知从何说起，语无伦次；使用“超级简略语”，我是“*的*”；挂完电话才发现还有问题没有说到；抓着话筒向着整个办公室吆
17、喝：“小王，你的电话。”态度冷淡地说：“*不在。”就顺手挂断电话；接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断了电话。,Page 69,你是否有过类似情形：,电话沟通特征,电话沟通特征,拨打电话,接听电话,转达电话,目录,Page 70,处理突发事件,在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。,Page 71,Page 72,电话沟通,DE,特色,只闻其声,不見其人,声如其心,声如其形,从声音,语調,可以感受出人的情绪,从声音可以听出是否有“笑容”“专心一致”或不“诚信”,Page 73,拨打电话,Page
18、74,先整理电话内容，后拨电话,确认对方,自我介绍,寒暄问候/说明目的,倾听对方意见（不要打断）,重复重点,礼貌道别,Page 75,拨打电话注意事项,切忌一边吃东西，一边讲话,除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人,电话四周避免放置容易打翻的物品,如果拨错电话，请务必道歉,打电话前排除杂音,电话轻放，勿摔话筒,电话机旁应备记事本和笔,通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂,Page 76,接听电话,持听筒,Page 77,电话铃响 内接听,接电话时的第一句话：,商谈有效事项,自报公司（部门）名称,礼貌道别,确认对方姓名,接听电话的步驟,三声,您好/你好,左手,Pag
19、e 78,接听电话的注意事项,延迟太久接电话要先,转接时,注意表述:,叫人接电话要,如果碰到对方拨错号码时,尽可能避免厌烦神情及语调,不要使用简略语、专用语,致 歉,请稍等,用手盖住话筒,避免斥责,应礼貌告知对方拨错电话。,语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间，引起对方反感。,Page 79,转达电话,Page 80,转达电话的注意事项,如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：,请问您有急事吗？是否可以十分钟后再打来？您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快 给您回复。您方便留言吗？我会转答给*；如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份；在对方留言或需传
20、达信息时，对于姓名、数字、日期、时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误；听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对 方，“对不起，您能再重复一下吗？”确认同事是否已回电。,Page 81,处理突发事件,Page 82,听不清对方话语,当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。,接到打错了的电话,有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打
21、错了。”最好能这样告诉对方：“这是公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。,Page 83,遇到自己不知道的事,有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让
22、他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。,接到领导亲友的电话,领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。,整体回顾,接电话四个原则,1电话铃响在3声之内接起,2电话旁准备好纸笔记录,接电话的标准流程,1拿起电话听筒，并告知自己公司名称,(1)电话铃响3声之内接起,您好，公司！,您好，公司，让您久等了！,(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔,(3)接电话时，不使用“喂”回答,(4)音量适度，不要过高,(5)告知对方自己的姓名,接电话的标准流程,确认对方,先生，您好！,接电话的标准流程,听取对方来电用意,是的！,1.必要时应进行记录,2.谈话时不要离题,好！,清楚！,接电话的标准流程,进行确认,请您再重复一遍！,您是说,接电话的标准流程,结束语,清楚了！,请放心！,我一定 转达！,谢谢！,再见！,接电话的标准流程,6放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,
