1、围内进行人力资源的配置与调整。护理部与信息科共同协作，在HIS系统中开发了护理工作量统计与电子排班系统，各病房护士长可以及时在电脑中查询到病房的实际工作量情况，并根据实际工作量进行人数的按需排班。同时，护士长根据病房工作规律、一日各时间段工作量和特点进行合理的弹性排班，推出了各时段的班次，避免了人力资源的浪费或短缺，合理地使用各级护士。2.2.合理安排人员，从“护事”转变到“护人”根据护士的综合能力分层，按能力、岗位实施责任制护理，床位包干到每个护士，并实施责任制护理，细化护理责任职责与范围。制订了危重病人基础护理细则，执行床旁护理单记录，以保证基础护理的落实。此举使护患关系更和谐融洽，从“护
2、事”提升为“护人”，从根本上转变了临床护理的模式。2.3.注重专科人才培养，提升护理服务内涵自2008年起，医院设擂招聘专科护士与护理专家，现有专科护士33名，护理专家15名。医院的监护室、手术室和急诊成为市级以上专科实训基地，并开设了PICC、造口、伤口及腹透护理三个专科门诊，且门诊量逐年上升。3 落实保障措施 形成长效机制3.1.健全绩考方案，激励促进长效医院健全绩效考核制度，将考评结果与薪酬分配、晋升、评优等挂钩，并进行待遇、事业、比赛等三方面的激励机制。待遇激励，即在薪酬分配上偏向基础护理及夜班等较为艰苦的岗位，提高夜班费。事业激励，即每季度评选星级护士，给予相应的物质和精神鼓励，年终
3、对四星级护士进行嘉奖。比赛激励，即通过比武竞赛等诸多途径展示自己，将各方才能都纳入绩效考核。3.2.建立员工档案，实行长效职业规划医院建立了每人一册的标准化护士员工档案，用实际工作能力评价表对护士的工作量、操作技能、理论知识、人际与沟通能力、评判性思维、教育能力、应对与自我控制、管理与领导能力进行自评和他评。3.3.设立人才奖励，发展激励人才医院制订了华山医院优秀人才培养奖励计划护理专项。计划为护理人员提供了海内外培训的机会，培养护理高端人才，鼓励护理科研人才脱颖而出。在此计划的激励下，先后有19名护士获得各级人才奖项（华英奖3名、华菁奖7名、华秀奖9名），获奖者每人得到1万元至3万元奖金和科
4、研基金。近年来，已有100多名护士获得出国培训、进修、会议交流的机会。医院与美国、日本的知名医学院建立了长期合作交流。2011年至今，通过擂台选拔了13名护士前往美国哈佛医学院进行培训，另有10名护士前往台湾参观交流。据统计，平均每年有12%的护理部人员参加各类国内培训。 4.延展护理服务 工作成效显著4.1.倡导感动服务，满意率节节攀升医院精神文明办公室每月及时进行患者满意度调查，实时追踪优质服务推广成效。医院将考评情况与奖惩挂钩，并开展立功世博、争创文明班组、红旗岗活动，并在病房、窗口开展优质护理明星评选活动。在第三方评价方面，试点病房的满意度明显高于非试点病房，表扬信和锦旗也成倍增加。值
5、得一提的是，在2011年卫生部全国大型公立医院巡查的病人满意度调查中，医院以绝对的高分荣登榜首，这在该院院史上尚属首次。近三年来，医院连续获得复旦系统患者满意度评比第一名的佳绩。4.2.实践区内开花，区外更加芬芳 医院遵从JCI理念，实行从患者入院到出院的生理、心理和社会适应能力的整体评估、疼痛评估，实行全程无痛优质服务。医院延续世博理念，设立了无痛服务最佳实践区、温馨服务最佳实践区、安全服务最佳实践区，展示了各自的特色服务。4.3.丰富护理内涵，拓展服务领域医院在全院的各个病房中全面开展对出院患者进行电话回访的服务，各病房自行设计了内容丰富全面的回访表格。老年科为了优化对病人的服务及提高出院
6、病人满意度，长期以来一直推行“爱心直通车”电话服务；神经外科病房开设了固定时段的“天使热线”，主动接待病人来电咨询。 全院各病区根据各自科室特点，编辑制作了针对患者需求的“健康教育墙报”和“免费手册”，受到广大患者的欢迎。为促进恢复期的患者早日康复，神经外科率先编制了一套健康操，并获得一致好评。目前，手外科、老年科、神经内科的护士们相继根据患者的康复需求编制了具有专科特色的健康操。神经外科护理团队联合神经外科医生固定于每月20日举行健康咨询日活动。活动中，医生护士为患者进行了关于脑外科各类疾病的专题讲座、健康教育及医疗专家现场答疑等，并吸引广大住院、出院患者及家属积极参与其中。截至目前，已有1
7、474名患者及患者家属参与此项活动。两年来，华山医院按照卫生部的要求，理清工作思路，准确把握活动实质，结合JCI认证，创新开展了“扁平管理体制”、“全程无缝优质护理”、“延展护理服务”等工作，积极践行了优质护理服务，并取得了显著成效，赢得了患者、社会和政府的美誉。未来，医院将进一步总结分析，形成长效机制，进一步推广优质护理服务创建工作。 一、神经外科延续护理服务华山医院神经外科是世界一流的神经外科诊疗中心，神经外科护理团队作为其中的一份子，将商业“售后服务”的理念引入护理领域，开展了从院内扩展到院外，从病房扩展到家庭的全程延续式护理服务。她们根据不同病种病人的实际需要提供个性化的延续服务方案，
8、通过电话回访、短信提示、家庭访视、健康咨询会、专病义诊等多种方式，及时帮助病人解决疾病康复中的问题，通知病人按时来院复诊，给予饮食、用药、康复以及心理方面的指导。神经外科所有病人在出院一周内都会接到责任护士的电话回访，回访内容包括：询问病人的身体恢复情况，提醒他随访时间及需要随身携带的资料，给予药物、饮食、伤口管理及康复训练方面指导，同时做好病人的心理疏导。开辟神经外科网站护理专栏，每月定时更新健康教育内容，发布专病义诊及咨询会的召开信息，定期与病人进行网络交流，了解病人需求。双管齐下，与出院病人架构起一座空中沟通的桥梁。根据病人的需求和家庭环境，神经外科的护士两人一组，走出医院实行上门访视服
9、务。访视内容包括：予以测量体温、脉搏、呼吸及血压，评估病人的身体、环境、精神及功能状态；告之病程、病情加重的迹象；指导药品管理方法及其副作用；教会病人掌握伤口护理与功能锻炼的方法以及提供其他与疾病康复和保健有关的护理内容。同时关注病人家属的情绪及照顾技巧，为他们提供相关知识的指导，进行心理调适，减轻照顾者的压力。每月20日是神经外科的健康咨询日，除了面向所有住院病人外，还欢迎所有出院病人前来参加。每次咨询会中，专科医生与护士都会开展神经外科疾病的课程教育，为病人及家属提供相关的健康教育知识。指导家属掌握一定的家庭护理的技能，例如：如何在家里发现病情变化与应急处理办法，如何给病人提供精神上的支持
10、等。医疗专家还会在现场对病人进行个案答疑。此外，不定期地组织病人参加专病义诊联谊活动，就病友共同关心的问题进行讨论与解答，提供最新的康复护理信息。使相同经历的病人互相交流康复体验，提高病人恢复健康的自信心。神经外科不同病种病人的术后康复需求各有千秋，如鞍区肿瘤病人出院后激素类药物需要定期逐渐减量。为了帮助病人正确安全地渡过药物减量期，责任护士在病人出院前会根据医嘱建立病人的药物减量档案，每逢病人减量的前一天会以短信的形式提示病人自次日晨起药物开始递减的剂量并告知病人减量过程中若有不适应立即来源就诊，同时再次强调擅自停药的危险。此外，脑胶质瘤、脑血管畸形等疾病也拥有自己的个性化“延续服务套餐”。
11、自2005年到目前为止，神经外科的护士们已为数以万计的病人提供各色的延续护理服务，她们通过上门访视、短信提醒等方式多次及时纠正病人的不良健康行为，有效地预防并发症的发生，促进疾病的康复。得到了广大病人的一致好评，大大提升了病人对护理服务的满意度。记得有一位接受过延续护理服务的病人曾动情地说过“华山神经外科的医疗水平中外闻名，华山神经外科护士的护理服务也会中外闻名的！” 二、急危重症患者优质延续护理中心ICU创建“医疗护理一体化责任制整体护理”模式；开展我的患者我负责的小组责任包干制；以医生、责任护士、助理护士等组成合作小组，全面、多方位、高效的护理患者；同时进行了护理模式的改革：从传统的功能制
12、护理转变为“以患者为中心”的责任制整体护理。完成从患者入院、住院到出院的全程的、连续的、无缝隙的护理。中心ICU提供“五心”优质护理服务：“五心”即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。中心ICU延伸服务电话回访：启用“电话回访标准册”，采用电话回访标准问卷，还包括电话礼仪规范、回访标准流程和投诉规范处理等项目，回访率达100%。选择有良好沟通能力、临床经验丰富、专科知识扎实的护士建立电话回访小组，建立电话回访登记本，根据患者的需求动态地制定回访内容。在出院后一周左右，进行电话回访，提高了患者满意度。中心ICU延伸服务宣教与沟通：推行沟通零障碍服务：启用沟通卡、写字板；增设IC
13、U可视对讲系统，有利于及时的互患交流及接待；增设宣传栏，介绍ICU环境、制度及设备等，减少了患者或家属对ICU的畏惧心理，提高了患者满意度。急诊按病情的轻重缓急将患者分为危急、危重、紧急、非紧急、非急诊5级进行电子排序，确保危重患者第一时间得到救治。预检、挂号一站式服务，既避免患者往返又有利于工作人员之间的沟通。各服务窗口集中，中英文标识醒目，配以地标和立体指路牌，方便患者就诊。采用一人一诊室，电子排队系统以就诊号替代患者姓名，保护患者的隐私。急诊抢救室、留观察患者信息一览表电子化，一张号票、排队、核对、用途多。抢救室设立家属休息区，让家属可以在抢救室外安心等候。抢救室实行24小时无陪护护理，
14、一切生活护理和基础护理都由护士完成，提高了基础护理质量。急诊改造留观室布局，一床一围帘，确保患者的隐私。改进留观床位，降低床位高度方便患者上下床；增进物品放置篮，方便患者拿取物品；加固、加高、加长防护栏，降低安全隐患。获得患者家属的好评。急诊药品发放、配制一体化，现配现输，避免患者每天携药往返，也确保高危药品管理的安全。以输液蓝的颜色来区分紧急度，确保危重患者第一时间得到治疗。改造输液室布局，抽血、肌注、输液分开等候。输液室使用电子排号系统，按输液室整体运转，并进行指导、答疑。肌注室设有双层踩脚凳，方便高矮不同的患者坐到输液台，确保安全。门诊补液采取一次性杯子和移动输液架。改进输液流程，输液加
15、上肌注的患者在输液蓝内放上红色提示牌，护士看到提醒牌务必嘱咐患者肌注后返回输液室进行输液，并将提示牌夹在病历卡中，肌注护士看到提示牌在肌注后也务必提醒患者肌注后返回输液室进行输液。急诊健康宣教：输液室设有中英文双语的健康宣教栏，中外患者宣教两不误。留观室开展健康宣教单发放到每位患者手中；急诊健康宣教采用上墙和电视滚动播放，患者边输液边学习健康知识。门诊预约单上增加宣教内容。 三、门诊延续优质护理服务开展多形式健康教育服务：健康知识普及模式健康教育“天天讲”。在门诊各个楼面由各专科护士结合季节变化、将常见病、多发病分时段进行宣教，将疾病的成因，病变过程、药物治疗及护理保健知识等用通俗易懂的话语向
16、就诊患者进行传授。健康天天讲的特点是受益面广，患者随到随听，内容具有普遍性，受到广大患者认可，通过护患间的交流及互动，已成为门诊患者喜闻乐见的一道“健康主食”全年开展近七百多场次，收益患者达五万多人。开展专病专题教育模式：健康沙龙、专病咨询会、患者体验会。这是一种形式新颖，专科性强，效果甚佳的健康教育模式，先征询患者对健康知识的需求，招募各专科患者，由专科医生、专家、教授为患者讲解疾病治疗知识，传授健康理念。如教糖尿病患者使用胰岛素笔。一招一式的教会中风患者做好康复操。科学细致的讲述高血液患者家庭血压监测方法。通过示范后让患者练习，培养了患者和家属的自我护理能力。患者们以病会友、医护患间以病结
17、对，和谐了医护患关系。健康教育小贴士：耳鼻喉科门诊2011年度各类内窥镜手术达6000余例，为提高科室满意度，更好地为患者排忧解难，今年针对内窥镜患者制作了健康教育小贴士，每位内窥镜患者进行发放。内容涵盖：内窥镜术后注意点、专家就诊时间表，便于患者进行自我保护和术后复诊，得到患者和家属的一致好评。一对一贴心咨询模式电话回访服务。这是针对慢性病，长期卧床患者将健康知识送到家的模式，我们制定并运用标准电话回访手册，通过电话了解患者目前恢复情况，对其家庭保健知识进行传授。全年电话回访6929人次，受访满意率百分之百。个性化、私密性、一对一的贴心服务使让患者感受到优质护理带来的不一样服务，既温馨又超值
18、。自从门诊实行标准电话回访制度后，全年病人满意度提高了两个百分点。电话回访服务的成功，为门诊健康教育开辟了一条崭新的道路，使出院病人的转归预后不再是没人管的“真空地”。我们设想将健康教育服务深入到社区或各群体中，针对亚健康人群，利用目前发达的信息，以短信提示，邮件，微博的形式，对老年人采用邮寄资料的方式，在季节交换易患病季节给予患者适当的健康讯息提示，扩大我们的服务范围，让更多人群收益。出院患者的延续服务：我们开展护士下病区、走病房、送服务到床旁的新举措，了解患者疾病的恢复情况，出院后康复指导及术后复诊时间的安排，用专业的知识、周到的服务帮助患者解决后顾之忧。这一服务一经推出，受到很多患者及家属的好评，其贴心的服务使患者感受到优质护理带来的既温馨又超值的服务。
