1、（一）物业用房的配备和利用15（二）办公设备配备16（三）办公设备、设施折旧安排17第三章 管理人员的配备和管理18一、人员配备及培训计划和内容18（一）“*小区”人员配置表18（二）员工基本培训方案19二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制20（一）录用20（二）考核20（三）员工奖惩21三、人员上岗仪表、行为、态度标准21（一）仪表21（二）行为21（三）态度22第四章 企业创优规划和具体实施方案23一、争创“物业管理优秀住宅小区”的可行性方案23二、房屋设施、设备管理，维修管理方案24三、市政等公共设施管理具体实施方案27四、环境卫生的具体实施方案28五、绿化养护管理的具体实施方案29六、
2、公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案30七、各类管理档案的建立与管理32第五章 社区建设32一、文明社区创建工作、配合社区活动安排32（一）文明社区创建工作32（二）社区活动的设想及活动计划33（三）社区活动的制度33（四）场地安排33二、支持、配合业主委员会及社区居委会工作33第六章 初期管理措施34一、前期管理人员安排、管理、监督及配合方案34（一）房屋前期物业管理工作34（二）竣工验收配合及建认方案34二、无偿便民服务措施，有偿服务项目及收费标准37（一）常规性、委托性、特约性服务内容37（二）无偿服务、有偿服务项目及收费标准38三、入住公约、入住手续及相关工作等程序和制度43（一）入
3、住公约（按建设部样本）43（二）入住管理方案43四、管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作45五、依法管理装修、违章搭建和房屋外观管理措施45（一）依法管理装修和违章搭建措施45（二）外观管理措施47（三）装修高峰期间管理47六、车辆进出、流动人口、噪音控制等管理措施48第七章 物业维修养护计划和措施49一、共用部位和共用设施的维修养护计划及措施50（一）共用部位、共用设施的维修养护计划50（二）相关措施50二、住户报修、维修回访制度。50第八章 创新措施51一、监控系统安装管理、维护51二、高科技在物业管理中的应用设想51三、办公、财务、档案资料等计算机应用。51第九章 企业经济效益51一、
4、收入、支出项目预算书52（一）收入测算表（见附表2）52（二）支出测算表（见附表3）52（三）收支预算汇总表53二、年度盈亏持平及增收节支计划53（一）分析盈亏情况53（二）收费上的欠费和拒交对策53（三）分列年度持平计划（见附表5）54三、建立收支公开、监督制度54四、以业养业发展计划55附表1规章制度、岗位工作标准、考核办法55附表2年收入测算表57附表3人工费用测算表58附表4 环境卫生、公共能耗等管理费测算表58附表5 2007-2009年度*小区收支测算汇总表60 word完美格式第一章 管理服务的整体设想与策划一、项目调研【建设中的*住宅小区东、南侧为规划路，西靠城市道路，北靠江北
5、大道，交通便利。由*市五环房地产开发有限公司开发建造。总用地面积68860，总建筑面积135718.1，容积率1.87，建筑密度30.5%，绿地率30%，总户数1303户（均为住宅），机动车泊位：560辆（其中：地下停车位279个，地上停车位281个）。】为使日后的管理服务工作更加贴近*小区的实际情况，我们数次赴现场调研，了解的基本情况如下：小区为多层建筑，容积率适中，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。该项目为分期开发（周边将有二期工程），从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（二期施工）较长时间并存，且
6、入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。*小区由*市五环房地产开发有限公司开发建造，未来物业管理工作必须以实现业主满意、政府满意、社会满意为终极目的。据我们的研究分析，*小区未来的业主以 周边拆迁安置人员为主。对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为小区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。 *小区业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。二、管理目标构建“文化社区”根据我们的调研结果显示：*小区应是新村“文化社区”的居所，重情、讲理、守
7、法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：（一）倡导“全员参与”的
8、管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。（二）推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把
9、提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。（三）营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开
10、展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把*小区创建为“精神家园”。三、*小区管理模式我们确立*小区的管理模式是：紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链。致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。在确定管理模式的基础上，针对*小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：强调成本控制意识和成本管理程
11、序强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进强调公众服务的规范化与特约服务的个性化致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境四、拟采取的管理服务措施结合*小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：（）实施“质量、成本双否决”运作机制我们公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过近三年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管
12、理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合*小区的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该小区的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。（二）建立“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求
13、达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。（三）实现与城市商业住宅区的资源共享*小区是政府开发的较大型微利房社区，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现与城市商业余额住宅物业管理资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。*小区虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面与商业住宅小区存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。（四）建立“物业管理信息岛”伴随IT产业的迅速发展
14、，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。我们着力在*小区的物业管理中，实现管理手段的现代化和信息的网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们拟逐步建立*小区网站（在二期施工结束后一并落实），并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网或本地电话网登陆网站，高速浏览管理处的管理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。（五）倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及
15、业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在*小区我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主
16、合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。（六）提供个性化的装修套餐服务国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选
17、择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在*小区的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处
18、亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。（七）构建服务平台客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在*小区的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的径统一化；第二，建立
19、首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。（八）构建网络化的物流链虚拟仓库物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消耗的最小化，从而保证服务提供的及时迅捷以及服务成本的有效降低。在此方面，我们主要遇过构建网络化的物流链虚拟仓库来实现。物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统，对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控。而同时，管理处所有物料的订单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完成的，物料的供应主要通过供应商
20、送货上门。物料配送部和管理处的物料信息通过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料的采购或使用超标，该系统将迅速响应并迅速加以修正，从而保证物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。（九）致力于共用设施、设备的循环改进小区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对高层楼宇多年的管理经验，我们将*小区共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设
21、备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。 在*小区共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。第二章 管理机构设置和规章制度一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等（一）机构设置1、公司设*小区管理处，管理处下设业主服务中心、物业管理部、工程维修部。2、各部门职责（1）业主服务中心主要职责:作为管理处的接待和协调中心，24小时有人值班接待业主来电、来访、问讯和投诉，12小时专人接待和调度日常物业管理服务事项；监管各
22、部门的工作质量；办理入住；文档管理；出纳收费；内部行政人事；对外联络；物业用房管理；各种延伸服务项目的组织调度；社区文体娱乐活动的策划、组织。（2）物业管理部负责小区安全防范、消防管理、车辆管理和协助装修管理；负责小区清扫保洁、绿化养护管理；延伸服务项目的具体实施。（3）工程维修部负责小区房屋及附属设备设施、各类共用设备、设施的验收、交接、运行、维修、养护管理；家庭维修服务；装修管理；公共能耗管理等。（二）管理框架的组织框图物业管理公司*小区管理处业主服务中心工程维修部物业管理部 3、工作流程（1）整体业务工作流程设立筹备管理处 拟定管理方案 参加投标并中标前期介入和协调人员组织调配文件、资料
23、准备上岗培训考核添置办公和管理设备物业验收、接管征求业主意见，开展宣传活动，细化、微调管理方案，协调各部门关系办理入住手续装修管理日常管理运作保安服务24小时运转；清洁服务全天12小时标准化保洁；维修服务24小时报修制，装修管理；社区文化活动定期开展、节假日装点；咨询投诉接待、各类便民服务；各类档案建立管理；各岗位人员的培训考核；星级绿化养护。（2）各项具体业务工作流程1）物业验收接管程序；2）办理入住程序；3）住宅装修管理程序；4）档案建立管理程序；5）住户投诉处理程序；6）各业务工种安全规范操作程序；7）物料控制程序；8）报修约修程序；9）设备设施维修养护程序；10）文体活动开展程序；11
24、）治安交通管理程序；12）消防应急程序；13）园林绿化管理程序；14）清扫保洁程序。（三）管理机制1、经营管理模式（1）经营管理模式根据组织框图所形成的管理架构可见，我们采用的经营管理模式是:小区管理处在业主委员会监督和公司领导下，实行以管理处为单位的，管理处主任负责的经营、管理和服务责任承包制。财务方面，实行以小区为单位独立设置帐目，管理处内部独立核算，每年一次向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资金、房屋日常维修费及利用物业共用部位共用设施和相关场地、物业经营用房所得收益的使用情况。（2）管理服务过程管理处管理服务工作以管理处主任开始展开，主任集指挥与监督职能为一体，布置下达各项工作
25、任务和安排，通过业主服务中心为核心带动其他各部门同步运转。业主服务中心在运作过程中不断接受各方面的信息，并据此对各部门的运转进行监管、协调和跟进，各方信息通过反馈渠道回到管理处主任，供判断、总结和及时校正。真正做到有布置、有落实、有检查、有总结。（3）多渠道信息反馈和及时处理每年至少二次的业主恳谈会；半年一次发放服务评议表；公司内部各类考核检查；设立服务意见箱；日常工作汇报；月度工作小结；员工谈心活动；业主通过电话、网络或上门申告和投诉；上级和政府部门提出的意见、建议、批评；媒体报导、意见等反馈信息。各种反馈信息，由业主服务中心负责收集整理并及时处理、解决和回复。需部门配合的，各部门在规定的时
26、限内完成信息处理，将结果反馈业主服务中心，由中心负责回访、上报和资料整理、归档。2、激励机制 以人为本是物业管理公司重要的经营理念，也是企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进，实现员工的自身价值为出发点，倡导并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规范这样一种和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的管理目标。 针对小区物业管理人员新加入，本身基础条件较好，但无物业管理经验的员工，我们将通过统一、分散等多种方式进行培训交流，依靠激励机制发挥员工的主动性，创造性。 根据上述以人为本的理念，试行以下激励机制：目标激励：对新员工进行定期培训，并分配具体
27、的工作任务，使其在工作中得到满足感与成就感。岗位激励：根据各个员工性格的不同，安排合适的岗位，让员工各尽其能。效益激励：对表现优秀的员工进行经济上的激励，让员工得到物质上的满足。 3、监督机制： 在物业管理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向总公司报告工作。检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制定出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制，并对管理目标进行考核。每个项目的管理服务过程，按质量体系建立原始记录，通过现场检查，部门自查，外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。 4、自我约束机制：（1）在物业管理过程中，严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实施细则。 （2）在管理中严格贯彻引入的
