1、02:04主持人说: 各位网友大家上午好，今天的直播主题是“活在呼叫中心的日子：电话销售中的客户异议处理”，我们请到的嘉宾是广州艾可盛企业管理咨询有限公司的高级电话营销合作顾问张丽华老师，14主持人说: 她是2006年电话营销领域极具传奇色彩的人物之一，拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历，在人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划等方面积累了丰富的经验。21主持人说: 领导某企业呼叫中心建立电话营销新渠道，确定该部门业务和职能定位、制定电话营销方案，培养团队执行能力。28主持人说: 通过流程优化、人员管理和技术优化等手段为企业节约50%的人力资源，并创造每年数千万的销售
2、业绩。欢迎张老师。34张丽华说: 谢谢雪莺。39主持人说: 现在开始张老师主题演讲。03:12张丽华说: 我在职业生涯当中只会做一件事情，把电话打好，后来我发现我会做第二件事情，把一个团队带好，我先跟大家分享一下我的经历，我一直觉得我是非常幸运的人，我从大学毕业第一份工作就开始做电话销售了，那个时候基本上在2000年，我从一个很小的城市跑到北京来，20张丽华说: 大学同学过一段时间就问你，在北京首都工作，你在做什么，我说在做电话销售，我的同学讲你卖什么牌子的电话？我说我不是卖电话的， 那你不做电话销售，你不卖电话你卖什么？我说我在卖服务器和小型机，我同学很茫然，没有服务器和小型机概念，48张丽
3、华说: 我应该说出身于IT，做服务器和小型机，然后做四大运营商，保险、银行等，我在台上讲课的时候，很多同学认为我是女神，没有什么困难能够难倒过，04:25张丽华说: 我其实有很多的拒绝，有很多的困难，我之前是学中文的，跟IT是相差十万八千里，什么是CPU，什么是硬盘，有多大，怎么样给客户报价，因为销售跟钱有关系的一些内容，28张丽华说: 我当时负责的行业是医院，我要把产品卖到这个医院的中心去，就是它有一个电脑中心。05:04张丽华说: 我记得最惨的是打电话过去，把电话转到医院技术科的工程师，我说我是某某公司，我想看一下咱们有没有采购服务器的计划，他说正好有，他说正好有我好开心，他就直接说我不买
4、，44张丽华说: 好不容易说有我很开心，会采购什么型号的呢？结果他接下来问一句非常专业的内容，他说我想问一下你们CPU的风扇是怎样的，我一下子傻了，我们也没有培训这样的内容，47张丽华说: 我三天没有说话，认识一位先生，听声音判断是三十岁到四十岁之间的，他说你不要告诉我你不知道，我说我先问一下我的同事，50张丽华说: 他就说了一句话，说那你有什么资格跟我通电话，先搞明白再找我，然后就挂掉了，06:15张丽华说: 我记得在座位上大脑一片空白，愣了不知道有多久，你看张老师被拒绝多少次，我又一次做工作，把这个客户拿回来，后来成为了好朋友。24主持人说: 后来你把这个单子拿上来了吗？45张丽华说: 拿
5、上来了，我老老实实找工程师问清楚，工程师教导我们电话录音，听工程师画图，画无数张图明白这个是什么东西，然后跟客户打电话，你刚才说的这个是这样子的，49张丽华说: 他马上又抛出来另外一个专业的问题，在第二个电话之前，我做足了充足的功课，这个充足不仅了解他刚才问的是什么，给我自己的心态做好准备，07: 他刁难你很有意思，你一定刚才问了你了吗？不是，他会有更刁难的问题问你，我很坦诚地跟他谈，我肯定在专业知识方面不能和你相比的，所以如果你在专业方面需要我们工程师帮助你的话，我就直接给你转到工程师， 这样行业里面去聊，像我给你提供什么样的服务？发一个报价、发一个传真，做这样的杂货，我降低我自己的身份，我
6、不需要横加去比，在这一块肯定我不是专业的，我的优势在于他是工程师，他的销售脑子一定不如我，08:39张丽华说: 后来通过这个单子，后来慢慢成为了好朋友，后面还有更有意思的事情，在今天大块的主题里面，后面还会有讲到， 我回来看说电话销售其实最怕的我打电话会被拒绝，包括疑义也是，其实疑义最可怕的一种就是拒绝，一旦客户有任何的问题，我们有一个可解决的方案出来，我们最怕的无非几种情况，一个客户说我不需要，或者说我考虑、考虑，一考虑就不要了，考虑到哪年了， 在打电话的时候，考虑的怎么样了？我想想还是算了吧，或者他就不再接了，这都是我们最害怕的，09:27张丽华说: 我遇见挺多电话销售说这样的疑义多了以后
7、，他就丧失信心了，就会跟我讲，张老师我真的适合这个行业吗？或者说这个行业真的有前途吗？ 或者跟我讲说你知道我最害怕的事情是什么吗？我想到要去上班、要去打电话，我就会回想起来，我总在告诉我们的孩子，你接受拒绝、你接受拒绝，因为国际上的拒绝率96-97%这样的值是一个固定值。56主持人说: 你说的是电话销售这样的拒绝率？96-97%？10:05张丽华说: 对，拒绝率，就是说任何销售的电话一定是说我们打一百个，可能其中有二十个左右会给我们机会，听我们讲完，10张丽华说: 那在这二十几允许我们描述完整件事情过程当中，有三到四个成为我们的客户，这是3-4%的成功率，相对的拒绝率就是96-97%，然后任何
8、项目都是这样， 我觉得今天有商友在听这个直播，去回想一下自己电话销售之路，那如果说你的数字是这样的，那是最正常的事情，那如果你的数字比这个高，那你的成功率比这个高，拒绝率比这个低的话，真的恭喜你，你非常的棒。11:07张丽华说: 所以我觉得每次谈到拒绝率，希望大家接受和认可，不要说你有天成功到打一百个电话就成为一百个客户，那个是不可能的。43主持人说: 对于初出茅庐的销售员特别害怕被拒绝，其实包括拒绝他们，他们说一些对不起，我不想要，或者说你怎么这么烦等等这样的一些话，甚至是比较难听的话，可是每个销售员不要把他当成一个客户，他如果拒绝你就把他当成陪练的一次机会好了。52张丽华说: 对了，做电话
9、销售之前，大家都希望自己是一个好人，身边的朋友都很喜欢，很接受自己，突然做电话销售开始，就觉得人生最黑暗期开始了，会想很多，被客户拒绝，是因为我说的不好吗？是因为我嘴很笨吗？是因为我的产品很烂吗？这到底因为什么？13:33张丽华说: 请接受，请大家接受，我们的人生当中会有拒绝这件事情，在电话销售这个行业里面，你被拒绝不是你人品不好，不是你工作不够努力、认真，也不是产品或者服务不好，38张丽华说: 就是会有拒绝，否则你不接受的话你就不开心，你不开心你的客户也不开心，然后你的客户不开心钱就不会跑到你的口袋里面去， 我后面还有很多，都围绕着钱，销售、电话销售，通常在一堂课开始之前说，请问今天坐在教室
10、里面的朋友，有谁不喜欢钱吗？不喜欢钱就不要听张老师的课，就出去，张老师讲的课的内容就是怎么样开开心心将客户的钱放到你的口袋里面，51张丽华说: 一而再、再而三地把钱放到你口袋里面来，这个就是一定要接受拒绝，我们这段时间谈主题，前面谈到十四块技巧，我一上来就谈心态，技巧带不来好的业绩，我很坦率的讲，技巧带不来好的业绩，关键是两个，第一快乐的心态，第二高的客户接触率，就是你的呼出量、你的呼叫量。14:24张丽华说: 技巧就是有在本来就成为我们客户的人或者是徘徊在客户边缘的人，这样利用技巧可能打动他们，一定是勤奋加努力来的，在电话销售里面我们分细一点，会有B2B，像阿里巴巴商铺企业对企业平台，42张
11、丽华说: 在B2B里面就是和他做人，成为朋友，在B2B里面，像运营商、银行、保险，都是找到个人的，这一块找到那些会成为你顾客的人，15:21张丽华说: 现在分开去谈一下。26主持人说: 好。32张丽华说: 我们阿里巴巴的商户很多，企业对企业的情况也有很多，有人需要成为他的会员，成为企业的会员，35张丽华说: 我为什么想说先成为朋友？因为很坦率讲，供货商很多，IT公司很多公司都做服务器，很多公司做展会，那么多广告公司，你告诉我说人家为什么要买你的帐，你公司是品牌最大的，也不是唯一，16: 我坦率讲黑幕，你给客户回扣，每个人都可以给客户回扣，你告诉我为什么人家要买你的，你知道我们部门曾经有一个小孩
12、，他打电话声音特别大，我每次听他跟客户聊什么，我突然听他说，你表弟结婚，那我想好给你送什么，我当时觉得他怎么可以上门打私人电话，17: 我觉得你上班时间聊这些，已经完全不是我们工作内容了，我就很耐心的等他讲完这个电话，他讲了很多，我出谋献策，你千万不能送锅之类的， 因为这些一定有很多人送，你跟他关系很好，送什么特别心意的东西在这里的，他电话挂了，我本来准备绷着脸跟他说，她突然说他又要买我们的服务器，她说政府部门，18:01张丽华说: 我说你不是说他表弟要结婚什么吗，对啊，她很开心啊，就去发传真、做报价了，我们又拿出电话录音来让大家听，听起来像很八婆的人，你想想看，他表弟结婚还跟你通电话，他会不
13、给你下单吗？06主持人说: 不是在商言商，要在商不言商。 没错，就快乐做你自己，能让需要成为你客户的人去喜欢你，他愿意交你这个朋友，不管是年纪或者是性别、地域，我觉得快乐和真诚总能打动人，20: 我知道还有很多人，我又讲到心态，因为我去年一直在一个很大的B2B的项目里面，我招了一批小孩，他们就不敢打电话，14张丽华说: 因为他们拿到客户名单全部都是所有银行的老总、运营商的老总、保险公司的老总，各行各业制造业的老总，他们大学毕业以后，他们觉得这些人离他们很遥远的，19张丽华说: 你想他离海尔的张维作差好几级，他要给张维作打电话，他心理觉得怎么可能，怎么可以。25主持人说: 不敢，因为身份的差距导
14、致对话的差距。31张丽华说: 没错，而且觉得自己特别的卑微，本来做电话销售感觉很卑微，跟这些巨头对话，他们都是闪闪发光的金子，我想他们都是人，他是张维作，他这样越高的人越和蔼可亲，36张丽华说: 反而像秘书、前台的人会说你哪儿啊，有啥事啊，我给他们调整心态，有一个小孩，他已经升为那边的主管了，他就给某个电信打电话，是第一次，我找一下刘总， 我是，刘总我这边有这样的一个是，刘总，我能叫你刘大哥吗，我觉得叫你刘总太别扭了，他也一愣，这个职位在这里， 别人都对他恭恭敬敬的，可是一恭敬地位就拉开了，他觉得这个电话很新鲜，怎么有人一上来敢于叫我刘大哥，他说好，气氛马上变得不一样，57张丽华说: 大家变得
15、距离拉近，那个人变得豪爽起来，刘大哥，我这边你看有这样一个事情，要不要来几个人，费用是这样，然后客户就变成他的，每两年就给他一笔钱，就买单、买他的帐，有人把他当朋友了，而不是高高在上的刘总。22:33主持人说: 你觉得主要的原因在哪里？是因为这个小男孩主动把他们的距离拉近了吗？ 没错，他就做他自己，他不要想到那边是老总，我告诉你一件事情，产品也好、服务也好，你要的是对你好的，不要影响心情，我和你是平等的，你是老总你管得了我吗？我的工资又不是你发，我会用小米加步枪的方式做我自己，而不是很身份卑微的电话销售。44主持人说: 首先心理上不要跟老总产生距离感，就算觉得心理有距离，在话术上也要拉近距离。
16、 对，没错，有一个特别显著的例子，我们的商户做单的时候经常涉及到催款，客户同意了，客户初次同意好吧，我们来做做看，后面三番五次说合同签好了吗，流程走完了吗？54张丽华说: 销售对每个月、每个周的业绩负责的，奖金也是每个月要领的，那么你这个月客户那笔钱到，直接影响你这个月拿多少奖金和佣金，总要求他今天就不要明天到，这个月到就不要下个月到，23: 人们很多时间就陷入很矛盾，我一打电话就催人家钱，自己感受也不好，你知道对方感受也不好，那个催钱的电话又打过来了，我看到有一个小孩，他特别、特别好，他从来不催客户，那个款你看什么时候到，他从来不催，我记得有一天客户在他课桌上，他也很急，24:37张丽华说:
17、 他出差几天，已经耽误进度了，他也有点急，但是不慌不忙，回来了，累死我了，他没有说那个款怎样了，他会说怎么会这么累，客户说你又不是不知道，我手头事情很多，总是忙不完，刚回来又要忙一堆事情，正常的心态会怎么想？40张丽华说: 正常的心态会想，有这么事情，刚回来，会不会帮我这件事情。 一般有这样的顾虑。 还要小心意义地想这个时候说合适不合适啊，有可能这个电话就放下了，你要不先忙，要不回去先歇几天，正常人的心态是这样，53张丽华说: 那个小孩怎么处理吗？他说，哎呀，张姐啊，天哪，你们公司怎么不给你派一助理呢？她说我这个职位又不高，怎么可能给我派助理，他完全站在客户角度着想，在这一瞬间他完全没有想钱的
18、事情，25:56张丽华说: 他想把我张姐给累成这样子了，不能给我配助理，要不这样得了，我去给你当助理，那边你就听到呵呵哈哈之类的，觉得这小孩挺有意思，还没有说她就主动说，这个款我下午给你办了，26:00张丽华说: 我们没有提钱，在我们的感化之下，客户主动，他愿意把这个事情办了，我们又没有催。07主持人说: 其实客户心理也知道，这个小孩打电话过来，可能是因为款项的问题，可是小孩主动提出来的话，客户心理觉得有一些恼，如果小孩主动地站在客户角度提出来你张姐为什么不给配一个助理，张姐心理有所软化。13张丽华说: 那个小孩是一个东北人，然后平常这个孩子就很热情，我说很多孩子年龄比我还大，但是在我团队里面
19、，我习惯叫孩子，二十五、六岁左右的样子，平常人都非常的热心， 他只是做了他自己，每个人都有自己的优点，有的小孩不是这么外向、热情，有的小女孩不太表达，她对人的好是属于那种很细心，背后默默很体贴的，弄一点什么，55张丽华说: 让客户觉得这个小女孩不太会说漂亮话，但是感受到你会一点一滴背后默默付出一些事情。将心比心，人心换人心，你真的是为客户付出，你真的是关心他，你真的是拿他当朋友的时候，他才会买你的单。27: 你真的不要觉得自己是一个销售。20主持人说: 还是心态的问题，做回自己，保持一定的呼叫量，要有一个快乐的心态。28: boat：请问外呼难道没有脚本吗？直呼刘大哥的个案，可能是成功的，但是
20、也容易走向滑边。 首先外呼的脚本给我们介绍一下，这位网友说直呼刘大哥，很有可能是个案，很有可能箭走偏锋，我跟你刘大哥不认识？ ，我马上讲到脚本的设计与拒绝，在脚本这块我永远给骨架，我会告诉所有的企业，不可能每句写的详详细细让他念出来，29: 比如说有一个地方，我让脚本变得人性化起来，比如说客户打电话进来，我要出差到你那边去，比如说我要彩礼出差，那彩礼CDMA多少钱，现在是比较贵了，他说你可以怎么样，你可以到我们营业厅去看，你可以拉近客户距离，30:09张丽华说: 客户反映特别好，对啊，如果突然打联通电话，他感觉是个性化对待，而不是千千万万这些人一样，很形式化这样讲，有这个型号、那个型号，我启发
21、话务员说怎么样人性化，16张丽华说: 欢迎你来到国家著名风景旅游名胜区彩礼，你回去回想一下，张老师和你已经是好朋友了，你也知道张老师在北京，那有一天你突然给我打电话，张老师我过两天要去北京玩，可以去看你吗？ 你需要我怎么说？你是不是需要我说好，快了北京玩，还是“是吗，你要来北京吗？欢迎你来到伟大的祖国北京？”，37主持人说: 当然是第一种。31:08张丽华说: 我没有把脚本写成对白稿，我说脚本是一个人的骨骼、骨架，骨架是一定的，关键词不能变，这个产品一定叫这个名字，这个型号的产品一定是这么多种，这个是不可以变的，可以变的是什么？你可以让这个人长成八十斤，也可以让这个人长成一百八十斤， 每个人可
22、以自由发挥的，刚才刘大哥的案例，团队里面其他人没有人那么说，就是说你去做自己，他做自己的时候是最舒服的，他平常管这个人叫哥，管那个人叫姐，32:06张丽华说: 我们公司老总姓高，他就直接叫老高，他整个人是这样子的，你知道我们团队还有不同的人，其他的小男孩就变成说林小姐，或者是像家有好男儿这样很帅、很有型，说话能迷死人的这种， 他打电话也能迷死电话那头的女人，做你最快乐的自己，包括我团队里面有小女孩，她直接跟我讲，你是那个啊，那不行，我觉得你怎么样、怎么样，就特别的口语化， 我一开始觉得怎么可以这样随便跟客户沟通，一点职业感觉都没有，但是她的客户非常买她的帐。 没有一个统一的话术，但是一定要做回
23、你自己。 对，骨架是统一的，比如说你好，我是哪里、哪里，我是谁谁谁，适当的称呼，这都不是死的，在最后或者是中间，我怎么称呼你，如果管理者把这个变成硬性规定的话会会很难听，我们打很多运营商的电话，33: 运营商规定你一定要称呼客户叫什么、姓什么，小李，我想咨询一下ADLS宽带怎么装，小姐，你要装宽带是吗？她理应告诉我宽带的事，请问你怎么称呼，我问宽带跟我怎么称呼有关系吗？ 是不是？你觉得很生硬，所以那个血和肉是每个人得可以给他自由发挥的空间。52主持人说: 谢谢你，脚本的设计与拒绝就是我们的第三部分，你讲好了吗？接下来再讲一个提纲？ 脚本的设计和拒绝这块我们再聊一下，脚本的设计就关系到首先客户是
24、否愿意听你讲，又关系到是否进一步成为我们的客户。34:59张丽华说: 你知道我有一个学姐，是在全国最大的以电话为主的保险公司，在2005年年末去的，她去了培训一个月上岗，她给我打电话，她说我要卖保险了，我说你把我当客户好了，她说你好，我这里推出一个华安险，我本来说好，35: 我就说我不需要，她说你为什么觉得你不需要呢？我说我才二十几岁，我很年轻，我不会得癌症，可能大家年龄差不多，也许你有这样的想法，雪莺？18张丽华说: 对。 癌症离我们很远，我们平常公司也有三险一金、四险一金之类的，她说什么？ 小姐，你怎么知道你不会得癌症呢？我就崩溃掉了，我就没有说，她就自己滔滔不绝的说，据中国近十年或者是近
25、八年临床医学研究报告证明，中国女性随着环境的日益恶化，各种各样环境的因素，生存的压力，包括是城市的污染， 导致了像您这样的女性，您有67%可能性得子宫癌，80%几的可能性得乳腺癌，我气的都快要挂掉了，像这样的客户好的就把电话挂掉，不好的就破口大骂了。36: 要是这样说你要死了，你要得这个癌、要得那个癌，那要崩溃掉了，我把这个脚本修正，让她打动我，过了半年终于成功的卖掉了， 我觉得很有意思的是，你要研究你的目标客户是谁，你目标客户是什么样的人要说什么样的话，我就把癌症的笑话拿回家跟我妈妈讲，今天谁跟我打电话你要百分之多少可能得癌症，38:23张丽华说: 我妈妈说，对啊，就有可能得什么癌。 不同人的心理想法是不一样的。 没错，我突然一下子意识到你看像那种五、六十岁的人，其实她们的人生真的已经过了一大半了，已经土埋到脖子、胸口了，人过了四、五十岁就有一些疾病， 生老病死是没有办法的事情，五、六十岁的人平时就有保健的药，高血压的药都常吃的，这些疾病都离她很近，她觉得说的很有道理，43张丽华说: 我马上跟谁、谁打电话，我
