1、第三模块：银行客户经理的仪态训练-一招一式体现专业第四模块：银行客户经理的沟通礼仪-建立信息对称的有效沟通渠道第五模块：营业网点接待流程规范-一招一式的专业体现第六模块：情景剧考核 -学以致用、数我最棒！具体内容 服务心态建设 - - - 沟通从心开始n 服务是一种心态而非技巧n 你为了什么要做好银行服务工作u 外在行为取决于内在动机u 客户经理自我定位u 客户经理职业生涯发展的自我诉求n 银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受n 如何打造令顾客感动的高品质服务u 服务满意度的期望值管理l 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状从停电后各银行的应对看服务质量u 把握关键时刻、有
2、效提升服务满意度l 提升服务满意度的ABC法则 职业形象的构成要素 职业形象对企业形象的影响作用 首应效应这是一个两分钟的世界 内正其心，外正其容-服务岗位中男士、女士的仪容礼仪n 银行职员的职业仪容规范n 男士、女士发式的职业要求n 面容、体味等方面的基本职业要求n 女式化妆的基本要求及基本步骤 整齐划一、传递美感- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪n 职业着装的基本要求：n 女士仪表礼仪的基本要求u 女士服务岗位的着装的TPO原则l 女士服务岗位的配饰选用要点l 饰品的应用原则及相关禁忌l 丝巾的应用及系法u 女士服务岗位的着装禁忌n 男士仪表礼仪的基本要求u 男士服务岗位专业形象的基本要求
3、l 西装着装规范的八个检点l 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则l 男士品味的展示：配饰的选用技巧u 整体搭配的三色原则与三一法则 演练:一分钟形象改进 职业化形象的仪态展示n 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌n 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌n 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌n 俯首拾物时的优雅l 高低式蹲姿l 交叉式蹲姿n 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 l 行鞠躬礼时的基本规范l 15度鞠躬礼的应用场合l 30度鞠躬礼的应用场合l 45度鞠躬礼的应用场合l 行礼时的相关禁忌n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练l 待人接物时的表情语言应用技巧l 眼神的运用技巧n 目
4、光注视的方向n 目光注视时间长短n 目光注视的位置及避视礼节l 微笑的魅力及训练n 笑不露齿还是笑不露龈？n 完美的笑容是如何练成的？n 微笑训练 游戏导入：体现沟通的过程 有效沟通的定义 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言 身体语言密码-如何通过肢体语言读懂人心l 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌l 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌l 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌l 俯首拾物时的优雅n 高低式蹲姿n 交叉式蹲姿l 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 n 行鞠躬礼时的基本规范n 15度鞠躬礼的应用场合n 30度鞠躬礼的应用场合n 45度鞠躬礼的应用场合n 行礼时的相关禁忌l 递接物品
5、、引导、指引手势的运用要领示范与训练l 待人接物时的身体语言应用技巧l 不同场合商务社交距离的实际应用n 距离产生的美 语言沟通过程模拟导图 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术n 说的技巧u 语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用n 听的学问：倾听的重要性及肢体语言u 互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性n 问的艺术：如何有效发问n 产品介绍过程中的沟通障碍分析u 案例：知名银行理财经理的沟通误区n 视频案例赏析：他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的？n 打电话的礼仪u 三三原则l 几声接起方显完美职业素养？l 谁先挂电话？l 谁先自报家门？l 打电话前要做哪些相关的准备
6、?l 如何转接电话?l 电话沟通技巧训练u 手机礼仪客户接待流程规范-一招一式的专业体现 识别客户 二八定律的应用 肢体语言密码 服饰外表的判断 捕捉有效信息的能力 奢侈品文化的了解 影响客户 行有不得、反求诸已的主导思想 环境、行为、心态等对客户心理的影响作用 皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用 互动：赞美训练 记住客户 记住客户的名字 记住客户的特征 如果记不住客户就让客户记住你 尊重客户 面子原则 表现形象重于内在动机 互动演练：VIP 客户接待技巧 挽留客户 为什么时候要平息客户的不满？ 应对投诉时阳光心态的建设u 失去一个客户的代价u 为什么你的顾客会离你而去u 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会u 银行业常见投诉的梳理分析u 投诉客户的心理分析u 经典投诉视频案例分析 处理投诉的六大原则u 不要反驳客户u 诚垦表达歉意u 了解抱怨原因u 给出解决之道u 满足客户要求u 后续跟踪服务 博客:h5
