1、经济全球化的到来，使酒店业竞争越来越激烈，各种变化越来越迅速，于是，变化成为酒店发展的永恒主题。适应这种变化的环境则是酒店生存和发展的首要任务，日新月异的现代社会要求人们的素质、能力、知识、技能、思维方式与方法、工作方式与习惯等都要随之更新。一个酒店或者一个人才，即使今天如日中天，也无法保证明天能够继续获得成功，而培训正在成为酒店增强应变能力的必要手段。培训将不是一项奢侈的开支，而是酒店或者个人所必需的战略性投资。培训作为人力资本投资的重要形式，必将在酒店发展和人才发展之上占据日益重要的地位。（一）我国酒店员工培训的含义目前，对于培训的含义众说不一，主要观点有以下几点：1. 培训是给新员工或现
2、有员工传授利于其完成本职工作所必须的基本技能的过程（加里.德斯勒）。2. 员工培训是人力资源管理运作的内在组成部分，是对人的一种投资。英国培训工业局提出了“系统化培训”，其特点是从明确员工的培训需求入手，通过脱产培训，使员工获得利于令工作更加出色所需掌握的工作态度、知识、技能与行为（基普）。3. 阿姆斯特朗1992年提出计划培训的概念，强调培训是一种经过设计的、要为提高岗位业绩进行必要学习的干扰行为。4. 培训是酒店与员工个人的共同投入，是人们获得有助于促进实现酒店目标和个人目标的技术或者知识的学习训练过程。培训使员工获得既可以用于当前工作又为未来职业生涯所需的知识和技能（罗伯特.L .马西斯
3、）。5. 培训的实质是对学习过程的管理，即为保证员工和团体有效率地工作，对其工作、知识、技能、观点加以提高和丰富的过程（乔治.威斯特）。6. 员工培训是指在组织创造的一种学习环境中、使员工价值观、工作态度和行为得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到组织的要求，并为组织创造更多的利益（刘彩凤）。7. 员工培训是通过一定的科学方法、促使员工在知识、技能、能力和态度四个方面的行为方式得到提高，以保证员工能够按照预期的标准或水平完成所承担的或将要承担的工作和任务（徐汪奇）。8. 培训是指酒店有计划地实施有助于雇员学习与工作的相关能力的活动、这些能力包括知识、技能或对工作绩效起关键作用
4、的行为。培训的目的终于让雇员掌握培训项目中强调的知识、技能和行为，并且让他们可以将其应用于日常工作中（雷蒙德.A.诺伊）。从上述各种定义的内容，我们可以归结上述定义中的共同点：1. 培训组织：政府主管部门、酒店、酒店所有者、酒店管理者。2. 培训对象：酒店全体员工、部分外部利益相关者。3. 培训目的：首先使员工获得当前本职工作需要和未来职业生涯需要的知识、技能、态度、行为；进而提高学习效应即通过培训学习使员工个人提高工作灵活性和解决问题的能力，并使有关组织团队通过工作与业务流程的改进与优化获得学习效应，能够协调的、高效率、低消耗的会做、快做、做好工作，实现成本领先；确保提高员工工作效率和工作绩
5、效，并满足员工个人发展需要；全面提高员工素质，构建酒店核心竞争力和战略优势，实现酒店发展目标。以上四个培训目的在层次上是递进关系。4. 培训性质：培训是一种战略性人力资本投资和创造智力资本的过程，是对员工素质发展与学习活动的干预行为、管理活动、优化活动，是人力资源管理的内在组成部分，具有开发的属性。从上述归纳，我们得出培训的定义：培训是由某个机构或个人，根据某一部分人员在某一时期的工作需要，通过书面、口头传达和沟通或者其他沟通方式，对这些员工进行教育和示范，以达到更新他们知识、理念，提高他们的综合素质，影响和改变他们的行为方式，增进其绩效，更好的实现组织目标系统化的战略性人力资本投资活动过程。
6、（二）我国酒店员工培训的特点1. 计划性。培训必须以酒店发展战略为指导，以人力资源计划为依据，认真、详实地编制培训计划，按计划实施。切忌盲目性、随意性和简单应付。如爱立信酒店宣布，未来5年内，在中国用于人力资源培训开发的投资将从目前的2.9亿美元增加到5.72亿美元。2. 系统性。培训是人力资源计划中的一项子系统，要遵照系统工程理论与方法进行培训设计、规划、实施，产生系统效应，高效率、低成本地实现酒店目标。要协调酒店各方面的力量，充分发挥他们角色职能作用。如中国银行的培训体系包括：以业务、管理流程整合为契机，全面整合人力资源管理与开发平台，解决选拔、培养与使用脱节的问题；为各级各类员工提供个性
7、化培训方案，作到培训留人；采取有效措施，提高培训资源使用效率；建立健全科学、透明、规范的培训管理机制与体制。3. 目的性。其目的包括：一是实现酒店目标，包括近期赢利目标和长期发展目标。二是实现员工个人目标，包括提高员工的岗位工作绩效、提高工作效率、增加收入；提高个体素质，以利未来发展与成功。为此，培训必然要与酒店战略、经营方向、成功员工必备素质和行为方式紧密结合起来。三是为有效的选拔管理人才。四是达到培训留人的目的。五是为酒店培养更多的知识员工，他们应成为既是队员又是教练，既是工人又是经理，既是创造知识的员工又是管理全面创新的总裁知识经理。4. 风险性。培训是酒店的一项风险性投资，它可能获得巨
8、额超值性回报，也可能血本无归。酒店善于冒这种风险，会获得发展的机遇，不冒这种风险则必死无疑。一般而言，培训风险来自于：缺乏完整的体系来评估培训效果和货币性增值；学员能否有一个合适的工作环境应用所学得的知识、技能。5. 快速性。经济、科技的快速发展，知识的快速更新，信息的快速流动，市场的速度竞争特别是酒店、市场、人才与培训的全球化，知识经济大潮的涌动，成功酒店的培训也在不断的创新、发展、变化、进步，其关注点正从重点传授特定知识与技能，转为注重培训与实际业务需要相结合，进而转变为通过培训实现知识创造与共享，必然要求培训必须紧紧跟上快速变化的形势，课程内容、培训手段、教学方法要快速更新。而且培训要超
9、前、快速。因此，电子学习培训席卷全球。如美国培训与发展协会预测，2010年员工500人以上的酒店90%采用电子学习培训。6. 个性化。根据酒店对每个员工的特定要求和酒店员工每个人的具体情况，如专业、职务、部门、年龄、职业计划、兴趣等的不同，分别进行针对个人特征与特定需求的培训。要求培训和培养计划必须与员工对自己的期望一致，能够帮助员工准确的发现问题、诊断问题、解决问题，是为他们的发展与成功提高能力、创造机会，能够使员工感到整个培训是为他量身打造的，自己是培训的主人，并能够为培训的实施承担责任。否则，员工会认为培训不过是酒店想在他们身上榨取更多的生产力而已。第二部分 我国酒店员工培训的意义在当今
10、信息化、全球化的时代背景条件下，酒店面临着更为激烈的市场竞争和更为严峻的挑战。在充满竞争和挑战的环境里，酒店的生存与发展往往取决于两方面的因素：一是用以武装生产和经营管理的技术水平的生计；二是生产和经营管理人员的素质优化。这两方面因素中，后者又是实现前者的条件。酒店界的许多有识之士认为，酒店之间的竞争，是产品的竞争、技术的竞争、质量的竞争、价格的竞争、管理的竞争，但归根到底是人才的竞争，只有高度重视人力资源的开发和人才的培养，才能使一个酒店在激烈的竞争中立于不败之地。如今，许多酒店都已经意识到培训在酒店的生存发展中的重要性。国内外的一些著名的成功酒店几乎无一例外的都十分注重人力资源的培训工作，
11、将培训作为人力资源战略实施中的重要一环，提出了“培训是最为有利可图的投资”，“全员培训”，“终身培训”等培训观念思想。培训在组织中的发展和人力资源管理活动中的重要作用重要包括以下几个方面：1. 培训有助于组织内现有人力资源的更好开发利用。组织中现有的工作人员队伍，是组织人力资源的基本所在。酒店人力资源智力资本的增值与再生，除了从组织外部少量地吸收补充紧缺高级人员和人才之外，主要应立足与开发组织内的现有人力资源，培训则是人力资源充分开发利用最为有效的途径。通过对工作人员培训，开发工作人员的潜在智能，提高工作人员的素质，并结合职位晋升和职位调整，使每一位人员在适合自己特长的岗位上人尽其才，使组织现
12、有人力资源得到充分的利用。2. 培训有助于员工更快的适应快速变化和不断提高的工作岗位要求。随着科学技术快速发展，知识增长率快速上升，知识陈旧老化的周期日益缩短，新知识、新学科、新工艺层出不穷。这一时代发展的特征同样表现在一个组织以及职位工作中。尤其是知识和技术集约化程度较高的酒店，产品的更新换代、工艺技术的革新、经营管理的现代化的速度明显加快。在这样一种发展背景下，对于组织中的现职人员来说，只有通过“回归教育”方式的培训，不断的更新知识、补充知识，不断掌握新知识、新技术、新技能，学习新的规范与管理方式，熟悉新产品、新市场和新顾客，及时调整改进自己的思想观念、行为习惯，才能更好的适应岗位工作新标
13、准与新要求。3. 培训有助于组织成员更好的实现自我发展目标，吸引保留优秀人才。如何能留驻人才一直是困扰酒店主管的难题。诺基亚中国学院曾做过一次调查分析，其结果是在保持留住人才的诸多因素中，培训机会仅列在个人事业发展空间之后，位局第二。由此可见培训对于留住人才的重要性。酒店员工尽管在知识层次、工作岗位上存在差别，但他们大多渴望成才，渴望不断充实完善自己，使自己能够胜任工作，表现出色。他们往往把安排参加培训、安排外出学习、脱产深造、出国进修等当作自我发展提高的大好机会。人力资源管理需考虑组织中团体成员的自我发展目标。工作人员的自我发展目标具有多样性，包括满足志趣、增长知识、增长才干、晋升职位、高薪
14、收入、实现自我价值等。培训是实现工作人员自我发展目标的一种途径。根据组织及个人的不同需求而设计的培训，能一定程度上满足工作人员的职业志趣，增长其知识和才干，并为其日后职务晋级及岗位提升创造有利条件，进而使其在职业生涯中逐步实现自我价值。4. 培训有助于改进提高组织成员的组织忠诚度，形成相互信任、共同合作的组织气氛。在组织与其成员之间。组织中的员工与员工之间，由于世界观、价值观、知识和水平的不同，对事物的认识差异以及利益分配，因而相互摩擦和矛盾难免发生。通过教育培训可以提高酒店员工的自身素质，达成共识，形成合力；可以协调集体和个人的利益关系，化解矛盾，沟通思想；从而增强酒店凝聚力和员工自觉性。现
15、代培训观念，不仅注重提高工作人员个体素质与职位工作的动态适应性，而且强调提高工作人员的集体意识和协作能力。因此，培训的内容除了职位工作所要求的知识及技能以外，还要包括组织精神、组织发展目标、组织行为准则、沟通能力、协调能力等。这些软件内容的培训，可使全体人员保持良好的工作态度和精神面貌，把个人的利益与组织的发展联系在一起，认同组织的目标，并在工作中乐于与他人合作，由此提高组织的整体工作效益。第三部分 我国酒店员工培训的现状及存在的问题（一）我国酒店培训部门与被培训部门之间存在的问题提起“龟兔赛跑”的故事，相信大家是再熟悉不过了。但时下有个新版的“龟兔赛跑”不知道大家有没有听说过？话说有好事者为
16、龟兔二将设置了新的比赛路线：一段崎岖不平的山路，一条不深不浅的小河，想看看经过这样一条路线，究竟谁会成为最后的赢家。您猜龟兔二将是怎样完成比赛的？走山路时，兔小弟背着龟大哥；过河时龟大哥驮着兔小弟。这一次，他们采取了“优势互补，合作共赢”的合作策略，以最短的时间到达终点，让等着看笑话的人傻了眼。在酒店员工培训方面我们就遇到这样的问题。俗话说“面面俱到，就是面面不到”，虽然我们都在期盼全能的多面手，但实际情况是，在责任越来越明确、分工越来越细的现今酒店业中，各个岗位中的任职者就像故事中的兔子和乌龟一样，各有各的优势，各有各的短处。正所谓“术业有专攻，各领一方风骚”每个人对自己的专业领域知识掌握比
17、较精深，而对其他相关领域的知识却往往只是有个大致的了解。比如在我实习期间的那家酒店的人力资源部的经理对如何规范一个培训流程与标准的培训管理方法非常的清楚，但却不了解包厢与会议厅的具体操作是怎么样的，因此不清楚员工最缺乏的实际操作技能是什么，也无从下手制定适合员工的培训计划；而直线经理（诸如餐饮部经理领班等）则很清楚分管领域的服务流程、操作技能、工作重点和应注意的问题，却不太知道应如何去提炼问题点，应使用说明样的形式对员工开展培训与辅导，更不清楚应采取什么样的措施来确保培训与辅导的效果。实际上，大多数的直线经理属于“业务精英”、“技术专家”一类，对于培训、辅导、激励与管理员工这一类的工作，既缺乏
18、技能，又缺乏意识。那么作为职能管理部门的培训经理，应如何当好直线经理的“参谋”，与其密切配合，优势互补，共同为达到部门目标、完成组织业绩而努力，是值得深入思考与探讨的事情。因此通过有效的培训，使一个技术人才成为一个既懂技术有能管理的人才，管理者亦然。1. 直线经理不配合人力资源部，认为培训是人力资源部的事情一提到培训，人们首先想到理所应当是人力资源部的事情，多数直线经理也将员工培训和发展看作是自己管辖范围之外的事情。在直线经理看来，他们的职责就是监督领班主管对餐饮工作的相关事情。实际上，员工培训是各级主管的份内职责，而且，直线经理在其下属的培训和发展方面也发挥着至关重要的作用。因为直线经理比其
19、他人更了解其下属性格特点、工作态度以及对工作中必备知识的掌握情况、技术熟练程度。一旦直线经理掌握了培训方法与技巧，那么对员工的培训与辅导工作就更具有针对性。“每天接待这么多，哪有时间组织培训、培训也非一日之功，以后在说吧、下面的人懂得多了见识广了，万一成才了，走了，我不是自找麻烦吗？”虽然直线经理有着培训与辅导下属的种种优势，但由于类似上述列举的主观、客观的种种理由，直线经理们对于培训与辅导这项工作有时候却不会有想象中的那样热心与主动。2. 策划方案与实际培训没有结合起来，造成策划与实践脱节有一个小故事：一个人不慎落水，在河中大叫救命。河边游人有的大叫“屏住呼吸！”，还有一些人提议：“我们可以
20、利用救生圈、绳子等工具把人就上岸，如果救上来时人已昏迷，应马上做心肺复苏术”眼看河中落水之人就要被淹死，这时从远处飞奔来一个游人，“扑通”跳入水中，把落水之人就上岸。这虽然只是一个讽刺的小故事，但在实际工作中，直线经理也会经常抱怨职能部门人员只会靠一张嘴、一支笔，发表一大堆说辞，写一大堆花里胡哨的方案，指手画脚，但却拿不出什么有效的具体行动，这的确是众多酒店中职能人员常犯的毛病。职能管理的工作决不是只是提出很多建议方安供直线经理参考，关键时刻，既要动口，更要动手。要积极的想办法帮助直线经理解决问题，排除困难，采取具体的行动、措施来支持直线经理有效地开展员工的培训辅导工作。3. 没有良好的学习氛
21、围 培训是配合组织目标而采取的激励诱因，是完成目标所必须提供的工作条件。要在组织内营造人人重视学习、愿意学习、热爱学习的良好氛围，还需要一些配套的制度作为保障。（二）酒店员工培训类别不分，效果不明显 酒店如果不培训员工，绩效会受到影响。但培训以后的员工流失率会比较高，酒店不愿意进行培训，于是，员工的流动率就更高。照此循环下去，整个行业就会出现短期交易的情况。解决这个问题，要从经济学和管理学两个方面来分析： 从经济学角度来讲，酒店培训和员工离职之间的关系是经济学家关心的重要问题。有关的争论集中体现在一般培训和特殊培训的讨论中，几乎所有关于培训的讨论，都是把一般培训和特殊培训的划分作为一个出发点。
22、著名的人力资本专家贝克尔认为，一般培训和特殊培训的不同属性将影响酒店对两种培训投资的决策。特殊培训不增加员工流动的可能性，酒店可以占有由此带来的收益，因而酒店愿意进行特殊的培训投资。由于当雇主和雇员解散时，特殊培训的投资收益将丢失，因此，特殊培训与低离职率相一致。一般培训能够提高员工在其他酒店的生产率，而由于其他酒店并不承担培训成本，他们能够通过提高更高的报酬来吸引受培训的员工。因此，提高一般培训的成本得不到培训投资的收益，酒店不愿意承担一般培训的成本。 从贝克尔的理论中可以看到，现实中很难找到纯粹的一般培训和特殊培训，一个学者曾经尝试通过观察在职培训和离职培训或者酒店培训和学校培训的不同效果
23、来印证贝克尔的这个理论，结果发现，接受在职培训的员工离开现任雇主的可能性比较小，而接受离职培训的员工离开现有的雇主的可能性比较大。接受酒店培训的员工离开工作的可能较小，而接受学校培训的员工流动性可能比较大。这个流动性的模式在很大程度上支持了贝克尔关于一般培训和特殊培训的论断。对一些酒店的考察发现，这种培训项目进行投资后，酒店的员工保留力有了很大的提高。 根据以上两种研究，可以发现这种结论：除非员工队伍比较稳定，许多酒店不愿意进行培训，而酒店越不愿意进行培训，员工的流动率就越高。（三）酒店员工培训的时间挤不出来，日期不定 很多酒店都有这样的感觉：忙的时候有钱赚，没时间培训，闲的时候没钱赚，搞不起
24、培训，也懒得培训，那么，什么时候可以培训？下面的做法就是步入了误区。许多酒店往往是在时间比较方便或培训费用比较便宜的时候提供培训。如许多酒店把握计划订在生产淡季以防止影响生产，却不知因为未及时培训却造成了低质量服务或其他事故，代价更高，再如有些酒店把培训订在培训费用比较便宜的时候，而此时其实并不需要培训，却不知在需要培训时进行再培训却需要会出再培训的成本。（四）新员工培训不重视，人才流失风险大 目前对于酒店新员工培训，一个常见的误解是，“不就是报到上班嘛！慢慢来，员工自然会熟悉一切、适应一切的。何必大事声张？”据统计，国内的近80%酒店没有对新进员工进行有效培训，就安排他们上岗工作了。有的企业
25、即便进行了新员工培训，也不太重视，仅把它当作简单的“行政步骤”，草草而过，不细致，欠规范。殊不知，这样做可能会埋下导致人才流失的“风险种子”。 初入新环境，新员工一下子面对很多不同以往的“新鲜事”。有的和工作职责直接相关，比如，不同的业务流程，不同的行业、客户群；有的是管理风格和企业环境方面的，比如，部门间沟通途径不一样，当地顾客风俗也不同很多老员工们已经习以为常、看似不值一提的细节，对新员工而言都是需要了解和适应的“新鲜事”，初来乍到，有的老员工仗着资历欺负新员工，在陌生的环境下容易冒出不知所措、失望、沮丧等负面情绪的苗头，人才流失的风险同时提高了。（五）培训费用承担不清，矛盾大员工需要提高
26、，才能保持职业寿命，酒店因此也能保持核心竞争力，但是，由谁付学费？理论上说，一般知识技能属于通用型，应当由员工个人承担学费，特殊知识技能属于专门型，应当由酒店承担，但是，象思科、华为等网络工程师的知识技能到底属于通用型还是专门型，即使是财务、营销人员，其知识技能结构中又如何区分通用部分和专门部分？从理论上说，通用型知识技能的适用面广，有效寿命长，受益方更多是员工个人，而且，员工的通用型知识技能与其职务任职条件和工作要求关系不够密切，所以员工进入酒店后学习通用型知识技能的费用由自己负担有一定的合理性，但是，现代酒店对员工知识技能的要求越来越趋于通用、广博、扎实、全面，如果从培训费用上斤斤计较，将限制员工知识技能的通用性方向的发展，也
