1、 electronic commerce第1章 绪论1.1 课题研究背景 旅游信息化是旅游产业新的战略资源，是旅游产业体制创新、管理创新和市场创新的有效保障，是提升旅游产业素质和现代化水平必要手段。因此，运用信息技术手段提升旅游产业成为新形势下的必然选择，随着旅游业日趋复杂，旅游者的日趋成熟，旅游者的要求日趋多样，客观上使得信息的传递在旅游业中具有越来越重要的地位，信息畅通已成为旅游业顺利运行的基本保证。而现代社会中,综合了文字、声音、图形和影像的多媒体电子信息技术,交互式网络的电子商务，恰好可为人们提供大量的旅游信息。充分利用现代的互联网多媒体信息技术，建立更加完善的旅游电子商务网站，提供更
2、加丰富多彩的交互式服务是实现这一发展的重头戏。通过对洛阳各个旅游景点和旅游电子商务发展现状的实地考察和研究，了解到洛阳的旅游电子商务存在以下问题：一些旅游景点信息查询仍然只是采用人工咨询的方式，这种传统的，手工的，低效率的劳动密集型工作方式,显然已经不能适应信息化社会人们追求高效率、便捷化的需要；大多数网站基本是停留在简单的旅游线路、旅游信息、景点介绍、旅游常识等旅游资讯的发布，旅游信息更新不及时，不能与市场紧密结合，不能提供充分的旅游信息。由于旅游商务网站与旅游资源脱节,吸引不了多少旅游者，难以形成真正意义上的旅游商务。1.2 研究目的和意义洛阳是华夏文明和中华民族的主要发源地，中国四大古都
3、之一，世界“四大圣城”之一，“河出图、洛出书”，中国古代四大发明中的指南针、造纸术、印刷术均诞生于此，道学发源于此、儒学兴盛于此、佛学首传于此、理学光大于此，自古就有“天下之中”、“十省通衢”之誉。洛阳是我国建都最早、历时最长、朝代最多的都城。远在五六十万年前的旧石器时代，已有先民在此繁衍生息。新石器时代（距今八九千年前至四五千年前），黄河中下游两岸及伊、洛、瀍、涧等河流的台地上，分布着许多氏族部落，新中国成立后在洛阳一带发现的孙旗屯遗址、王湾遗址、矬李遗址等近200处聚落遗址，便是当时人们居住、生活的地方。中国古代帝喾、唐尧、虞舜、夏禹等神话，多传于此。帝喾都西亳，夏太康迁都斟鄩，商汤定都西
4、亳；武王伐纣，八百诸侯会孟津；周公辅政，迁九鼎于洛邑。平王东迁，高祖都洛，光武中兴，魏晋相禅，孝文改制，隋唐盛世，后梁唐晋，相因沿袭，共十三个正统王朝先后建都洛阳，被誉为十三朝古都。从夏至清朝中后期，洛阳读书音一直为标准音。汉代国语为“洛语”，洛语承袭先秦时代的洛阳雅言。洛阳自古被华夏先民认为是“天下之中”。周武王甫定江山即“迁宅于成周，宅兹中国”；汉魏以后，洛阳逐渐成为国际大都市，“四方入贡，道里均”，在民族融合和中外交流上功勋卓异、光耀千秋。洛阳有如此丰富的旅游资源，洛阳的旅游资源是极为迫切的。随着信息技术的发展，了解洛阳旅游电子商务的发展现状，充分利用现代的互联网多媒体信息技术，建立更加
5、完善的旅游电子商务网站，利用电子商务发展旅游业是明智之举。1.3 可行性分析当代信息技术的高度与迅速普及，对业产生了巨大的影响。旅游业务和信息技术相结合的旅游商务是旅游业信息化的高级阶段，它已经成为信息化时代旅游竞争战略的重要手段。旅游业是被认为最适合电子商务模式的领域之一。旅游业开展电子商务不仅可以降低成本、产生新的利润增长点,而且可以增强企业的竞争力，本文将从对洛阳旅游业电子商务的现状分析入手，以龙门石窟为例，探讨洛阳发展旅游业电子商务的对策，以促进洛阳旅游电子商务的发展。第2章 旅游电子商务的概念和类型2.1 旅游电子商务的概念如今，中国正在部署智慧旅游，将物联网、互联网充分运用到旅游业
6、的发展中，争取实现旅游业知识密集的、高信息化的现代服务业。手机移动终端成为一个重要的平台，也正成为电商发展的一个重要端口。淘宝、携程、去哪儿、艺龙等等电商，都推出手机APP。因此，移动电子商务在未来仍是不可忽视的。世界旅游组织在其出版物E-Business for Tourism 中指出：“旅游电子商务就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性，即改进旅游企业之间、旅游企业与上游供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流和交易，改进旅游企业内部业务流程，增进知识共享”。从技术基础角度看，旅游电子商务是采用数字化电子方式进行旅游信息数据交换和开展旅游商务活动。如果将“现代信息技术”看成
7、一个集合，“旅游商务活动”看成另一个集合，“旅游电子商务”无疑是这两个集合的交集，是现代信息技术与旅游商务过程的结合，是旅游商务流程的信息化和电子化。旅游电子商务开始于互联网诞生之前的EDI时代，并随着互联网的普及而飞速发展，进年来，移动网络、多媒体终端、语音电子商务等新技术的发展不断丰富和扩展着旅游电子商务形式和应用领域。 2.2 旅游电子商务的类型1.从旅游电子商务交易的方式来看，旅游电子商务的类型有：（1）B2B交易形式，如旅游地接社批量订购当地旅游饭店客房、景区门票，旅行社代订机票与饭店客房，旅游代理商代售旅游批发商组织的旅游线路产品。（2）B2E交易模式，E指的是旅游企业与之有频繁业
8、务联系，或为之提供商务旅行管理服务的非旅游类企业、机构、机关。（3）B2C交易模式，也就是电子旅游零售。如旅游者通过旅游电子商务网站订房、订票，这是当今世界应用最为广泛的电子商务形式之一。（4）C2B交易模式，是由旅游者提出需求，然后由企业通过竞争满足旅游者的需求，或者是由旅游者通过网络结成群体与旅游企业讨价还价。如今，飞猪已经通过打包机票的方式向游客提供，并提出，如果没有任何消费或有一部分没有消费，均可退费。这种做法极大的提高了消费者的消费安全感，是人性化服务的体现。2.从电子商务信息终端的不同来分，旅游电子商务的类型有：网站电子商务（W-Commerce）、语音电子商务（V-Commerc
9、e）、移动电子商务（Mobile-Commerce）和多媒体电子商务（Multimedia-Commerce）。图3-1 旅游电子商务类型结构框图3.从应用层次来看，旅游电子商务可分为三个层次：一是面向市场，以市场活动为中心，包括促成旅游交易实现的各种商业行为（网上发布旅游信息、网上公关促销、旅游市场调研）和实现旅游交易的电子贸易活动（网上旅游企业洽谈、售前咨询、网上旅游交易、网上支付、售后服务等）。二是利用网络重组和整和旅游企业内部的经营管理活动，实现旅游企业内部电子商务，包括旅游企业建设内联网，利用饭店客户管理系统、旅行社业务管理系统、客户关系管理系统和财务管理系统等实现旅游企业内部管理信
10、息化。三是旅游经济活动能基于Internet开展还需要具有环境的支持，包括旅游电子商务的通行规范，旅游行业管理机构对旅游电子商务活动的引导、协调和管理，旅游电子商务的支付与安全环境等。第三个层次是第一个层次和第二个层次的支撑环境。只有三个层次的电子商务共同协同发展，才可能拥有旅游电子商务发展的良性循环。发展到成熟阶段的旅游电子商务，是旅游企业外部和内部电子商务的无缝对接，它将极大地提高旅游业运作效率。第3章 洛阳旅游电子商务发展现状以龙门石窟为例3.龙门石窟发展现状当前，伴随着信息化的浪潮，大数据时代的来临给我们带来了全方位的影响，龙门石窟作为世界文化遗产也与时俱进、不断提升，大胆接受新挑战，
11、在深入推进“互联网+龙门”智慧景区建设，以大数据平台建设为载体，开启了龙门石窟大数据时代。腾讯大豫网副总裁曹帆公布了“互联网+龙门”智慧旅游2.0新上线的五大产品。一是幸福漂流瓶，二是24个主要景点的英文讲解，三是奉先寺卢舍那大佛、莲花宝座两处3D拍照新体验，四是景区大数据热力图，五是全国首个景区全时段实时直播。1.“互联网+龙门”智慧景区的发展现状龙门石窟智慧旅游大数据报告指出，“互联网+龙门”智慧景区在七个方面取得了显著成效。一是在“互联网+购票”方面，实现了从“线下”到“线上”的转变。游客可以通过手机实现自主购买电子票，方式包括在龙门石窟景区官方微信公众号内购票、景区入口购票墙扫码购票、
12、在各类宣传广告等媒介上扫码购票等。二是在“互联网+游园”方面，实现了从“观光”到“体验”的转变。游客可以体验三大类十项产品，具体包括：扫码过闸机，实现3秒自助快速入园；向龙门石窟景区官方微信服务号回复景点数字编码，即可体验对应景区内64个景点的语音讲解、文字及图片说明；通过微信摇一摇功能，可以参与“体验360全景洞窟”、“拜卢舍那上心香”、“龙门送您祈福魏碑”、“卢舍那下许心愿”等互动体验项目。三是在“互联网+管理”方面，实现了从“大众”到“个性”的转变。统一管理智慧龙门平台，不断积累游客大数据，利用后台数据分析，根据游客信息开展有针对性的旅游推介、旅游服务等，逐步探索“龙门+”的新服务模式；
13、设立微信在线客服，实时与游客保持互动沟通，针对游客的个性化需求，快速高效地解决游客咨询、诉求、求助等事宜。四是在“互联网+宣传”方面，实现了从“平面”到“立体”的转变。充分利用互联网强势宣传渠道和影响力优势，借助腾讯网、微信、微博、客户端等手段，对腾讯QQ用户和微信用户开展高密度的立体宣传，塑造龙门石窟景区品牌新形象。五是在“互联网+经营”方面，实现了从“门票经济”到“产业经济”的转变。“互联网+龙门”智慧景区上线运营后，龙门石窟景区利用“互联网+”平台，在线投放景区特产、酒店住宿及娱乐设施等更多旅游产品信息，营造新的旅游消费业态，助推旅游业从“门票经济”向“产业经济”转变。龙门石窟全面接入微
14、信支付，通过微信支付平台将讲解、游船、停车、电瓶车等消费场景与餐饮、购物等需求连接在一起，使得各项服务形成O2O闭环，更能够获得相关运营数据，提升管理效率。六是在“互联网+文物保护”方面，实现了从“专家研究”到“公众参与”的转变。上线后，通过微信平台，定期发布满足普通游客需求的文物保护成果，包括文字、图片、视频等多种形式，将严谨的学术研究变为大众能理解、容易接受的普及化知识。七是在“互联网+文化创意”方面，实现了从“复制”到“创新”的转变。以市场为导向，利用互联网连接一切、融合发展的特质，不断创新设计出龙门文化元素突出、时代气息浓郁、符合市场需求的文化创意产品，改变了以往简单复制文物的文化衍生
15、品生产格局。2.数据报告指出，“互联网+龙门”智慧景区在创新实践上体现在三个方面。一是在旅游行业供给侧结构性改革上实现了创新。面对庞大的旅游需求，旅游业急需提供优质的旅游产品和供给。借助“互联网+龙门”互联网平台积累的宝贵大数据资源，可以从游客尤其是80后、90后的需求角度出发，提供更加丰富的旅游产品供给。龙门景区与旅行社深度合作，将线上碎片化的信息进行整合，构建较为完整的服务链条，实现线上线下O2O互动；针对不同需求，推出4大主题12项目旅游套餐，满足不同需求消费者需求。二是在景区管理和服务上推动了大众创业、万众创新。借助大数据，针对不同区域、不同人群、不同季节，开展有针对性、个性化的旅游宣
16、传活动，实现对目标客户的精准营销、精准宣传；成立龙门石窟文化创意团队，挖掘龙门文化打造龙门特色文创产品，并启动线上销售；借助信息化手段，大大提升在购票、游园、讲解、服务游客等方面的效率，在业务流程再造、内部绩效管理等方面实现了质变。三是在文物文化旅游融合发展上实现了创新。作为传统文化景区，按照习总书记要求，探索把文化遗产“活”起来。发挥互联网“连接一切”的连接器功能，以文字、图片、语音、视频、互动体验、虚拟展示、文创产品等多种方式，将文物背后无形的历史文化资源进行活化，和每年三百多万游客建立持久连接，让游客读懂历史、传播历史文化。这样，创新文化传承方式，进一步擦亮文物“金色名片”，以文物传承文
17、化，以文化提升旅游，以旅游保护文物，实现文物文化旅游融合发展。龙门石窟的“互联网+龙门”项目的成功实施，其理念创新，实践扎实，形成了一系列清晰的理论和技术标准，具有较高的可复制性。根据景区的特征以及上线节点，在每个环节都做了如实记录，从业务再造流程和特色理念，都有完成的流程。3.数据报告分析了2016年一年来龙门石窟智慧旅游大数据情况。据统计，一年来，游客通过龙门石窟微信平台购票总数达202828张，购票总额1070万元，精准沉淀旅游客户35万余人。其中，十一黄金周、春节小长假等节假日共计购票数量为142718张，以节假日每人通过微信购票节约时间30分钟测算，共计节约游客时间71359个小时，
18、平时工作日购票数量为60110张，以平时工作日每人通过微信购票节约时间10分钟测算，共为游客节约时间10018个小时。综上，一年来，游客通过龙门石窟微信平台购票总数达202828张，共计节约时间81377小时。以2015年国庆长假、2015年五一假期为重要节点，数据报告详细分析了上述两个节点的游客数据报告，主要包括：游客数量，微信购买门票比例，入园时间，微信号粉丝的性别结构、年龄结构、学历结构、职业结构、游客来源、出游方式等。4.大数据时代的龙门将会更精彩数据报告还展望了龙门石窟进入大数据时代的发展蓝图。2016年，龙门石窟管委会提出，将推进供给侧结构性改革作为当前和今后一段时期的工作主线，以
19、创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念为指导，从市场需求角度入手，提供更加丰富的旅游产品供给，以开启“互联网+龙门”智慧景区建设第三阶段，即以“大数据”和“龙门+”为着力点，与更多合作伙伴合作共建传导作用机制，在国内景区率先推动供给侧结构性改革，巩固当前在国内旅游业转型升级开创者、领跑者的地位。当前，从供给侧来看，龙门石窟产品资源主要包括两大类：一是历史上形成的既有资源，主要包括石窟艺术资源、历史文化资源和山水自然资源，二是去年以来形成的“互联网+”大数据平台资源，即通过“互联网+龙门”智慧景区建设，积累了宝贵的大数据等资源，是当下龙门石窟开展供给侧结构性改革的重要抓手之一。创新不息，前进不止
20、。2016年7月15日是龙门石窟智慧旅游上线一周年的日子，腾讯公司联合龙门石窟宣布，将联手在龙门石窟景区建设全国首个智慧旅游大数据平台，智慧龙门从此将进入大数据时代。这标志着“互联网+龙门”智慧景区启动规划三期建设、构筑“龙门+”产业新格局，与更多产业、产品共赢发展。大数据时代的龙门石窟景区，将从基于游客的全方位体验提升，向利用大数据手段全面分析游客的行为轨迹、游客画像、高峰阀值等多方面纵深，实现景区的精准管理、精准营销、服务提升，通过更加精准、精细、精确的智能工具，实现对游客服务和品牌质的提升。龙门石窟有关人士表示，通过“互联网+龙门”智慧景区一期二期建设，龙门石窟搜集到了游客信息的大数据，
21、初步完成了对大数据的搜集和积累。以此次龙门大数据应用管理服务平台建设、发布龙门石窟智慧旅游大数据报告为标志，完成了对龙门石窟大数据的分析。同时，也标志着龙门石窟开始进入大数据应用阶段，开启了智慧旅游大数据时代的新征程，以期通过大数据的分享，构建以大数据为基础的“龙门+”产业新格局。第4章 洛阳旅游电子商务发展面临的问题4.1 旅游网站内容陈旧不完整，缺乏个性服务旅游网站在规划时因缺少对旅游行业的全面、深刻认识而未能找准切入点，缺乏特色与“卖点”，往往照搬照抄国外网站的现成模式,其结果是内容雷同、重复建设问题严重,既没形成规模经营，网上促销、预订的成功率又很低,服务项目单一，旅游线路、景点介绍以
22、及网上订票、订房、租车等模块几乎成为固定的内容，而较少涉及旅游线路设计、自助旅游安排、网上虚拟实景旅游等项目。网站信息更新缓慢，无法吸引游客。网站定位面狭窄,不能面向世界各地游客，甚至还无法消除语言和文化上的差异。此外，洛阳旅游网站尚处在向动态交互性信息服务的过渡中，还未出现通过网络提供个性化的旅游产品和服务的网站。目前网上旅游服务项目少，大多数旅游网站为散客提供的服务仅限于订票，订房，很少提供旅游路线的设计，自助旅游安排等服务项目，不能满足个性化旅游的需求，能够提供互动式旅游服务的更是寥寥无几。4.2 电子商务运行环境安全存在隐患Internet的迅速流行，旅游电子商务引起了广泛的注意，被认
23、为是未来IT业最有潜力的新的增长点之一。然而，在开放的网络上处理交易，如何保证传输数据的安全成为旅游电子商务能否普及的最重要因素之一。调查公司曾对旅游电子商务的应用前景进行过在线调查，当问到为什么不愿意在线购物时，绝大多数的人的问题是担心遭到黑客的侵袭而导致信用卡信息丢失。因此，有一部分人因担心安全问题而不愿使用旅游电子商务，安全成为旅游电子商务发展中最大的障碍。4.3 经营模式雷同，资源整合力小，市场细分不明确洛阳涉及旅游服务的网站已经有很多家，但能整合旅游的6大要素吃、行、住、游、购、娱，及时提供具有个性化、信息化、季节化旅游产品的旅游商务网站太少。由于缺乏专业资源在背后支撑，发布旅游信息
24、的站点众多，但旅游专业站点却十分有限，真正能实现电子商务的站点就更少了。由于旅游商务网站与旅游资源脱节，吸引不了多少旅游者，难以形成真正意义上的旅游商务。我国旅游电子商务起步较晚，认识到旅游电子商务发展重要性的企业并不多，不少企业仍在观望和等待。少数在利用电子商务方面走在前列的旅游企业，由于受到电子商务宏观环境还不成熟的限制，其电子商务的功能也大多停留在低级阶段，还无法达到真正意义上的网上交易，网络与旅游实现有效对接存在困难,当然也无法缔造出真正的旅游电子商务。4.4 产品宣传不到位首先，旅游产品是无形的,进行宣传时主要运用向购买者解说，引领其想象的方式，但很多时候会徒劳无功。旅游者只有到达旅
25、游目的地，并在旅游活动中享受到交通、住宿、餐饮、游览、娱乐的服务时，旅游产品的价值才会体现出来。人们对旅游企业搞的各种宣传活动根本不感兴趣。因此，旅游产品的宣传工作不得不使用各种媒体，制作和散发大量宣传品,来进行目的地的形象宣传和企业产品宣传。而运用了电子宣传册,数据库跟踪技术等网上宣传方式，不仅解决传统的宣传方式不可能进入到世界各地，缺乏可达性的不足，而且可以根据不同地域的不同文化、风俗习惯、旅游意识等进行更具有针对性的宣传。第5章 解决措施5.1切实提高旅游商务网站的服务水平和服务质量。电子商务的最重要最核心的部分，虽然旅游电子商务网站的时效性并不像门户网站那样强，但仍然必须注意更新和维护
26、。运作旅游电子商务成败的关键，要看网站是否有吸引力，充分显示自然资源和人文景观的特色个性；旅游网站建设应避免重复建设、各自为政，应充分利用网络的强大优势积极进行横纵向延伸，来实现规模化经营，突出旅游产品的整体竞争力；与交通部门密切合作，积极推行电子票务（机、车、船票等）,抢占市场份额；加强银企合作，借鉴发达国家的经验,建立健全信用制度,普及信用卡、电子现金、电子支票等电子支付方式，使旅游消费付款变得安全、方便、快捷；推广网上社区，培养稳定的客户，避免“大而全”的模式，让消费者自主选择旅游目的地、饭店、交通工具、旅游方式等，将网站过客转变为固定顾客，使旅游电子商务真正进入“以旅游者需求为中心”的实用阶段。5.2加强交易安全性由于Internet的迅速流行,旅游电子商务引起了广泛的注意，被认为是未来IT业最有潜力的增长点之一。然而，在开放的网络上处理交易,如何保证传输数据的安全成为旅游电子商务能否普及的最重要的因素之一。5.3积极开展网上旅游业务数据库是旅游电子商务发展的基础。西方发达国家旅游电子商务之所以得到迅速的增长，在很大程序上是因为旅游业在经历互联网之前，已经经历了一次数据库为核心的信息革命，这次革命给所有的宾馆、酒
