1、1具有与维修经营业务相适应的维修车辆停车场和生产广房设备、设施、技术人员及健全的维修管理制度。2厂区应设有用于客户接待、休息的场所，并应有客户休息的设施。3公示合法经营的有关证照、服务程序、主要的维修项目及其工时收费标准、服务承诺、维修质量保证期。所承诺的质量保证期不得低于国家法律法规的规定。4公示投诉电话，要建立客户投诉的畅通渠道，对客户的意见、投诉要有答复。5公示企业负责人、技术负责人、质量检验员、接车员的姓名、岗位及照片。6接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到有章可循、规范化、制度化。7实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。8企业应编制维修工时定额表、工时费用明细
2、表。9维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。10保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。（二）接车管理工作规范1业务接待室整洁、舒适，业务接待设施齐全。2接待员应身穿企业统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。3接车员应具备中专以上学历、有汽车（摩托车）维修两年以上的从业经验，能熟练使用检测设备分析诊断故障，具备维修业务的综合处理能力和自觉服务意识。4实事求是确定维修项目，耐心与客户沟通，尊重客户的意愿和知情权。5为客户提供优质服务，接待员应主动为客户解难释疑，指引客户办理业务手续。6接车员要向客户了解车辆故障情况和以往的维修情况，要与客户一起在现场核实行驶证、发动机号码、
3、车架号码，要对车辆进行技术状况检查和故障诊断，并做好记录。不承修报废、拼装及来历不明的车辆。7确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。对维修车辆检测诊断后发现的可能引起行车安全的隐患或其它故障，应书面告知客户存在的问题，如客户不愿对告知的项目委托维修企业维修，应做好书面记录并让客户签字确认。8需会诊才能确认故障时，应事先告知客户企业有关会诊的规定，征得客户同意后，再组织会诊。会诊后，必须出具故障诊断报告。如出具诊断报告后，客户不委托修车时，可向客户收取诊断费用，并将诊断报告交客户。9接车员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用，并做好接
4、车记录。10客户同意委托维修时，双方必须签订维修合同或托修单。合同的主要内容包括：维修项目、维修方式、修理周期、预计维修费用、质量保证期、违约责任以及新增项目的确定方式。11必须填写交接车清单，记录车辆装备情况，对车辆状态（包括发动机号码、车架号码）予以确认。交接车时，客户在交接车清单上签名认可。12如客户自带配件，要做好登记，双方对自带配件的质量责任做出书面约定。13要将接车记录、维修合同或托修单、交接车清单、故障诊断报告等资料归档保存。14若延期交车时，应提前通知客户并做好解释。（三）质量管理工作规范1不超越核准的经营范围维修。2按照国家、行业或者地方的维修标准和规范进行维修。尚无标准或规
5、范的，可参照机动车生产企业提供的维修手册、使用说明书和有关技术资料进行维修。3建立采购配件登记制度，做好进出台帐记录，记录购买日期、供应商名称、地址、产品名称及规格型号等，查验产品合格证等相关证明。进货票据要妥善保存。4应当将原厂配件、副厂配件和修复配件分别标识，明码标价，并在使用时告知用户。5对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒伪劣配件、材料。6维修过程的每道工序都要检验，做好过程检验记录。7所有维修工序结束后，必须进行维修质量竣工检验，检验员检验合格、签名后方可通知客户接车。8对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，应当实行维修前诊断检验、维修过程检验和竣工质量检验制度。9对机动车进
6、行二级维护、总成修理、整车修理的，维修竣工质量检验合格的，维修质量检验人员应当签发机动车维修竣工出厂合格证。10对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，应当建立机动车维修档案。机动车维修档案主要内容包括：维修合同、维修项目、具体维修人员及质量检验人员、检验单、竣工出厂合格证（副本）及结算清单等。机动车维修档案保存期为二年。11在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。12在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍
7、不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。14对发生的机动车维修质量投诉，积极按照维修合同约定和相关规定调解维修质重纠纷。15对维修质量纠纷的车辆，维修经营者应保护当事车辆原始状态。（四）现场安全生产管理工作规范1厂区环境保持清洁，符合安全、防火和环境保护要求，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。应设有总成修理工位、工具库房、配件库房和废旧件存放库房等。厂房各工位明显处张贴该岗位安全操作规程，在重要区域（如发电房、油料房等）和特殊设备要于醒目处张贴禁止事项。2加强安全生产管理，建立、健全安全生产责任制度，完善安全生产条件，定期开展安全生产教育，组织开
8、展安全生产定期检查和日常监督活动确保安全生产。3按照国家有关规定配置消防设施和器材、设置消防安全标志，保障疏散通道、安全出口畅通，并定期组织检验、维修，确保消防设施和器材完好、有效。4设备、工具配备合理、齐全，性能良好，实行定置管理。5各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。6维修人员着装企业统一、保持整洁，持证上岗。7修理过程中实行“三不落地”（工具不落地、配件不落地、废料油污不落地），保持工作场地的清洁。8如追加维修项目或更换配件，须由技术负责人确认，并征得客户同意后，方能实施，同时要追加工作单或在原工作单上补项。9严格领料制度，换下的旧件、领用待装的配件及维修过程中拆下待装的配件要
9、妥善保管。维修工位不得存放在修车辆配件以外的其他配件。10需要用比较法判断配件性能时，应使用合格的标准配件，不得借用其他车辆的配件用作试验，用于比较试验的标准配件要集中保管。11非车间生产人员进入生产现场，须经企业同意、有关人员陪同。（五）竣工交车管理工作规范1维修竣工后，应对汽车内外进行清理，并停放到竣工交车位置。2维修竣工及结算出维修费用后，及时通知客户，商定交车时间。3接待员陪同客户验车时，应对汽车的维修质量、技术状况、外观、内饰、附件、装备以及发动机号码、车架号码予以确认。客户认可后，应在交接车清单上签收。4应对客户提出的异议做出解释，协商解决，并及时向主管领导反映。协商不成时，可向行
10、业主管部门申请调解。5竣工车辆离厂时，应提供维修项目表、工时费用清单、配件材料费用明细表、维修发票给客户。6维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。7对于换下的配件、总成，托修方有权查验或带走，承修方应无条件满足托修方的查验或带走的要求。8未签发机动车维修竣工出厂合格证的机动车，不得交付托修方使用。9建立竣工出厂车辆的维修资料档案和结算档案，保存期为两年。10制定跟踪服务制度，建立跟踪服务档案，认真听取客户意见，做好处理记录。请在此位置输入品牌名/标语/ sloganPlease Enter The Brand Name / Slogan / Slogan In This Position, Such As Foonsion
