1、156. 将组织概述作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题时，就可以_3_。（1） 判定实施时机不对（2） 改用其他管理模式（3） 直接制订改进计划（4） 重新聘请专家评审7. 卓越绩效评价准则框架图显示，“领导”应掌控组织的方向，并密切关注 4 。（1） 员工工作过程（2） 新型管理工具（3） 组织的外部资源（4） 经营结果8. 高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标， 以下说法不准确的是 2。（1） 应确保是双向沟通（2） 必须是领导个人与大家沟通（3） 可包括面谈、电话或电子邮件等形式（4） 沟通机制是可变化的9. 关于战略，下面哪一种说法是不准确的
2、：_2 。（1） 战略是可以围绕着新产品和服务而建立的（2） 战略制定不涉及组织的供应商或顾客（3） 组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战（4） 组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源10. 标杆是指针对相似的活动，其过程和结果 4 最佳的运作实践和绩效。（1） 代表组织所在行业的内部和外部（2） 仅代表组织所在行业内部（3） 仅代表组织所在行业外部（4） 代表组织所在行业的内部或外部11. 针对环境保护、能源消耗、资源综合利、安全生产、产品安全、公共卫生等方面影响的应对和方法，不包括：_3 。（1） GB/T24001（2） GB/T24001（3） TS16949（4） 产品安全认证1
3、2. 组织确定顾客群和细分市场的目的是 2 。（1） 为了销售方便（2） 了解顾客需求，应对组织面临的挑战（3） 向经营成功的组织学习（4） 满足标准的要求13. 在确定组织的绩效目标时，不需要考虑的是 3 。（1） 均衡全面的考虑顾客及其他相关方的利益（2） 先进性、可行性、可测量性（3） 其他行业的发展情况（4） 与组织的长短期发展方向一致14. 卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的 2 。（1） 关键过程（2） 关键因素（3） 关键环节（4） 关键工艺15. 在进行顾客满意程度调查时，如果组织的产品或服务是通过其他商家交付给顾客的，那么 4 。（1） 只需向
4、中间销售商调查（2） 只需调查最终用户（3） 向中间销售商和最终用户进行同样调查（4） 分别向中间销售商和最终用户进行调查16. 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的 1 相比较。（1） 预测绩效与竞争者的预测绩效（2） 预测绩效与竞争者的当前绩效（3） 当前绩效与竞争者的预测绩效（4） 当前绩效与目标及以往的绩效17. 顾客满意程度的调查 1 。（1） 可采用互联网调查方式（2） 必须是面对面交谈方式（3） 必须是书面的反馈信息（4） 必须是函件形式18. 对于领导的绩效 ， 2。（1） 只能由同事来评价（2） 可包括其他利益相关者的反馈评价（3） 只能由上级主管部门
5、领导来评价（4） 只能由正式员工来评价19. 以下属于卓越绩效评价准则中“七大类目”的是 3。（1） 产品和服务（2） 领导作用（3） 经营结果（4） 生产过程20. 下列类目中不属于领导作用三角的是 3。（1） 领导（2） 战略（3） 资源（4） 顾客与市场21. “卓越绩效评价准则”评分指南中，赋予“经营结果”的总得分为 4。（1）100（2）80（3）120（4）40022. 对某个“结果”评分项，被评为处于取得良好趋势的初期阶段，在多数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果，所给予的评分应为 2。（1） 0-25%（2） 30-45%（3） 50-65%（4） 70-100%23.
6、“过程”评分项分数为 50，表示所采用的方法 3 。（1） 不适用（2） 不适宜该评分项的要求（3） 符合该评分项的总体要求（4） 没有展开24. 国家质量奖评价满分 1000 分的定量评分系统中， 4 分是基本成熟的等级。（1） 700（2） 650（3） 600（4） 50025. 给一个评分项评分时，首先要判定哪个分数范围总体上“最适合”组织在本评分项达到的水平。总体上“最适合”是指 2 。（1） 与评分范围内的每一句话完全一致（2） 基本满足，允许在个别要素上有所差距（3） 满足标准的总体要求（4） 满足标准的详细要求26. 组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据_2 制定员
7、工的教育、培训计划。（1） 战略规划（2） 人力资源规划（3） 财务预算计划（4） 技术规划27. 影响工作场所内员工（包括临时工、合同工）、外来人员和其他人员安全与健康条件的因素，称为 3 因素。（1） 职业安全卫生（2） 职工安全健康（3） 职业安全健康（4） 环境安全与健康28. 1 是组织管理运作系统的基础。（1） 资源（2） 测量、分析与改进（3） 过程管理29. 重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的 3 。（1） 直接顾客（2） 最终顾客（3） 忠诚顾客（4） 消费者30. 工作环境改进、合理化建议和 QC 小组的数量等可作为 1 结果的测量指标。（1） 人力
8、资源（2） 过程有效性（3） 战略策划（4） 领导31. 投资收益、利润总额属于 4 结果的测量指标。（1） 市场（2） 支持过程（4） 财务32. 根据卓越绩效评分指南，对过程应按 1 四个要素评价其成熟度。（A 表示方法，D 表示展开，I 表示整合，L 表示学习）（1） A-D-L-I（2） A-D-I-L（3） A-L-D-I（4） D-L-I-A33. 数据和信息的获取渠道是_4 。（1） 计算机网络（2） 供应商会议（3） 产品订货会（4） 以上都是34. 组织应当描述主要绩效指标 3 年以上的数据（1）1（2）2（3）3（4）435. 组织应说明其如何确保 4 所需数据和信息的质量
9、和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。（1）员工（2）供方和合作伙伴（3）顾客（4）以上三项36. 战略的制定必须 4。（1） 由专业公司完成（2） 邀请知名专家指导（3） 成立归口协调部门（4） 有高层领导和相关部门及员工参与37. 组织需明确战略制定过程的参与者，是因为 3 。（1） 评审员要知道（2） 员工要知道（3） 要确保战略的科学性（4） 顾客要知道38. 战略策划时 3。（1） 有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的（2） 必须采用 SWOT 方法进行数据和信息的分析（3） 应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致（4） 应主要考虑预期的财
10、务结果39. 对关键过程的要求应来自 3。（1） 内外部顾客（2） 组织的所有者（3） 顾客和其他利益相关方（4） 过程的所有者40. 在组织的知识管理中，有关的顾客信息通常只有顾客的_2 。（1）专利（2）图纸和文件（3）技术诀窍（4）创新成果二、判断题（共 20 题，每题 1 分，共 20 分）1. 链接驱动性的“领导作用”三角和从动性的“资源、过程和结果”三角的是测量、分析和改进。（ T ）2. 卓越绩效评价准则标准以欧洲质量奖评价准则为蓝本，结合我国质量管理实际情况而制定的。（ F）3. 战略管理过程包括战略制定和战略部署。（ T）4. 卓越绩效评价准则中对过程评价的四个要素指“水平-
11、趋势-对比-重要性”。（F ）5. 绩效预测是对未来的绩效或未来目标的结果的估计。6. 我国国家质量管理奖获奖者的得分均500 分，每天获奖的企业不超过五家。7. 公司发展只需要关注自己，不需要关注社会责任。8. 高层领导是指组织高层管理群体或团队，一般由组织最高领导者和经营层组成。9. 绩效评审的目的之一是用于确定改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会。10. 组织的战略是通过以往信息的分析，对未来所做的预测性决策。11. 人力资源配置应做到适宜性、合理性和长期性，确保战略目标的实现。12. 战略管理包括战略制订、战略计划、战略部署、战略实施四个阶段。（F）13. 顾客感知价值的主要测量结
12、果必须包括顾客忠诚程度、留住顾客等方面。14. 组织应当确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。15. 经营结果不能仅限于销售额和利润，还应包括资源组织的治理、社会责任和获得未来成功能力的绩效结果，以及兼顾组织内部过程有效性和顾客与相关方的结果之间的关系。16. 顾客满意和忠诚的结果反映了组织未来取得成功的能力，同时也反映了组织在经营过程中，为满足顾客需求所作努力地结果。（T）17. 卓越绩效评价准则与 GB/T19001 的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。18. 五大利益相关方包括股东
13、、顾客、供应商和合作伙伴、社会、管理层。（ F ）19. 组织得分水平，是依据对 4 个过程要素、4 个结果要素逐一评价的各单项结果。（F）20. 职业生涯管理就是明确职业发展通道，并让所有的员工都知晓。三、多选题（共 20 题，每题 2 分，共 40 分。每题选对一个答案可得 0.5 分，但只要选错一个答案，则得 0 分）：1. 对 GB/T19580卓越绩效评价准则的正确理解 125。（1） 适用于追求卓越绩效的各类组织。（2） GB/T19580卓越绩效评价准则是用于指导组织进行自我评价的。（3） GB/T19580卓越绩效评价准则等同于美国波多里奇国家质量奖。（4） GB/T19580
14、卓越绩效评价准则等同于 ISO9001质量管理体系要求。（5） GB/T19580卓越绩效评价准则规定了组织卓越绩效的评价要求。2. 卓越绩效模式实质上就是 12。（1） 全面质量管理的实施细则（2） 以往全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化（3） 产品和服务质量管理的卓越标准（4） 事实上的企业管理国际标准3. 目前世界上最为知名的质量奖的奖项是 125。（1） 日本戴明奖（3） 美国马尔科姆鲍德里奇国家质量奖（4） 英国国家质量奖（5） 美国波多里奇国家质量奖4. 卓越绩效评价准则国家标准是由 14联合发布的。（1） 国家质量监督检验检疫总局（2） 国务院国有资产监督管理委员会（3）
15、国家环保总局（4） 国家标准化管理委员会5. 卓越绩效评价准则国家标准主要用途是 14。（1） 为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则（2） 作为管理体系符合性评价的依据（3） 用于绿色产品认证（4） 用于质量奖的评价6. 卓越绩效模式的目的和价值在于 123。（1） 荣誉的激励（2） 榜样的带动（3） 自评促进改进（4） 以上都不是7. 制定卓越绩效评价准则国家标准的目的有 123。（1） 引导组织追求卓越绩效（2） 提高产品、服务和经营质量（3） 增强竞争优势（4） 逐步替代质量管理体系标准8. 卓越绩效评价准则对组织的社会责任方面的要求，是指组织在 124方面的表现。（1） 履行公共责任（
16、2） 公益支持（3） 向社会公开各种信息（4） 恪守道德规范9. 高层领导应在组织内营造一种 124的环境。（1） 授权、主动参与（2） 创新和快速反应（3） 内部竞争和资源独立（4） 促进学习10. 组织的治理应致力于以下关键因素： 1234。（1） 组织行为的管理责任（2） 财务方面的责任（3） 内外部审计的独立性（4） 股东利益的保护11. 组织的战略目标应能够均衡地考虑其面临的 123的需要。（1） 长期挑战（2） 短期挑战（3） 机遇（4） 所有内部过程12. 组织建立人力资源管理体系应当包括 1、2、4_。（1） 工作系统（2） 流程设计（3） 激励机制（4） 员工培训与教育体系1
17、3. 将组织概述作为卓越绩效评价开始的重要性在于 1、2、4 。（1） 当识别出不足或问题时，可以直接进行改进（2） 有助于识别出关键的潜在差距（3） 有助于减少自评报告的篇幅（4） 有助于评审员了解组织考虑的重点14. 企业的价值观、发展方向及绩效目标应当向 1、4沟通。（1） 全体员工（2） 竞争对手（3） 社会各方（4） 主要供方和合作伙伴15. 组织应当确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，可包括 1、3、4 等。（1） 薪酬福利（2） 外部就业（3） 劳动保护（4） 学习机会16. 以下指标中，员工 1、2、3可用来评价和改善员工的权益、满意程度和工作积极性。（1） 流失率（
18、2） 缺勤率（3） 生产效率（4） 工艺差错17. 分析评价组织绩效的方式可包括 2、3.4。（1） 外部审核（2） 管理评审（3） 经营分析（4） 目标完成情况分析18. 根据卓越绩效评分指南，对结果的评价主要应包括 1.3.4。（1） 组织绩效的当前水平（2） 组织绩效的获得方法（3） 与竞争对手和标杆的对比绩效（4） 组织绩效改进的速度和广度19. “结果”评分项分数为 50，表示该评分项在对组织重要的经营方面 3.4。（1） 居于行业的平均水平（2） 未满足该评分项的要求（3） 在大多数重要的方面具有良好的绩效水平和改进趋势（4） 进行了竞争/标杆对比，显示了良好的水平20. 收集数据和信息的分析模型有 1.2.3。（1）SWOT（2）KSF（3）CBI（4）KPI
