1、2001年CRM开始有所下滑,并且2002年CRM继续下滑。客户关系管理现在就像一个烫手的山芋，各企业都争相上客户关系管理系统，可是真正实施过程有遇到许多困难，不可能一口将其完全吃下，否则将烫伤自己。但是可以肯定是，随着这些阻力的减小，它必将为企业所广泛的应用。对于一个大的公司来说，没有客户策略似乎是不可能的。但是企业要如何处理好这些问题，如何使客户关系管理不再烫手，可以很好的消化，仍然需要在许多方面下功夫，比如企业内部流程改进、客户服务部门的设立、员工素质提高等。展望2002年以后的CRM市场。2003年开始CRM将逐步在中小企业中得到应用。在2003年，企业和供应商都将采取新的增长方法来逐
2、步实现客户关系管理的三大支柱：销售、市场和客户服务。吸收了前段时间的经验教训，企业将在新的一年里以更加现实的态度对待CRM：1.企业将制定合理的、有战术性的、可以实现的CRM目标。2.企业将在他们实施的初期建立严格的标准，并且根据现实情况建立投资回报模型。 3. 企业将意识到实施CRM系统比简单的安装一个软件系统存在着更多的问题；它牵涉到外包、员工的聘用和灵活的适应现实多变的市场的等问题。即企业将意识CRM是一项管理重于技术的活动。另一方面，无论从技术，还是从市场方面看，CRM还是有很大发展空间。 有研究表明小型和中型企业占CRM市场还不到15%，所以对于提供商来说还有很大的空间。 而且可以看
3、到在这个领域没有哪家厂商做的很好，这对于CRM供应商来说都是一个施展拳脚的地方。Gartner的市场分析专家Joe Outlaw对此也表示赞同，他说：“据我们调查中间市场还没有被完全渗透，现在这些公司中仅仅20%实施了某种CRM系统，但是当经济复苏时，这些中型企业将会得到他们的IT预算经费，我想CRM会是他们的首选之一。”所以，放眼于广大的CRM市场，今后将是CRM的复苏的开端，企业和供应商都将从前一段CRM实施失败的萧条时期复苏。在接下来的几年时间里，随着消费市场的复苏，企业对CRM需求的增加，另外为了降低企业呼叫中心等成本，CRM系统将逐渐占据企业管理信息化的主流，并且将CRM推到一个全盛
4、时期。1.3CRM教学与浙科CRM教学软件越来越多的企业呼唤行之有效的客户关系管理系统，越来越多的供应商投入到CRM开发大军之中的时代，CRM的专业人才更是炙手可热。企业希望实施CRM的时候能够获得中肯的指导，供应商希望开发CRM系统的时候得到更多的需求与分析。可以看到，属于网络经济、电子商务时代的CRM教育已经迫在眉睫。然而，CRM毕竟是一门新兴的学科，它结合了市场营销、销售、客户关系以及最新的信息技术于一身，它不仅仅是一门技术，更是一种思想，因而对于CRM教学的把握不能只停留在理论的表面。浙江航大科技开发有限公司的浙科客户关系管理实践教学软件提取企业客户关系管理的核心思想，集中解决了CRM
5、培训教育过程中的种种缺憾，并且灵活运用WEB技术开发而成。整个教学系统的业务流程以客户生命周期管理为主线，涵盖了企业“销售、营销、服务业务信息化”、“客户沟通集成自动化”与“客户信息智能分析”等功能，实现了市场、营销、销售、服务等环节的协同工作。同时，基于WEB的操作模式，让操作者在实践与真实环境之中学习体会CRM的精髓，完善CRM理论知识的体系。第二章系统功能说明2.1 功能介绍浙科客户关系管理实践教学软件通过全真模拟企业客户关系管理的业务流程，实现了生动的CRM实践教学。整个CRM教学系统业务功能主要包括：营销业务、市场管理、销售预期、报表管理、产品管理、文档管理、客服管理、日历管理八大模
6、块。用户通过首页的“注册”申请成为系统的合法用户，经过管理员的审核后就可以登录进入教学系统。根据管理员分配的岗位，用户可以进入系统的相关模块进行操作。2.2 线索管理线索是有希望的或潜在的商业机会，包含对公司或公司的产品有兴趣的用户或是潜在用户的信息。线索可以是用户在会议中结识的某个人，他对可能发生的交易表明了兴趣，也可以是在公司网站上提交了查询更多信息表单的人。一旦发现线索，就可以在线索表单中建立相关信息。管理好线索，与线索作好进一步的联系，将有助于将更多的线索升级为客户，是企业市场开拓所不可忽视的方面。进入线索主页面，你可以方便的添加新的线索，查看已有的线索列表，进入线索报告页面等。在线索
7、列表上点击相关线索链接，就可以进入线索详细信息页。详细信息页显示了该条线索的来源、名称、关系、状态等等资料，并可以浏览到与该线索相关的任务与事件。当线索的资格成熟之后，即一旦线索成为了预期中的商业机会，就可以选择将其升级为客户。升级线索将创造新的客户、联系人和销售机会。当然你还可以将自己的线索移交给其他用户，注意：这里的移交是指把线索的所属人更改为组织的其他用户，一旦移交成功，你将不再拥有该线索。组织的线索积累到一定的程度，需要对线索的来源、状态、行业等进行一定的分析，对确定今后业务开展的方向起到一定的指导作用。在线索报表里，提供了“线索状态”和“线索来源”两种报表形式，根据各种查询条件和不同
8、的分组方式，利用平面柱状图生动地反映了线索报表不同侧面的统计结果。线索状态报表：线索来源报表：2.3 客户/联系人管理客户是与公司业务有关的企业或组织，比如购买方、合作者或者代理商等。对于企业来说，客户是利润之源。如何发展更多的新客户，挽留住已有的老客户，识别重要的客户是企业增加利润的最终途径之一，因而客户管理在整个营销管理里面相对更加重要。在CRM系统中可以记录详细的客户信息以及与该客户相关的业务、联系人等等，并且还提供了大量的客户分析报表，帮助你分析和管理客户信息。联系人是所有与客户有关联的个体。与联系人保持良好的合作关系是改善客户关系，与客户之间加强联系合作的关键。联系人管理同样提供了“
9、浏览联系人”，“新建联系人”，“联系人报告”等功能来管理联系人信息。在客户主页提供了和线索管理相似的客户列表、添加客户和客户报告功能，可以通过它们查看和新建客户。客户的详细信息页中记录了客户资料以及与客户相关的活动、联系人、销售机会、便条与附件，这样可以方便的查看客户信息，同时了解到与之合作的状态，或者安排新的服务等。在详细信息页，可以选择对客户资料进行修改、克隆、移交以及删除等等维护。客户信息对于企业来说至关重要，同样对于客户信息的分析必不可少。在客户报告页，系统提供了“我的客户”、“被忽视的客户”、“客户的所属人”、“新客户”、“客户联系方法”、“客户分析报表”、“客户发展趋势”等与客户相
10、关的分析项目，用户可以根据不同的需要灵活选择不同的分析项目。例如：新客户最近我新增了哪些客户？可以让你查看到最近新增加的所有客户，以便于统一进行关怀管理。你还可以通过客户分析报表客户的来源行业分析，对客户的来源、行业、公司性质、级别等进行直观的统计分析。2.4 销售机会管理机会是公司正在进行或已经结束的对外交易、销售以及合作。企业与客户的交往过程主要是为了建立更多的销售机会。只有从客户那里赢得更多的机会，挖掘更多的潜在机会，并把它们转化为成功的销售，这样才使客户资源真正转化为企业的利润，这也是客户关系管理的最终目的之一。把企业营销过程中的所有机会记录在案，不论是成功还是失败的，对今后企业市场的
11、拓广、客户关系的把握都将带来不可忽视的决定作用。选择“销售机会”进入机会的主页面，同样可以方便的浏览机会列表、添加新的机会、进入机会报告页。用户可以在机会列表中选择想要查看的销售机会进入销售机会详细信息页。详细信息页首先记录了该机会的详细内容以及机会阶段、类型、相关收入等等资料。在机会资料下方，列出了与该机会相关的产品、活动、联系人、合作伙伴、竞争对手等各方面信息，使用户在浏览机会的同时，可以方便的了解到机会的相关状态和进展情况。销售机会一旦成功（机会的阶段修改为“成功”），意即本次销售完成，个人的已完成销售额将增加此机会的总金额，所以成功的销售机会是个人销售业绩的直接体现。在销售机会报告页，
12、如果您是某销售部门经理，则可以查看所管理部门所有人员的销售情况，对整个部门或者个人的销售业绩进行统计分析。如果是普通员工，也可以对自己的销售业绩进行一定条件的评估。例如，用户可以通过“销售额分析”,直观的了解到最近一段时间的销售额增长情况。也可以通过“成功的销售机会”查看到所有成功的销售机会信息。2.5 竞争对手管理竞争对手是与公司一起竞争销售机会的对方。对于企业营销的运筹来说，必须在充分了解了对手的情况下，才能制定出自己的营销策略，正所谓“知己知彼，百战百胜”。CRM系统提供了一个管理和分析竞争对手的功能平台，不论是同行业的老对手，还是销售过程中遇到的新力量，用户都可以方便的创建、浏览和分析
13、。并且，竞争对手资料对于整个组织内部是公开的，这样更加方便了所有成员的参考借鉴。竞争对手的主页仍然提供了对手一览、添加对手和对手报告功能。在竞争对手主页的列表选择想要查看的对手，就可以进入竞争对手详细信息页。在详细信息页，用户可以浏览到该对手的特长与弱点、相关信息以及曾经参与竞争的机会等。同样，竞争对手分析页提供了对竞争对手的危险程度、公司性质等情况的分析报表。2.6 销售预期管理销售预期是对您在特定财季里能够创造的收入的最好估计。这个估计分为预期总收入您可以没有任何问题地达到的收入，和最佳总收入乐观地情况下您可以达到的收入数量。在季度销售预期里包括了定额（参见设置个人配额），定额百分比，已完
14、成额，预期总收入，最佳总收入等信息，所有这些信息可以帮助您了解您所在的团队的销售进展情况，并据此做出正确的预计。为每个财政季度做好销售预测，是公司扎扎实实开展业务的先决条件，也是企业内部资金周转必须参考的因素。在销售预期主页用户可以方便的创建新的销售预期，浏览其它季度的预期情况。您也可以进入销售预期一览，查看到权限范围内所有成员的预期。选择团队成员某个季度的销售预期进入详细信息页，就可以浏览到相关的定额、定额%、完成额、未完成额等。从销售额上全面了解每个季度的销售情况，可以帮助部门经理或者个人制定今后的销售计划。2.7 市场拓广市场拓广是针对公司的行业领域,在一定时期所作的统一促销宣传或者客户
15、关怀等活动。市场是企业的灵魂，也是客户的来源。市场拓广的工作是企业营销的重要组成部分，在客户关系管理的过程中也得到了很好地实现。进入市场拓广页，用户可以方便的新建市场拓广、浏览任务信息、查看事件任务报告等。用户可以选择查看“我的任务”，“未完成任务”,“历史任务”和“所有任务”，对于未完成的市场拓广任务，应该在任务结束前及时进行关注；对于历史任务，也需要做一定的跟踪调查，研究拓广的效果，从中寻找新的线索。2.8 客服管理客户服务管理是针对客户对公司产品和服务的反馈留言、投诉等第一时间做出反应而设计的功能模块。客服管理主要分为：反馈留言（捕捉处理客户反馈留言事件）、客户投诉（捕捉处理客户投诉事件
16、）、客户服务（所有的客户服务任务）三个子项。反馈留言：反馈留言捕捉和处理客户针对公司产品、经营和服务等提出的所有反馈留言事件。客户投诉：客户投诉捕捉处理客户针对公司产品、服务等的投诉事件。客户服务：分配和记录所有的客户服务任务。CRM系统也提供了客户服务报表页，通过图形报表直观地展示了每个月份/财年的客户服务进展情况。包括：反馈留言统计、客户投诉统计、已处理的客户反馈留言、已处理的客户投诉等等。2.9 报表管理企业拥有了详细全面的客户信息，如果不去分析提取加以利用，也等于一堆白纸。报表管理功能提供了大量的分析报表，让用户可以从不同的角度，不同的出发点去查看关于客户、线索、机会等等的信息情况，通
17、过信息统计列表与图形化的展示分析其中潜在的市场规律。一旦企业可以把握住这些市场规律，也就把握住了市场的脉搏，让这些市场规律指导企业的生产和销售将会取得事半功倍的效果。报表管理提供了客户联系人报表、销售机会报表、销售报表、线索报表、竞争对手报表、客户服务报表六大类报表，灵活的运用这些报表是组织和个人总结销售经验、发现市场规律、分析客户关系以及建立工作指导的重要依据。2.10 日历管理设立日历管理是为了满足个人、团体以及组织按照日期来管理活动（事件和任务）的需要。日历管理按照传统的日历方式，可以按日、按周、按月浏览活动信息，同时也可以灵活的利用日历来安排每日的工作计划。选择页面右上角的“日历”就可
18、以进入日历管理页。根据用户权限，可以按日、按周、按月浏览个人以及小组的活动情况。在每个工作日里，如果有新的事件发生，可以在首页选择添加事件。用户也可以利用新建任务来安排工作计划。2.11 设置为了方便组织和个人管理资料和进行相关参数设置，同时根据CRM系统教学使用的要求，软件提供了丰富的“设置”功能。进入设置，普通用户可以进行个人资料及用户参数的设置，系统管理员可以对整个CRM系统的组织结构资料进行设置，还可以统一管理整个系统的所有用户，对用户的操作记录进行考核等。1.个人资料：修改用户的个人信息、密码（只读用户除外），管理员可以添加、修改、删除配额和共享组。个人配额是组织的领导者根据一段时间
19、的销售情况而对单个销售人员在特定财季应该完成的财政金额任务做出的分配，而共享组是由系统某些用户组成的业务小组，组内成员可以互相查看到所拥有的信息。点击个人配额“添加”，选择配额的年份、季度。点击“确定”，输入配额的数量并保存，配额添加成功。共享组设置请参考“共享模式设置”。2.E-mail设置：修改用户对外的电子信箱设置。3.修改密码：修改用户登录密码，修改时必须先输入原密码，正确方能修改。4.组织机构设置：管理员修改公司的组织机构资料（即公司相关信息如公司名称，地址，电话等等）。5.工作岗位设置：工作岗位作为用户信息的一部分，它控制了用户对组织中数据的可见性等级。一个被指定工作岗位的用户可以
20、查看，编辑和报道在他工作岗位层次下的所有工作岗位的资料。要想查看组织中的全部资料，那么您必须被指定为工作岗位层次中的最高等级。注意：只有管理员才能对工作岗位进行添加、修改、删除设置。6.共享模式设置：只有管理员才能进行操作包括客户/联系人、销售机会、线索、文档的共享设置和共享组的添加、修改、删除。私有：当被选择为私有时，只有客户，联系人，线索或机会的拥有者、同一个共享组成员或他们的上级才能够查看，编辑与这些记录相关的信息。只读：选择只读使得组织中所有的用户都能够查看关于客户，联系人，线索或机会的信息，但是不能编辑或增加相关的信息。但是记录的拥有者，同一个共享组成员以及记录拥有者的上级对这些信息
21、是有读写的权力的。读写：选择读写使得组织中所有的用户都能够查看，编辑关于客户，联系人，线索或机会的信息。共享组：属于同一个共享组的用户可以读写对方所拥有的信息。点击共享组添加，输入组名，选择组的成员并保存，共享组添加完成。7.代码表管理：我们用标准的字段集合来存储有关客户，机会，线索和联系人的部分信息。为了定制适合您的组织的信息，系统管理员可以定制相关的代码表字段。8.用户：进入用户管理，管理员可以添加、修改、删除任何用户信息并给每个用户添加配额（参考个人资料管理），设置共享组（参考共享模式设置），普通用户只能修改自己相关信息，只读用户只能查看信息不能进行修改、删除。9.用户审核：管理员可以在
22、用户审核里查看到系统目前所有的无效用户（申请注册）。根据他们的性质统一指定审核后的岗位和角色，这样方便了管理员对注册用户的控制和教学实验的安排。10.用户考核：为了能方便管理员查看每个用户进入系统后的操作记录，以便于对用户进行考核。系统在主要的操作处设置了日志记录。第三章 CRM教学实验3.1 实验准备启用CRM教学系统之前，首先要根据实际情况对CRM教学系统的相关参数进行配置，这样便于以后对系统用户和信息进行管理和控制。1.管理员设置： 管理员是整个系统的最高权限拥有者，为了防止恶意和非恶意的破坏，建议重新设置并保存好管理员的用户名与登陆密码。2.组织资料设置：管理员可以根据实际情况进入“设
23、置”，选择“组织结构资料”，按照您的需要修改组织结构的资料。3.工作岗位设置：工作岗位是系统用户管理的基本框架之一，因此设置好组织的工作岗位结构是十分重要的。在工作岗位设置中，上级岗位用户总是可以读写他所领导的下级岗位用户拥有的客户、联系人、线索、机会等信息。例如，为了方便以班级为单位对用户进行统一管理，可以按班级进行岗位设置：指定“教师”岗位用户为最高级用户，可以查看系统所有用户的信息；“教师”下设三个岗位（班级），其用户可以分别查看三个班级的用户信息；每个班级又下设不同的部门，作为部门经理级的用户可以选择该岗位，其用户可以查看该部门用户的信息；部门下设业务员岗位，是作为系统的普通用户岗位。
24、管理员设置好如上的工作岗位结构后，对注册的用户按照不同的班级和权限分配不同的岗位可以方便的管理每个班级的用户信息。4.修改共享模式：共享模式的设置在前面功能介绍里已经详细描述过，在系统启用之前管理员要根据需要设置好客户/联系人、线索、机会、文档的共享模式。5.信息添加：为了扩充系统的实用性，管理员可以进入产品类别和产品列表页，为系统添加新的产品类别和产品。进行了以上几项相关配置之后，CRM实验系统已经可以正式投入使用了。3.2 开始实验开始实验还需要注册一个用户作为您进入CRM系统的身份证明。点击首页的注册进入注册页面。填写好要注册的用户信息，确定后提交申请。所有的注册申请都必须通过管理员的审
25、核。管理员审核用户的注册申请，同时根据不同用户指定不同的工作岗位和用户角色（参考2.11设置/用户审核）。这样，该用户才能成为系统的合法用户从首页登录CRM系统。根据管理员分配的岗位角色，您现在可以开始操作整个CRM系统的不同功能模块。3.3 主要业务流程浙科CRM教学实验系统集中了客户关系管理的核心思想，将企业管理中的市场营销、产品销售以及客户服务等与客户有关的业务流程整合并加以改善，体现了企业管理的自动化和信息化。CRM系统面向企业内部不同层次、不同部门的用户需要，利用客户信息作为主线，让用户在实际操作中体会到客户关系管理在整个企业中所占据的重要地位。根据CRM在不同部门中的应用，把系统的
26、业务流程划分为：市场营销、销售业务和客户服务三个大的分支。CRM与市场营销：作为一名市场营销人员，不仅需要调用一切手段调查市场的需求走向，为企业今后的产品开发和服务内容作出预测；同时，还要不断拓广企业的市场份额，通过各种宣传关怀活动，发现潜在客户机会，为企业的销售打好基础。在CRM系统中，通过对客户信息的统一处理分析，帮助企业市场营销人员更好地了解客户购买行为习惯和掌握市场趋势，为企业配置时间和资源提供优秀的决策支持。你可以通过对现有“客户”进行跟踪调查、查看以往的销售“机会”记录或者开展新的“市场拓广”活动以及“报表”的智能分析等来提取所需要的市场信息，从中发现新的“线索”，为企业市场、产品
27、和销售决策服务。CRM与销售业务：销售是将潜在客户或者说线索转化为企业真正客户的漏斗。CRM系统完美实现企业销售运作上的自动化，为其增加收入和减少运作成本，是企业提升利润和优势的一大加速利器。跟踪每个“线索”和“客户（联系人）”，从线索中挖掘新的客户，从已有的客户中发现新的“机会”并把这些机会转化为成功的销售；关注销售渠道中的每笔交易，从中找出销售瓶颈所在和原因；通过建立科学的“销售预期”，更好的管理个人以及组织的销售情况；销售过程中建立完整的竞争“对手”资料，为以后的机会把握提供参考。所有这些使你可以始终处于销售运作决胜的前端，并获取关于销售渠道、销售预期、竞争对手业绩等等的更多信息。CRM
28、与客户服务：客户服务是客户关系管理中不可缺少的重要环节，从服务中赢得客户的信任，提高客户的满意度，才能最终把握住客户群体。在CRM系统中要及时处理来自客户的反馈留言和投诉，第一客服人员在接到事件后生成事件单，依据设定的流程转交给相应的人员进行处理。对于一般的咨询，第一客服人员可以通过知识库或者转交其他人员为用户提供满意的答案。系统将记录事件以及事件受理情况的详细信息。按照一定的工作流程建立起完整的客户服务体系，同时要组织好对已有客户的关怀调查活动，协助完成市场调查和拓广的任务。除了这三大主要业务流程，CRM系统还包含了：数据分析、知识库、团队管理等诸多功能，这些功能灵活的组合和运用是最终客户关系管理实现的保证。在使用CRM教学系统进行实践教学的时候，可以根据以上的业务流程安排教学实验，也可以参考其它的业务流程。
