1、每个电话营销团队配备一名兼职分析师1.2团队长的素质要求：团队长建议由现有营销人员中选拔，建议重点考量以下几点l 营销工作经验：从事证券营销工作二年以上为宜，个人具备营销开拓能力l 团队管理经验：具备团队管理经验或具备团队管理的潜质l 认同电话营销模式l 具备培训技能l 外向性性格，沟通能力和表现能力较为出色1.3分析师的素质要求：电话营销团队分析师可由营业部现有分析师担任，但须衡量分析师工作能力和工作量，电话营销团队规模超过 10人建议设两名分析师，分析师要求：l 具备较强的沟通能力和一定的营销知识，重点考虑此点具备一定的分析能力对券商产品线有丰富和深刻的认识 1.4团队长和分析师的前期必须
2、对电话营销的工作流程和工作方法有清晰的认识，因此在确定团队长后对团队长提出要求并进行考核。2、电话营销团队建设2.1招聘与培训流程招聘初试上岗安排复试入职岗前培训2.1.1招聘渠道招聘渠道可以考虑l证券行业从业人员l 人才市场招聘：建议团队建设前期采用此方式l 网上招聘：可以考虑免费网站长期投放招聘广告2.1.2人员素质要求l 年龄20-25 岁l 建议团队中男性 30%，女性70%l 学历中专以上l 外向型性格、沟通能力强、承受压力能力强l 有营销经验者优先l 有证券从业经验且对电话营销模式认同者优先选择l 普通话流利，通晓当地方言者为佳2.1.3人才市场招聘（一） 准备工作1、 由综合管理
3、员每周一向人才交流中心申报招聘申请，并确认招聘摊位。 （尽力争取人流量较大的摊位）2、 招聘工作人员的确认，由团队负责人安排并与运营平台协调配合，确定面谈人员、助手、引导人员、补位人员。3、 招聘资料的准备：应聘表格、招聘海报、公司宣传资料、营业部宣传资料和职位宣传资料等。（二） 收集应试资料，包括：应聘表、个人简历、应试问题等。（三） 整理应试资料，并根据招聘会上的了解及对应试资料的分析，确定并通知初试人员，填写初试人员登记表 。（见附件一）2.1.2初试（一） 目的对应试人员作更深的了解，对其综合能力作一个摸底，挑选出有能力胜任经纪人工作的人员。（二） 内容l 作5分钟自我介绍；l 对试前
4、培训的感受；l 提问问题，对应试人员以前的工作状况作一个了解。（三） 初试小组讨论选择复试人员，填制复试人员情况分析表 （见附件二），上报总经理并通知复试。（四） 初试小组由营销经理、团队负责人组成。三、 复试全面了解应试人员，掌握应试人员对营业部运作模式、薪酬制度等的认同程度，由营业部和应试人员做双向选择，从而录用我们需要的员工。l 谈谈对复试前培训的感受；l 对营业部营销模式的看法；l 对营业部薪酬制度的看法。（三） 复试小组讨论考虑录用名单，填制准客户经理人员情况表 （见附件三），报总经理指示。（四） 复试小组由总经理、副总经理、营销经理、团队负责人等组成。四、 办理入职手续（一） 录用
5、的员工，填写客户经理申请表 （见附件四），报总经理批准后签属临时聘用合同 （见附件五）。（二） 在综合管理员处领用办公用品并做好登记。五、 培训（一） 初试前的培训主题：证券营销人员职业规划培训大纲：行业介绍、公司介绍、成功人士业绩介绍、个人前景展望；培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部总经理（二） 复试前的培训*证券营销人营业部营销体系 营业部营销战略、营业部薪酬制度、职业生涯规划；培训材料 培训时间：视招聘时间而定;营业部培训师。（三）入职培训1、 产品体系培训培训目的：使新员工了解将要从事的行业具体是做什么的。各产品的说明、操作流程2、
6、营销模式培训使新员工了解将要供职的工作岗位是如何来发展壮大的。3、 配合产品体系进行基础知识培训使新员工掌握证券的基础知识，为营销工作的开展打下基础。股票、债券、基金、期货知识介绍营业部分析师。4、 营销技巧培训使新员工掌握证券营销的要领。5、 开户流程培训使新员工掌握营业部柜台各项业务的操作流程，推动客户开发。开户流程、资金存取流程、综合业务流程6、后续衔接及在岗培训：见团队管理部分六、上岗安排营销经理及团队负责人安排具体分工并进行考核。2.1.4薪酬制度：薪酬制度的可以考虑采用两种模式，一种模式为试用期考核标准单独确定，试用期过后并入直属营销团队考核激励办法（例如嘉兴制度）；另一种考虑电话
7、营销团队人员的特殊性和工作的特殊性，制定特定的薪酬制度（例如苏州营业部薪酬制度） 。F 薪酬制度范例参考：嘉兴营业部薪酬制度2、客户经理三个月试用期内工资构成为500元基本底薪+500 元考核工资1、潜在客户收集及客户回访和约见要求:标准要求潜在客户收集量收集有效电话量回访数 约见客户数100个以下20个/天10人/天1人/天200 个8个/天15人/天2人/天200300 个5个/天20人/天3人/天300个以上3 个/天30人/天5人/天3、客户经理试用考核工资标准及要求第一个月：200元（10个户）+300 元（资产20万）第二个月：100元（10个户）+400 元（资产30万）第三个月
8、：0 （无客户考核）+600 元（资产50万）4、三个月试用期后按客户经理实际完成资产量进入直属客户经理薪酬及考核制度评定相应职级和薪资。 n *证券有限责任公司苏州营业部直属客户经理薪酬及考核制度营销团队的建设和发展是 *证券公司愿景实现的重要途径，营销团队是 *证券最重要的资产之一。为实现营销团队的持续健康发展，保证营销人员的职业发展，在*证券实现公司与营销人员的共生共赢关系。特制定本制度，电话营销模式营销团队成员的薪酬和考核均参照本制度执行。一、 客户经理的工作职责本办法中的客户经理指通过电话营销模式进行客户开拓和维护的直属客户经理团队成员。客户经理的主要工作职责如下：1、 在公司的指导
9、和支持下，为客户提供一般的基础服务和专业性的投资咨询服务；保持与客户的沟通，将公司的产品和服务有效传递给客户，同时及时收集市场与客户的信息并反馈给公司。2、 个人或团队的方式积极发展新客户，努力完成公司规定的各项业务指标。3、高自身业务素质，严格执行公司的营销计划，积极参与公司的营销活动。二、客户经理的薪资与福利1、 客户经理薪资确定的原则：（1） 公司在致力于为客户经理提供富于市场竞争力的薪资（2） 坚持按劳取酬的原则（3） 充分考虑客户经理的成长阶段与实际能力2、 客户经理薪资（1 ）培养期期间薪资对新引入的客户经理，公司给予一年的培养期，培养期期间薪资标准如下：工作期限 固定薪资 浮动薪
10、资（按完成比例核发） 超额奖励引入资金户 引入资产1月 500 200（资金户10户）（20万资产量）10户以上每新增1户奖励10元；20万资产以上每新增 1万元资产15元2月 500 100400（30万资产量）30万资产以上每新增 1万元资产14元36 月 500 0500（50万资产量）50万资产以上每新增 1万元资产10元7 12 月 1000 0每新增30万资产底薪增加100元注：资产引进前3个月均按引入值计算，不考虑因市场因素导致的变化。（2）培养期后薪资A.培养期结束后薪资参照苏州营业部直销团队薪酬激励制度执行B.培养期期间客户经理资产量达到 300万以上的可以申请结束培养期，营
11、业部批准后薪资参照苏州营业部直销团队薪酬激励制度执行3、福利待遇客户经理资产量达到 300万以上，公司按国家有关规定为其交纳社会保险 （养老保险、医疗保险、失业保险 ）和住房公积金；并享有公司规定的各项福利。三、客户经理的考核 1、培养期期间的考核项目与要求（1 ）考核项目与要求工作期限 工作量考核 绩效考核考核项目及要求 奖惩 考核项目及要求 奖惩1月 20名潜在客户/日未达标者予以辞退资金户10户按比例领取浮动底薪 200元，10户以上每新增1户奖励10元新增客户资产量20万元按比例领取浮动底薪 300元，20万资产以上每新增 1万元资产15元2月 8名潜在客户/日15次回访电话/日按比例
12、领取浮动底薪 100元30万元按比例领取浮动底薪 400元，30万资产以上每新增 1万元资产14元3月 3名潜在客户/日20次回访电话/日50万元万以上正式与公司签定劳动合同x x营业部直销团队薪酬激励制度执行.4 6月7 12 月 一保持客户资产净增长（2）客户经理试用期为自签定临时聘用协议之日起满三个月止，试用期满客户资产量 1002、培养期后的考核项目与要求培养期结束后考核项目与要求参照苏州营业部直销团队薪酬激励制度执行。3、特殊情况说明（1） 培养期期间客户经理资产量达到 300万以上的可以申请结束培养期，营业部批准后考核参照（2） 其他产品销售客户经理的其他金融产品销售业绩计入考核，
13、其中：A.基金：股票型基金按 1 : 1折算为有效资产，货币基金按 10 : 1折算为有效资产，债券基金按4 : 1折算为有效资产B、 国债以及其它金融衍生产品及不活跃机构分盘资产，按公司具体产品销售细则执行四、电话营销团队团队长的考核与激励1、团队长的工作职责（1） 电话营销团队的建设A、 客户经理的招聘B、 客户经理的培训（2） 电话营销团队的管理A、客户经理的日常管理B、客户经理的工作辅导C、客户经理的激励活动D、电话营销团队的后勤支援以上工作项目均按营业部相关工作规定执行。2、团队长的激励与考核（1） 一年内团队长的激励与考核项目A、电话营销团队成立一年内，团队长每月激励基金 500元
14、、按下表规定核发项目时间户数资产量指标考核1 2月激励下辖客户经理数X客户经理月开户数 X90% 100元按完成比例核发 下辖客户经理数X客户经理月资产引进指标 X90% 400元按完成比例核发处罚下辖客户经理数X客户经理月开户数 X50% 未达成本指标者取消此奖金 下辖客户经理数 X客户经理月资产引进指标 X40% 未达成本指标者取消此奖金3-12 月 按下辖客户经理数 X客户经理月资产引进指标 X90%为考核指标 500元按完成比例核发 下辖客户经理数X客户经理月资产引进指标 X50% 未达成本指标者取消此奖金（2） 一年后团队长的激励与考核项目参照苏州营业部直销团队薪酬激励制度执行 2.
15、1.5目标市场的选择：电话营销模式所针对的目标市场经过前面的分析我们认定主要是针对中小散户市场。本节所谈的目标市场选择主要是区域的选择。A、区域的选择营业部所在地客户面谈与投资报告会电话沟通并不能有效解决客户转化过程中的关键问题：客户对公司、客户经理和服务水平的认知。因此无法有效完成客户转化的工作。电话营销活动的客户转化工作必须通过客户面谈的方式完成。客户面谈可以通过两种方式： 1、客户的日常面访；2、投资报告会1.1客户面访根据COLDCALL电话的拜访，利用”发放奖品” 或分析师一对一咨询辅导”的理由约见客户至营业部面谈，在客户面谈过程中应注意以下几点: l 面谈是客户经理的重点工作之一，
16、在工作前期客户经理面谈技能不纯熟的情况下，可由团队长协助其进行面谈工作，每次面谈客户经理必须旁听。团队长进行评估客户经理掌握基本技能后应交由客户经理执行，客户经理独立操作的前几次团队长应陪同观察、协助并予以事后指导。l 面谈工作中的几个目标I.客户指定交易II.客户开立资金帐户III.客户留下相关资料，相关资料见客户来访登记表l 客户面谈的工作流程寒暄、问候了解基本情况三级服务体系介绍领取奖品（填写客户来访登记表）征询开立资金户 或转托管的意向l 客户面谈使用的工具：三级服务体系介绍、营业部产品说明、客户来访登记表1.2客户面谈话术1、 引导例：王先生，您现在在哪家公司做股票啊？您觉得他们的服
17、务怎么样？他们有没有为您提供什么服务呢？您对证券公司的服务有哪些要求啊？您一般是如何选股的？您一般通过什么渠道获得一些证券方面的信息？ 见面初次，可以通过提问的方式将客户的关注点引向服务方面的话题，与我们下面的三级服务体系相契合，为服务体系的介绍做好铺垫。客户经理可以根据客户的不同情况选择不同的导入方式，但要注意以下几点：（1） 连续性：导入的话题应该与下面的服务体系介绍有联系，导入的目的是为下面的服务体系介绍做好铺垫。（2） 简洁性：不要在导入过程花费太多的时间，弓I起客户的厌倦。2、 三级服务体系介绍三级服务体系介绍重点一方面是三级服务体系的介绍，另一方面是我们的三级服务体系与其他券商的对
18、比。可以从下述几个步骤着手：（1）个性化的私人投资秘书服务例如：A、 王先生，我们*的服务首先是我们投资顾问提供的服务，我们我能提供你以下几个功能：作为你的眼睛，帮你看盘；作为你的耳朵，帮你打听多方位的信息；做你的大脑，对你的资金进行 ”科学化的风险控制管理 ”和资产投向建议的管理；我可做你的手，帮你操作买卖指令。B、 证券行业属于服务业，我们的工作就是为您提供专业的、持续的、贴身的服务。您在其他证券公司虽然也可以得到研发报告，但只是贴在公告栏里。而我们会在研发报告发布的当天就由我亲自提供给您（展示研发报告） 。（2 ）连续性的长期贴身服务A、 在出现重大政策市场信息或行情突变时期的时候，我会
19、立即打电话通知您相关的信息并为您提供相应的投资建议。如果您需要持仓股票的公告信息，或者需要分析师对您上午持仓进行分析诊断或提供投资咨询建议，我可以通过电话每 3天为您提供一次这样的服务，或者约您进行面对面的沟通。您看这是我为客户提供服务的记录和内容（展示客户持股分析表 ）B、 一般的分析师在推荐股票的时候只是简单的告诉你股票好不好，没有给出实际的操作意见，让客户们无从获得实际收益。另夕卜其他证券公司也没有足够多的客户经理，给广大投资者提供一对一的个性服务。而在我们 *公司，我们会给客户很详细的股票分析报告，在推荐股票的时候也会给出明确的操作意见，另夕卜我们的客户服务团队非常庞大，对我们的客户可
20、以作到一对一的指导，而且我们有规范的内部制度，要求我们的客户服务人员必须每三天的给我们客户做电话联系或者面谈，而且我们的公司有用这样的考核体系（展示客户服务表和客户持股分析表）（3 ）咨询实力、分析师的个性追踪强调公司和营业部专业的咨询服务并与其他券商做详细对比。突出客户是需要连续、个性化的贴身指导的。A、 你应该了解一些咨询公司的运作模式，他们都是在电视上拼命推荐股票，一次推二三十支股票，然后只要里面有一个股票涨了，然后拼命的自 己再吹，对于那么些没有涨的股票却一个都不提了。这样很不负责任的做法让很多客户都上当交钱，又没有赚到钱。而我们的分析师确是本着非 常负责的态度工作，而且对你这样的客户
21、，我们还可以提供分析师专线服务，我们的分析师会不断的跟踪你的股票变化情况，持续的给你专业的 指导意见。B、 多证券公司都在吹他们的总部研发多少多少个博士，写的研发报告多好多好，但是他们的股民还是照样亏钱对不对？这里的根本原因就是那些报告都没有任何的实际操作意义，而我们的股民要的就是实实在在的操作意见，告诉我怎么买，怎 么卖？让客户赚到钱才是好对不对？而我们 *的研究作风是很务实的。我们都很实际，我们总部的推荐股票在中国证券报上的排名一直都是前三名。而我们营业部的分析师就是在这样的基础上，再对这些报告进行市场化的分解，然后结合市场的演变，很明确的给出操作组合。保障了我 们的客户的收益。（展示资金
22、管理表和客户持股分析表及客户资产分析表） （可结合持续跟踪服务做介绍）C、（展示资金管理表和客户持股分析表及客户资产分析表）您看，我们会为每个客户制定专门的档案，对客户的资金和持仓股票做定期的、个 性化的分析，您看这是我们的资金管理表专门用于对客户资产的分析和建议， 客户持仓分析表专门用语对客户持仓情况的分析、判断并 由分析师提供操作建议，另外在风险控制方面，我们通过客户资产分析表为您提供有效的风险控制（针（4） 金融产品的多样化可以结合营业部目前销售的基金、信托等产品进行介绍。A、 我们还会及时将*证券嘉兴营业部提供的金融产品信息与客户服务信息传递给客户。您肯定不是把所有的资产都拿来投资股票
23、，可能还在做国债、基金方面的投资。我们也可以提供这些产品的优先购买机会，并且有些产品还可以提供一定的优惠。我们这阶段正在销售湘财荷银基金， 您有没有兴趣，我向您介绍一下这个产品（展示营业部产品） 。B、 作为我们的客户，还可以享受我们公司开发的一些其他产品，例如短信服务等，购买这些产品可以得到营业部分析师更为周到细致的服务，例如全程贴身追踪服务、 24小时电话咨询服务等。如果您有兴趣，我向您介绍一下。 （展示短信产品、富贵花 VIP产品等）（5） 营业部的附加值服务介绍营业部可以提供的附加值服务，免费享受的增值产品。我们营业部还为客户提供各种附加值服务，例如优惠购买证券分析软件、咨询公司会员资
24、格、电脑、通讯、健身、美容等产品，我们跟这些商家都建立了非常密切的合作关系。您作为我们的客户，可以获得比市场价格更大的优惠。而且今后我们今后会扩大我们的合作范围，使您享受到更 多、更好的服务。3、 转户中您常遇到的问题及对策（1） 客户是上帝，我们知道您在转户过程中会遇到很多困难，我们很理解，但是您投资赚钱是最最重要的。既然您已经决定，不管别人怎么样，您只需斩钉截铁说一句一一”我就是要转走！ ”（2） 为了不让您转走他们会让您提供各种复杂的手续，按照证监会规定转户只需提供您的身份证、股东卡原件及复印件。其他未经协议的东西都是违法的。您可以打电话到证管办投诉。（3） 为了不让您转走他们会让楼层经
25、理、客户经理、副总经理、总经理给您谈话、请吃饭，或者突然对您倍加关心、降佣金等等。试想一下，所有这些都是因为您要走才做的，是不可能长长久久的，服务观念的改变是一个公司几十家营业部从上到下全体人员努力的结果。您不需多言，只 要坚持转走，营业部是无权阻止您的，如果您一再坚持要走还不让走的话，您就要考虑一下，您的保证金是否被挪用了，他们营业部或是总部是 不是出事了。老券商尤其要警惕！（4） 为了不让您转走他们会对我们营业部进行节乍谤，这是职业道德问题，证监会每年都会对合法营业部进行公示，事实剩于雄辩。4、 反对意见处理反对意见1 :有股民提出，做生不如做熟。解决办法1 :请问您在那边做他们有没有给您提供操作信息及操作建议？我们能提供一对一的服务，我们的分析师会有针对性给您提供帮助。对这个问题主要从我们的服务上、服务特色上做文章） 。解决办法2 :通过时间来解决，与客户不熟悉，可以先不提转户，多接触，让他客户感受关怀，给客户咨询，投资理财的建议等，然后再想办法引 入。解决办法3 :把握住客户的需求，关键在于 ”熟”字，要把人家的”熟”打消，自己从生到熟。对于有些客户，比如一直没有享受佣金的优惠，如果在 我们那儿提出某个佣金后，对方营业部为了不让转户提出表示也能满足其要求时，就可以和客户说，你在原来营业部做了那么多年，应该已经非 常熟悉了，那为什么他们没有给您这项服务呢？而只有您提
