1、部门主管职务概述：负责舞厅日常工作，带领下属员工完成上级下达的收益指标和管理指标。负责娱乐部与：餐饮、客房、行政部、财务等部门的衔接、沟通工作。通过有效的营业督导及在职培训，全面提升下级管理人员的管理水平，按时向执总呈报每月营业分析及营业报表，密切关注重要客户，建立详细客户档案，稳定老客源，定期汇总客户意见呈报执总。（1）由金九龙大酒店执行总经理授权负责娱乐部的日常营业管理督导，完成预期营业指标和管理指标，对本部门营业业绩承担责任。（2）负责制订本部门各类人员的岗位责任制、操作程序、服务规范，并督促下属培训检查落实，为客人提供合格的产品和满意的服务。（3）负责员工的选聘、调整、考勤、评估、奖惩
2、、考核、定级及所属干部的管理、指导及推荐晋升。（4）负责组织、安排大型团体晚会，确保晚会服务质量。（5）加强舞厅、美容美发厅等部门工作的督查，并加强对娱乐部采购，验收、储存的管理与控制，降低成本，减少浪费，发现问题及时解决。（6）负责督促有关人员搞好食品卫生，认真执行食品卫生法，严格把好经营场所、用具和餐具消毒关，掌握食物属必性，严防食物中毒，确保用餐安全。（7）建立客史档案，负责收集、处理宾客对夜总会酒水及小吃服务的意见和投诉，想方设法满足宾客合理的要求，提高社会效益和经济效益。（8）负责督促下属对设备及服务用品的维护与保养。（9）审查经费开支计划和报销，及时了解，预测娱乐市场变化情况，适时
3、调整食品结构，开发时令食品，加强质量管理，制定相应措施。（10）定期召开部门管理干部例会，了解经营情况，优质好内部协调工作，根据客人需要调整出品和服务。（11）参加执总召开的部门例会，定期向执总汇报工作。（12）完成上级交给的其他任务。娱乐部主管职位说明书中文职衔：娱乐部主管Pastime satrap娱乐部领班对娱乐部经理负责，负责所管辖楼层的日常工作，督促下属领班带领员工完成营业任务，做好经费及劳力成本的控制，并负责业务培训计划的制定与落实，保证向客人提供最优质的服务。职责范围：（1）做好娱乐部经理的助手，按时、按质、按量完成上级分配的各项任务。（2）负责夜总会及美容美发员工仪容仪表及考勤
4、检查工作。（3）负责夜总会及美容美发的清洁卫生及餐具的保洁工作，合理拟订周期卫生计划。（4）负责夜总会及美容美发每日的餐前例会，并根据营业情况合理调动人员，分配工作，做到人尽其用、人尽其才。（5）加强营业中的督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务过程中的问题，不断改善服务质量，妥善处理客人纠纷。（6）热情接待新老顾客，态度谦和，及时满足客人各种合理的要求，并注意收集客户档案及意见及时上报部门经理。（7）负责区域营业额，营业费用及劳力的预测及控制工作，定期盘点，合理控制损耗，加强财产管理。（8）根据预定跟办横幅、水牌、鲜花、音响等物资做好晚会和VIP贵宾接待工作。（9）负责夜总会及美容美发与工
5、程部、仓保、厨务的横向联系，完成报修、申购、领货等事宜。（10）负责区域的业务培训计划的制定与落实，不断提高员工业务素质，授权领班按照计划，执行服务技巧训练方案。（11）做好工作计划，工作总结和工作汇报，定期上报给经理。娱乐部领班职位说明书中文职称：直属下司：服务员 向本区域主管负责，接受其监督及考核，带领本区域员工完成各项接待工作。注意各区域的动态，妥善处理发生的各种问题，熟悉业务并能做好榜样。督导员工的服务质量，负责本区域的物品供应和财产保管工作。1 对主管负责，执行主管的工作指令，并向其汇报工作。2 带领全体员工按照娱乐服务工作规范和质量要求做好清洁卫生及接待服务。3 检查员工的仪容仪表
6、、考勤考纪做好记录并做出奖惩决定。4 熟练掌握晚会服务程序及操作规范，在工作中随时协助服务员完成服务工作并及时对发现的问题予以纠正和指导。5 熟练掌握酒店服务项目。带领本区员工做好推销工作。6 负责本区物料用品的领用，发放和耗损报帐工作。定期检查和清点本区域的各种设备、财产、确保完好无损。7 协助主管开好班前例会，分配合理，吃苦耐劳，关心员工思想和生活状况，做好带头作用树立良好榜样。8 接受并协助主管的培训工作，带领员工不断提高综合素质。9 负责本区布草送洗，接收及发放保管工作。娱乐部服务员职位说明书 中文职称： 直属上司： 职务概述： 对领班负责，能独立完成该区域台位的卫生、摆台及客人接待工
7、作，负责台位的服务用品的保管及保养，协助领班做好餐厅节能降耗工作 职责范围：1 在领班的带领下，按照娱乐部服务质量和要求及流程做好营业前准备，营业中服务和营业后收市工作。2 正确摆台，确保所有餐具、器皿清洁、光亮，无污渍、无斑痕、无破损；桌布整洁。3 了解酒店其它部门及娱乐部各项服务项目和设施。灵活机动地向客人推销。4 了解预定情况，提前做好接待准备工作，确保为客人提供准确周到的服务。5 熟练掌握服务员流程及质量标准，并积极参与各项培训，提高自身综合素质。6 负责本区域或台位的服务用品及设施设备的使用，保养工作，需维修事项，按报修程序报工程部处理。7 积极收集客人对本酒店和本餐厅产品的意见或建
8、议并及时向领班、主管或经理报告。操作程序与工作流程预订程序一、准备工作1、清洁工作。2、 冰箱的清洁。3、 台面的清洁。4、酒瓶与罐装饮料的清洁。5、酒杯工具的清洁。6、领货工作7、补充酒水8、酒吧的排设9、装饰性配料及果汁的准备二、开业过程中的服务程序1、 呈递酒单2、 开饮料单3、 去酒柜订饮料4、 调治饮料5、 递送饮料6、 席间服务7、 结帐8、 送客三、营业结束后的工作程序1、清理酒吧2、完成每日工作报告3、清点酒水4、检查火灾隐患5、关闭电源开关娱乐部规章制度班前例会制度1 在营业前1020分钟由领班或主管召开班前会。2 当班员工必须准时参加班前会，不得无故缺席。3 领班组织员工列
9、队并要求规范站立，检查员工仪表仪容及个人卫生，检查是否佩带胸卡。4 领班或主管必须明确布置当日工作及要求。5 领班或主管应当场考勤，并具体落实工作任务的分工。6 领班或主领应特别强调上一天发生在服务方面急需改进的事项。7 领班或主管应特别提醒服务重点及力求推销的菜肴品种。8 当班员必须认真参加班前会，服从上级的安排。娱乐部清洁卫生标准1 门、窗：门窗上的玻璃及玻璃面上无污迹、指纹，清彻透明，窗帘上无浮衣，窗槽内无灰沙，门槽内无结灰，门上无污迹。2 墙壁：踢脚线不得有污迹，护墙壁定期擦拭，电源板擦干净（注意不能用湿布擦拭，容易搞脏墙面）。3 天花板：定期清洁通风口槽，灯具保健、维修要及时。4 地
10、面：营业后须及时处理地面，地毯须吸尘，地板须擦光亮，无污迹。5 花木：须每天浇水，经常修剪枝叶。6 服务台：营业后应及时收去柜台上的物品，擦拭干净，保证餐具的卫生。柜内餐具物品分类摆放整齐。7 桌椅：桌椅要干净，无灰迹、无油污。8 台面小件：台号牌、花瓶烟灰缸等，在营业前须擦拭清洁，定位摆放。服务人员在营业时发现这些物品被污染，则应及时清洁。花瓶的水要经常更换。9 酒水单、小吃单：保持酒单、小吃单整洁新颖（八成新以上），不得涂改、污染菜单、酒水单。娱乐部服务员安全责任制度娱乐部服务员对于下列各项治安安全规定负有直接责任：1 服务员应积极协助公安机关和保安部工作，如实反映情况。2 服务员在工作中
11、，应时常警觉周围的环境，注意防火、防盗。3 服务员不得利用工作之便乱拉私人关系，不得无故进入客人房间。4 服务员应及时制止、报告顾客中发生的争吵、打架。5 服务员在夜总会发现疑物品及不明物品，切勿摆弄和移动，应及时通知保安部妥善处理。6 服务员在收取台布或打扫餐厅时，应注意发现火种隐患，下班时保管好食品餐具饮料及贵重物品，关闭电器和门窗。7 服务员对其餐厅的消防器材负责保管，如发现药水不足或损坏，就及时报告保安部。8 如发生突发事件，应按应急预案进行，并服从指挥。酒水管理制度1 领饮料时必须净品名、数量（大写）填写清楚，交娱乐部经理或主管，部门经理批准方可生效。根据请领数，发货人须将实发数正确
12、填写在“领料单”上，须经收货人验收无误，经双方签字有效。若有涂改现象，此联单以作废论处。2 吧员每日领饮料，入库前必须由领班验收复查，并签字。若（验收时）缺货或运输途中损坏，按实物价格赔偿。若验收时采取庇护，一经发现，加倍处罚。3 营业前吧员必须将每瓶（听）饮料擦干净；营业时吧员凭酒水发放饮料；每餐营业结束酒水员与收银台进行核对，并作好记录，每日酒水报表须当天完成，小票与报表一并交财务部，每月最后一天成本会计对各部位酒水盘点1次，若盘点帐、物不符，按实物价格赔偿。4 娱乐部经理或领班每日必须检查酒水品种是否齐全，若仓库无货及时上报，以便同采购部协调。5 员工一律不准挪用饮料归己使用，一经发现提
13、供人、挪用人一并以一罚五的处理，在保证质量的前提下，大型晚会如有节余，必须填表一式两份，一份由员工留存保管，一份交成本会计，按月结算1次，按实物价格给予一定奖励。6 不得随意改动各类饮料、茶水价格，一经发现，对责任人从重处罚。以上规定，如有违反将按员工手册处罚规定处理。娱乐部与其他部门的关系协调一、与销售公关部的关系协调（1）销售部确定VIP的接待标准，填制生活委托书，送交娱乐部，娱乐部按委托书上标准，准备送水果、点心、巧克力、蛋糕、饮料等品。（2）销售部应负责通知VIP用餐或娱乐的指定场所；娱乐部在客人娱乐结束以后，应请客人签单。（3）销售公关部对特殊团队，特殊散客需要免费、优惠的，应打报告
14、呈分管副总经理，经批准后，仍由本部交娱乐部。（4）销售公关部举办的大型活动，涉及娱乐方面事宜，均应与娱乐部事先协调。（5）销售公关部争取到的娱乐生意，应及时通知娱乐部预订处。（6）销售部应与娱乐部商议，做好有关娱乐的对外广告与宣传。（7）娱乐部争取到的娱乐活动，应通知销售公关部备案。（8）娱乐部应定期向销售部送发四委菜单、各种宴会菜及标准以及娱乐部推广的月度、季度、年度计划，以便销售公关部的娱乐推销。（9）每月月末，娱乐部应负向销售公关部提供下月订餐情况。二、与前厅部的关系协调（一） 举办大型宴会或大型活动过程中的协调。（1） 娱乐部必须提前一周将在饭店举办的大型宴会或活动的信息，包括宴会名称
15、、出席对象、日期、地点、时间、 娱乐活动情况等，以书面形式通报前厅部。（2）娱乐预订部必须把当天寓会的安排情况及时通知前厅部，以保证迎宾工作顺利开展。三、与房务部的关系协调（一）、布件使用与替换工作中协调1、娱乐部在申领单上填写常用布件品种、数量，经财务部审核、签字同意后，一次性向房务部领用。（2）娱乐部定时将需要替换布件的数量、规格、品种，与房务部电话联系，房务部将需求布件，及时送至娱乐部，并做好交接手续。（3）娱乐部每日将待洗涤的布件进行清点、并记录在册，然后，由房务部派人员来收取布件，并送洗衣厂。（4）每日娱乐部派专人接收由房务部送来的清洁布件，核对洗衣厂发票上的品种、数量，然后签字收取
16、。（5）娱乐部有大型活动时，须向布件间暂借超计划的布件，可填写布件娱乐部，办理验签手续，借用单一式两份、各自保存。（6）娱乐部派专人归还借用的布件，房务部据借用单验收后，注销此单，并填写申洗情况单，以结算费用。2、客房用餐服务中的协调（1）楼层客房服务员在客人用餐后进房收取餐具，应集中放置在楼层工作室内，然后，电话通知娱乐部预订处，派人收回餐具至厨房洗涤处。（2）当客人要求收取餐具时，由娱乐预订室通知房务中心，通知楼层服务员进房收取餐具，以后做法同前条规定。（3）若采取由娱乐服务员两次上楼收取餐具，应与楼层服务员配合，按规范取得客人同意，由娱乐服务员进房收取餐具，送至厨房。3、发送VIP礼品：
17、在客人抵达客房之前半小时，由娱乐部准备好VIP礼品，包括水果、点心、饮料等。装入盘内。然后与房务中心联系，再托盘上楼层，由楼层服务员陪同进VIP客房，将礼品放置客房茶几上。4、环境卫生与布置（1）娱乐部举办大型活动或食品节时，须通知房务部进行花卉布置。（2）娱乐部的公共环境部分由房务部负责清扫整理，包括洗地毯、擦吊灯及清洁玻璃窗等工作。（3）娱乐部员工的工作服，穿脏时，要及时送往房务部，由房务部签收，送洗衣房洗涤。四、与工程部的工作协调（1）娱乐部在使用设备过程中，要经常检查设备的运转情况，发现问题立即报工程部维修。（2）娱乐部主管应定期检查桌椅完好情况，发现问题向工程部报修。（3）娱乐部主管
18、应定期检查电开关操作及照明是否正常，发现问题向工程部报修。（4）厨房主管必须制定厨房机械操作规程，减少人为的使用故障，减少工程部维修工作量。（5）注意灶具|、冷藏设备、电器与加工机械等，应有专人使用、专人定期保养清洁，并请工程部讲解保养方法。（6）注意污水和菜肴、辅料等不得泼向鼓风机和电气开关装置，协助工程部搞好设备保养工作。（7）注意冷藏设备四周保持整洁，凡散热部位应保持畅通。尤其是设备的压缩机、冷凝器四周应保持清洁。（8）设备使用完毕应立即切断电源；运行中发现异常响声、异常气味时，应立即切断电源，并报工程部检查。（9）娱乐部举办食品节、大型宴请活动等时，尽早与工程部联系，送上宴会预定表，其
19、中反映出对音响、照明等方面的要求，工程部应予以充分重视，组织人力，届时配合娱乐部布置宴会场所。（10）工程部除了及时完成日常维修任务，还应对娱乐部门的设备进行定期检查和计划维修、保养，更新零部件等工作。（11）当工程部由于某种大兵团无法及时修复餐饮部报修的设备，应将暂时无法维修的信息反馈给娱乐部，以便部门可做好思想准备，或找出对策。（12）娱乐部门增添工程设备的过程中，工程部应协助部门或酒店作出设备造型的决策，并作出预算报告。（13）娱乐部门安装新购进的工程设备，必须依靠酒店工程部安装调试，并与工程部一起建立该设备的保养制度。五、与财务部的关系协调一、单据管理1、财务部娱乐收银员必须在单据上盖
20、章3、服务员要妥善保管酒水单、小吃的勾单联，以备财务随时查询。4、财务部核对勾单联是否与帐单相符，并查看有无遗漏和改动。二、申领与发放物品工作1、娱乐部提前三天向财务部采购处递交饮料酒水申购单；并凭单领货。2、娱乐部每日21：00之前，向采购处递交次日原材料申购单。3、娱乐部向仓库领料，必须事先填写领料单，经经理核实签字后方可生效。4、娱乐部要配合财务部做好月末盘点工作：（1）酒吧应在月底对未用完的原材料，未售成品和半成品实施实地盘点，并制酒吧盘存表“一式两份，一份于次日交财务部，一份留存。（2）娱乐部必须建立餐具的实物数量帐，月底进行盘点，制“在用物品盘点表”一式两份，于次日送交财务部一份；
21、并计算每月物品损耗率。5、财务部将日营业报表、月营业报表按时送交娱乐部，以供部门经理了解营业额、毛利率等经营指标，进一步作出经营管理决策。六、与人事部的关系协调1、协助人事部门认真做好本部门组织机构的设置工作，并建立各岗位责任制。2、协助人事部门定员定额。3、及时向人事部门反映本部门人员业务技术状况，及欠缺哪些方面的人才，以便人事部门做好招聘工作。4、协助人事部门搞好本部门的各项人员培训工作。5、将每月劳动考勤情况，反映到“考勤统计表”上，并按时上交人事部备案，以便发放准确的工资总额。6、协助人事部门做好各类业绩考核工作，及人员晋升工作。7、人事部门要主动关心职工劳保福利情况，并对职工生活困难
22、或遇突发事件需要帮助时，给予经济补助，8、人事部门主动关心职工劳保福利情况，并对职工生活困难或遇突发事件需要帮助时，给予经济补助9、人事部门配合部门搞好对先进人员的嘉奖及对违纪人员的处罚工作。10、人事部门要主动创造管理人员的深造机会，不断提高酒店干部队伍的素质。七、与安保部的关系协调1、服务员应积极协助安保工作，如实反映情况。2、服务员在服务过程中，应时常警觉周围的环境，注意防火、防盗。3、服务员应及时制止娱乐时出现的争吵、打架和有伤风化的行为。4、服务员在娱乐部发现可疑物品及不明物品，切勿摆弄和移动，应及时通知安保妥善处理。5、服务员或厨房人员下班时要关闭电器和门窗。6、服务员对其娱乐部的
23、消防器材负责保管，如发现药水不足或损坏，应及时报告安保部。7、发生突发事件时，按应急方案进行，并服从指挥。8、安保部有责任对娱乐部员工培训有关防火、急救、安全用电等安全生产方面的知识。9、安保部加强巡视舞厅、卡拉OK厅等场所，及时发现不安全因素，采取必要措施。10、遇娱乐部举办的大型活动，安保部需积极配合，搞好活动场所内外的安全保卫工作。娱乐部疑难问题的处理1、如何处理服务员对客人不礼貌的问题？（1）避免在前：餐饮部服务人员有一定的素质要求，并经过严格的职业道德和服务标准方面的培训。而且，在观念上应树立“客人至上”，绝不可在服务现场对客人不礼貌。（2）让服务员回避：一旦发生服务人员与客人发生争
24、吵，经理应立即出面，首先指示服务人员离开服务现场，然后，以经理的身份向客人道歉，认真倾听客人的投诉，并主动替服务人员认错，最后，表示一定会认真对服务员教育、处理。（3）替换服务员：对于某服务员屡次发生在服务现场与客人争执或非礼的现象，必须将其撤离岗位，由能胜任的、素质好的服务人员担当。2、如何处理客人欲与服务员发展私交的问题？客人对某个服务员的服务表示满意要与其合影留念，交换家庭地址。遇到这样问题，应该：（1）同意留影：一般情况只要客人是善意的，又不影响服务工作时，应欣然同意与客人留曩。（2）不留家庭地址：根据涉外条例，饭店规定，一般不与客人交换家庭地址，尤其是不了解客人的底细及用意的情况下，
25、不可轻易地将住址告知。（3）工作以外的时间，由服务员自己定夺。3、如何妥善处置酒醉客人？（1）不再添酒：发现有酒醉客人，应立即向前加以劝阻，并不再给客人添酒。（2）泡茶水醒酒：若酒醉客人一时无法离开餐厅，须泡上一杯浓茶，并劝客人喝茶醒酒。（3）预防客人呕吐：见客人有哎吐倾向，应立即指明洗手间方向，并请共餐的朋友搀扶离开餐厅。（4）记忆经常来餐厅并饮酒过量的客人，以便在出现醉酒倾向时，尽早劝阻。4、客人用餐后私拿餐具，怎么办？（1）委婉地提醒客人：发现客人拿走餐具，不可产生轻视眼光，仍应礼貌地向前，说：对不起，餐具，我们不能杷它当作纪念品送给您，如果您喜欢，可以按假购买。（2）说明制度：若客人在
26、提醒后仍然不拿出餐具，服务员仍应平心静气地向客人解释，说：“根据我餐厅规定，客人不能把餐具带出餐厅的，或者请您按价购买，好吗。”（3）留作纪念品：如果客人需要作为纪念品，一般应视其原由，汇报经理，经理允许将此餐具赠送客人、并作为销售公关的开支后，方可将此餐具洗净、包装，慎重送给客人；经理不同意，应按上述两点处理。（4）准备纪念品：欧美客人比较喜欢中国筷子，餐厅可以准备一些赠送客人。5、客人无法当场支付定金，怎么办？（1）派人支付定金：若客人在电话中已基本确定宴席的标准、日期及要求，饭店应提出请本人或委派他人在宴席举办的前三天，来餐厅支付预定金，并进行确认。（2）若是老客户，可以根据其信誉免收定金，但必须强调两次电话预订并确认。6、夜总会晚间停电，怎么办？（1）保持镇静：客人在娱乐中突然发生停电，服务人员首先应保持镇静。并向客人说明停电的故障原因及仅是短暂停电，正在修复之中，让客人保持安静。（2）点燃蜡烛：服务员立即点燃备用蜡烛，并随机应变地请客人在幽雅的烛光下享用晚餐。（3）提供更温馨的服务，以弥补因停电造成客人的不悦之处。
