1、（二）广州国税系统纳税服务工作面临的挑战1在新起点上，我局纳税服务工作的发展要求更高、压力更大、使命更重。从全国经济与税收工作的发展来看，全面落实科学发展观，大力组织税收收入，建设社会主义和谐社会，对构建和谐税收征纳关系提出了新的课题；提高政府部门公共服务效率，不断提高服务水平和质量，对完善纳税服务机制提出了新的任务；税收信息化建设的技术创新和管理应用的推进，纳税人日益丰富的服务需求和不断增强的权利保护意识，对税务机关队伍建设和提升纳税服务工作核心竞争力提出了更高的要求。2与发展的要求相比，制约我局纳税服务工作实现新突破的局限性仍然突出。我局系统纳税服务组织机构体系有待健全；纳税服务行为有待进
2、一步规范；国、地税机构协作程度有待提高；未充分利用社会资源开展纳税服务等问题仍然比较突出。如何保持我局纳税服务工作健康持续发展的良好势头，推动纳税服务工作向纵深方向发展；如何处理好纳税人服务需求与税务机关服务资源的关系，进一步提高服务效能；如何保持和提高纳税人和社会各界对我局工作的满意度，树立国税机关的良好形象，仍然是我局面临的重要课题。20082010年，我局要紧紧抓住国税事业发展的重要战略机遇，明确纳税服务工作目标，加快发展，确保我局纳税服务工作在新的起点上再上新的台阶。二、指导思想和总体目标（一）指导思想20082010年，我局纳税服务工作的指导思想是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想
3、为指导，全面落实科学发展观，坚持聚财为国、执法为民的工作宗旨，以纳税人为中心，以提高税法遵从度为目标，以信息化为依托，优化纳税服务，健全纳税服务体系，切实维护纳税人合法权益，构建和谐的税收征纳关系，为实现广州国税事业全面协调可持续发展，为促进经济发展和全面建设社会主义和谐社会作出新的更大的贡献。（二）总体目标20082010年，我局纳税服务工作的总体目标是：健全以信息技术为支撑的全方位、立体式、多元化的具有广州特色的纳税服务体系，坚持纳税服务与管理执法相结合，打造优秀纳税服务品牌，实现“税收管理科学精细，纳税服务优质高效，业务流程规范简便，税收执法公平公正，征纳成本有效降低，各界满意度持续提高
4、，征纳双方和谐发展”的总体目标。按照总体目标的要求，我局要围绕规范、深化、创新、发展的工作思路，实现以下具体目标：健全纳税服务规范体系，全面提升纳税服务水平；深化纳税服务平台应用，完善信息技术为支撑的服务网络；加强税法宣传辅导，持续提高税法遵从度；整合纳税服务资源，实现服务效率最优化；健全纳税人权益保障机制，构建和谐发展的税收环境。（三）基本原则1. 依法行政原则。税务机关必须依据税收法律、法规的规定开展各项纳税服务工作，纳税服务必须服从于依法行政的要求。2. 公平公正原则。牢固树立公正执法是对纳税人最佳服务的理念。税务机关要严格按照税收法律、法规的要求，公平公正对待每一个纳税人，维护其合法权
5、益，努力创造公平、公正的税收环境。3. 需求导向原则。税务机关要及时了解纳税人的正当需求，纳税服务的内容和形式要以纳税人的正当需求为导向，提高服务的针对性和效果，方便纳税人依法及时足额纳税。4. 优质高效原则。税务机关要通过丰富纳税服务的内容和形式，创新服务渠道，优化服务资源配置等措施，不断提高纳税服务的质量和效率，有效降低税收征纳双方成本，实现纳税服务效率最优化。三、主要工作任务和措施20082010年，我局系统要紧紧围绕纳税服务工作的指导思想和总体目标，抓好以下工作任务和措施的落实。（一）建立健全纳税服务制度体系，实现纳税服务规范化1全面落实和完善纳税服务制度，建立健全工作机制，真正把纳税
6、服务纳入规范化的轨道。要全面落实广州市国家税务局纳税服务工作规范（试行），规范纳税服务的内容、流程和标准等，建立健全运转畅顺的长效工作机制，把纳税服务真正融合在税收工作全过程。从2008年开始健全和落实覆盖征、管、查全方位的各项纳税服务制度，进一步规范税收执法行为，细化、分解并落实各个环节的纳税服务职责，建立科学、规范、明确、具体的纳税服务岗责体系，切实规范窗口工作人员、税收管理员、检查人员等岗位的服务内容和标准。到2010年实现我局纳税服务工作全面规范化，纳税服务的质量和水平得到明显提升。2建立公平公正的纳税信用等级评价体系。2008年，进一步加强我局与广州市地方税务局的协作，严格按照评定内
7、容和指标，将广州市所有纳税人分别评定为A、B、C、D四个不同的等级。并充分运用评定结果，初步建立和推行纳税人纳税信用等级分类服务制度。对于纳税信用等级不同的纳税人，采取不同的服务方式。进一步拓展对A级纳税人的激励措施；加强对B级纳税人的政策辅导；对C级和D级纳税人，加强办税辅导，实施重点监控。加强对纳税信用的动态管理，建立纳税信用风险预警机制。对偷、逃、骗税等违法失信行为，要及时降低纳税人的信用等级，加大整顿和规范税收秩序的力度，使纳税信用等级评定真正成为促进纳税人依法诚信纳税的长效机制。3健全内外结合、科学合理的纳税服务考核、评价、监督机制。健全纳税服务考核制度，进一步明确纳税服务的岗位职责
8、和考核标准，建立健全科学、规范和操作性强的纳税服务考核指标体系，坚持定量考核与定性考核相结合、定期考核与日常监督相结合。加强对我局系统纳税服务工作开展情况的通报，表彰先进，鞭策落后。完善纳税人和社会各界对纳税服务的评价和监督制度，通过发放信函、问卷，组织访谈、会议，聘请特邀监察员等形式，定期征询纳税人和社会各界对纳税服务工作的意见和建议，积极改进和优化纳税服务工作。依托内部考核、社会监督和第三方机构纳税服务满意度调查等手段，建立一套内外结合、效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务考评机制。（二）深化服务平台应用，提升平台利用质效,完善以信息技术为支撑的服务网络1. 加大12
9、366纳税服务热线建设力度，将其建设成为专业高效、功能强大、覆盖面广的咨询服务网络，打造成广州国税优秀服务品牌。健全以12366纳税服务热线（以下简称“12366”）为主体的广州国税系统咨询服务网络建设，强化“12366”功能定位，突出其作为两大平台（综合信息和咨询服务平台、纳税人意见收集反馈服务平台）、七项功能（自动语音、自动传真、人工坐席、电话预约、投诉举报、在线咨询、短信查询）的作用。完善“12366”知识库内容，加大知识库与我局内部工作平台的整合力度，扩大知识库应用层面，提高使用效率，将知识库中的咨询热点问题依托网站向纳税人开放查询，实现实时同步更新。加强“12366”话务人员队伍建设
10、，提高话务人员业务水平和服务技能，营造积极向上、快乐服务的组织文化氛围，努力争创省级乃至国家级“青年文明号”。定期组织以“12366”为主体的户外税法宣传活动，提升“12366”集体凝聚力和社会知名度。通过“12366”话务评价系统和第三方满意度调查等途径，采集纳税人的评价意见并积极改进，力争到2010年，纳税人对“12366”的综合满意度达到90以上。2. 加强国税门户网站建设，优化多功能的网上办税和电子资讯服务平台。3年内，我局门户网站（以下简称“网站”）要争取保持“广州市优秀政务网站”的称号，并在全国国税系统保持领先地位。一是将网站建设成为“政务公开的第一平台”。做好网站政务公开等信息应
11、用工作，努力提升政务信息公开的深度和广度；充分利用信息技术建立我局WAP网站，开通手机上网信息查询服务；不断优化和拓展网站的资讯服务功能。二是将网站建设成为“税法宣传的第一传媒”。强化网站税法宣传和咨询服务功能。构建权威、完整、查询便捷的税收法规库，开展网送税法；创新网上税法宣传方法，加强对新发布的税收政策法规和税收知识的宣传、解读；加强纳税咨询栏目与“12366”的信息共享，逐步建立统一的纳税咨询知识库、问题库，为“12366”提供良好的网站应用平台。三是将网站建设成为“办税服务的第一窗口”。加大信息化建设力度，扩展信息技术应用的广度和深度，扩大网上办税领域，健全网络系统功能，不断提高网站办
12、税服务能力，力争在2010年前实现50%以上的行政许可事项和非许可类行政审批事项可在线办理，大幅提升办税效率，降低征税成本和纳税成本。四是稳步推进网站征纳双方交流互动，丰富交流互动的形式。充分利用网上咨询、在线访谈、投诉举报、局长信箱、网上调查以及网上直播等栏目加强与纳税人的交流沟通，努力营造和谐的税收征纳关系。3大力加强办税服务厅规范化建设，建立健全规范、高效、优质的办税服务平台。3年内规范和统一全市国税系统办税服务厅标识和办税服务厅建设标准，提升办税服务厅整体视觉效果。强化办税服务厅税收宣传、办税服务的功能，方便纳税人准确、快捷办理涉税事项。制定和执行广州国税系统办税服务厅服务规范手册，规
13、范服务内容和标准，实现办税服务厅在服务内容、服务标准、业务流程、职责要求和形象标识五个方面的统一。大力加强办税服务厅自助服务区的建设，逐步增加服务内容，拓展自助服务的功能。经过3年的建设，打造出一批星级办税服务厅，为纳税人创造一流的服务环境、服务设施、服务质量和服务效率，力争在所属地区服务窗口单位评比中处于领先地位。4. 加强我局短信中心的建设，构建双向、互动的纳税服务平台。充分利用移动电话短信的特点,将短信这一服务渠道与税收业务、资讯通知以及纳税人个性化需求结合起来，以信息单向传递和双向互动传递以及定制信息服务等方式，为纳税人提供更及时、丰富的信息服务。纳税人可通过国税网站或办税服务厅等服务
14、渠道自主定制或取消各类短信服务，实现信息在税务机关与纳税人之间的快速传递与反馈，提高服务的时效性和针对性。（三）加强税法宣传辅导，提高纳税人依法履行纳税义务的意识和水平1. 强化主动宣传意识，把税法宣传辅导的责任落实到税收执法各个岗位。3年内要在全系统各单位建立健全税法宣传辅导责任体系，将税法宣传辅导的职责和要求嵌入税收工作的各个环节，增强主动宣传、定期宣传意识，明确工作责任，充分发挥各岗位的整体合力，为纳税人提供全方位的税法宣传辅导。2有的放矢,加强税法宣传辅导内容的针对性。全系统各单位要充分运用各种服务资源，通过多种方式了解纳税人对知情的需求，有针对性地选择宣传辅导的内容，使税法宣传辅导工
15、作有的放矢。从2008年起，各单位要结合税法宣传工作，每年召开12次纳税人代表座谈会，了解纳税人对税法宣传的需求。重点宣传和解决涉及纳税人切身利益、普遍关注的热点问题。各区稽查局要加强与对口征管局的宣传合作，充分运用网站、媒体、办税服务厅以及税务短信、税收宣传手册等渠道或载体，加大对典型税务稽查案例的宣传力度，充分发挥其警示教育的作用，并有针对性地开展税法宣传教育工作，不断提高纳税人的税法遵从度。3畅通税法宣传的渠道，采取多种形式开展宣传辅导，增强实效性。充分利用“12366”、我局系统各级网站、办税服务厅、报刊、媒体等服务资源和渠道，大力开展全方位、多形式、多层次的税法宣传。结合纳税人的特点
16、与需求，推行全方位的办税辅导。根据纳税人的共性需求，通过上述宣传渠道，实施普遍辅导。按管理类别、信用等级、规模性质等标准进行分类，明确相应的辅导内容和方式，实施分类辅导。积极发挥税收管理员的作用，在日常管理、税源调查、纳税评估等过程中，实施贴近辅导。各区（县级市）征管局应建立税法宣传工作长效机制，健全税法宣传辅导例会制度。每季度召开至少12次税法宣讲会，提高税法宣传辅导的针对性和实效性。（四）坚持管理与服务并举，整合和优化服务资源，切实减轻纳税人负担1. 简化办税流程，优化办税服务，减轻纳税人不必要的办税负担和税务机关额外的工作负担。以提高管理质量，方便纳税人为出发点，结合推进税收信息化建设，
17、优化办税流程，提高工作效率。减并表证单书，提高表证单书的科学性和易用性，方便纳税人使用和基层税务人员审核。根据纳税人经营规模、信用等级、行业类型等，积极引导纳税人按分类均衡使用纳税申报期间。积极推行预约服务，增加服务内容，逐步开通办税服务厅排队叫号情况实时查询服务，方便纳税人错开办税高峰，节省办税时间，重点解决部分办税服务厅工作负担过重的问题，切实提高办税服务的质量和效率。2. 突破局域界限，探索推行同城办税，拓展纳税服务新空间。在深入调研的基础上，积极探索打破传统的局部服务格局和不同区域办税服务厅之间的信息阻隔，整合征管业务和数据应用，充分利用网络环境和信息技术，选取部分征管业务，推进“同城
18、办税”的现实可行性。力争在网上办税业务得到充分拓展的基础上，逐步实现在全市范围内不受地域限制的同城申报、同城缴税、同城购票等，向纳税人提供更便利的办税服务。3. 强化税源管理，不断提高税收管理的科学化、精细化水平。要把税收管理员制度和纳税人分类管理作为强化税源管理、优化纳税服务的组织载体和主要抓手来落实。进一步完善和落实好税收管理员制度，充分运用好税收管理员工作平台，为开展纳税评估、户籍管理等各项工作提供有力支撑。健全纳税人分类管理办法，创新分类管理思路，拓展分类管理的内涵。并将分类管理的理念和方法运用到纳税服务中，根据纳税人的不同管理类别，在发票管理、纳税申报、税务检查、涉税审批等方面，提供
19、针对性的个性服务。4. 提高数据信息资源利用效率，大力解决税收工作中的热点和难点问题。加强对“12366”、网站、办税服务厅和手机短信平台等服务渠道采集数据信息的综合分析和挖掘利用，定期编发以纳税人为服务对象的办税指南和咨询辅导资料，以及面向税务机关的内部分析报告，为领导决策和基层单位开展征管工作提供参考。5. 切实加强国地税协作，提高服务效能。在政府牵头、部门协作、信息共享、齐抓共管的税收综合治理机制下，加强我局系统与政府有关部门的沟通，协作，尤其是拓宽国、地税机关协作的空间，做好联合办公、联合办理税务登记、联合开展纳税信用等级评定，联合开展纳税服务和税法宣传等工作。进一步做好联合开展税务检
20、查，协调进行税务稽查等工作，切实减轻对纳税人造成的影响。6促进税务代理健康发展，推进服务社会化。依托注册税务师管理中心，加强税务机关与中介机构的沟通，加大对注册税务师、税务师事务所执业情况进行检查的力度，建立健全相关的监督考核制度。依法支持和促进税务代理健康发展，充分发挥税务师事务所、会计师事务所等中介机构在税务代理、税收筹划、会计核算等方面行业优势，为纳税人提供专业、个性的服务，提高纳税服务的整体实力，逐步形成税务代理专业服务、社会公益服务与税务机关全员全程服务相互促进、互为补充的服务格局，大幅提升利用服务资源的效率。（五）健全纳税人权益保障机制，切实维护纳税人合法权益1. 深入推进办税公开
21、，健全纳税人知情权的保障机制。拓展公开内容，规范税务公告制度，依托网站、办税服务厅、“12366”、报刊媒体等渠道，采取免费发放税收资料、召开税收政策宣讲会、举办培训班、送法上门等措施，深入推进办税公开。增强税收执法的透明度，严格执行税务稽查公开、告知制度，把税务稽查工作置于社会监督之中，促进税务稽查执法严明、公正、公开，维护纳税人的合法权益。2. 畅通税收行政救济渠道。畅通受理渠道，提高工作质量，力争把税务行政争议解决在税务机关内部；注重运用调节手段，创新工作方法，提高解决行政争议的效率；在实践中探索行政赔偿程序引入听证、协商和和解制度，完善税收行政赔偿制度。3. 健全纳税人投诉、监督制度。
22、完善纳税人举报、投诉相关工作制度，保障纳税人的举报、投诉权利，健全登记、受理、核实、调查、处理和反馈工作机制。落实和完善税务举报奖励办法，依法保护投诉人、举报人的合法权益。4. 充分发挥社会资源作用，探索成立纳税人权益保护组织。抓住市局成立注册税务师管理中心的有利机遇，进一步加强对纳税人意见和建议的采集，探索成立纳税人权益保护组织，从纳税人群体和社会各界中推选出致力于维护纳税人合法权益的代表，成立纳税人权益保护组织。畅通税务机关与纳税人之间的沟通联系，了解、征询和反馈纳税人意见，帮助纳税人解决在涉税过程中遭遇的特殊困难，切实维护纳税人合法权益。5. 继续推进纳税服务志愿者行动，积极开展纳税服务
23、援助活动。2008年，进一步加强对我局系统纳税服务志愿者组织的统筹管理，完善管理办法。依托税务干部，吸收社会各界力量，进一步发展壮大纳税服务志愿者队伍，找准服务切入点，为社会各界尤其是弱势群体和特殊困难人士提供涉税事务的志愿服务。到2010年，建成广州国税系统一支素质高、能力强、服务优、层面广的志愿者队伍，积极开展志愿活动，形成品牌效应。四、科学有效地实施工作意见（一）高度重视，提高认识各单位要充分认识本工作意见是在科学发展观指导下，贯彻落实全国纳税服务工作会议精神和广州市国家税务局“十一五”时期税收改革与发展的基本思路，实现我局纳税服务工作快速发展的一项前瞻性、基础性工作。要全面把握实施工作
24、意见的重大意义，把推进纳税服务工作作为贯彻落实科学发展观，提高纳税人税法遵从度，构建和谐税收征纳关系的重要内容来抓。要始终坚持纳税服务与执法管理相结合，增强以纳税人为中心的服务意识、全员服务意识和全程服务意识，把维护纳税人合法权益，满足纳税人的正当需求作为纳税服务工作的出发点和落脚点，实现税收工作从执法监督型向管理服务型的转变。（二）加强领导，认真落实各单位要把纳税服务与税收工作的其他方面有机结合起来，强化市局纳税服务中心和基层单位征收管理部门作为全局系统两个管理层级统筹、组织、协调、督促和检查纳税服务工作的职能，加快各单位纳税服务工作领导协调机制的建立和健全，形成一套由市局党组统一领导，纳税
25、服务中心牵头组织，相关部门密切配合，基层单位同步跟进、上下联动、优势互补、协调有序、运转高效的纳税服务工作机制，确保本工作意见明确的任务和措施落到实处。（三）人才培养，提高素质各单位要按照全员培训、全员服务的理念，以能力建设为主线，以“六员”培训为抓手，通过开展多层次、分类别、全方位的干部教育培训，重点提高执法水平、管理水平、岗位操作能力和服务水平，培养一大批综合素质高，服务能力强的税务干部，尤其是增强基层征管一线人员，包括借用人员队伍的综合素质和服务能力，为持续优化纳税服务提供强有力的人才保障。（四）完善措施，加强保障各单位应根据本工作意见的要求，制定本单位纳税服务工作计划。在贯彻落实本工作意见过程中，要结合实际细化和完善工作措施，建立健全各项纳税服务制度和工作机制，明确职责，强化责任，抓好落实。各单位要重视和支持纳税服务工作的组织落实，要配齐、配强纳税服务统筹部门和纳税服务岗位的工作人员，加大对优化基层服务环境和配备服务设施的投入，为纳税服务工作的组织开展提供强有力的保障。
