1、1建立特定服务老人的个人信息档案。上门登记归档服务老人的个人信息，便于随时调用并保证信息安全。为政府购买服务对象及普通居民提供专业、规范的养老及便民服务，做到有呼必应、有问必答、有求必帮。依托市“虚拟养老院”信息平台，建设智慧养老服务中心综合运行平台。中心具备信息呼叫服务功能，内设呼叫中心，在线服务人员达 2 人以上。与老年人之间搭建一个便捷通道，为居家老年人群提供包括“紧急救援、医疗保健、日常照顾、家政服务、休闲娱乐、法律咨询、精神慰藉”在内的综合性线上居家养老服务项目。并将数据信息对接到“虚拟养老院”信息平台。2提供紧急救援服务养老信息平台呼叫中心全天候 724 小时即时应答，免费为老人及
2、家属提供信息服务，协助处理紧急救援。对于老人突发紧急情况，城镇社区应按规定要求 15 分钟内上门查看，其中考虑农村社区服务站点设置场所和受交通条件限制问题，可 30 分钟内上门查看。3回访及精神慰藉根据老人的需求，定期电话回访、短信回访及上门回访， 对老人进行心理关爱、节日问候、生日电话祝福、天气提醒，了解老人的服务需求。除老人明确要求以外，保证每月一次电话回访（含生日问候），每季度一次主动上门回访。4开通服务呼叫热线开通服务呼叫热线，为老年人提供出行、购物、健康、生活等方面居家服务，享受合作联盟商家优惠的商品及服务。5体检及义诊实体门店免费健康体检和定期专家义诊，为所有服务对象 免费进行健康
3、巡检。6处理求助电话义务接听或转接打入平台的老人求助电话，并尽力给予帮 助。2.3.2线下养老实体服务为了促进居家养老政府购买服务顺利推进和提高服务的运营效率和质量，以 下老人选择并享受规定的服务套餐，服务套餐分为基本服务套餐及增值服务套餐， 根据老人需求提供相应服务。 依托社区日间照料中心和居家养老服务中心，建立专业服务队伍，依据老人需求，安排专门人员为老年人提供临时就餐、日托、助行、助急、短期托管、家政服务、娱乐休闲、健康咨询、精神慰籍等相关养老 服务。2.4、服务人群及收费标准2.4.1服务人群：为本次服务采购项目的 283 人（暂定）提供每人每月价值 200 元的居家养老基本实体服务。
4、2.4.2收费标准：服务子项子项最高限价（单价）服务说明助洁上门理发15 元/次按规范进行，并处理好地面卫生。修剪手脚指甲30 元/次按规范进行修剪，并打磨平滑。房间清洁25 元/小时家庭物品收纳整理，辅助老人收物取物便利，地面清洁、家具除尘。厨房整理厨房用具收纳整理、清洁衣物洗涤10 元/小时洗涤前告知、提醒老人将衣物口袋中物品拿出，洗涤分类，并做到洗净、晾晒。助医助餐血糖检测10 元/次常规血糖监测，提供康复建议。7血压检测免费常规血压监测，提供康复建议。8体温测量常规体温监测。9陪诊就医100 元/4 小时以内陪同医院就诊，包括挂号、排队、收费、取药等10康复护理70 元/次遵照医嘱，协
5、助老年人进行康复运动等，由专业人员为老人进行康复护理服务11上门做饭30 元/小时上门做饭标准：一荤一素一汤一饭（食材自理）12上门送餐4 元/次为有需要订餐的老人送饭上门（不含餐费）13助浴上门助浴50 元/次浴前应进行安全提示，为有助浴条件及身体状况允许的老人助浴，助浴过程需家属需陪同。14外出助浴（交通费自理）指定站点助浴，为身体状况允许的老人助浴，助浴过程家属需陪同。15助行陪同散步陪同老人外出、采购、聊天，使老人保持开朗心情。16陪伴聊天17代购、代办、代缴20 元/次为提供老人生活用品代购、证件代办、水电煤气代缴服务。18车辆接送起步价 7 元+1.5 元/公里为老人提供专车接送服
6、务19精神慰藉上门探望每周至少上门探望老人一次20节假日问候节假日问候。21法律咨询由专业律师提供咨询。22心理咨询由心理咨询师提供专业心理咨询。23健康讲座提供慢病、老年病相关知识讲座。24老年大讲堂提供老年微信课堂、知识讲座。25文化娱乐活动组织老人开展各类娱乐活动。注：为社区其他老人服务时公示的服务价格2.4.3居家养老上门服务流程2.4.3.1、建立专业服务关系（1）通过线上服务接单。老人可以自主在市“虚拟养老院”信息平台上进行服务需求下单，并由机构内在线服务人员进行派单，护理员上门服务，或依老人需求，提供相应服务。（2）对 283 名（暂定）指定老人，由服务人员前期上门走访，建立档案
7、， 确定老人需求，并由护理员进行上门服务。家政类服务，可由老人现场提出，现场服务。2.4.3.2、上门服务（1）上门服务前的准备a.对服务对象基本状况有一个较深入的了解。b.通过电话与服务对象确认服务时间，了解服务对象的需求，确定每次服务的内容。c.确定上门服务的服务人员。d.服务人员准备上门服务所需实际物资。（2）上门服务的过程a.轻敲三下门，等待服务对象或其家人开门。做自我介绍，并说明来意（xx 您好，我们是 xxxxxx，今天来是为您做 xxxxx，希望您能为我们的服务感到满意注意说话语气、语调、语速及不要触犯老年人及其家人的忌讳）。b.进门开展服务。与服务对象确认服务内容。并观察服务对
8、象家庭状况，以便分析在服务开展过程中应该避免哪些触犯服务对象或其家人的忌讳之处。开展服务时需保持良好的服务态度。保持微笑，使用敬语。服务人员严格按照机构服务标准开展相应服务。现场与服务对象进行沟通，了解服务对象对本次服务的满意度和对服务的不足之处提出意见与建议。（3）上门服务的结束a.征求服务对象的同意，在相关服务表上签字确定服务。b.服务人员离开前请求服务对象检查相关财物，无误后告辞离开。2.4.3.3、服务评估服务对象、服务人员及机构人员对服务进行评估，改进服务，以保证下一次的服务质量。并引导对应的志愿者进行评估和监督。2.4.3.4、服务跟进电话反馈并约定下次服务时间。2.4.4居家养老
9、上门服务人员标准（1）、服务人员在工作时间一律佩戴工作证，着机构统一的工作服装。接到服务指令后，在规定时间内提前五分钟到达。（2）、在与服务对象及其家人交流时应保持微笑，使用敬语。（3）、服务人员应遵守保密原则，对服务对象的隐私保密。（4）、服务人员不得接受服务对象及其家人任何形式的馈赠。（5）、服务人员在进行上门服务的过程中，不得做与服务内容无关的事。（6）、服务人员在服务时间内，要做好自身安全防范措施，同时不给服务对象家里留下安全隐患。（7）、在当次服务内容完成后应告知服务对象本次服务结束并陪同服务对象或其家人环顾服务对象家中，确认财务避免产生纠纷。（8）、在开展服务时应该在服务对象有监护
10、人陪同的情况下开展服务。（9）、服务结束后，要主动征求服务对象的意见，现场真实填写服务表的相关内容，并邀请服务对象在上面签名确认。（10）、服务人员完工后，整理好自己的东西，并向服务对象微笑道别： 很高兴为您服务，下次再见！帮服务对象关好门。附：居家养老服务标准类别项目服务标准生活护理1.洗漱等个人卫生应协助到位，容貌整洁、衣着适度、指（趾） 甲整洁、无异味。2.饮食、如厕等应协助到位。3.定期翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整。4.用于生活护理的个人用具应保持清洁。助洁服务上门洗发理发1.简单洗发、理发，修面、挖耳注意安全，做到老人容貌整洁。2.清扫地面落发。1. 洗脚，剪指甲，去除老死
11、皮，保持指（趾）甲整洁、无异味。上门洗衣1.洗涤应分类洗涤衣物；2.洗涤前需检查被洗衣物的性状及是否遗留贵重物品并告知老人或 家属；3.贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。打扫卫生1.打扫居室卫生，保持客厅、卧室、厨卫整洁；2.保持居室整洁美观、目测无灰尘、空气清新无异味；3.保洁用品应及时清洗、消毒，保持清洁及卫生；4.由内而外清扫地面，处理垃圾不扬尘；5.拖洗地面至清洁无污，并通风保持地面干燥，防止老人滑倒；6.拖地时拖把横向（左右）摆动。7.打扫过程中，如遇货币和贵重物品，则应提醒用户妥善保管。居室整理1.家庭物品收纳整理；2.按需晾晒（棉被，厚毛毯等）、更换床上四件套；3.按老人习惯整理床
12、铺，保持床铺整洁。助浴服务1.助浴过程中应有家属或两名以上服务人员在场，保障老人安全；2.根据气候状况和老人居住条件，注意浴室内通风，并将环境温度 调节到 25至 30之间；4.助浴过程中应注意观察老人身体情况，如遇老人身体不适，应立即采取应急措施，并通知老人监护人。助餐服务上门做餐1.尊重老人的饮食生活习惯及民族信仰，注意营养，合理配餐；2.应遵循老人口味合理制作，洗、煮饭菜应干净、卫生，米饭松软、 炒菜少盐少油。1.根据老人要求准确配餐；2.送餐应及时、保温，餐具清洁卫生；3.送餐应注意营养搭配。助行服务陪同外出1.外出注意途中安全；2.徒步助行服务一般在老人住宅小区，最远不超过 2km
13、范围；3.途中应注意老人行走安全；4.使用助行器具，应按助行器具使用说明进行规范操作；5.读书读报，耐心倾听，与老人进行谈心、交流，尊重并保护老人 隐私。代购、代办、代缴1.代办各种手续、代缴各种费用等日常生活事务，及时办理；2.代办前后当面清点钱物、证件、单据等并妥善保管好。3.代购日常生活用品，及时办理；4.代购药品的范围：诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、 慢性病；5.代购药品除老人特别要求外，选择老人居住所在地对应的社区医疗机构或正规药店。助医服务血糖、血压、体温检测1.上门进行常规血糖、血压、体温监测，记录各项指标1.注意老人途中安全；2.就医后及时向老人监护人反馈就诊情况。
14、1.协助穿脱衣服、如厕，衣物整理有序；2.洗漱（刷牙、洗脸、洗脚等）；3.穿衣冷暖适度、保持整洁；4.定时为卧床老人翻身，做到无褥疮。健康指导1.健康咨询服务：通过电话、网络、讲座或老年学校等方式为老人 提供预防保健、养生护理及老年期营养、心理健康等知识教育； 2.医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和督促老人按时服药，协助开展医疗辅助性工作。助乐服务1.由专业、有资质的人员实施；2.提供法律咨询、政策解读等；3.第三方专业机构根据老人需要进行免费、公益、低偿的服务。2.观察老人的情绪变化，掌握老人心理特点和基本沟通技巧，并通 过心理干预手段调整老人心理状态。提供慢性病、老年病相关知识讲座。谈心1
15、.相谈服务应以舒缓心情、排遣孤独为原则。2.预先了解老年人兴趣爱好等情况。3.相谈过程中应与老年人保持良性互动。2.4.5生活照料服务操作流程A.居室保洁服务的操作流程（1）按照与老人预约的时间，准时到达老人家中；（2）准备干、湿抹布若干，疫情防护物品及消毒物品，各种清洁剂，扫帚， 簸箕等物品。（3）打开窗户保持通风，备好水、抹布等的准备工作，依次整理与清洁卧室、居室、厨房、卫浴盥洗室，清洁完成后，确保物品归位，离开时关闭窗户。（4）整理清洁时需要移动的家具和其他物品要轻拿轻放，避免造成地板划痕和物品的破损。（5）不同居室使用的清洁工具和清洁剂不能交叉使用。明德照护居家养老居室保洁实拍图B、清
16、洁物具服务的操作流程（1）按照与老人预约的时间，准时到达老人家中。准备干、湿抹布若干，各种清洁剂，扫帚，簸箕等物品。（2）打开窗户保持通风，选择专用抹布等清洁工具，按照从上到下、由内到外的依次清理擦拭物品，最后擦拭物品台面，清洁完成后，保物品归位，离开时关闭窗户。（3）规范揩灰，不抖撒，不扬尘，边揩边检查；（4）家庭生活设施与物品整齐有序、洁净无浮尘。明德照护居家养老清洁物具实拍图C、衣物洗涤服务的操作流程（1）按照与老人预约的时间，准时到达老人家中（戴口罩并做好消毒工作）；（2）将洗涤剂、衣领净等相关物品准备齐全。（适用于有洗衣机的老人）（3）仔细检查衣物，将待洗衣物口袋内的东西掏出；对于领
17、口、袖口、裤脚口等易脏部位喷衣领净，按衣服面料、数量在洗衣机分配盒内投放适量洗衣粉， 进行分类洗涤，洗涤完成后晾晒。（4）仅适用于洗衣机洗涤；（5）洗涤前应检直被洗衣物的性状并告知老年人或家属；（6）衣物根据面料、颜色深浅、脏污程度和洗涤标记分批清洗；（7）正确使用洗衣机；（8）贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。D、助浴服务的操作流程（1）按照与老人预约的时间，准时到达老人家中（戴口罩并做好消毒工作）。提前将清洁衣裤、毛巾、浴巾、浴液、洗发液、梳子、坐椅等物品准备到位；关闭门窗、浴室温度冬季以 24-26为宜。（2）向老人解释洗浴过程中的注意事项，将相关物品在浴室放置整齐，搀扶老人缓步到浴室；（
18、3）调节水温，协助老人脱衣裤，搀扶老人坐在淋浴椅上；（4）按照洗头、清洁身体的顺序操作；（5）洗浴完成后，关闭水笼头，搀扶老人站起，用毛巾（浴巾）尽快擦干其身体，让老人坐在椅子上，协助更换清洁衣裤，搀扶老人回床休息；（6）将浴室内的各类物品进行归位。（7）浴室地面应放置防滑垫，以防老人滑倒；（8）调节水温时，先开冷水，后开热水，避免老人着凉或烫伤：（9）合理掌喔沐浴时间、水温，以免发生头晕等不适：（10）沐浴应安排在饭后 1 小时，以免影响消化吸收：（11）随时询问和观察老人的反应，如有不适，应立即停止操作。明德照护助浴间实拍图E、洗脚剪甲服务的操作流程（2）准备脚盆，水壶（水温 40-45）
19、，毛巾，指甲剪刀等工具；（3）向老人解释服务过程中的注意事项，然后将裤管向上卷至膝部，放稳盛温水的脚盆，将双脚放入水盆浸泡 5 分钟，洗净擦干修剪指甲；（4）完成后将各类工具和物品归位。（5）水温不可过热，防止烫伤；（6）脚盆要放稳，防止倾斜侧翻；（7）注意践缝处要洗净，修剪不能过短，以免造成嵌甲；（8）为糖尿病或循环不良的老年人修剪指（趾）甲时，应避免造成损伤而引起发炎。F、理发服务的操作流程（2）准备毛巾，洗发液，香皂，梳子，水盆，水壶（水温 40-45），电动理发工具等物品和工具；如在室内，要关闭门窗，保持室温至 22-26；（3）向老人解释服务过程中的注意事顶，搀扶老人坐在水盆前，将毛
20、巾置于老人胸前和颈肩部，叮嘱老人双手扶稳盆沿，让老人闭上眼睛，低头于水盆中；（4）服务人员一手托住老人前额，另一手用热水淋湿头发，涂擦洗发液，揉搓头发并用指腹按摩头皮；（5）然后用干净热水冲净头发，用胸前毛巾擦净面部、头发及双耳；（6）对老人进行简单理发；（7）最后清除碎发，将所有物品归位；（8）洗发过程中注意调节水温与室温，以免着凉；（9）防止污水溅入眼、耳内；（10）随时洵问和观察老人的反应，如发现面色、脉搏、呼吸异常时停止操作。G、淘米煮饭服务的操作流程（1）准备好淘米篓、电饭锅等物品；（2）服务人员双手洗净，使用淘米篓进行多次淘米；（3）将淘洗干净的米和适量开水放入内锅，擦干内锅外面的
21、水渍，内锅放入， 盖上锅盖，接通电源，按下煮饭按键，指示灯亮；（4）等待饭熟时，指示灯熄灭，把电源线拔下。（5）电饭锅电源要使用单独插座，不要与其他大功率电器同时使用一条线， 电饭锅不能在潮湿的地方使用，以免漏电；（6）使用前要清除电热盘表面及内锅底盘异物，电饭锅不可空烧；（7）不能直接在内锅中洗米，以免破坏内锅涂层。明德照护居家服务煮饭实拍图H、拣菜、配菜、炒菜服务的操作流程（1）服务人员洗净双手；（2）准备好洗菜篓，砧板，菜刀，主料，辅料，调料等物品；（3）按照拣菜、洗菜、切菜、配菜的顺序准备好食材，热油烹调；（4）完成后清洁锅具和操作台，将各类物品整理归位。（5）尊重老年人的饮食生活习惯
22、，注意营养，合理配餐。（6）洗、煮饭菜应干净、卫生，无焦糊。明德照护居家养老拣菜实拍图I、上门送餐服务的操作流程（1）准备完好卫生的保温箱；（2）服务人员保持衣物整洁、双手洁净；（3）按照老人的约定时间段内取餐，并及时送到老人家中；（4）送餐上门应及时，保温；（5）送餐工具应保持清洁卫生。J、助行服务的操作流程（1）一般在老年人住宅小区及周边区域内，应注意途中安全（戴口罩）；（2）根据老人的需求，准备好助行器或手杖、轮椅等工具；（3）向老人解释服务过程中的注意事项，同时建议老人选择舒适防滑的鞋， 选择适合老人的助行工具，陪同老人外出；（4）按老人步态习惯助行；（5）助行服务一般在老年人住宅小区
23、及周边区域内；（6）助行服务注意途中安全，避免走过陡的台阶和不平的道路；（7）使用助行工具时应按助行工具的使用说明进行操作；（8）如用户家中无人值守，外出前要仔细检查燃气、水、电开关是否关好， 门窗是否关严锁好，要确保无火源。不能因外出时间短而忽视安全检查；K、代办服务的操作流程（1）代办服务包括代购、代领、代缴服务。（2）出门前准备好相关证件。（3）向老人解释代办服务过程中的注意事项。（4）当面清点相关钱物、证件、单据等，按照老人的需求代办指定业务，返还物件并当面清点。（5）代办各种手续、代缴各种费用等日常生活事务，按照老人的要求及时办理；（6）代办服务时应当面清点钱物、证件、单据等并妥善保
24、管好；（7）要注意保护老人隐私。（8）医疗协助服务的内容：（9）协助开展医疗辅助性工作，包括遵照医嘱进行用药提醒、陪同就医。2.4.5 服务响应时间线上老人下单后，10 分钟内，专人电话回访约定服务时间。如需立即服务的 1 小时内提供上门服务。紧急情况，724 小时即时应答，15 分钟内上门查看情况。3、服务质量保证措施3.1、质量控制体系为确保服务的质量和服务对象的满意度，明德照护中心设置三层保障制度加强监管力度，第一轮：呼叫站点电话回访制度；第二轮：组长定期随访制度；第三轮：街道级片区管理站定期走访制度。3.2、政府监管体系a.政府可随时进入居家服务平台对居家养老服务员、服务对象的基本信息
25、、服务状态进行监督管理。b.政府可针对居家养老服务员、服务对象、服务对象家属定期进行满意度调查。3.3、居家养老服务质量承诺为进一步改进工作作风，改善服务态度，提高服务质量和工作水平，树立廉洁、勤政、务实、高效的站点形象，特制订服务承诺制。a.创建良好的服务环境。各工作人员要保持整齐有序，洁净明亮的工作环境， 工作人员不得从事与工作无关的事宜；b.提供良好的服务秩序。工作人员要严格执行法定的工作作息时间，做到不迟到、不早退；c.待人接事要讲究文明礼貌，遵照热情待人坦诚相见、尊重他人注意礼貌， 严于律己宽以待人的服务理念；d.落实优良服务措施。严格按照站点工作制度的具体要求，制定细则，责任到人；e.建立服务督查奖惩制。设立服务监督电话，每半年进行一次考评，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，确保不发生违规违纪行为。3.4居家体系建立a.做实老年家政老年家政主要包括助餐服务、洗涤服务和助洁服务，属于居家养老服务的基本内
