1、网点服务营销综合能力提升网点服务营销综合能力提升一 项目背景（一）需求分析随着银行业快速发展，行业之间的竞争日趋白热化，各大银行之间抢占高端、优质资源，客户流失现象极为普遍。同时，跨界互联网金融异军突起，不断地侵蚀着我行的现有存款。在这样的大背景下，如何提升网点的服务营销综合能力至关重要，只有利用现有资源做到快、准、狠的服务营销才能在激烈竞争中立于不败之地。为了顺应我行业务的快速发展，打造一支具备精准营销能力的核心队伍，现推出网点服务营销能力提升项目，培养具备核心竞争力的人才队伍，以满足我行业发展的需求。（二）项目思路 结合我公司多年银行咨询经验，以及前期沟通所掌握的信息，秉承“系统化思考，差
2、异化设计，针对性服务”的原则，遵循“问题发现分析解决”的经典操作思路，设计本次项目操作模式。 本次项目扎根实处，基于现状的实际问题，提出解决思路，并帮助具体落地。项目组聚焦在执行层面，重点是执行过程中帮助解决服务营销过程中实际的困难和问题，提升团队产能。内容设计上聚焦于本质原因探寻，从员工能不能、愿不愿、会不会剖析，并借助精准营销系统，设计导入的内容和工具，达到预期效果。（三）项目目标1、人员技能提升全面提升网点柜员、大堂经理、客户经理的综合服务营销能力，实现团队协作营销、管理者管理能力提升。2、营销业绩提升实现网点存量客户激活，新增客户拓展和产品营销业绩提升，实现网点综合业绩稳步增长。3、网
3、点效能提升通过加强员工的服务意识，提升网点客户满意度，同时加强网点团队建设，使得员工满意度提高，凝聚力得到进一步增强。二、项目整体实施规划（一）项目总规划根据网点的情况，主要设计以下项目内容：针对目前的网点运营实际状况，整个项目主要采取以下几个阶段进行：采用125模式：1天调研暗访，2天集中培训，5天集中辅导，1个月督导固化 （二）项目具体流程1、诊断调研调研分析以网点精细化运营管理模型框架为基础，通过定量分析方式诊断网点业务现状，从数据上发现关键动作执行情况。1）诊断方式现场观察专家进行网点精准化营销实地调研了解布局环境硬件和软件建设情况深度访谈围绕各岗位精准化营销工作，开展一对一的深度访谈
4、对各岗位服务精准化营销现状进行针对性了解材料分析收集并分析与精准营销相关的制度文件多方面分析制约精准营销效能提升的因素2）诊断流程及内容序号模块工作内容工作形式1诊断调研网点基本情况调研了解网点基本情况与具体现状 现场调研2现场观察观察网点服务和精准营销、现场环境情况现场观察3行长访谈了解网点基本情况与具体现状，管理者对网点项目的期望和建议现场访谈4客户经理访谈观察网点服务和精准营销、存量客户维护、精准营销系统使用情况现场访谈5大堂经理访谈了解大堂服务现状和现场精准营销情况现场访谈6柜员访谈了解柜员服务，精准营销系统使用情况现场访谈7周边网点走访了解竞争对手服务营销现状现场观察8网点数据提取网
5、点存量客户数量分析现场调研2、集中培训课程大纲第一讲：导入篇：未来我们将去哪里?1、 未来银行的发展趋势1）零售银行三层体系及五大差异化模式 客群深耕型我的银行 渠道创新型便捷的银行 产品专家型专业的银行 全面制胜型全面的银行 生态整合型不仅是银行第二讲：修炼篇：现场服务管控有条不紊1、 网点现场整体管控布置（1）营业环境标准化管理（整理/整顿/清扫/清洁素养/安全） 环境管理工具的使用（2）优质文明服务管理方式方法 高效晨会流程 一日三巡检 服务规范管理互动八手势 视频学习提升训练 讨论：为什么员工标准服务礼仪难以长效坚持？ （3）优质服务提升方式客户关怀 客户优质的服务体验来自客户关怀 厅
6、堂流量客户服务关怀一杯水、一张报纸、一句问候 存量潜力客户服务关怀短信、微信如何发送？ 电话关怀、手写贺卡、一次突破性体验2、 网点功能分区层次划分和现场管理（1）网点现场定点站位模式 1号位大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理） 2号位电子银行服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销） 3号位等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙） 4号位贵宾室（客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介）（2）网点营销动线、冷热区、触点布局（3）打造网点视觉营销体系 VP+IP+PP案例分享：各大银行优秀网点现场布置3、大堂客户预处理和三级分流（1）大堂引导区预处理技巧（2）大堂填单
7、区预处理技巧（3）大堂等候区预处理技巧（4）建立客户三级分流体系（引导一级分流、等二级分流、柜台三级分流）4、网点大堂经理服务七步曲迎（迎来送往）分（业务分流）陪（陪同客户）跟（跟进营销）缓（缓解情绪）辅（辅助填单）送（客户送别）5、网点弹性动态排班管理机制第三讲 营销篇：现场营销积极主动1、 联动营销模式（1）大堂联动营销链条组建（2）在转介环节大堂承接要点和工具（3）联动承接营销技巧视频分享：大堂营销链条模式2、大堂主动营销模式（1）大堂客户心理和需求分析 安全心理：增加客户安全感的方法 求快心理：快速办理的方法 尊重心理：满足客户自尊心的方法案例分享：无意间的大客户邂逅（2）产品营销话术
8、设计 理财产品话术、网银话术、卡片升级话术、手机银行话术、大额存单话术 拦截被他行理财产品诱惑资金话术 大额活期资金沉淀激活话术3、现场服务营销管理尖峰时刻1）尖峰时刻金融微沙操作原则2）尖峰时刻金融微沙四步曲现场演练：案例分享和金融微沙现场演练4、理财营销方法有效（1）有效推方法一营销案例法 营销案例法的要点和技巧案例分享：萌萌的保险销售（2）有效推方法二FABE 营销法 FABE 营销法的内涵 灵活运用FABE 营销法设计产品话术（3）异议处理异议处理公式 异议产生的原因 异议处理的原则 异议处理的技巧认同赞美转移反问3、网点现场辅导 现场辅导对象：标杆网点项目参与对象：辅导网点全体员工、
9、项目小组、分行/支行项目小组现场辅导时间：每个网点5天（白天晚上）辅导的具体内容：重点辅导内容一：员工的服务能力提升重点辅导内容二： 网点管理能力提升重点辅导内容三：以客户为中心的交叉销售流程的搭建突破以往的以产品为中心的营销思维，从客户的需求为出发点，建立良好的互动关系，比起硬邦邦的产品思维销售模式，更加贴近网点转型的需求，符合银行新服务标准，同时导入组合营销、圈子营销等新式营销方法，建立科学有效的以客户为中心的交叉销售流程，有效提高网点综合产能。 通过分析客户的基本情况、资产状况，以及客户的显性需求，挖掘客户的隐性需求，从无压力产品、周期性产品、以及财富管理类型产品三个维度为客户进行产品组
10、合，提高客户对我行的粘度及忠诚度。通过产品组合营销，不断提高客户粘度与忠诚度，实现交叉销售最大效能重点辅导内容四：贵宾客户新增“他行贵宾客户搬家”以及“片区优质潜力客户开发与维护”他行贵宾客户搬家：从建立信任到以产品吸引客户，从销售周期性消费产品到趸购性产品留住客户，从而最终成为客户的主办银行，拉动客户的资产转移与储蓄搬家，实现客户价值最大化，增加产品黏性，提升贵宾客户的交叉销售率。片区优质潜力客户开发与维护：通过系统的学习，解决以下片区优质潜力客户开发五大难题1、目标管理不清晰：网点人员意识滞后，积极性不高；达成目标不明确。2、品牌影响弱：服务半径较短，客户熟悉度较低。3、产品提升的导向性差
11、：客户到访量不足，网点无新增客户。4、产品营销困难：客户对产品的认可度不高，容易形成对比。5、活动管理不系统：缺乏外拓活动的标准化流程操作；跟进不及时。重点辅导内容五：现场来行客户精准营销经营成功塑造大堂营销氛围作为零售业务主战场的网点，大堂逐渐成为银行服务竞争新的“角斗场”，全行网点必须牢固树立“赢在大堂”理念，切实发挥大堂经理的作用，加强网点现场管理。大堂、柜员完全掌握高效营销和转介绍技巧，建立完全成熟的网点全员协作转介流程1、柜员精准营销系统使用2、柜员营销七步曲；3、梳理柜员“一句话”营销机制；4、客户识别推介主要节点及技巧；重点辅导内容六：VIP系统客户销售经营客户经理成功将系统内不
12、熟客比例降低1、陌生客户开发4步骤；2、梳理客户信息，使用客户信息梳理表；客户经理成功将系统内熟客业绩提升1、电话邀约的要点；2、中高端客户维护技巧；3、电话邀约实战及点评；客户经理熟练掌握较完整的产品营销技巧1、学习五步骤；2、客户经理顾问式营销的十步骤；重点辅导内容七： 网点负责人高效管理与绩效追踪建立较成熟的高效网点会议经营模式（晨会、夕会、周例会）确定会议制度，辅导晨会、夕会、周例会进行。建立较成熟的营销过程数字化网点管理模式如何发挥网点负责人二次绩效的“指挥棒”的作用，把个人客户交叉销售率的提升纳入绩效考核当中，优化绩效考核的结构，调动行员营销客户的积极性，实现客户交叉销售率绩效考核
13、流程化管理，是我们进行客户交叉销售率提升必须考虑和探索的问题，优化绩效考核与绩效管理，使网点达成可持续发展的项目效果，也有利于后期的复制和推广。3、固化督导在整个项目辅导完成，银行固化小组也能根据项目组在项目执行过程形成的方法、工具、流程与成果资料进行后期的督导固化与复制推广，把工具表格的运用纳入到绩效考核当中，对驻点辅导网点加强督导固化，并在分行实施复制推广工作，优化和完善绩效考核的结构。督导对象：标杆网点督导人员：督导小组督导目的：驻点固化，查漏补缺，切实落实项目辅导内容；交付物：根据每个网点的实际情况，编写每个网点的督导日志将项目导入的具体内容的实施情况做详细描述。4、总结大会总结大会是
14、对项目效果的总结检验，是网点全体工作人员和项目组努力成果的共同体现。总结大会首先是项目组进行项目总结回顾及后续固化陈述，其次是网点代表分享辅导经验，最后是领导总结致词。三、项目执行内容本阶段内容将主要参考项目背景中内容执行，根据多年项目执行经验，该批次针对标杆网点进行为期5天辅导督导/每个网点。（一） 现场辅导篇网点服务营销综合能力提升项目辅导实施日工作安排序号时间安排网点辅导重点辅导内容辅导形式涉及工具参与人员及配合事项1第一天上午8:3012：00网点服务标准化导入，网点厅堂环境和视觉营销体系建设网点给力晨会参与网点给力晨会，了解网点晨会流程现场指导给力晨会流程、网点全员2责任人会议召开项
15、目实施计划介绍，明确网点营销管理责任人，项目期间需要网点负责人配合事项会议项目实施计划表网点负责人、营销主管、营运主管、3网点负责人工作流程梳理叫号机“公私业务联动”叫号设置、确定营销月周日工作量计划、全天候工作流程梳理（每天）现场沟通网点负责人4服务标准导入导入服务标准、服务语言、柜员服务流程等。现场指导员工督导记录表网点全员、5环境6s对网点厅堂布局环境进行整改现场指导厅堂环境整改大堂经理、6台卡、荧光看板设计根据主推业务设计台卡、荧光板内容，并定期更新或更换内容现场指导制作产品宣传手绘POP台卡彩纸、荧光板客户经理、7文化墙设计制作网点文化墙，及每天更新数据现场指导制作营销主管、8晚上1
16、8:0019:00今日工作点评及总结强调全天候工作流程（到岗、晨会、巡检、班前准备、迎宾、服务辅导、6S要求）；营销团队组建；营销话术练习；营销工具使用方法；服务意识和服务标准化导入。集中培训晚间培训课件投影仪、音响网点全体人员9第二天上午8:3012：00网点现场管理、员工服务技能提升营业前准备工作辅导到岗时间、员工形象、服务标准、晨会、现场巡检、各岗位准备工作、迎宾等工作内容现场辅导晨会记录表大堂巡检表和全体人员10下属辅导主管对下属进行沟通，辅导具体工作技能技巧现场辅导（分别辅导）绩效面谈记录表网点负责人、运营主管11服务技巧辅导现场辅导柜员、大堂经理的客户服务技巧现场指导员工督导记录表
17、网点员工、12下午14:3018:00大堂经理服务技能每天辅导大堂经理工作日志填写、客户三级分流、服务标准化现场指导员工督导记录表大堂经理、13客户认领计划执行“三个一”客户认领计划现场指导客户经理、14柜员服务技能柜员服务标准化、6S整理整顿（桌面物品定位摆放）现场指导员工督导记录表柜员、15第三天上午8:3012：00员工营销意识提升，网点存量客户维护和新增客户拓展营业前准备工作辅导到岗时间、员工形象、服务标准、晨会、现场巡检、各岗位准备工作、迎宾等工作内容现场辅导晨会记录表大堂巡检表全员、16大堂经理现场营销大堂经理现场客户挖掘营销，联动营销，VIP客户关怀及潜在客户识别、营销业绩统计与
18、及时发布现场指导员工督导记录表大堂经理、17柜员营销一句话柜面营销，联动营销模式建立现场指导员工督导记录表柜员、18高端客户邀约外呼高端客户办理vip卡，客户接待等。现场指导客户经理、19下午14:3018:00服务技巧辅导对柜员七部曲进行服务规范，服务技能持续提升现场指导全员、20主题营销活动设计主题营销活动现场指导营销主管、客户经理、21先锋时刻提前准备宣传折页、看板等资料，在业务高峰期对等候客户进行金融知识宣贯现场指导金融小课堂流程客户经理、大堂经理、22第四天上午8:3012：00网点员工营销技巧提升营业前准备工作辅导到岗时间、员工形象、服务标准、晨会、现场巡检、各岗位准备工作、迎宾等
19、工作内容现场辅导晨会记录表大堂巡检表全员、23营销业绩统计与及时发布每日填写日营销统计表，并及时发布到微信群现场记录网点业绩统计表营销主管、24管理者大堂巡检对厅堂整体环境、服务标准化、员工营销进行巡检现场指导大堂巡检表大堂经理全员、25员工心理关怀抽取员工进行面谈，了解心理需求，进行心理辅导现场指导柜员、26下午14:3018:00电话营销辅导对客户经理进行电话营销技巧辅导现场指导客户经理、27员工辅导提前准备面谈内容，并执行员工绩效面谈现场辅导营销主管、28高端客户邀约外呼高端客户办理vip卡，客户接待等现场辅导高端客户活动实施客户经理、大堂经理、29第五天上午8:3012：00导入效果巩
20、固和总结营业前准备工作辅导到岗时间、员工形象、服务标准、晨会、现场巡检、各岗位准备工作、迎宾等工作内容现场辅导晨会记录表大堂巡检表全员、30网点自运营网点按照导入内容自运营，顾问巡检查缺补漏现场记录全员、31下午14:3018:00责任人会议项目实施情况及后续工作建议会议后续工作建议网点负责人、营销主管、营运主管、32评估现场辅导能力根据表现情况测评分数现场记录评价表33项目小结针对前期导入的内容进行总结以及资料整理，导出相关文件文件整理项目小结资料注：具体内容要等调研结束后再最终确定。（二）固化督导篇在网点辅导结束后进行督导巩固，项目团队督导大堂、柜员、客户经理积极主动服务营销，促进服务营销
21、能力全面提升查漏补缺。并发起分行层面优质服务营销固化沟通会，整理出网点服务营销固化建议。（三）项目固化督导内容与途径1、督导固化分工 小组名称执行内容分行项目小组分行主导督导固化，支行项目小组对网点项目小组固化工作与验收准备工作进行监督，并几分行汇报情况。分行项目小组对支行各项工作进行检查，并对网点进行打分评选。支行项目小组网点项目小组项目小组提供督导固化技术支持。2、督导固化方式方法 部分督导固化方式介绍如下： 固化方式执行方备注网点竞赛网点主导，机构协助形成竞争氛围实时检查网点主导，机构协助营造检查压力，促进服务执行客户满意度网点主导，机构协助集中解决共性问题督导固化方式详细说明如下： 1、网点竞赛 在前期导入的网点间推行服务竞赛，通过各级行考核，神秘人考核等方式，对网点执行服务规范化程度及效果进行考核。每月根据考核结果进行优秀网点、合格网点、不合格网点的评选，并对成绩进行从高到低的排名。2、实时检查 通过突击抽查、暗访抽查、调取录像监控、查看客户投诉情况等形式对网点的服务状态进行实时监控，凸显分行对标准执行的决心，引起网点全员的重视与关注。
