1、制度管事；文化育人。服务理念客人是我们的衣食父母，我们给客人家的感觉；客人永远是对的，我们永远是会的；一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。服务宗旨顾客在我心中，服务在我手中，服务无极限，服务无止境，没有最好只有更好！员工座右铭将小事做成精品；将细节做成微妙；将服务做成超值；将重复做出新彩；将投诉做成惊喜。经营理念这是一个以文化和品牌制胜的年代我们经营的不仅是一种服务更是一种文化和理念为了您拥有更广阔的商业领域为了您享有更自由的生活空间我们一直在努力未来从现在开始第一章 简介第二章 组织机构与管理第三章 权利与义务第四章 员工守则第五章 奖惩条例第六章 劳动条例第七章 员工福利第八章 安全
2、守则第一章简介汗蒸时代洗浴是位于秦皇岛火车站南行20RR米，是秦皇岛市目前首家以汗蒸为主题的洗浴中心，地理位置优越，发展前景远大。汗蒸时代洗浴环境优雅、舒适，倡导绿色、健康、时尚，恪守诚信为本，优质服务为准，一流水质为源，顾客满意为宗旨，让所有来宾：泡好澡、搓好澡、洗好澡。本店的建筑面积约20RR平方米，分别为前厅、鞋吧、男（女）洗浴桑拿区、汗蒸大厅、休闲厅、小二楼茶吧、三楼按摩区。完备的设施、严格的管理、温馨的服务，将使客人获得超值享受。第二章组织机构与管理汗蒸时代实行垂直管理体制，本店设有总经理、值班经理、领班、财务、前厅部、男宾部、女宾部、休闲部、技师部。管理制度：总经理、值班经理、领班
3、、员工逐级对上负责，对下管理。作为本店员工，必须了解本店的管理机制和各级管理领导的姓名。第三章权利和义务一、员工的权利员工有根据本店工资制度，福利制度领取薪酬，享受有关福利待遇的权利，有向本店各级管理人员提出自己对本店某项目工作或某人的意见和看法的权利，有接受培训的权利。二、员工的义务员工有遵守国家法令及本店员工手册和本店的各项规章制度的义务，有服从安排努力做好工作的义务，有搞好协作不断改进服务质量、提高工作效率，以达到最佳工作效果的义务。第四章员工守则一、服从领导下级服从上级是本店管理的基本原则，员工应绝对服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，若有疑问，应向直属领导请示，若有不满可向总经理
4、办公室投诉，但不得无故拖延、拒绝或终止工作。二、服务原则1、以自己的友好态度和优质服务，使每位宾客愉快；2、客人永远是对的；3、一视同仁，公平对待每位宾客，不以衣着、信仰、种族取人；4、杜绝质量事故，维护本店声誉；5、任何人不得以任何理由降低服务质量标准；6、礼貌、热情、快速、准确、有效；7、按规定时间营业；8、按规定的服务程序和操作规程服务。三、对客服务中1、了解当日的接待服务工作，并充分做好准备工作；2、了解客人的特点和要求，做好针对性服务工作；3、合理安排工作时间，根据客人要求的轻重、缓急，调整好服务；4、专心致志的工作，随时注意和预测客人的要求，时刻准备帮助客人，为客人服务；5、对老、
5、弱、病、残客人主动提供特别服务；6、与同事合作时，说话要低声、杜绝谈私事；7、工作期间，在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓头、不挖鼻子、不吸烟、不打哈欠、不打饱嗝、不伸懒腰、不化浓妆等；8、在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向宾客，并用手掩住口鼻，后一定要去洗手；9、服务时用眼环视客人进行服务，不可用眼盯着客人；10、不准私自动用为客配置的设施及用品。四、与客交谈交往1、说话和气，讲究语言艺术，做到有问必答，有求必应；2、回答客人问话，要求简明、礼貌，不说无关的事，回避不让客人知道本店的机密；3、回答客人询问，不可随便说“不知道”，应请客人稍等，然后请教同事或上司后，给客人一个满意的答复；4、如遇到客人
6、有不礼貌语言时，勿与客人争吵，应婉言解释或及时向领导汇报，求得解决；5、不准用手搭、拍客人肩膀与客人说话；6、不允许坐着与客人讲话或接待客人；7、不可逗、抱客人小孩，以免引起客人不悦；8、不允许借用客人物品；9、不准和客人搞不正当的往来；10、不准暗示客人赠送物品、小费。五、尊重客人的私人生活1、不准偷听客人谈话；2、不准乱动客人物品或翻阅客人书刊杂志等；3、不准打听客人的隐私。六、结帐1、帐单至少要查对两遍，以防止差错；2、任何因结帐问题引起客人争执应由领班及上级领导出面解决；3、注意发现客人有意无意的跑单；4、双手向客人递单和找钱，客人买单要礼貌的致谢。七、处理客人投诉1、必须高度重视客人
7、投诉，细心听取客人的意见和建议，不断改进工作，提高服务质量；2、对客人投诉的事无论大小，服务员应立即将意见和建议上报给直属上司或值班经理，上司或值班经理接到投诉后应立即做出处理，使件件事情有答复；3、服务员处理客人的投诉应注意：1）、耐心听取客人意见；2）、先致歉：“对不起，我们的服务（或工作）未能让你满意，在今后的工作中一定不断的提高；3）、确实自己有差错应当面承认自己的过错；4）、若属客人误解或因本店条件不能满足客人应诚心诚意向客人说明原因；5）、反应处理要果断；6）、将处理的结果向直属上司汇报；7）、若遇大的问题要直接上报给领班级或其它管理人员，让他们帮助解决。八、礼节礼貌1、每位接触宾
8、客的员工都应养成运用礼貌用语的习惯，在接触客人的时候应主动向客人问好、道谢、道别；2、与客人同行时，不得抢道先行，与客人相遇要主动给让路；3、接电话时语气要温和，并用礼貌用语；4、对待客人的举止要得体大方，做到笑脸相迎送、用好礼貌语；5、会见客人时，不主动握手（特别是女宾客），若客人先伸手和你握手时，应面带微笑与客人握手，握手时姿势要端正，腰要直，上身略前倾，用力要随对方的表示，不得用左手与客人握手；6、与客人交谈时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或仰首叉腰，要用心听取客人谈话，不与客人抢话、中间插话、不与客人争论、强词夺理、语气要温和、语言要有条理；7、不要询问客人的年龄（特别女宾
9、客），不要询问客人的经历、经济收入、衣物价格、对奇装异服或举止奇特的客人不要围观，不交头接耳，对残疾客人不岐视；8、称呼宾客要得当，不用“哎”“喂”等不礼貌语言代作称呼，回答宾客的问询，不能用“大概”“也许”“可能”等含糊不清的语言作答；9、员工每日见面互致问候。九、仪容、仪表1、上班按规定着装，内衣下摆不得漏在制服外面；2、不留怪发，男员工头发不可遮耳，后不过衣领，鼻毛不得露出鼻孔，女员工不梳散发、披肩发、留海不得压眉；3、不留长指甲，不染指甲，饰物只限结婚戒指、手表；4、上班前要洁身，不得有体味。5、仪表1）、坐在客人面前不准翘腿、摆脚，更不准将脚放在桌上、椅上；2）、站立时姿势要端正（男
10、：双脚与肩同宽双手放置后背，女：双脚呈V字形，双手放置胸前，右手搭在左手上）抬头、挺胸、收腹，双手不能叉腰、抱胸或插入口袋，不准倚靠在墙壁或家具上；3）、行走时步伐轻稳，不三五成群、摇头晃脑、大声喧哗、拉手搭肩、奔走追逐；4）、态度谦和，彬彬有礼，精神饱满，自然微笑。十、工作纪律1、按时上班、着工服、佩工号牌、不迟到、早退；2、不旷工、不窜岗、不擅离岗位；3、严格执行交接班制度；4、上班前不喝酒、吃生葱，生蒜等有异味的食品；5、不得在岗位上和工作时间吃东西及就餐等；6、不得在店内吸烟；7、工作时间不准做私活，看书报，闲聊等与工作无关的事；8、工作场所，工作时间不准私自会客；9、工作完毕后，必须
11、离开工作场所；10、不准带亲友到本店经营场所玩耍聊天；11、工作场所，工作时间不准收听录音机，收看电视，不准哼唱歌曲小调，工作时间不准佩带手机；12、非工作需要严禁进入他人工作区；13、不准将提包书报等与工作无关的物品带入工作岗位；14、非因工作需要不得穿工作服外出；15、按时参加各种会议和业务学习；16、工作时间严禁睡觉；17、任何人不得从事第二职业或在外自揽活；18、值班人员必须在规定时间，规定地点值班；19、未经批准不得擅自变更和调换班次，不得集体请假，不得自行确定休假日；21、工作时间，不得接打或传呼私人电话；22、员工必须遵守生活区管理制度。十一、工号牌1、员工均由本店发放工号牌，员
12、工上班和工作时间必须佩带工号牌；2、工号牌如有遗失、被窃，应立即向部门报告，写出事由经过，经部门领导签字，然后到财务部交10元人民币，由总办补发工号牌，如因时间长而磨损可以以旧换新。十二、工作制服1、本店根据员工岗位的工作需要制定工作服发放标准，并由库管发放制服。2、员工穿着必须整齐、清洁，上班时间必须按规定穿工作服，下班后将工作服存放宿舍里，不得穿出。十三、保密1、未经批准，员工不得向外泄露本店机密；2、员工不得将本店管理与培训资料带出本店，违者惩罚。3、员工手册为本店学习与使用，不得涂改，离职时请上交，如遗失或故意损坏罚款50元第五章奖惩条例一、本店对员工采取考核奖惩制度每月30日公司进行
13、笔试与实际操作考核，对不合格或未通过员工公司将给予处罚扣分处理。其他过失将按照规定给予等级惩戒具体实施办法如下：二、惩戒1、惩戒的种类1轻微过失违反下列之一者，按轻微过失处理。扣分标准5-10分（1） 迟到或早退的。不经批准私自离岗、串岗、脱岗的；（2）随地乱吐痰、乱扔垃圾或有不雅动作的。（3） 不按规定着装和仪容仪表、不符合标准的。（4） 遇客没有主动避让或问好的。（5） 私用店内备品的。（6） 物品摆放不整齐或未达到岗位要求的（各部门物品按规定摆放，特别注意男女浴区及更衣室、梳妆台）；（7） 卫生未达标，造成影响的；（8） 未经领导批准，工作时间洗浴，提前离岗或就餐，脱岗的的；（9） 上班
14、期间看书、看报、玩手机、吃东西的；（10）营业场所吸烟的；（11）站姿不符合标准的；（12）宾客面前剪指甲、擦鼻涕、挖耳朵、剔牙齿、抓头皮、伸懒腰及不加掩饰打喷嚏的;（13）未按电话礼仪接、打电话的;（14）没有在下班交接清楚擅自离岗的；（15）上班期间看小说、电视、打牌、洗澡、下棋、睡觉、干私活、闲谈的；（16）大声喧哗、说笑、打闹的；（17）就餐浪费粮食的；（18）设备损坏，未及时报修的；（19）擅自换班或下班后无故在工作场所逗留的；（20）未经领导批准私自进入收银台或吧台的非岗位人员；（21）夜班值岗期间睡觉的；2轻微过失违反下列之一者，按严重过失处理，情节严重的给予劝退或辞职处理扣分标
15、准10-100分（1）工作不认真、散漫、影响服务品质的；（2）不按公司礼仪要求回答宾客提出的问题，造成宾客不满的；（3）强推服务项目，致使宾客投诉的；（4）不尊重上级领导、不服从管理、挑战管理权威的；（5）未按规定请病事假或假期满未按规定返岗的；（6）店内打架、骂人、扯皮、或造成不良影响的；（7）工作不负责/失职，引起宾客投诉的；（8）未经领导同意，私自篡改、涂抹单据的，未造成不良影响的；（9）散布虚假或诽谤言论、搬弄是非、挑拨离间，影响员工团结的；（10）上班时间谈情说爱的；（11）背后议论宾客，未被宾客发现的，而被部门领导发现或举报的；（12）店内或宿舍赌博、班前饮酒的；（13）各部门断岗
16、一直没有人的（指服务员）、私开房间的；（14）宾客进店消费并领取手牌，前台电脑财务软件未开牌的；（15）宾客结账时，因工作人员失误，致使结账单消费金额低于或高于实际金额且造成跑单的，除赔偿单损失外，给予严重过失处理；（16）自由主义，消极工作事不关己，高高挂起的；（17）拒绝在过失单上签字的；（按扣分的2倍扣分）；（18）擅自带出或企图带出店内公物；（19）向客人索要小费和财物；（20）连续旷工一天以上，三天以内;（21）盗窃本店、宾客、同事的财物；3违反下列之一者，按重大过失处理，给予开除处理；情节严重的送司法机关依法处理;（1）私自给技师点钟的；（2）拾到宾客物品时，不及时交给领导或私自匿
17、藏起来的；（3）未经领导批准，私自请假回家或外出办事的；（4）玩忽职守、违反操作规程造成严重后果的；（5）提供假资料、假报表、隐瞒事实的；（6）擅自向宾客出售私人物品的；（7）向客人素要消费或其他报酬的；（8）蓄意损坏宾客财务，根据情节轻重，给予赔偿并开除的；（9）行为不端、作风不轨、丧失人格的；（10）未经领导同意，私自篡改、涂抹单据的，造成影响的；（11）背后议论宾客，被宾客发现，引起宾客不满投诉的；（12）泄露公司机密的；二奖（1） 拾金不昧、交还失主，为本店赢得声誉者（2） 多次使宾客满意而受到表扬的。（3）提供合理化见议，经采纳使用，使本店获得效益者（4）严格开支，节约费用有显著成绩
18、或为公司利益做出贡献的。（5）发现事故后及时采取补救措施，防止重大事故发生的。（6）积极工作，热情服务，创造优异成绩的。（7）打破本店销售记录的。（8）任劳任怨、精研专业知识，工作成绩突出，一心为宾客服务，经常受到顾客表扬并被公认者（9）发现各种事故隐患、及时有效处理，及时通报主管，使店里免造成或减少损失者。（10）在对客服务过成中，因宾客无理取闹打、打、骂服务人员，服务员为维护企业形象，体现高素质，维护企业名誉，打不还手，骂不还口，视情节给予奖励。第六章劳动条例一、录用标准和原则本店录用职工的标准视岗位需要和人选条件适合与否而定，综合考核，体检合格者择优录用。二、用工形式1、本店录用的员工为
19、聘用工，由本店各分部根据工作需要，经考核、审核符合标准，办理录用手续，享受本店规定的工资福利待遇。2、一旦录用，签订合同，上保险。三、员工体检员工每年体检一次（费用自理）对患有传染性疾病或身体条件不符合岗位工作要求者，本店按辞退处理。四、试用期凡经体检合格将有七天无薪培训期被录用的员工，培训期内倘若不称职或犯有严重过失将随时被辞退。五、员工发薪日期及发薪方式本店实行月薪制，以人民币支付。根据员工上月出勤情况发放当月工资，考勤日为每月31日，发薪日期为下月15日。六、员工离职正式员工若要辞职，须提前十R五天书面申请或以十R五天薪金为代替。凡被本店开除员工，当月薪金及保证金全部扣除。七、工作变动根
20、据工作需要，本店有权对员工岗位进行调整，被调整人员应绝对服从本店的安排，对员工调职和晋升由部门提出，报总经理批准后，在通知本人公布执行，调整后薪金在批准当日执行。八、考勤制度1、凡本店员工上班一律打卡，下班打卡。2、各部以班组为考勤单位，设立打卡制度，凡到达或离开工作岗位必须打卡来去时间，未签到者，一律按脱岗或旷工处理，迟签或早签按迟到、早退处理。3、每月31日各部门将考勤及请假单、奖罚单交办公室汇总。九、请假程序和办法1、员工请假不论时间长短、不分什么假别，除紧急性情况外（如急病或直系亲属有危及生命病情及意外事件），一律事前填写请假单，经领导批准后方可生效，凡未经批准的请假视为旷工。2、审批
21、权限。员工请假一天至三天以内含三天由店长批准，超过三天由部门报总经理批准，经理请假须报总经理批准，事假、病假按天数扣除当天工资，旷工一天扣三天工资。3、各部每月31日将病、事假单同考勤表一起送至办公室。第七章员工福利一、生活本店员工根据职级不同享受不同的食宿待遇。二、薪金制度工资是员工的固定工资，主要以月工资的方式发放。在此期间如工作表现突出、业务能力不断提高，企业盈利上升的情况下，将有可能进行涨浮。第八章安全守则一、安全1、注意防盗，如发现事故苗头或异常情况，必须立即查处，并同时上报有关部门，及时消除隐患；2、下班前要认真检查水、电、油等闸门，消除隐患确保本店及客人的生命财产安全；3、防止小
22、孩玩火、玩电避免意外事故发生；4、不准随便动用消防器材；5、发现形迹可疑的人或事及时报办公室；6、员工在工作时应严格遵守工作岗位的操作规程不得违章作业；二、每一位员工都应熟悉火警电话、火警迅号，熟悉安全通道出口位置，熟悉灭火器材的使用方法，在救火过程中要听从领导指挥，如遇火警必须作如下措施：1、保持镇定并呼唤同事协助；2、如可行，则先用灭火设备将火扑灭进行自救；3、通知上级领导，要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小；4、迅速报告总经理并视情况后拨打119报警；5、如火势扩大而致生命危险时，则撤出现场；6、把火警现场附近门窗关闭，并将电源关闭；7、迅速检查现场落实人数协助引导宾客撤离；三、意外1、如遇意外发生，及时通知有关部门处理；2、加设标记，保护现场，警告人们勿近危险区。四、紧急事故在紧急情况下，如遇风、雨、火灾、洪水、地震等，将要求员工作额外加时工作，希望员工予以合作.
