1、45迎宾结束。二、营业中服务 1、员工应按照规定的服务程序接待顾客不得出现违纪行为。2、在无顾客光临时不得聚伙聊天、说笑打闹。员工应经常擦拭货架柜台整理商品确保各自负责区域干净整洁、货源充足后再按规定的站姿站位站好。3、交接班时员工要注意自身形象表情及动作要严谨未穿工装或仪表不整不得进入工作区。按要求完成交接班后应立即离岗不得逗留。4、顾客在卖场购物、休息时遇到困难或发生意外责任员工（或距离最近的员工）根据实际情况有协助解决和及时通知有关部门的义务。5、接待退换货的顾客同样要热情、耐心超出自己职责范围的陪同顾客找经理解决。6、对已撤品牌的所售商品如顾客有疑问或困难应及时请示经理和经理。7、晚6
2、：30以后员工方可结算、对帐营业时间不允许在柜台内做帐。三、营业结束 1、第一遍闭店铃响后开始送客。促销员要耐心接待好最后一位顾客不得催促顾客；工作区无顾客时停止一切工作按标准站姿站立在指定位置。2、第二遍铃响后：交款人员交款；促销员清理卫生垃圾杂物要放于指定地点；检查是否有留在店里的顾客切断本专柜电源按要求做好安全防范工作防止事故发生；一切检查完毕后促销员方可更换工装。3、第三遍铃响后员工离开柜台从指定出口离开卖场。经理岗位职责 一、经理要从部门团队建设做起关心、团结、带动、激励员工在日常工作中注意发现和培养典型本部门的服务英雄。二、对现场管理切实负起责任除正常班务外及时处理各种应急事件如顾
3、客投诉接待、各种检查等并做好工作日记。准确做好员工考勤。三、掌握经营品牌的全面相关资料。（包括：经营品种、价位、面料款式特点、针对的消费群体、消费者反馈评价并将其经营状况定期与厂家沟通。要求货品上柜2日内整理出基本的品牌资料。） 四、每日检查商品陈列督促新到货品及时上柜短缺商品随时补足滞销品种督促厂家换货保证畅销品种齐全丰满。五、定期业务总结。自觉做好周报、月报及时总结分析对业务经营情况服务管理状况清楚掌握做到心中有数。六、熟知卖场有关物价质检政策负责督促检查各专柜正确填写标签保证合法、守序经营。七、负责离岗证的日常管理工作。八、监督指导各专柜做好盘点工作并做好盘点表。要求经理一个月跟一个专柜
4、。负责审核各厂家结帐金额和结帐手续。随时掌握经营动态人员状况。九、负责本部门员工安全培训及区域安全消防检查和商品安全经常检查及时上报排除不安全隐患。经理日常工作程序 一、负责早晨列队点名点名内容：1、清点人数；2、对昨天销售及服务工作情况进行讲评；3传达公司或卖场最新的信息并贯彻到实际工作中去；4布置当天的工作任务并提出要求。二、点名后督促员工清理柜台卫生；清点商品整理陈列做到分工明细迅速有序。清理卫生注意不留死角。涮墩布避免在营业现场滴水等细节问题都要安排好。三、9：30听到广播提示后要求员工放下手中的工作按要求站立准备迎宾。开门后自己也要站在本部经营区域中的显著位置同员工一起迎宾。四、营业
5、过程中做好正常管理工作做好员工离岗登记检查员工纪律掌握销售动态及时解决现场的投诉及发生的各种问题。五、做好交接班。与上、下班做好商品及各项工作的交接安排好员工工作。促销员岗位规范 一、仪容仪表要健康专业 1、员工上岗必须穿着工装工装要干净整洁如穿衬衣必须系好纽扣并扎在腰间禁止卷袖口。2、员工的证章佩戴在左上胸证章的上沿与兜的上沿并齐。3、女员工必须淡妆上岗必须涂口红不允许浓妆艳抹不许染彩发长发必须盘起来领口袖口不得带蕾丝花边；男员工发不过衣领不留胡须不剃光头。4、所有员工均着深色鞋禁止穿拖鞋；女员工如着裙装必须穿肉色丝袜。5、精神饱满面带微笑站姿挺拔形象健康、自然、专业。二、接待顾客要热情自然
6、 无论顾客是否购买商品都要主动打招呼热情服务。礼貌用语不离口接一待二照顾三做到来有迎声问有答声走有道别声。不得无精打采、面无表情对顾客视而不见 、不理不问。三、观察顾客要认真细致 给予顾客自由选择空间留意顾客需要随时给予协助。要努力争取购物目的不明确随意浏览的顾客适时主动为其介绍商品本专柜品牌商品。对于购买目的明确的顾客要做到服务准确迅速开好售货小票将所选商品选好打好包装。四、考虑问题要周到完满 对于顾客在购物中提出的要求要尽量主动热情给予满足如指明、引导顾客到试衣间、款台等；顾客所要商品缺货要主动请顾客留下联系电话做好缺货、要货登记以后有货立即通知顾客；顾客购买大宗要求价格优惠或送货等及时请
7、示上级主管领导以妥善解决。五、介绍商品要恰如其分 善于运用语言引起顾客好奇激发其潜在购买意愿。让客人清楚本品特点商品质量使用方法常识针对顾客可能产生的疑虑要细致说明。商品有特殊退换要求的要事先告知顾客以避免不必要的纠纷与误会。介绍目前优惠政策尊重顾客意见任何情况下都不准与顾客争论。避免对商品一无所知或知而不全；回答犹豫不耐烦胡乱解答；机械推介夸大商品性能等现象。六、工作区域要整洁干净 构造一个整洁干净的工作环境不仅让顾客神清气爽也会给我们自己带来好心情。因此请通过我们辛勤的劳动保持专柜、地面、货架商品及售货辅助用品如镜子、鞋凳等无杂物、无污迹、灰尘。七、商品陈列要规范美观 1、及时：新货一到马
8、上上柜展示出来。2、丰富：展示品牌的完整系列商品规格、款式齐全做到琳琅满目应有尽有。3、规范：不同类别商品按不同标准进行陈列总体原则要突出商品品类特点顺应消费习惯方便顾客挑选。具有一定的艺术性灯光、色调、周围环境协调一致。4、鲜明：力求具有一定的独特性给人一个鲜明而深刻的印象。有效地利用模特等道具展示商品在不改变整体形象的前提下局部时常更新让顾客感觉到我们在用心努力做得更好。收银员岗位规范 一、必须主动与顾客打招呼使用简短、自然、亲切服务用语。二、收款员必须唱收唱付票款递交顾客手中。三、收款过程要快而不乱准确无误。四、如遇机器设备故障等阻碍交款要向顾客诚恳致歉并做相应解释并及时引导到相邻款台交
9、款避免顾客长时间等待。五、对款台的票款等要认真负责。上下午交接班时钱、票、券等必须交接清楚防止错。到财务处交钱点款要迅速。六、每日与员工一起参加早点名、讲评。晚二遍铃响后无顾客时方可交款。七、保持款台内外及收款设备卫生干净正确操作各种收款设备并按照规定进行保养。八、不得说不负责任、有损卖场形象的话语。不得以强硬态度令顾客自备零钱等。九、不得让他人随意进出款台不允许出现空台现象。关于厂商送货的规定 1、厂商人员上货应乘坐专用货梯不得乘营业大厅的扶梯和客用梯。2、厂商人员在营业中任何时间都不能携货穿越大厅只可将货品运至货梯间由员工到货梯间接货。3、厂商人员送货时间为早8：30以前晚7：00以后。4
10、、厂商人员对帐时间为早9点之前或晚7点之后。关于营业区域顾客休息椅的规定 为了给顾客提供更加舒适、便利的购物环境公司在各营业区域内增设了顾客休息椅。为确保这些休息椅摆放到位充分发挥其应有的作用提高顾客的满意度现对营业大厅休息椅的管理做如下规定： 1对休息椅实行定位管理公司对每个休息椅的摆放位置都已登记在案并将营业大厅摆放的休息椅都指定了责任卖场。由责任卖场负责对休息椅的管理保证其不丢失不被挪动有损坏要及时通知物业处。2卖场、处室工作人员不得随意挪动、占用休息椅。举办促销活动或装修改造需要挪动休息椅的要提前向经管部申请换位（填写活动申请表在活动时间一栏写清换位起止时间。在申请理由一栏注明安置休息
11、椅的具体方位）。由经管部和物业处共同审批后方可挪动休息椅。3申请到期申请单位要及时将休息椅放回原位。关于离岗登记的相关规定 一、公司将按卖场总人数10%的比例发放离岗证部门经理负责掌握发放并在离岗登记本的封皮上标明部门经理姓名。二、离岗登记薄内容必须含有：厂商品牌、工号、离岗时间、复岗时间以及离岗事由、是否空岗、互助人（若空岗必须填写）时间具体到分钟。三、适用范围： 1、促销员去卖场办公室或公司其它职能部门办理公务。2、促销员必需离岗办理的其它事务如去水房、洗手间或医务室等。3、确需离岗的其它特殊情况。四、不适用的情况： 1、促销员因装卸货而离岗。2、促销员因退换商品等需向部门经理请示的。3、
12、其它特殊情况。五、下列情况需填写离岗登记但不必佩戴离岗证： 1、员工吃饭（吃饭时间30分钟）。2、部经理离岗。六、离岗证使用时必须佩戴在左上胸。七、离岗登记本和离岗证不得随意放置在柜台更不得悬挂在货架、柜台外。必须由区域责任人统一存放、保管。八、离岗证如有脏旧、破损应及时到经管部更换。视觉空间管理规定 1、卫生：营业时间卖场地面卫生应时刻保持干净、清洁。对临时出现的紧急情况如饮料洒在地上等保洁人员须在5分钟之内赶到不准出现大面积水渍、脚印等状况。花草应保持干净花盆内不得有杂物。墩布、笤帚、簸箕等清扫用具不得在卖场的任何地方堆放。清洁工的私人物品如水杯、饭盒等不得外放。2、照明：所有射灯、灯箱等
13、照明设施须按规定按时开启、关闭。出现故障后卖场或相关人员应立即和物业处联系。3、活动：因经营需要举行促销活动时确需悬挂条幅、吊旗或在公共区域放置广告牌、指示牌等临时性设施的或需在通道贴地贴引导顾客的须提前通知经管部并填写活动通知单（表格附后）。以上所有临时性设施的摆放需规范、整齐广告牌、指示牌卫生要保持清洁并不应有错别字出现。过期的广告牌不准在现场摆放。活动结束后各种设施应由活动卖场负责清理。4、POP：POP广告应由美工负责统一书写悬挂POP应双面书写无涂改、无破损。除专用广告位、经相关部门批准的营业现场任何地方不准乱贴、乱挂。5、盘点：为给顾客提供一个良好的购物环境因业务需要调整货位或大盘
14、点的需在晚7：如确需在7：00之前调货位或大盘点的必须通知经管部并填写活动申请表。活动申请表 年 月 日 部门 活动名称或形式 活动地点 品牌名称 活动时间 年 月 日至 年 月 日 涉及人员数量及着装形式 所需设施及摆放位置 申请理由 部门意见 店长意见 违纪扣罚标准 一、违纪等级：分为一级违纪、二级违纪、三级违纪。（后附三类违纪的具体条款） 一级违纪一次扣减责任人50元。二级违纪一次扣减责任人100元。三级违纪一次扣减责任人500元。公司对违纪员工的处罚各部门一律不允许加倍扣罚否则视同该部门负责人三级违纪。二、1、下列情况为一级违纪： （1）早点名时未穿工作服未佩戴证章点名不认真（责任人包
15、括经理）。（2）开门前5分钟未按迎宾站姿站好或站姿不符合规定的营业时间不戴证章、遮掩证章号码私自借给他人和借戴他人证章上岗（双方为责任人）的。（3）着工装购物、外出吃饭或柜台外休息、吃东西的等。（4）着装违反公司规定的。（5）工作时间佩戴规定以外的饰物（包括大耳环、大项链、手链、脚链等）的。（6）临时上岗证过期或破损、反戴的。（7）在营业场地聚伙聊天的（含值班经理及经理）。（8）着工装在卖场内超过两人以上同行（吃饭、洗手等）的。（9）在小票或其它地方乱写乱画的。（10）在卖场内随地乱扔纸屑、杂物或吐痰的。（11）在营业时间随意将商品包装、标签、小票等丢至柜外或将垃圾扫至柜外的。（12）广告灯箱
16、、柜台、货架、玻璃等营业设施卫生差、有破损现象的。（13）临时促销摊位的卫生、周边环境及经营工作影响卖场形象或正常营业秩序的。（14）部门经理长时间不在服务现场（10分钟以上）或早晨未按时签到。（15）工作时间离岗串柜穿工装乘自动扶梯及观光梯。（16）柜台内干私活、打瞌睡、剪指甲、化妆等有损公司形象的。（17）办公室人员、仓库保管员工作时间办私事长时间会客、聊天不坚守工作岗位的。（18）迟到30分钟以内的（30分钟以上按旷工论）。（19）在营业室内不讲普通话或说粗话脏话。（20）其它不文明、不道德或有损公司形象的行为。（21）厂方人员在柜台与促销员闲聊、说笑的。（22）上班时间在柜台上接听、拨
17、打手机的。（23）在楼道、步行梯休息的。（24）临时促销人员不遵守公司规章制度的一般性违纪行为。（25）违反防火、防盗安全管理规定的。2、下列情况为二级违纪： （1）促销员不使用文明用语不主动与顾客打招呼不说欢迎词及送客词。（2）收款人员不主动与顾客打招呼不唱收唱付。（3）收款员营业前未备好零款让顾客自己去换划卡不认真解释不周。（3）因做账或盘点而怠慢顾客的。（4）帮助顾客解决困难不积极热情不认真解答顾客提出的疑难问题。（5）顾客挑选商品时促销员不耐烦对顾客询问不做答复服务态度不佳等。（6）顾客在卖场购物、休息时遇到困难或发生意外促销员置之不理漠不关心的。（7）对卖场需要员工熟知、为顾客介绍的内容掌握不全面或不准确的。（8） 供货商擅自接待顾客或解决问题的。（9）处理投诉不当受到新闻部门或有关部门质疑的（责任人为卖场经理）。（10）推销自己所售商品而贬低他人商品的。（11）在营业室内嬉笑打闹的。（12）在柜台内坐着、吃东西、看书报的。（13）私自更换人员乱戴证章的。（14）为违纪员工说情的。（15）发生争吵影响公司形象的。3、下列情况为三级违纪： （1）冷淡、怠慢、刁难顾客引起顾客不满受到顾客投诉口头或书面批评（经核实情况属实）的。（2）受到上级领导或新闻媒介批评的。（3）执行向社会承诺的服务项目不到位造成顾客不满的。（4）嘲讽、漫骂、殴打顾客影响恶劣的。
