1、5、发现斗殴情况的应急预案6、火 灾 应 急 预 案7、火灾应急操作规程8、失物处理应急预案9、秩序维护常用应急预案10、秩序维护运作表格第六部分 园区消防管理.1001051、消防安全教育、培训制度2、防火巡查检查制度3、安全疏散设施管理制度?4、消防设施、器材维护管理制度5、火灾隐患整改制度6、用火、用电安全管理制度7、义务消防队组织管理制度8、灭火和应急疏散预案演练制度第七部分 物业公共管理规章及客服管理.1051201、环境和卫生管理规定2、车辆管理规定3、电梯使用制度4、治安管理规定5、物业承租人消防安全管理规定6、装修管理规定7、江苏软件科技产业园公寓管理规定8、江苏软件园装修施工
2、、治安管理责任书9、消防安全责任协议书10、物业投诉管理制度八、物业档案管理.1201321、软件园物业档案建立与管理制度第一部分 食堂管理一、食堂员工服务礼仪规范一、工作态度（1）员工应具备优良的道德品质，有事必报有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。（2）真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对顾客服务要做到主动热情耐心周到。（3）注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到顾客至上，服务第一。二、站立（1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。（2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。（3）男士站立：双脚
3、与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。（4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。（5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西敲台面打响指等。（6）要精神饱满，不得无精打采。三、走路（1）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。（2）不得双手插在裤兜里走路。（3）在客用区域，无论有何种理由也不能跑。（4）在客用区域，不得二人并肩而行搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。（5）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。（6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。四、表情和眼神（1）微笑，是
4、员工最基本的表情。（2）面对客人要表现出热情亲切真诚友好关心关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。（3）和客人交谈时要全神贯注眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情目光向上（傲慢）眼帘低垂（心不在焉不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻嘲讽）。（4）在为客人服务时不得流露出厌烦冷淡愤怒僵硬紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态做鬼脸吐舌眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。（5）声调要自然清晰柔和亲切不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。（6）不准讲粗话或使用蔑视侮辱性的语言。（7）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。（
5、8）不准模仿他人的语言语调和谈话。不准讲过分的玩笑。（9）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。（10）不得以任何借口顶撞讽刺挖苦客人。（11）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。（12）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。（13）客人来时要讲“您好，欢迎光临!”；客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。（14）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。（15）离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了” ，不得一言不发就开始服务。（16）指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”“那位小姐”。二、食堂卫生管理制度一、食品卫生管理及总则（1）
6、物管部成由经理及经理指派人员组成的卫生监管小组。（2）监管小组在任何时间对厨房及相关工作区域食品进行检查。（3）为保证饭菜质量，每餐将采取食品留样制度（保存48小时）。（4）当接到用餐员工有食物中毒症状：如腹泻呕吐头晕等信息时，应迅速通知经理,并由双方立即将患者送往医院,做呕吐物粪便的留样化验,以确诊病因。立即停止厨房餐具和现场所有食品的使用,封存所有食品以待检查,并迅速从其它渠道调集成品快餐,保证正常供餐。（5）食堂主管厨师负责日常的卫生检查工作，并填写每日、每周卫生检查表，报经理核查。（6）食堂内各区域指定专人进行卫生管理和清理，做到责任到人，职责明确，采取“四定”办法即定人定物定时间定质
7、量划片分工，包干负责。二、切配间（蔬菜、粗加工）卫生 （1）要保持地面无积水杂物油迹污渍光洁明亮，在工作中应随时对地面的菜叶进行清扫，保证动态卫生符合要求,墙面无尘无死角；（2）对于窗户门门帘应定期清洁保持干净无尘土污渍，玻璃明亮；（3）地沟应盖好地沟盖，内壁无油垢油迹杂物，及时清洁，并保持排水畅通；（4）对顶棚应做到无尘土无蜘蛛网无死角；灯具要保持其清洁无尘土无油迹能正常使用，如发现灯具不亮或灯光变小等情况，应及时报告有关部门进行修理；（5）灭蝇灯应随时检查工作是否正常，如灯管出现异常现象，应报有关人员进行及时修理，灭蝇灯应定期清理，使其外表无尘土无污渍，灭蝇条应根据实际情况及时进行更换，并
8、做相应记录；（6）货架地架要保持清洁干净，物品码放要整齐；（7）切菜机、切肉机、搅馅机等设备应由专人负责随时清洁，保证其表面光亮干净无油渍污物，在使用过程中随时观察其工作状态是否正常，如发现不正常情况及时上报有关部门进行修理。（8）洗涤池、解冻池应按规定使用，不能混用，随时保持其里外洁净无残渣无油垢，光亮整洁；（9）菜筐、肉箱子应及时清洗消毒，保证其无污垢残渣及泥垢，肉菜容器应分开使用，定期由专人进行彻底消毒，并做相应记录；（10）手使工具如：刀菜墩、肉墩、手布等，用完后应及时清洗消毒，保证其无锈、无霉变、无异味，摆放到指定位置，菜墩、肉墩应立起存放，在使用前应再次检查卫生是否合格，定其由专人
9、进行彻底消毒，并做好相关记录；（11）操作台应随时保持其光亮整洁，无污垢残渣及泥垢。（12）垃圾桶在使用中应保持外壁桶盖洁净无污垢，用后内外洗刷干净，桶中的废弃物不得积压时间过长，不暴漏不遗洒，及时清理，桶盖要随时盖好；（13）保洁用品如：拖把扫帚簸箕地刮子抹布等应及时清洗消毒，保证其无污物、无油迹、无异味，整齐码放到指定位置；三、副食加工间生卫（1）要保持地面无积水、杂物、油迹、污渍光洁明亮；墙面无尘土无死角；（3）地沟应盖好地沟盖，内壁无油垢、油迹杂物，及时清洁，并保持排水畅通；（4）对顶棚应做到无尘土、无蜘蛛网、无死角；（5）灭蝇灯应随时检查工作是否正常，如灯管出现异常现象，应报有关人员
10、进行及时修理，灭蝇灯应定期清理，使其外表无尘土无污渍，灭蝇条应根据实际情况进行更换，并做相应记录； （6）应定期清理排烟罩排风扇，保证其内外洁净光亮，排烟畅通，无油垢，如发现有异常情况，及时报有关部门进行修理；（7）货架地架要保持清洁干净，物品码放要整齐；（8）灶台要随时清理洗刷，保持无油垢污物，定其保养；灶台四周无卫生死角无杂物；对灶头应定期检查，以保证火力正常；（9）荷台、调料车、调料罐要及时清理，内外保持洁净明亮，无污垢无卫生死角，物品要码放整齐，当工作结束后对所剩调料应按规定进行处理；（10）手使工具如：大手勺、笊篱铲子、舀子、手布等用完应及时清洗干净，摆放到指定位置，在使用前应再次检
11、查卫生是否合格，定其由专人进行彻底消毒，并做好相关记录；（11）垃圾桶在使用中应保持外壁桶盖洁净无污垢，用后内外洗刷干净，桶中的废弃物不得积压时间过长，不暴漏不遗洒，及时清理，桶盖要随时盖好；（12）对于保洁用品如：拖把扫帚簸箕地刮子抹布等应及时清洗消毒，保证其无污物无油迹无异味，整齐码放到指定位置；四、主食（面点）加工间卫生墙面无尘土、无死角；（2）对于窗户门门帘应定期清洁保持干净无尘土污渍，玻璃明亮，地沟应盖好地沟盖，内壁无油垢油迹杂物，及时清洁，并保持排水畅通；（3）对顶棚应做到无尘土、无蜘蛛网、无死角；（4）灭蝇灯应随时检查工作是否正常，如灯管出现异常现象，应报有关人员进行及时修理，灭
12、蝇灯应定期清理，使其外表无尘土无污渍，灭蝇条应根据实际情况进行更换，并做相应记录；（5）应定期清理排烟罩排风扇，保证其内外洁净光亮，排烟畅通，无油垢，如发现有异常情况，及时上报有关部门进 行修理；（7）蒸箱烤箱压面机和面机电饼铛排风扇等电器设备应随时保持外表光洁，内部无污垢杂物，不存放其它物品，定期保养，专人使用；（8）操作台要随时保持清干净，无水迹油垢粉尘面碴，不摆放其它物品；（9）手使工具如：刀擀面杖竹板油刷子台称刮板手布等用完应及时清洗干净，摆放到指定位置，在使用前应再次检查卫生是否合格，定期由专人进行彻底消毒，并做好相关记录；（10）垃圾桶在使用中应保持外壁桶盖洁净无污垢，用后内外洗刷
13、干净，桶中的废弃物不得积压时间过长，不暴漏不遗洒，及时清理，桶盖要随时盖好；（11）对于保洁用品如：拖把、扫帚、簸箕、地刮子、抹布等应及时清洗消毒，保证其无污物无油迹无异味，整齐码放到指定位置；五、出餐（售饭）间卫生：（1）要保持地面无积水、杂物、油迹、无污渍等光洁明亮，在工作中应随时对地上的杂物进行清扫，并保证动态卫生符合要求,墙面无尘土无死角；（2）对于窗户门门帘应定期清洁保持干净、无尘土污渍，玻璃明亮；对顶棚应做到无尘土、无蜘蛛网、无死角；（3）货架地架要保持清洁干净，由专人定期彻底清洗消毒，并做详细记录；（5）操作台应随时保持其光亮整洁，无污垢、残渣及泥垢；（6）垃圾桶在使用中应保持外
14、壁桶盖洁净无污垢，用后内外洗刷干净，桶中的废弃物不得积压时间过长，不暴漏不遗洒，及时清理，桶盖要随时盖好；（7）对于保洁用品如：六、消毒间卫生（1）要保持地面无积水杂物油迹污渍光洁明亮，在工作中应随时对地上的杂物进行清扫，并保证动态卫生符合要求；（2）对于窗户门门帘应定期清洁保持干净无尘土、污渍，玻璃明亮；（3）对顶棚应做到无尘土无蜘蛛网无死角；（5）沟应盖好地沟盖，内壁无油垢油迹杂物，及时清洁，并保持排水畅通；（7）洗涤灵消毒液应码放到规定位置，并保持桶的干净，无遗洒；（8）消毒柜应由专人负责操作及维护，定期更换消毒灯管，以保证消毒的力度达到要求，应随时保待消毒柜内外的卫生达到标准，消毒柜内
15、和碗筐应定期彻底清洗消毒，以保证无油渍无杂物并做相应记录；（9）货架地架要保持清洁干净，物品码放要整齐，消毒与未消毒器皿应分开码放，并贴有标识；手布、口布、清洁球等，用完后应及时清洗消毒，保证其无锈、无霉变、无异味，摆放到指定位置，在使用前应再次检查卫生是否合格，定其由专人进行彻底消毒，并做好相关记录；七、库房卫生：（1）要保持地面无积水、杂物、油迹、污渍等光洁明亮，在工作中应随时对地上的杂物进行清扫，并保证动态卫生符合要求；（2）对于窗户门门帘应定期清洁保持干净、无尘土、无污渍，玻璃明亮；灯具要保持其清洁无尘土无油迹能正常使用，如发现灯具不亮或灯光变小等情况，应及时上报有关部门进行修理；（4
16、）货架地架要保持清洁干净，定期彻底清洗消毒，并做详细记录，各类物品应按规定合理码放，隔墙离地；（5）灭蝇灯应随时检查工作是否正常，如灯管出现异常现象，应上报有关人员进行及时修理，灭蝇灯应定期清理，使其外表无尘土无污渍，灭蝇条应根据实际情况进行更换，并做相应记录；（6）各类账本应与其它物品分开，整齐码放，其表面应无尘土无杂物清晰准确；（7）所有入库物品的外包装，应在符合要求的情况下方可入库；（8）对于保洁用品如：八、保鲜库冷藏卫生（1）要保持地面无积水、杂物、油迹、污渍等光洁明亮，墙面无尘土、无死角；（2）对顶棚应做到无尘土、无蜘蛛网、无死角；（3）货架地架要保持清洁干净，物品码放要整齐，各类物
17、品要分开码放，并贴有标识；（4）保鲜库冷藏库应由专人定期清理消毒，以保证库内无血水无杂物无异常气味，并做相应记录，随时观察库的工作是否正常，如发现异常情况时上报给有关部门进行检修，以保证库内物品的质量不受影响；（5）保鲜库冷藏库应定时化霜，溶化的冷凝水应正确及时处理不要置留在库内；九、个人卫生（1）男员工头发以寸头为准，男女员工上岗前必须戴发网，男员工戴工作帽，女员工戴工作帽或三角巾包裹；（2）男员工不许留胡须，不得有须碴；（3）指甲凸出部分不得超过1毫米，女士不能涂指甲油；（4）进入工作区前必须严格按规程进行洗手消毒，水龙头为非手动开关，配有洗手液和消毒液，由专人经常对洗手的状况和洁净度，以
18、及消毒的过程进行检查，所有员工不得佩带各种饰品；（5）工服要保证勤洗勤换，保证无油渍无污垢平整无缺扣开线；工作帽与头巾要保持清洁平整，无油渍无污垢无开线；（6）所有员工每年至少进行一次健康检查，并取得健康证后方可上岗，必要时接受临时抽检；（7）食堂工作人员不得穿戴工作服工作帽工作鞋进入与生产无关的场所，严禁一切人员在车间内吃食物（管理及质检员除外）吸烟随地吐痰乱扔废弃物。保持内外环境整洁，采取消除苍蝇老蟑螂和其它有害昆虫及孳生条件的措施，与有毒有害保持规定的距离；十、垃圾处理（1）处理固体废弃物应该分类，首先需在各垃圾桶内衬以垃圾袋，将垃圾分为可燃垃圾不可燃，分别投入各类之垃圾桶，垃圾需加盖，
19、空瓶罐可以退瓶或收集出售者，应先冲洗干净，放于密闭储藏室，以免招致苍蝇蟑螂等，至于下角料的处理原则如下：a下角料桶应以坚固可搬动有加盖之容器为原则，不宜溢出b下角料宜每日处理c下角料清运处理后，下角料桶及其周围环境应冲洗清洁d下角料保留予养猪户时，可用离心脱水法，将下角料分离为固态与液态物，液态物让养猪户运走，固态物则用塑料胶袋包装好，至垃圾处理站。残余蔬菜可以使用磨碎机将其磨碎，排入下水道或污水池，而且先要进行油脂截流。（2）垃圾清运必须及时。十一、餐厅环境美化布置日常管理1、环境卫生采取“四定”办法定人定物定时间定质量。划片分工，包干负责。2、餐厅要求天花板、灯口无尘、无污迹、无蜘蛛网、无
20、吊尘；门窗玻璃清晰明亮；墙壁挂画无污迹浮尘；地面无积水、油垢、纸屑、牙签、烟头等杂物；餐台干净无油迹、餐凳横梁干净无尘；餐具用具无油腻杂物污渍。3公共环境要求工作区域内的环境和机器设备卫生，随时使用随时保洁；各种物品和原料在指定位置码放整齐；建立卫生监督机制，对工作人员的岗位卫生建立量化管理标准。 二O一一年四月一日三、食堂生产和加工流程1、食堂蔬菜（粗）加工间的工作流程（1）准时、准点上、下班打卡，更换工作服；（2）进加工间前互检服装是否干净，是否有异物（头发）；（3）参加每天班前例会，认真听取领班对全天工作的安排，以及注意事项；（4）按主管的指挥加工原材料（保证加工的数量与质量）；（5）在
21、加工菜时，做到操作台面无污物、污水，保证脚底下的卫生；（6）将加工好的菜，按要求盛入塑料筐中，但必须提前检查塑料筐的卫生，不得有杂物、异味；（7）加工好的菜必须按要求分类码放整齐；（8）洗菜时做到无黄叶、泥污、根、茎等，带淀粉的菜必须得把淀粉洗净，用水浸泡；（9）在切菜时必须认真观察菜品中有无异物（烟头、虫子、头发等），并做相应记录；（10）加工葱、姜、蒜做到先洗后切；（11）加工过程中严禁打闹，严禁将刀扎入菜墩（违者重罚）；（12）加工完一种菜后，必须交到领班、主管检验合格后，码放到指定地点收拾好操作台卫生，方可加工第二种菜（做记录）；（13）在工作时严禁挠头或摘工作帽（违者重罚）；（14）
22、下班前将菜墩在消毒浸泡，搞好自己的卫生责任区，领班、主管检查合格后方可下班；2、食堂主食（蒸饭、面）操作规范（1）按工作计划计算出所需米面的出库量准确提取，确保无浪费。（2）每天下午做好第二日所用大米挑选工作，若发现有发霉、变质大米及时上报。（3）米饭内不得出现玻璃、钉子、沙子、头发、虫子等杂物，米饭不得过软、过硬、夹生。（4）主食间的工具、用具、机器设备，每天工作完毕后用250PPM消毒水喷洒消毒，保持清洁卫生，码放整齐，不得有异味，更不可发生霉变。（5）保持主食间地面、墙面、玻璃、垃圾桶、排烟罩的清洁卫生。（6）安全生产，正确使用机器设备，蒸车及时加水。3、食堂厨师班工作流程（1）准时、准
23、点上班打卡，更换工作服；（2）进厨房前互检服装是否干净，是否有异物（头发）；（3）参加每天班前例会，认真听取主管厨师对全天工作的安排，以及注意事项；（4）听从主管厨师指挥制做菜品，保证菜品色、香、味、形；（5）早班在半成品加工时，根据计划菜单的数量加工；（6）在规定时间内准时、准点的完成半成品加工；（7）在加工半成品过程中所有程序必须遵守有关卫生方面的规定；A氽菜时根据菜品放碱面，以保证菜品的色（所有青菜、绿菜）；B氽水时，保证菜品的生熟比例（如土豆丝、冬瓜等）；C在过凉过程中，所有盛装菜品的容器不能直接接触到地面；D所有半成品必须盛放在专用器具中;E正确的使用掉头筐，使筐底不能接触到菜品；F
24、氽菜过凉时必须认真的挑选菜品中的异物；G扁豆必须过油炸熟（违者重罚）；H过油的肉丝肉片等必须过熟；I主荤菜必须氽水，过凉洗净血沫（牛肉除外，不能用凉水冲）；J在半成品加工时应做到节水、节气、节原料（如有浪费重罚）；K当原材料加工完毕后专人每天计算出当餐所需的容器，并在正常班上班前用75的酒精擦干净内壁，包括盖子所用的毛巾必须提前用消毒液浸泡达到无菌；L早班完成后必须根据计划单二次自检是否有漏菜现象，并及时上报厨师长或主管；M打扫自己卫生责任区域；（8）厨师在加工前，应问清该菜品是否有注意事项，或特殊要求后方可制作；（9）每位厨师在领班、主管的带领下准时、准点按质、按量的加工每个菜品；（10）每
25、位厨师对自己所烹制的所有菜品负责并有记录；（11）员工加工完菜品后，打扫完卫生，按照规定时间更换送 餐服去送餐，在送餐过程中，必须听从主管的指挥，如果投诉将给予处罚；（12）晚餐工作结束后，专人负责领出第二天所需的调、配料，需提前加工的调、配料应加工完，以便第二天正常使用，如有遗漏将给予处罚；（13）晚餐结束后，如果第二天有需加工的菜品，必须提前给以加工。4、食堂肉食、水产加工工作流程（1）准时、准点上下班打卡，更换工作服、工作帽；（3）参加每天班前例会，认真听取领班对全天工作的安排，以 及注意事项；（4）按主管的分配加工所需原材料（保证数量、质量）；（5）在加工肉时，做到操作台面无污物、污水
26、，保证脚底下的卫生；（6）将加工好的肉，按要求盛入白色塑料箱中，但必须提前检查塑料箱的卫生，不得有杂物、异味，码放时必须离地；（7）加工好的肉必须按要求分类码放整齐；（8）在切肉过程中，必须认真观查肉中有无异物（动物毛发及其它等）、有无异味；（9）每天必须将送来的鲜肉进行清洗并及时入库；（10）夏季加工肉时随加工随入库，以保证肉的新鲜度；（11）严格按照计划加工肉品；（12）在工作时严禁挠头或摘工作帽；（13）上班时严禁打闹，严禁将刀扎入肉墩；（14）下班前将肉墩浸泡消毒，搞好自己的卫生责任区领班检查合格后方可下班；（15）在更衣室进行更衣,严禁穿工服进入宿舍；5、食堂面食加工操作规范（1）安全第一，正确使用燃气及各种厨房设备设施。（2）按要求制作各种菜品，不得使用腐烂变质过期的原材料。（3）器皿、工具、用具做到生熟分开。（4）食品原材料储存、加工、制做（烤、蒸、煎等）分区进行，当班用量当班领用，控制食材耗用。（5）厨房内所有的原材料一定要做到码放整齐，一律上架，不得与地面接触。（
