1、24. 旅行团在向异地城市移动过程中，全陪主要的任务是提醒旅游者注意人身和财物的安全。25. 散客旅游产品的类型主要包括单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务。26. 旅游咨询服务形式可以分为电话、信函、人员和网络咨询服务。27. 导游员接待散客，应提前30分钟抵达接站点。28. 导游人员的带团技能贯穿于旅游活动的全过程，但没有一个固定的模式。29. 旅游者返回后来电来信，导游人员应热情回答，除表示问候、欢迎重游外，还应该趁机推销旅行社新的旅游产品。30. 导游要有强烈的证件意识，必要时全陪、地陪也可以保管旅游者的证件。31. 从中国传统的审美趣味来看，导游人员仪表美以含蓄为宜。32. 言
2、必信、行必果是取得游客信赖和尊重的重要途径。33. 导游人员不仅是服务者，还是旅游团活动的主导者。34. 当旅游团内领队与游客之间发生矛盾时，导游人员应及时出面协调干预。35. 导游人员是旅游计划的实施者，没有监督计划落实情况的义务。36. 为促进与旅游车司机的感情，导游人员在行车途中应多与司机聊天。37. 层次较高的游客大多期待听到有故事情节的导游讲解。38. 导游语言要“共情”。“共情”就是导游员要善于发现旅游者的兴趣，在旅游者为某人、某事、某物感到兴奋时，导游要积极地去“分享”，以实现与旅游者在情感上的“共振”，使自己的讲解和介绍与旅游者的情感一起跌宕起伏，保持一种和谐与默契。在“共情”
3、的过程中，导游员只要是真情流露，再强烈地宣泄自己的情绪也不足为过。39. 导游员在讲解的时候要做到“自圆其说”。因此，导游对自己心里没有把握的问题，一时不能查实的问题，可以通过编撰达到“自圆其说”即可。 40. 导游员讲解时，即使讲神话传说，也要有本有源，不得信口开河，而且须与游览景点有紧密联系。41. 作为导游人员，应该具有敏锐的观察能力，善于从旅游者的举止言谈中迅速了解对方，并根据不同游客的出游目的、旅游经历、文化修养、知识水平和审美情趣，注意讲解内容的详略取舍、讲解角度的选择以及讲解技巧的灵活运用。42. 导游交际语言使用得当，可以提高导游服务的质量，化解矛盾，解决难题。43. 导游员的
4、问候往往会给游客留下深刻的印象，是游客头脑中对导游员“第一印象”的重要组成部分。导游员在与外国旅游者打招呼时，一般应采用中国式的招呼语，像“您吃了吗?”“您上哪去呀?”以表达亲切。44. 交谈是导游员与游客之间交流思想、融洽感情、增进了解的重要途径，在聊天中，“说”比“听”要重要得多，因此，导游员要认真“说”自己的想法、认真响应游客。45. 在旅游活动中，游客时常会向导游员提出各种各样的问题和要求，导游员对游客提出的要求都要给予满足。46. 导游员在讲解时要注意目光的分配。在分配目光时，要尽可能统摄全体游客，这样可以随时观察到游客情绪、心理等方面的变化，及时收集信息，及时调整自己的讲解内容、表
5、达速度、表达技巧等，以与游客进行最大限度的及时而有效的沟通。47. 如果游客说错了话或做错了什么，导游员千万不要看游客的脸，这样游客会认为导游员是在嘲讽或蔑视自己。导游员可以看一眼游客，然后马上转移目光。48. 目送游客时，要等客人转身过去并走出一段距离，估计不会再回头观望时，再转移视线，否则会使游客觉得导游员不是真心重视自己，只是应付差事。49. 导游的讲解要做到清楚，这不仅指导游的口齿要清楚，更重要的是要使游客能明白无误的了解你想要表达的意思。50. 导游员与游客聊天时应从导游员自己感兴趣的或者关心的话题切入。51. 导游员在带团过程中会出现各种矛盾和问题。这些问题有些是导游人员的主观失误
6、造成的，有些是相关部门服务上的欠缺造成的，有些是不可抗拒的自然因素造成工作上的失误。只要不是导游人员主观失误造成的问题，都无需道歉把责任揽到自己身上。52. 为老年旅游者安排旅游行程时，景点要多而全，但节奏不宜太快。53. 在旅游接待过程中，儿童旅游团在购买火车票、船票、景点门票等一般是按照年龄来收费的。54. 我国宪法规定：“中华人民共和国公民有宗教信仰的自由”， “国家保护公民的宗教活动。”55. 穆斯林人认为人的右手是不干净的，所以导游人员应特别注意在为穆斯林人递送物品时，严禁使用右手。56. 荤腥在佛教中是指鱼、肉类食品。57. 考察旅游产品在我国已经成为一项成熟、热门的旅游产品，受到
7、各类旅游爱好者的追捧。58. 接待残疾旅游者时应尽量多询问、多帮助。59. 当宗教旅游者在我国旅游景点中散发宗教宣传品时，导游员应出面加以劝阻。60. 探险旅游团是由有冒险精神、有自主意识的人们组成的以征服自然、探索奥秘、实现自我价值为目的，到未开发的地方进行野外旅游的团体。61. 业务事故也可称为责任事故。这类事故多数属于人为原因造成。62. 不管因为何种原因而产生漏接事故，导游人员应首先向旅游者诚恳地表示歉意，并尽快地让旅游者登上旅游车，离开机场（车站、码头）。63. 如果错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游人员又同是本社的地陪，那么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。
8、64. 如果遇到了空接的事故，经过核实，若旅游团（者）属推迟抵达，地陪便可自行返回。65. 如果被丢失的行李中有入境时已经登记而在出境时必须携带出境的或已经投保的物品，导游人员应该帮助其在接待社开具证明，再由失主持旅行社证明到当地公安机关开具遗失证明，以备离境时查验和向保险公司索赔。66. 导游人员应对抢劫事件的时候应该大声呼叫，大胆反抗。不能让歹徒得逞。67. 求救信号是遇到灾难而需要救助的求助者，向可能对其提供救助的有关方面发出的信号。以等腰三角形排列的三堆火焰是国际通用的求救信号。火光信号一般在晚上或者是光线比较暗时使用。火堆之间的距离应该在2030米之间，火点可选择在山谷和树林里，以便
9、救援者及时识别。68. 在山地活动或者游览时，如果旅游团队遇到大雨，导游人员必须让大家选择山脊或者有许多树木的山坡上通过，千万不能行走在两山之间的低谷。69. 如果是客观原因造成漏接事故发生，导游人员就无需向旅游者表示歉意。70. 如果已经造成误机（车、船）事故发生，导游人员和旅行社应该做好事故补救工作，使损失和影响减少到最低程度。导游人员要督促本社及时通知下一站接待社，对日程作相应的调整。如果对日程影响较大，则应通知境外或国内组团社。71. 如果导游接待人员和其他相关部门的工作人员加强工作责任心，业务事故在旅游接待过程中是可以预防和控制的。72. 一般误机（车、船）事故的原因可分为导游人员的
10、主观原因造成事故、客观原因造成事故以及其他工作人员失误造成事故。73. 如果遇到了空接的事故，且旅游团（者）是入境首站，应马上到有关航空公司驻机场办事处查阅乘客名单，查清旅游团（者）是否登机，然后与接待社有关人员联系。74. 如果旅游者在游览活动中走失。导游人员该应立即向其他旅游者、景点工作人员及有关人员了解情况，分析走失者可能在何时、何处走失，并迅速组织分头寻找。请全陪、领队及旅游者一起协助寻找。75. 为了避免在旅游过程中发生交通事故，如果司机很疲劳了，导游人员有驾照，就可以帮司机开车。76. 在旅途中遇到火灾事故，导游人员应迅速通知旅游团的领队和全团旅游者。与现场工作人员一起通过安全通道
11、疏散旅游者，也可以让旅游者乘电梯快速逃生。77. 一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万元至10万元（含10万元）者。78. 导游人员应充分利用“家长自我”意识对儿童旅游者进行有效的管理。79. 在旅游接待中，导游人员的服务对象是旅游者。因此了解旅游者是成为一名合格导游人员的首要条件。80. 我国国家统计局和国家旅游局给国际旅游者下的定义中表明，其来我国的主要目的不是通过所从事的活动获取报酬的外国人（不包括华侨和港澳台同胞）。81. 在我国旅游统计中，区分是否为游客的重要标准是看其访问的主要目的是不是通过所从事的活动获取报酬。 82. 国内旅游者与国际旅游者最根本的区别在于是否跨
12、越了国界。83. 日本、韩国以及东南亚一些国家经济发展迅速，所以文化方面也兼具西方文化特色。84. 接待欧洲游客，安排好饮食是至关重要的，与此同时，他们也特别重视环境的卫生、舒适。85. 在住宿方面，北美游客一般都会选择四五星级的豪华饭店，他们希望饭店既具有中国风格，又有西方的服务设施，为他们的旅行生活提供周到的服务。86. 加拿大的情况跟美国相似，经济较为发达，是我国一个比较稳定的远程国际旅游客源市场。87. 尽管东西方文化存在巨大差异一样，但北美人和中国人在思维方式和行事作风上并不存在较大不同。88. 北美人非常守时，和他们约会一定要准时到达，安排他们的游览活动，一定要尽可能的宽松一些。8
13、9. 好奇和好问是美国人的天性，这也是他们获得知识、增长能力的前提。但对于其提出的古怪的问题，导游人员可以不予理睬。90. 中国人有重“面子”的习惯。大部分海外归来的华人都希望在别人看来是“衣锦还乡”，所以都讲究排场。91. 导游与旅游者的关系直接关系到旅游者对旅游活动支持的程度、旅游者情绪的好坏、旅游活动完成的质量以及导游带团的质量。92. 导游人员是由旅行社雇佣来为旅游者服务的，而不是由游客雇佣的。93. 导游人员在工作中只需要完成职业角色的转换，不需要完成心理角色的转换。94. 根据“罗马定义”，判断是否属于国际旅游者应根据其所属国籍而不是其定居地。95. 对待旅游者，导游正确的方式应该
14、是尊重他们，了解他们，积极引导和管理他们。96. 导游人员在管理全团时还要注意管大又抓小。所谓“管大抓小”是指导游员只需抓住带团中的主要问题，其他的小问题可以忽略不计。97. 接待好北美游客，导游人员一定要提供给客人我国目前所能提供的高档设施和美味佳肴。98. 日本是亚洲经济大国，人民生活水平高，带薪假期长，人们有旅游的习惯，对中国文化比较敬重。99. “短程游览者”，即到一个国家作短暂访问，逗留时间不足48小时的游客（包括海上巡游的旅游者）。100. 闲暇时间的有无和长短因素，将直接影响旅游者的旅游动机和旅游行为。101. 旅游接待是旅行社的基本业务之一。因此，旅行社的产品销售完毕以后，就意
15、味着交换过程的终结，旅行社还要组织众多的人力、物力及财力协调各有关部门，依照合同向旅游者提供订房、订餐、订交通票据、安排文娱活动及行李运送，市内交通等各种服务。102. 旅行社接待旅游者的过程，就是旅行社直接生产的过程，也是旅游者实际消费的过程。A103. 旅行社接待服务质量的高低和旅行社产品质量的优劣没有关系。104. 完整的旅行社内部接团流程是：从计调部接受组团社、或者本社外联部发来的旅游团日程计划，到计调部与接待部门交接，接待部门完成接待任务后，再去财务部报销，这就是旅行社内部的接团流程。105. 计调部的工作人员在得到组团社或者本社外联部的旅游团日程计划后，直接交给带团导游就可以了。1
16、06. 旅行社接待旅游者的过程，就是旅行社直接生产的过程，也是旅游者实际消费的过107. 旅行社接待服务质量的高低和旅行社产品质量的优劣没有关系。108. 完整的旅行社内部接团流程是：109. 计调部的工作人员在得到组团社或者本社外联部的旅游团日程计划后，直接交给带团导游就可以了。110. 在接待计划的实施过程中，计调部应将落实情况及时反馈给有关部门，特别是当某种原因无法按原计划进行安排时，应及时征求有关人员的意见，并将结果转告组团客户。与此同时通知下一站接团社变更后的情况。此外，还要向接待部门通报以便向旅游团作好解释工作。111. 一般说来，地接社的计调部门审阅完组团社发过来的计划后，直接移
17、交给接待部门就可以了。112. 地接社的“接待计划”就是在当地向旅行团（者）提供旅游服务的主要依据。“接待计划”编制是否合理，对地接社接待好旅行团，保证接待质量，创造较好的经济效益以及社会效益都有着至关重要的作用。113. 计调部编制完接待计划后除了在本部门保留之外，还要及时发给接待、财务等部门。计调部则根据此计划预订饭店、离开本地的机、车票、安排汽车和行李员、订餐等；接待部门则根据要求安排语种导游员。114. 旅游交通是指旅游者利用某种手段和途径，实现从一个地点到另一个地点的空间转移过程。115. 作为现代大众旅游的主要旅行方式之一，航空交通是旅游活动中最主要的交通方式，它具有快速省时、安全
18、舒适的优点，尤其适用远程旅行。116. 乘坐飞机旅行，机票只限票上所列姓名的旅客使用，不得转让和涂改，否者机票无效，机票款不退。117. 旅客在购票后，如果要求变更航班、日期、舱位等级，应尽早与民航部门联系。民航部门会根据实际情况给予办理。旅客如在航班离站前之后要求退票，则须向民航部门支付规定的退票费。118. 铁路列车的种类，按行驶区域划分，可分成国际列车和国内列车；按行驶速度划分，可分为普快、直快、特快、旅游列车等类型；按车辆内座位和设施划分，可分为硬席、软席、硬卧、软卧等。119. 选择航空旅行的游客，乘坐国内航班应在班机离站前90分钟抵达机场；国际航班的应提前120分钟抵达机场，凭机票
19、和个人有效证件办理登机手续。航班规定在离站前30分钟停止办理登机手续。120. 营运客车可以按舒适程度分为普通客车和豪华客车，按座位设置的多少，分为小型客车、中型客车和大型客车。121. 外汇，是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，包括外国货币（钞票、铸币等）、外币有价证券（政府公债、国库券、公司债券、股票、息票等）、外币支付凭证（票据、银行存款、邮政储蓄凭证等）以及其他外汇资金。中国对外汇并不实行由国家集中管理、统一经营的方针。122. 保险是一种风险转移机制，即个人或企业通过保险将一些难以确定的事故转移给专职机构去负担。当其支付一笔已知的保险费后，就可将损失转移给保险公司承担。12
20、3. 2001年9月1日，旅行社投保旅行社责任保险正式颁布实施，规定旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行社责任保险，旅客也必须购买旅游意外保险。124. 外国人、港澳台居民和华侨、中国公民从海外入境和回国，都应在指定的口岸向边防检查站交验有效证件，填写入境卡，经边防检查站人员查验核准并加盖验迄章后方可进入我国境内。125. 外国旅游者应当在签证准予停留的期限内从指定口岸、持有效证件出境。外国旅游者出境，须向口岸边防检查站交验有效护照或者其他有效证件。126. 国家旅游局于1999年颁布了导游人员管理实施办法。127. 导游人员应对抢劫事件的时候应该大声呼叫，大胆反抗。128. 在旅途中遇到
21、火灾事故，导游人员应迅速通知旅游团的领队和全团旅游者。129. 旅游者发生食物中毒事故后，导游员首先要将患者送往就近医院进行抢救。130. 在旅途中丢失了物品，失物无法找到，而丢失物品又系进关时申报的或保险的贵重物品，应到接待社开具证明，再由失主持旅行社证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。二、单项选择题1. 向机场问讯处询问航班的准确抵达时间，一般要在比预计抵达时间提前 。A.30分钟 B.60分钟 C.90分钟 D.120分钟2. 向火车站、码头问讯处询问火车、轮船的准备抵达时间，一般要比在预计时间提前 。A.0.5小时 B.1小时 C.1.5小时 D.2小时3.
22、 地陪应提前 分钟抵达接站点（机场、车站、码头）A.15 B.30 C.45 D.604. 地陪按规定抵达接站点后，需要做的事是 。A.耐心等候 B.与领队联络 C.与全陪联系 D.再次核实抵达时间5. 如果交通工具推迟较长时间，地陪应该这样处理 。A.原地等候 B.与旅行社联系 C.多询问 D.与组团社联系6. 不正确的接受名片的做法是 。A.双手捧接 B.右手接过 C.左手接过 D.“接名片，先要看”7. 正确的交换名片后的做法是 。A.拿在手上 B.装入口袋 C.交给他人 D.默读一遍8. 握手时行至距离握手对象 米伸手为宜。A.0.5 B.1 C.1.5 D.29. 握手时应用力适度，
23、上下稍许晃动 次为宜。A.一二 B.三四 C.五六 D.多次10. 男子与女子握手时正确的方法是 。A.紧紧握住 B.多人交叉 C.一只手握另一只手插入裤袋 D.女子可以戴薄手套11. 在单行道行进时，导游人员正确的行进方法是 。A.让客人先行 B.女士优先 C.行走在前 D.在外侧行走12. 旅游团抵达后，地陪首先应该做好的工作是 。A.向客人问好 B.问候领队全陪 C.认找旅游团 D.清点行李13. 若有旅游者手中拿着外套、手提包或密码箱、导游员可以 。A.帮助拿外套 B.帮助拿手提包 C.帮助拿密码箱 D.不必“代劳”14. 导游员在引导客人行进时，应主动在 行走。A.前面 B.外侧 C
24、.内侧 D.后面15. 进行首次沿途导游时，如旅行车系小型车辆，地陪应坐在 。A.居中 B.前排 C.后排 D.司机的旁边16. 当旅游者经过长时间的旅行比较疲劳时，导游员 进行内容过多的讲解。A.不宜 B.可以 C.应该 D.可以看情况17. 以下属风光导游的是 。A.代表性景物的介绍 B.饭店简介 C.土特产品介绍 D.风土人情介绍18. 以下不属风光导游的是 。A.代表性建筑介绍 B.主要道路的介绍 C.当地繁荣的经济介绍 D.景观介绍19. 旅游团办理住房登记手续后，应该请 分配房间。A.全陪 B.地陪 C.领队 D.团长20. 团体旅游者进房时，地陪首先应该做的事 。A.探望领队 B
25、.探望全陪 C.检查行李 D.查看住房21. 导游员出入无人控制的电梯时，应该 。A.先出后入 B.先入后出 C.女士优先 D.客人为先22. 导游员出入有人控制的电梯时，应该 。A.先入后出 B.后入先出 C.没有规定 D.女士优先23. 重点团队核对，商定日程的地点应选择 。A.机场出口处 B.旅行车上 C.饭店会议室 D.领队的房间24. 在核对、商定日程时，客方提出合理而可能的要求，地陪应 。A.看情况办 B.考虑经济效益 C.详细解释 D.尽力满足25. 当日程需要更改和有较大出入时，地陪首先应该 。A.仔细核对 B.反复思考 C.报告旅行社 D.耐心说服26. 旅游团当天出发游览时
26、，地陪应提前 分钟到达集合地点。A.5 B.10 C.15 D.3027. 以下哪项属出发前的导游服务 。A.做好提醒、预报工作 B.带领客人用好早餐 C.宣布当日日程 D.介绍景点概况28. 旅游团到达参观点后，地陪应及时联系 。A.该单位领导 B.该单位保卫处 C.该单位接待人员 D.无须再联系29. 旅行团客人如遇小贩强卖，地陪应 。A.报警 B.报告城管人员 C.报告旅行社 D.提醒旅游者不要上当30. 地陪安排旅游团购物地点时，应 。A.考虑领队的意愿 B.多和全陪商量 C.按旅游合同规定 D.服从客人意愿31. 旅游团进入商场购物时，地陪要做的工作 。A.当好购物顾问 B.留意客人
27、走失 C.经常清点人数 D.多向客人介绍商品知识32. 一般购物活动的时间安排以 为妥。A.早上出发第一站 B.游览结束后顺道 C.利用休息时间 D.客人要求33. 以下哪项不属“四核实”内容 。A.通知时间 B.计划时间 C.票面时间 D.问讯时间34. 旅游团的旅游证件一般应由 统一保管。A.全陪 B.团长 C.地陪 D.领队35. 以下属离店的导游服务内容有 。A.集中交运行李 B.结清饭店帐目 C.向全陪移交交通票据 D.热情与客人告别36. 旅游团乘坐出境或沿海城市的航班，则应要求提前 小时抵达机场。A.1 B.1.5 C.2 D.337. 旅游团乘坐国内航班，则要求提前 小时抵达机
28、场。38. 旅游团乘坐火车、轮船，则要求提前 分钟抵达车站、码头。A.15 B.30 C.60 D.9039. 在核对、商定日程时，如客方要求增加可行的游览项目，但涉及费用问题，地陪应 。A.向客人说明收费规定，再行安排 B.尽量满足客人要求C.尽可能婉言拒绝 D.告知客人要视情况而定40. 最后一站离开我国国境的旅游团应由 协助客人办理乘机手续为妥。A.全陪 B.地陪 C.领队 D.机场工作人员41. 旅游者乘坐飞机遗失托运行李，应凭 在机场失物登记处办理遗失手续。A.证件 B.机票和行李托运单 C.签证 D.行程表42. 旅游团系乘坐国内航班离开，地陪应在旅游者 后方可返回。A.抵达机场 B.开始安检 C.结束安检 D.办妥乘机手续43. 旅游团系乘坐国际航班出境，地陪应在旅游者 后方可返回。A.进入国际候机大厅 B.进隔离区 C.海关检查结束 D.抵达边防检查站
