1、案例讨论 在金刚机械公司人力资源部办公室里，公司人力资源负责人宋燕对前来反映问题 的三车间主管刘明说：“刘明，我一直想象 不出你究竟需要什么样的操作工人。我已 经给你提供了 4 位面试人选，他们好象都还满足工作说明书中规定的要求，但你一个 也没有录用。” “我不关心什么工作说明”，刘明答道，“我所关心的是找到一个能胜任那项工作 1 的技术工人。但是你给我派来的人都无法胜任，而且我从来就没有见过什么工作说明 书。宋燕从文件柜里找出了一份那个工作职位的工作说明书，递给了刘明。并逐条解释给 他听。在他们共同分析这份工作说明书时，刘明说明了一些现实的工作状况以及工作 说明书中不适当的地方。这时他们发现
2、，要么是工作说明书与实际工作不十分相符， 要么是工作说明书形成以后实际工作随着公司发展又有了很大的变化。例如，工作说 明中虽然是说明了有关数字机床的使用经验，但实际中所使用的是一种更新型的数字 式机床。为了能有效地使用这种新机器，工人们必须掌握更多的数学知识及接受相关 的理论培训。于是宋燕又仔细地聆听了刘明对操作工人必须具备的条件及应当履行职责的描述。宋 燕说：“我想我们现在可以研究一下。然后写一份准确的工作说明书，再以它为指导， 我们就能找到适合这项工作的员工了。今后我们要加强工作联系，这种状况就再也不 会发生了。1、 在开始的时候宋燕与刘明的分歧在哪里？2、 你认为是什么原因使他们总是找不
3、到合适的人选？3、 工作说明书在他们的工作中起到了什么样的作用？4、 人力资源部的工作有哪些可以改进的方面？5、 通过该例你如何理解工作分析在人员的“甄”与“选”上的运用？第三章测评标准体系的建构 案例与讨论真珍公司是一家中日合资企业，2002 年有员工 4000 多人，总资产达 1.2 亿元，是国家 级的中型服装企业。面对激烈的市场竞争，真珍公司制定了稳住日本市场、大力拓展国内 市场和欧美市场的发展战略。公司管理层认识到要实现这一目标人才是关键。为了发现人 才、用好人才并为人才的成长创造一个好的环境，真珍公司决定建立一套规范合理的绩效 考核体系，并读公司所有非计件员工进行一次测评，以综合考察
4、公司现有的人力资源状况。公司管理层希望通过测评达到以下目的：（1）对每个人的能力进行一次全面公正的评价， 以便在实践中更好地配置人力资源；（2）希望能发现一些具有发展潜力的人才，以便重点 培养和使用；（3）希望员工通过测评能够很好地认识自己，以便在以后的工作中改进工作 绩效。测评设计人员根据能力要素理论将待测的人员素质分为心理素质、身体素质、文化素 质和工作技能。能力要素体系涵盖了个体能力表现的总和，然而企业在实施人员测评时不 可能对每一个要素都进行测量。真珍公司根据实际情况，筛选出绩效相关要素并据以设计 测评指标，大致分两步进行：首先，通过对公司员工的学历、工作年限、工作性质等项目 的总体调
5、查，发现参与测评的员工以事务性工作为主，较少参与体力劳动，因而剔除了身 体素质要素；接着便与真珍公司各部门员工代表进行访谈，并依据访谈结果确定绩效相关 要素，最后，设计的测评指标体系如表 3-20 所示。 3-20真珍公司人员测评指标体系 表 工作技能文化素质心理素质 人格价值观智力工作经验8.学历6. 人际交往能力9.专业知识7.积极主动性1.4.学习能力事业心进取心2. 2 领导与管理能力自信与开拓性3.综合分析能力10.5. 科学决策能力11. 42002，根据肖慧等“人员测评在真珍的实施与运用”改编，载：管理现代化。此次测评，割据各个项目测评指标的重要程度确定了各个项目测评结果对测评总
6、得分 的影响程度即权重。1、 真珍公司人员测评标准体系体现了测评的目的吗？2、 测评人员采用了哪些测评标准体系建构的方法？3、 测评指标体系设计中体现或违背了哪些设计原则？4、 你认为该指标体系还适用于什么样的企业和人员？第四章心理测验及其应用 本章主要介绍了心理测验的一些理论知识及操作方法，下面是心理素质测评的一个具 体实例，请阅读案例后并思考后面的问题。（案例节选于吕晓俊、丁彪空中乘务员心理素 质测评体系的研究，原载于人类工效学2002 年 3 月第 8 卷第 1 期） 空中乘务员心理素质测评体系的研究 一、研究目的 航空公司是国家重要的服务性产业，空中乘务员是公司的窗口代表，直接影响着
7、航空公司的形象。为了提高空中乘务员的整体素质，首先应从严格而科学的人事选拔 开始，从外表形象、生理条件、心理素质等方面全方位地对应聘人群进行筛选。目前 国内的航空公司在选拔新的空中乘务员过程中，一般着重于生理条件、语言等因素， 使用的方法多为经验筛选（即根据领导或资深乘务员的判断）。鉴于空中乘务员的工作 特点，这是一个处在特殊的工作环境中，并且不断与各种人群发生互动行为的职业， 因此不仅要求空中乘务员有健康的体魄，亲切的外表，更要求具备人的个性，成熟的 心态，得体的处世方式。心理素质是指一个人内在稳定的心理特征的总和，它反映着 人的不同的心理面貌，并影响到他（她）的工作作风、工作绩效和人际关系
8、。因此在 航空公司的饿人力资源开发管理中，有必要在人事选拔中加大对应聘者心理素质测评 的力度。本研究将编制一套主要用于选拔空中乘务员的心理素质测试工具，着重测查 应聘镇的若干心理特征，并将测验纳入到招聘的程序红，为有效地选拔新的乘务员提 供重要的辅助工具和参考手段，力图实现“人-职匹配”的宗旨。另一方面，本测验 还可帮助管理者对在职的空中乘务员的个性特征及其职业适应性作出及时的诊断，寻 找差距与不足，从而制定相应的培训措施，进一步完善在职群体的心理素质。二、研究方法的研究内容 研究按照编制测验的一般原则。由于本研究具有较强的针对性，因而从工作岗位 分析入手，确定心理素质的指标体系、测验设计、预
9、测、项目分析、信度效度分析、 常模制定等若干方面。（一） 研究方法 1、 工作分析。工作分析是一个获取有关工作信息的过程，它包括描述和记录一 个工作的目的、主要职责和活动、工作条件以及所需的技能、知识、态度和 3 适宜的心理素质的过程。工作分析是企业在招募选拔、晋升培训、薪资福利 等人力资源管理活动中决策的依据，当然也是本研究的起点。工作分析包括 以下内容：（1） 工作说明书书。工作说明书是公司内部对乘岗位的工作活动和职责的 基本要求，体现这一岗位的基本职业特点（见表 4-11） 空乘务员基本的岗位活动内容 表 4-11 活动内容序号 1 文化专业知道与技能（飞机设备基础知道、外事、气象、餐饮
10、、救护、应急措施、英语 等） 2 主动、热情、周到、有礼貌的为旅客服务3 宣传乘客和有关规定4 负责回答乘客有关问迅5 正确操作机上设施6 配合其他地勤人员 （2）查阅文献。由于针对空中乘务员的心理测验在国内尚属空白，因而是参考了 一些相关服务行业的研究，它们之间存在某些共同性，同时借鉴了一些较为成熟 的个性测验工具。（3）设计半结构访谈。进一步了解空中乘务员岗位的特殊性，组织不同性别及学 历的在职空中乘务员进行座谈，获取有关该岗位的感性认识，从在职人员的亲身 经理中寻找和明确各种活动所需要的心理品质。（4）整理访谈资料。分析空中乘务员所从事的活动，各种活动所占的比重。总结 出该岗位的职业适应
11、性特征，并将个性及心理健康理论与之结合，归纳出从事空 中乘务员工作所需的心理能力，形成该岗位适合人群的心理品质特点的轮廓。2、 测验维度设计的理论依据 （1） 情绪稳定性和责任意识。国内外的研究资料表明：情绪的稳定性和责 任感对所有职务和所有绩效的效标都有很高的预测效度。对于空中乘 务员来说，由于处于一个较为特殊的工作环境中，不能排除发生意外 事件的可能，乘务员本身如果情绪躁动，极易感染乘客，造成不良后 果，因此情绪的稳定性指标是测验考虑的第一因素。而责任意识是勇 于承担责任，有始有终的表现，给人以良好的信任感。（2） 自制良好。空中乘务员的工作活动大多围绕着与乘客的相互交往，适 时适度地表达
12、自身的情绪，规范自己的行为，能够顾全大局，确保飞 行任务的完成。（3） 自信。自信的乘务员传递给乘客安全感。同时，拥有自信的乘务员将 更能在工作中不断完善自身，提高各种工作技能和素质。（4） 灵活应变和挫折承受力。空中乘务员每次工作都面临不同的对象，要 应付形形色色的要求，在与乘客的交往中并不总是一帆风顺的，是否 能坦然接受交往挫折或其他方面的困难，能否自主调节表现行为的应 变性是空乘顺利开展工作的重要方面。（5） 人际交往品质。良好的人际交往品质是指能设身处地地体验他人的处 境，对他人情绪情感具备感受力和理解力。搞好人际关系的主要途径：学换位思考、学会倾听、协会表达尊重。在与人打交道的空乘工
13、作中， 这些行为是提高顾客满意度所必需的。（6） 兴趣倾向。兴趣是人们活动的心理动力之一。在人们面临职业选择时， 4 作为必要的心理动力，从情感上给予肯定和支持，利于人的职业适应。 控制点。控制点指个体相信自身能够控制影响他的事件的程度。控制（7） 点的不同解释了很多在组织或社会情境中的行为差异。事实表明：与 外控者相比，内控者更倾向于影响或说服他人而较少受他人影响。 心理调适。困难和压力是生活的现实。特别对于空乘工作而言，每天（8） 面对不同层次的旅客，工作在特殊的环境中，作息时间不稳定，使得 这一群体面临的工作及生活的压力更多于一般的服务行业。然而最关 键的问题在于个体能否采取积极有效、有
14、建设性的应对措施，调适心 理状态，用一种冷静、沉着和泰然自若的反应来代替机械、紧张、无 效的反应。 研究内容（二） 预测问卷设计1、 根据工作分析的结果和相应理论设想来进行测验的设计。测验中项目的选择 尽量做到有代表性，措辞言意赅，初稿时保留较多项目以供筛选。 预测和项目分析2、 预测样本情况。主要来自于公司内部不同年龄及学历的男女乘务员。（1） 项目分析。用鉴别指数作为筛选指标。根据心理测量学的一般规则，）（2 作为高分组和低分组，将样本中各分量表上的得分最高和最低的各 27% 两组被试在每个项目上的通过率之差，就是这一项目的筛选指数。在 值 D 对预测样本数据分析的基础上，计算了每个项目的
15、鉴别力指数 个项目，形 128 值小于 0.2 的项目筛去，保留鉴别力较高的年，将 D 成正式量表。 ） 4-123、 正式测验双向细目表（见表 双向细目表 表 4-12 适宜心理素质 项目维亚维情绪稳定自制良责任意心理成熟自灵活应挫折承受人际交1兴趣倾2职业适应控制2应对措2效度量表（测谎道重复题1题（合12 三、测验信度和效度分析 4-13）样本情况正式施测的样本情况（见表1、 有效样本情况表 表 4-13 合计男性学历女性 5 大专以上17629147 大专及以上12811216 合计（人）30445259 注：取样在公司内部完成，并且由于岗位特征，因而女性人数多于男性，全部数据输入计算
16、机，使 进行统计分析。 SPSS 用 信度指标测验的信度是指测验的可靠性，也是对测验一致性的估计。本测验采用2、 。系数作为信度指标，见表 4-14内部一致性 各分量表信度4-14 表 分量表f f21 系0.56130.4507 数 f f 34 f f f675 f f98 0.51120.4349 0.68230.51920.5464 0.64080.57260.74241 之间，表明测验具有一定的可靠性。0.40.8 信度分析显示：各分量表的 系数在 效度指标好的测验必须客观、可靠，同时还必须是有效的。测验的效度即指一个3、 测验能测出所要测量的对象的程度。在此我们采用同质性效度。为了
17、考察本测验 的各项测题的有效程度，也就是讨论每个分量表中的测题是否具有价值，而且是 中的第个测题（分量表 18同属于一个维度的，我们从 304 个被试问卷中抽取了 中的 9 题；分量表中的第 1、14 中的第题；分量表 3 16、33 题；分量表 6 3、19 ，分别统计了它们与所属量表及其他量表的相关系数，所得的结果如表61 题）50、 ，各测题都能较好地反映出其所属的分量表。4-15 （n=304同质性效度4-15 人）表 分量表 测题Q3 1分量表 0.380 0.1683分量表 -0.0896分量表 0.0219 分量表 1分量表 63 分量表 9 分量表 Q19Q16 0.4640.
18、209 0.6000.134 0.0820.159 0.2800.121 Q33Q1 0.3720.216-0.044 0.528-0.0170.228 0.0640.4720.564 0.1190.4100.272 Q6Q14Q60 0.016-0.033 -0.017-0.028 0.0260.030 0.0630.037 效度分析结果表明：各项目与其分量表的相关均高于其他量表的相关，显示测验的同 质性效度较好。四、测验的标准化 1、 施测过程标准化。本测验有纸笔和上机两种施测形式，有效的测验结果有赖于主 试遵从标准化程序进行施测。因此，在纸笔测试和上机测试中都应使用同一的测 题，不能更改
19、任何测题所规定的语句。主试不能超出允许的范围给予被试任何形 式的暗示，严格按照本手册施测也可个别施测。在纸笔或上机测验实施时，首先 仔细阅读指导语，跟从主试的要求填写个人资料；其次在答题前弄清作答方式；然后开始正式答题。2、 分数解释方式。分数的解释包括两个方面的问题：一是如何使分数具有意义，二 是如何将有意义的信息传达给使用者。在施测之后直接从测验上获得的分数为原 始分，原始分本身没有多大意义。为了比较被试在各个分测验上得分高低，明确 她们在各个心理素质维度上的特征，有必要将各分量表的原始得分转换成具有一 定的参照点和单位的数值，这样才能对测验的结果做出有意义的解释。（1） 标准分数 为了便
20、于将分测验得分相加，获得测验总分，常常需要将原始分转为具有相 6 等单位的间隔量表，标准分数就是最常用的等距量表。根据每个分量表的平均分 及标准差按公式 Z=（XX）/S 可计算各个分量表的标准分 Z 值，通过公式 T=50=10Z 可获得各量表的转换分。由于学历、性别的差异不显著，因此分男 女或性别建常模的意义不是很大，建议男女常模合一，总共制定了 10 个分量表的 常模表（因为是与公司合作项目，最终建立的是公司内常模。由于篇幅所限，略）。（2） 总分十分位 由于本测验主要用于人事选拔，因而确定被试在应聘者群体中的相对位置是 有意义的，各分量表的转换分相加获得的测验总分，运用 SPSS 软件
21、进行统计处 理，获得应聘群体的十分位表。另外在对某一单个新被试施测之后，也可将他 （她）的总分对照常模群体的十分位表，获悉他在常模团体中的相对位置（见表 4-16）。 常模群体的十分位表 表 416 N Valid 304 Missing 10 20 30 40462.61480.51501.57520.43 0 Percentiles 544.2750 565.5860 70 80590.16610.56 656.4190 编者注：表 4-16 是测验得分各分位值的结果。例如从表中可以看出，有 10%的 被测者得分小于 462.61，有一半的被测者得分小于 544.27，有 90%的被测者得
22、分 小于 656.41。依此类推。通过此表，可以有某一被测者的得分得到其在常模团体 中的位置。1、 本案例中对空中乘务员心理素质测评体系的研究遵循哪几个步骤？2、 本研究借鉴了哪些个性测验工具？试列举之。3、 试评价本研究中的优点与不足。 第五章面试及其应用 一段精彩的面试 柴弘是一位管理本科毕业生，当初刚刚毕业，选择可一家不大的公司就职，因为专业 比较对路，所以在公司中做起事来比较得心应手，成绩。但柴弘并不甘心做小池塘里的大 鱼，两年后，她选择了辞职，找到了另一家她认为可以充分发展的公司，但她也深知进入 此家名牌电器公司并不是很容易的事情，所以她了解面试这一关非常重要，于是她精心做 了准备。
23、面试的那一天，尽管主考官问题苛刻，而且样式多变，但是柴弘仍然轻松应答， 终令主考官刮目相看。好了，让我们来看看面试那天柴弘和主考官的对阵吧！ 7主考官（以下简称主）：你好，感觉怎么样？柴弘（以下简称柴）：很好，非常不错。主：那很好，我们可以开始了，请问你为什么选择目前这份工作？柴：我认为，我之所以选择这份工作，主要有以下三条原因：首先，我认为从我个人出发， 这个职业很适合我的性格，我是对这份工作很感兴趣的，适合自己的东西则意味着成功的 一半；其次，由于我对此份工作如此感兴趣，则一定回努力去做，那么我相信带来的结果 一定是增强公司的业绩，效果是积极的；第三，我在此岗位上努力工作也会很好地实现我
24、的人生价值，我又何乐而不为呢？那么你想从这一职位中得到什么？其实这个问题我刚才已经回答了，我既想运用自己的技能为公司谋求发展，又可以给 自己创造一个进步的机会。如果我们今天录用你，你首先想要完成的是什么？我在这次面试之前已经对公司有了一些了解，我发现贵公司高级管理层的主管人员和 辅助人员的分工好像不是很明确，这样可能会导致贵公司的管理障碍，例如命令的重复执 行等，这必将导致公司的效率下降。对于贵公司这样一个庞大的机构来说，1%效率的下降 带来的都将是严重的后果，因此我将着力于管理层人员的职务明确上，相信我可以很快发 现并解决问题。你能在压力下工作吗？当然可以。大学时期我在学生会繁忙的工作和学习
25、繁重的压力下仍有条不紊地工作并 能取得良好成绩就是最好的证明。请问你找工作有多久了？刚刚开始找。你的数学成绩并不是很好，为什么？坦白地说，我在上学的时候逻辑思维并不是很好，这可能就影响到了我的数学成绩， 但我在后来的一段时间里努力弥补数学能力的欠缺，并由此增强了我的逻辑思维能力，并 且提高了我的经济分析能力，这在我的毕业论文中您可以看到，可以说我反而学到了很多 东西。在过去的这些年中，你做过的工作为什么这样少？其实我认为在一个工作岗位上工作的时间长，经验就会非常丰富，如果经常改换工作 的话，可能就不会积累下丰富的经验了。你打算长期从事这项工作吗？当然，这里有我钟爱的职业，广阔的发展空间，我要在
26、这里发展自己的事业。问一个提外话吧，我们轻松一下，你喜欢看哪类电视节目 我比较喜欢一些文艺类、时事类的节目来为自己放松一下，但我想并是完全的放松， 我还可以从中学到不少知识，我想适当的电视节目对于开阔眼是有帮助的。谈谈你的缺点吧。我的缺点嘛，可能就是做事过于认真，有时这会给我带来些麻烦的。一旦你被录用，你如何规划你的职业前景？我想我会和公司的目标一致，并且为此提高我的技能。很好，柴弘小姐，今天的面试就到这里，我们会在 1 周内通知你面试结果。1、请分析主考官的提问，提问的逻辑思路是怎样的，主要测试了应聘人的哪些素质？问题 是否还存在不足？应该如何改善？2、请说出主考官的提问有哪些类型，并回忆一下不同类型问题的适用范围和优缺点。83、请分析一下应聘人的回答，如果你是应聘人，你会如何作答？ 第六章评价中心技术 某集团告诉随着业务的持续发展，规模不断扩大，人才支持日见乏力，特别是在中层 管理人员的使用上更显得捉襟见肘。公司高层研究决定：使用无领导小组讨论、结构化面 试等方法从基层人员中选拔有发展潜能的人才重点培养，为企业发展建立人才梯队，实现 人才兴企战略。公司在以往业绩考核、直线上级领导推荐的基础上，初步确定 35 人参与选拔，经过结 构化面试
