1、每小题1分，共10分）1. 公共关系活动的功能不仅在于协调和改善关系，而且还在于影响和完善舆论。2. 公共关系主体、公共关系机构及公共关系人员在公共关系运作过程中均处于从属地位。3. 员工公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。4. 商标设计不仅必须突出商品的特征和优点，构思巧妙新颖，还必须考虑当地消费者的文化风俗。5. 组织形象中所包含的美誉度要素主要靠人际传播取得。6. 企业内刊的对象是社会公众。7. 四步工作法是由美国的公共关系专家艾维李提出的。8. 公共关系调查、策划是发现问题、研究问题的过程，而公共关系实施是具体地解决问题达到目标的过程。9. “公众舆论”和“公众关系”基本是
2、等价的，是同一事物的不同说法。10. 公众作为公共关系的对象、客体，是被动的、顺从的。三、单项选择题（在每小题的四个备选答案中选出一个正确答案，并将其号码填在题干后的括号内。1. “双向传播与沟通”是公共关系的（ ）。A、特点 B、一般属性 C、本质属性 D、总体特性2. 公共关系是组织（ ）的产物。A、行政行为 B、政治行为 C、传播沟通行为 D、经济行为3. 自觉地遵守职业道德和接受法律约束，是公共关系能够正确地发挥作用的（ ）。A、基础 B、结果 C、原因 D、前提4. 公共关系传播推广的职责首先在于（ ）。A、强化舆论 B、告知公众 C、扩大影响 D、控制形象5. 公共关系对组织的直接
3、功能主要表现在（ ）。A、树立良好的组织形象 B、协调组织的关系网络C、树立个人的形象 D、树立良好的组织形象和协调组织的关系网络6. 现代经营思想的重要标志是（ ）。A、公众意识 B、发展意识 C、开放意识 D、信息意识7. 公共关系的产生与发展之线索，可以追溯到久远时期零散的公共关系观念与不成系统的（ ）。A、公共关系状态 B、公共关系活动 C、人群关系 D、人际关系8. 民主政治取代专制政治，这是公共关系产生的（ ）。A、文化条件 B、历史条件 C、经济条件 D、政治条件9. 为语言、文字信息传播提供了高技术的现代化的载体的是（ ）。A、印刷媒介 B、报纸和杂志 C、电子媒介 D、手册和
4、纪念刊10. 公共关系工作中最常用、最普遍、最具公关效果的口语表达方式是（ ）。A、演讲 B、会议 C、会谈 D、谈判四、论述题：（每小题10分，共30分）1、 如何提炼一项公共关系活动的主题？2、 什么是顾客公众？企业组织应如何协调顾客关系？3、 针对公众发展过程的不同阶段组织应怎样开展公共关系工作？五、 案例分析：（30分）参考答案一填空题（每空格1分，共20分）1. 内部外部2.直接隶属型、部门并列型3.认知倾向情感倾向4.政府关系对象5. 组织的核心价值或社会6. 195519877. 理念识别系统 行为识别系统 视觉识别系统8. 稳定型周期型临时型9. 实际行动10. 语言11. 双
5、向沟通1. 对2. 错3. 错4. 对5. 错6. 错7. 对8. 对9. 错10.错三、单项选择题1. C2. C 3.D 4. B5.D6. A7. C8. D9.C10. A1、如何提炼一项公共关系活动的主题？答：依据环境调研分析结论，组织应确立公共关系活动的目的和内容，并根据公众的审美标准、情趣、文化风俗，紧扣活动的目的和内容提炼主题。公共关系活动是围绕一个公共关系主题，有计划、有步骤、有目的的有效传播工作。作为以树立组织自身形象为最终追求的公共关系活动，其目的就是要在社会公众心目中展示组织存在的价值，传递组织的各种信息这种价值的显现和信息的传递所依赖的唯一手段就是传播，离开了传播，一
6、切的形象均无法确立，所有的信息将不存在。2、什么是顾客公众？顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织，如企业产品的用户、商店的顾客、酒店的客人，电影院的观众、出版物的读者等。顾客公众包括个人消费者和社团组织用户。顾客是与组织具有直接利益关系的外部公众，是工商企业组织市场传播沟通的重要目标对象。协调关系：第一，管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对产品和服务评价的高低取决于他对产品服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。若服务超过其预期水平，则客人会对该服务感到十分满意；若服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该企业的服务水准是不错的，客人也会产生
7、不满。第二，掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。在提供标准化服务的同时，我们也应该看到顾客需求有千差万别的一面，企业应在推行标准化的基础上狠抓个性化服务。第三，主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。对于提出投诉的客人，企业应认真耐心听取顾客的抱怨，及时地提出令客人满意的补救方法予以妥善解决。第四，利用现代信息技术，加强顾客信息管理。现代信息技术的发展，为企业的管理创新提供了坚实的物质技术基础。企业在管理实践当中，充分利用现代信息技术的成果，为每一位顾客建立起完备的数据库档案。通过顾客的个人档案，记录下顾客的消费偏好、禁忌、购买行为等特征。当客人再次惠顾时，企业就能够提供更有针对性的个
8、性化服务，从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度。第五，重视保持与顾客在购买后的沟通，进一步提高顾客的忠诚度。企业若能在与客人结束交易关系后，还能给予其继续关注，将会获得意想不到的效果。3、针对公众发展过程的不同阶段组织应怎样开展公共关系工作？根据公众发展过程的不同阶段，可以将公众划分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类。非公众：指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。对这类公众，不是我们工作的重点。潜在公众是指由于组织机构的行为，在将来可能与组织机构发生利害关系的公众对象。对他们我们要倾听意见，为未来工作做准备。知晓公众：即已经知晓自己的处境，明确意识
9、到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息并开始向组织提出有关权益要求的公众。是我们工作的重点。行动公众：即已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织相应采取行动的公众群体。对这部分公众，我们要及时采取措施，积极应对，是工作的重点也是难点北京科技大学远程教育学院 二 填空题（每空格1分，共20分）1. 公共关系是社会组织为了寻求良好合作与和谐发展，通过 、 、 和 等方式，同相关公众结成的一种社会关系。 2. 公共关系的职能是指围绕着“塑造形象，优化环境”的总目标展开的 活动所发挥出来的作用和效能。3. 现代公共关系是在 年代进入我国香港、台湾地区，并于 年代初随
10、着我国对外开放传入中国大陆的。4. 、 及 在公共关系运作过程中均处于主导地位。5. 是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。6. 公共关系部的作用是 、 、 。7. 良好的 是公共关系的起点，组织内部的公关工作首先要增强 。8. 根据组织公关活动的内外对象将公众划分为 和 。9. 组织需要将 作为自身发展的一个组成部分，将 视作“准自家人”。10. 是开展公关活动时不可忽视的首要环节。1. 公共关系与广告、新闻、外交等活动既有联系，也有区别。2. 公关人员应无条件地服从客户或雇主的要求。3. 当组织行为不当造成不良影响时，正确的做法是认真检查过错，弥补公众损失，重新树立形象。4. 公共关
11、系广告就是商业广告。5. 组织形象一旦建立起来就可以一劳永逸。6. 社会组织开展联谊活动的目的是为了联络感情，增进友谊。7. 公共关系等同于具体的经济效益。8. 公共关系的实效在于取信于公众。9. 组织形象是靠组织员工行为规范的一致性来实现的。10. 商业组织与服务业组织的共同特点是销售商品和服务。1. 从传播主体的角度看，公共关系是一种有目的、有计划、受控制的（ ）。A、秩序 B、状态 C、过程 D、结果2. 引导公众舆论向积极、有利的方向发展，属于公共关系的（ ）。A、协调沟通功能 B、传播推广功能 C、收集信息功能 D、提供服务功能3.“组织与公众之间的传播和沟通”是公共关系学的（ ）。
12、A、主要内容 B、方法论 C、研究对象 D、根本目的4. 人生观的核心是（ ） 。A、价值观 B、文化水平 C、知觉意识 D、理性5. 企业内部公共关系实务的一个重要方面就是（ ）。A、内部沟通，增强企业凝聚力 B、拓展企业外交影响力C、宣传 D、政府部门政务公开6. 最具高度权威性和影响力的认可和支持是（ ） 。A.政府的认可和支持 B.企业的认可和支持C.大众传媒的认可和支持 D.社会知名人士的认可和支持7. 在19世纪30年代，纽约时报率先发起了“便士报运动”，这一时期是（ ）。 A、“凡宣传皆好事”时期 B、“投公众所好”时期C、“说真话”时期 D、“双向对称”时期8. 公共关系工作的
13、主要目标是（ ）。A、塑造良好的组织形象 B、树立良好的个人形象C、做好广告宣传 D、促进产品销售9. 好酒也怕巷子深，这说明了企业注重（ ）。A、真诚的原则 B、全局的原则 C、传播的原则 D、服务的原则10. 全聚德烤鸭店几乎无人不知，这是指企业的（ ）。A、知名度高 B、美誉度高 C、职工素质好 D、烤鸭质量好四、简答题：4、 公共关系在中国的发展经历了几个阶段？各个阶段的特点是什么？5、 根据公众对组织的态度划分，公众可分几类？应如何对待各类公众？6、 在设计组织形象时，应如何确立组织目标？一、填空题（每空格1分，共20分）1.形象塑造、传播管理、利益协调2. 传播、沟通3. 6080
14、4.组织、公众、传播5.媒介公众6. 确立企业的战略地位增强企业职工的群体意识，提高企业职工的士气提高员工素质7. 良好的员工关系内聚力8. 内部公众外部公众9. 社区 社区公众10.公关调查1. 对2. 错3. 对4. 错 5. 错6. 错7. 错8. ？9. 对10. 对1C2A3D4A5A6A7B8A9C10A1、公共关系在中国的发展经历了几个阶段？ （一） 拿来主义时期（80年代初1986年）现代公共关系起初是作为舶来品引进的，没有形成自己的公共关系思想和操作规范，且模仿和搬抄国外的理论和操作规则占主流，所以，被称为拿来主义时期。突出表现在以下几个方面：1. 公关部挂牌公关从业人员出现
15、。2. 国际著名公关公司抢先登陆中国市场。（二）自主发展时期（1986年-1993年）近五年的公关引进，作为舶来品的公关已开始落户中国大地，到八十年代中期的中国，公关事业已蔚然成风、遍地开花。众多迹象表明，公关作为拿来的事业经过本土的消化吸收已有了良好的发展势头和热闹的氛围。这样的潮起潮涌有效地促进了公关事业的职业化，公关研究的学科化。1.行业协会辈出，职业网络出现。2.公关出版物丰硕，学术成果推广快。3.公关培训活跃，教育层次多样化。4.公共关系科学研究和实践运作空前繁荣。5.国内外公关市场开始交流，国际公关职业市场正在开辟。（三）进入成熟发展时期（1993年至今）1.公关职能部门渗透到各行
16、各业。2.职业公关公司开始成熟发展。3.外资公关公司纷纷抢滩中国市场。4.公关教育立体化任重道远。2、根据公众对组织的态度划分，公众可分几类？根据公众对组织的态度分类，可将其分为顺意公众、逆意公众和独立公众根据课本在补充解释一下。对于公共关系工作人员来说，顺意公众是组织的基本依靠对象，逆意公众是组织急需转化对象，独立公众是组织值得争取的对象。3、在设计组织形象时，应如何确立组织目标？组织形象是无形资产的重要组成部分因为组织形象具有以下功能：规范与导向功能；凝聚与整合功能；激励功能；辐射功能。第一，在确立目标时一个很重要的方法就是制定一份目标清单，类似于决策科学中的“头脑风暴法”。第二，在收集到
17、一大堆没有先后顺序的具体目标之后，下一步，决策者应该做的是将基本目标和手段目标有效地区分开来。第三，明确了基本目标和手段目标之后，就可以着手构建目标体系框架。所谓目标体系框架实际上是由“手段结果”的逻辑分析推导出来的目标网络。 学习中心： 一、 填空题：（20分）1、公共关系学是研究 与 之间传播沟通行为、规律和方法的一门综合性学科。2、具体的公众对象可以是 、 、也可以是 。3、 是社会公众通过对组织及其产品的品质和价值认知而确定的著名品牌。4、公共关系协调的内容主要包括 、 和 。5、构成公共关系的主要和必要的部分有 、 、 。6、站在公共关系学的角度，可将社会组织划分为 、 、商业服务业
18、组织、 四种类型。7、社会组织的 公共关系影响组织的生机与活力， 公共关系影响组织的生存与发展。8、CIS导入的时机一般应选在企业进行重要的 或振兴的 时。9、社会组织70%80%的形象信息是通过 传播的。10、目标公众是指公共关系的 。二、 选择题：（10分） 1、 公共关系活动是指社会组织举办公益性活动提高社会声誉，扩大社会组织的影响，赢得公众的支持。A. 维系型 B. 社会型 C. 宣传型 D.服务型2、演讲与报告均是一种有准备的、较规范的 方式。A. 大众传播 B.形象传播 C. 言语传播 D. 形象推广3、 揭示了现存危机与事实，具有较强的震撼力；说明了如何抵达未来的方法，具有很强的
19、指导性。A. 行动方案 B. 前景宣言 C.公关策划 D. 实施方案 4、企业组织的组织形象包括实力形象、 、人才形象和品牌形象。A. 产品形象 B.文化形象 C. 科技形象 D. 社会形象 5、 对提高组织的美誉度与和谐度具有极大的作用。A. 大众传播 B.群体传播 C. 人际传播 D. 组织传播6、公关调查活动的内容是进行 。 A. 形象评估 B. 形象推广 C. 形象设计 D. 形象传播7、公共关系本质上是组织机构与相关公众之间的双向传播与（ ）。A.沟通 B.联系 C.交往 D.无8、 直接威胁到组织的生存。 A. 文化形象 B. 品牌形象 C. 人才形象 D. 实力形象9、影响组织形
20、象定位的因素是 、 和 。A. 关系、舆论、形象 B. 组织、传播、公众C. 主体个性、传达方式、公众认知 D. 交际、广告、开发10、组织的公共关系对象中最具社会权威性的对象是 。A. 政府公众 B. 消费者公众 C. 员工公众 D.媒介公众三、判断题： 1、公共关系工作的随机性、灵活性比较强，在所有管理项目中是弹性最大的一种。 2、言语沟通是人类天生的本能，是人类表现自己本质的基本形式。 3、面访调查过程中，调查员可以在外人的陪同下进行调查。4、新闻稿越长越详细越好。5、当组织行为不当造成不良影响时，正确的做法是认真检查过错，弥补公众损失，重新树立形象。6、社会组织对危机事件的处理、策划，
21、集中的反映了社会组织的公共关系水平。7、公共关系就是一般的社会关系。8、公共关系实施决定了公共关系策划创意能否实现，以及实现的程度和范围。9、组织形象需要不断地加以强化和修正。10、公共关系包括时装设计、美容设计等具体的“形象塑造”学问或行业。1、 社会组织为什么要塑造组织形象？2、 论述危机发生时社会组织应如何应对？3、 怎样划定一项公共关系活动的目标公众？五、案例分析：一、填空题：1、社会组织和社会公众2、个人，家庭，组织3、名牌4、组织内部领导和职工，组织内部部门间，组织和外部公众。5、社会组织、公众、传播活动。6、农业工业公益7、内部8、变革初期9、公共关系10、具体公关活动所针对的某
22、一类或某几类特定公众。二、选择题：1、B2、C3、B 4、B 5、A6、A 7、A8、B9、C10、A1、错2、对。3、错 4、错 5、对 6、对7、错 8、对 9、对 10、错1、社会组织为什么要塑造组织形象？所谓组织形象,就是社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。组织形象包括的内容很多,如组织精神、价值观念、行为规范、道德准则、经营作风、管理水平、人才实力、经济效益、福利待遇等,组织形象是这些要素的综合反映。任何一个组织的生存和发展都要求它必须处理好与各类公众的关系,营造一个良好的人际环境,以求得各方面公众的支持,，良好的组织形象能更好地营造和谐的关系。社会组织塑造良好的组织形象是提高
23、组织竞争力的重要资源，也是组织自身发展的重要资源。2、论述危机发生时社会组织应如何应对？1）果断处理，及时有效制止事态扩大。2）调查事态，情况调查，收集信息。3）成立专门处理机构，制定处理政策和方案，制订处理公共关系危机的方针和对策。4）确定新闻发言人，做好安抚受害者工作。5）认真做好检查改进工作。这些是危机处理过程3、怎样划定一项公共关系活动的目标公众？公共关系活动实质上是针对目标公众而进行的信息传播活动，如果要使这种传播活动取得最大的效果，就必须使发出的信息全部或大部分为目标公众所接收。对公众进行较为具体分类的开创者是美国的杰瑞，他为组织界了以下重要公众：媒介、雇员、社区、政府、投资者、消费者和特殊公众。任何特定公众，不管他们属于什么类型，都可能成为公共关系工作的中心对象。这些被筛选出来的公众被称为“目标公众”或“优先公众”。首要公众即关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众对象。次要公众是指那些对组织的生存和发展有一定影响，但没有决定性意义的公众对象。非公众是指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。
