1、9、所有一线员工必须热情待客，采取站立服务，使用礼貌语言。10、未经部门经理批准，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。11、服务工作做到十点：微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点；说话轻一点；理由少一点；脾气减一点；做事多一点；行动快一点；效率高一点；度量大一点。（二）员工制服及工作牌：1、员工制服和工作牌根据岗位和工种要求在员工入职时由酒店统一按成本价安排购买，工作牌的成本价为人民币10元/个；员工制服的成本价为100元/套。2、员工有责任保管好自己的员工制服及工作牌。员工在办理离职手续时可把员工服带走，但须视在本酒店入职的时间确定可退回部份工衣成本：入职不到三个月离职的不退员工制服
2、及工作牌成本，入职在三个月到六个月离职的退员工制服及工作牌成本的30%，入职六个月到一年离职的退员工制服及工作牌成本的50%，入职一年到两年离职的退员工制服及工作牌成本的80%，入职两年以上离职的退员工制服及工作牌成本的100%。3、所有在员工上岗时必须整齐穿着工服和准确佩戴工作牌。员工遗失或损坏工衣、工作牌应立即报告人事部门，经部门主管批准后按成本价标准申请补发。（三）仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、保持服饰干净、整洁。3、男员工应理发修面，头发不能过耳及领。女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。4、当班时间内禁穿拖鞋或凉鞋。男员工应穿皮鞋；女员
3、工应穿黒鞋，肉色统袜其端不得露于裙外。6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。7、佩戴饰物要简洁大方，只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工必须严格执行食品卫生管理的相关规定，上班时不得戴戒指及头发不得外露。8、工作时间内，不得修剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应避免与客人正照面并用手遮掩。9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。杜绝发出剌耳的响声。（四）拾遗：1、在酒店内任何场所拾到的钱或遗留物品应立即上缴主管作好记录、保管，并做好招领启示和认领登记。如物品保管三个月无人认领，则由酒店高管理层作出处理决定。2、拾遗不报或私自处理，按偷窃论处。（五）酒店财产：
4、酒店内的一切物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工未经相关人批准私自携带酒店物品离开酒店视为盗窃行为，予以开除，并根据情节轻重移交由公安机关处理。（六）出勤。1、员工必须依照部门主管安排的时间班次上班，特殊情况需要变更班次，须经部门主管批准。否则作旷工处理。2、除经理级以上的管理人员外，所有员工上、下班都要打卡，作为统计出勤的依据。3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明其按时上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。4、严禁替他人签卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到等同的处罚。5、员工请假需经部门主管同意后经当值经理批准，如有急事不
5、能按时上班，应电话征得部门主管认可，补办请假手续，否则，按旷工处理。6、员工在工作时间未经批准不得擅离职守。（七）员工员工更衣室和衣柜的管理：1、员工衣柜的保管统一由酒店保安部门负责，配给由部门主管安排，必要时可由两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自调整。2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。3、员工衣柜在配给时，免费发给一把钥匙。如有遗失，须赔偿每把锁的更换成本人民币10元。4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向保安部门申请在合理的监管下进行强行开锁。5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。6、不准在更衣室内
6、睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理并对当事人进行处罚。（八）员工通道及员工进出的管理。1、员工通道设有完备的监控的安保系统，员工上下班及营业外需要的往来，必须从指定的员工通道进出。2、后台员工在非工作关系时不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。3、员工在工作时间要需中途离开酒店时，须经部门主管同意并备案和经必要的检查后方能从员工通道离店。4、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。5、员工不得私自携带行李、包裹离店，特殊情况必须经部门主管同意并主动显示行李、包裹的物品。（九）消防安全管理制度及应
7、急预案：1、遵守有关场所禁止吸烟的规定，随时带技巧地提醒客人；2、严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里，客人离地必须严格检查，确信没有任何火灾隐患才可离弄开；3、酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源；4、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品；5、盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内；6、任何员工在任地方如发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭；7、如果发现有松动、磨损、折断的电线、电源插座和电器破损等情况，必须立即报告并及时修复；8、厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安金茂酒店、金山林酒店管理规章制度1第2页全状况，发现泄
8、漏，应该关闭阀门，报告维修部门。9、厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。10、走火通道不存放任何妨碍通行的物品，任何员工在任时间发现都有责任报告相关管理人员。11、必须树立牢固的安全意识，并灵活应对突发事件，掌握应急预案：电路故障导致断电：（1）立即通知酒店内的工程部专业维修人员，同时打开包括应急灯在内的安全应急系统，不要擅自处理电路。（2）不断用清淅但不惊慌的声音提示客人要安静听从挥。（3）和正在用餐或等候办理手续和在客房消费的客人谈话，表示歉意。突发性火警：（1）打开所有走火通道，酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉消防设备的存放位置，并了解、正确使用火器和消防设备
9、，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。（十）奖惩制度酒店设立员工积分量化管理制度，每月量化一次，由办公室人事行政部门在月结时对本月的量化进行统计，所得分值直接与激励奖挂钩，同时作为员工的嘉奖、晋升和降级的依据。1、设立员工设立记分卡，月的基础分均为100；根据各员工在当月的工作表现由部门主管负责记录加减分值；2、当月的行为表现及业绩情况进行记分具体分值如附表一，由部门经理在当月的记会卡上签名后交办公室，后由办公室统计并制作工资、奖罚表后交财务部发放上月的劳动报酬。3、优秀员工的评选：酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核、评比，以部门为单位按在岗人数的20%比例评出优秀员工若干名。获优秀员工者，除享受酒
10、店的相应奖励外，还可在量化分中获得当月量化增分25分。4、嘉奖、晋升：酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者由部门经理提出，报酒店中层以上管理人员会议评议通过，可获嘉奖或晋升奖励。获嘉奖晋升的员工可当月可获量化积分25分。5、主管、经理弹性加分奖：对自己手下的员工，每个部门的主管和经理对本负责范围的员工表现突5、纪律处分：纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。2、失职行为分为甲、乙类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并在量化
11、考核表中体现。此外每月累计发生甲类失职达四次时扣发基本工资两天的处分。每月累计发生乙类失职达三次扣发当月工资的50%基本工资的处分，情节特别严重直接辞退。甲类失职1、上班迟到；2、不使用指定的职工通道；3、仪表不整洁；A 留长发； B 手脏； C 站立姿势不正； D 手插口袋； E 衣袖、裤脚卷起； F 不符合仪表仪容的其他规定；4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；5、不遵守打电话的规定；6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；7、培训课旷课；8、违反员工餐厅规定；9、工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）；10、上班做私事，看书报和杂志；11、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒
12、店；13、上班时使用客用坐椅休息和如厕；14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；15、将酒店文具用于私人之事；16、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；17、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；18、违反更衣室规定。乙类失职1、上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡；2、对客人和同事不礼貌；3、因粗心大意损坏酒店财产；4、隐瞒事故；5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；6、拒绝执行管理员、部门主管的指示；7、上班时打瞌睡；8、涂改工卡；9、违反安全规定；10、在酒店内喝酒；11、非工作关系进入客房；12、说辱骂性和无礼的话；13、未经同意改换班次
13、、休息天或休息时间；14、超过工作范围与客人过分亲近；15、在除了指定位置以外的其它场所吸烟；16、不报告财产短缺；17、在酒店内乱丢东西；18、不遵守消防规定；19、损坏公物；20、工作表现并差或工作效能差；21、不服从主管或上司的合理合法命令；22、擅自配置酒店范围内任何钥匙；23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。24、在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架；25、向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易；26、泄露酒店机密情况；调戏或欺侮他人；27、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；28、违犯店规，造成重大影响或损失；29、在酒店内赌博或观看赌博；30、故意损坏消防设备；31、触犯国家任何刑事罪案；32、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；33、旷工。员工日常管理制度：1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。
