1、3.购买“安全性高”的商品在有条件的情况下，人们越来越倾向于购买品牌商品。原因在于：价格虽然高，但保值；品质好；保修，售后服务好。所以顾客宁可花钱多一点儿，也要追求商品的高安全性。商店和商品的知名度、企业规模、经营态度等都是评价安全性的标准，尤其是在商品品质和性能方面，建立售后服务制度是保证安全性的前提条件。二、 门店销售的态度与基本技术正确了解服务的意义这里所说的服务是指营业人员对顾客提供的服务要具有针对性。要提供完善的服务，需要进行系统的训练和认真规划。1礼节要周到讲礼貌是营业员应具备的基本素质。有的营业员只顾自己聊天，对顾客不理睬，有的营业员用方言说话，让外地人根本听不懂，顾客的感受自然
2、很糟糕。还有一些比较高档的店面，营业员很势力眼地看人说话，对一些外表寒酸的顾客的询问，就语气很不耐烦而又生硬地回答说：“这个东西很贵。”潜台词就是你买不起就别问。这些行为根本就忽略了基本的礼貌。事实上，顾客进门来，就是可能的消费者，营业员应有礼貌地接待。2专业和亲切的建议在顾客挑选商品时，营业员应主动热情地帮助顾客提出专业的建议，毕竟顾客对有些商品知识没有营业员了解得多。3提供有意义的信息现在的顾客购物是理性型、智慧型的购物，不再是以前那种盲目冲动型的购物，营业员需要为他们提供有意义的信息。4完善的售后服务建立完善的售后服务体制可以增强顾客的信赖度，提高商场或企业的市场竞争力。5舒适的购物环境
3、舒适的购物环境能有效地吸引并留住顾客。一个杂乱无章、卫生条件很差的购物环境，顾客是不愿意来的。销售成功的“三意”销售成功的三意是指有诚意、创意、热意。图21销售成功的“三意”只有对顾客有十分的诚意，销售成功的机率才会增加。销售手段要有创意，创意可以扩大成果，使得工作更实在。销售工具是很重要的，比如海报摆放的位置是不是很醒目？海报的图案、文字是不是很新颖而又特别吸引人？，也可以借鉴别人有创意的广告。热意，就是热情，依靠诚意和热情可以得到顾客的信赖。营业人员不可缺少的七项意识目标意识不论是公司、小组，还是店面，每个月、每一周都要拟定一个目标营业额，然后向着此目标努力。成本意识如果不严格控制店面各个
4、环节的损耗费用，即使提高了销售额，店面最终获得的利润也是很低，甚至亏损。可以说，节约成本、减少损耗是提高销售业绩的有效途径，同样是店面经营的主要目标。顾客意识要站在顾客立场上看商品，而不是主观地只从销售人员的角度来看问题。品质意识尤其是食品，从生鲜食品，到保健食品、药品，不仅要有一定数量的储备，还必须保持其质量的完好。问题意识一旦发生问题，从寻找原因、处理方法到改善结果，都应及时告知所有员工，防止类似不良事件再次发生。纪律意识每个行业都有行业规则，每个岗位也同样都有岗位纪律，每一位营业人员都要严格地遵守纪律。团队意识销售店面是一支团队，店面的整体环境是靠团队来营造的，要看重店面的团队纪律。掌握
5、商品知识营业人员要注意学习掌握商品知识，营业人员应对商品的使用方法、基本功能、所用材质、注意事项等因素都有全面详细的了解，这样才能全面正确地回答顾客的询问，并成功的把握商品成交。因为商品种类非常多，而且不断在变化，所以要以不同的方式来学习不同的知识。处理商品的方式也很多，随着商品种类的不同，学习的方法要经常变换，而且要有创新意识。销售商品的五条要领1选择个别商品的销售每个商品特性都不一样，针对不同商品，不同层次的顾客应有各自不同的相应地销售方法，比如电脑销售，有的顾客要求大容量，有的则要求高速度，还有的只要一般的操作就可以了，营业员要根据顾客的不同需要来分别销售。2用具体说明的方法在为顾客解说
6、时，尽量地多用顾客容易听懂并理解的形象具体的语言，避免用顾客不易听懂的那些专业术语和抽象的用语。3研究销售工具的种类和使用方法现在销售工具的种类相当多，常用的有宣传单、海报、报纸，还有现场行路销售、网络销售等等。要对各种工具进行分析，它们各自的特性是什么，有什么优缺点，如何使用，如何最大限度地利用。4创新商品展示的方法展示商品的方法各种各样，目的都是为了吸引顾客的注意，把商品成功地推荐给顾客。当然，有创意的展示方法往往能取得更大的效果。5使用语言、销售工具和展示陈列方式的结合通过这些结合，能卓有成效地使销售人性化，提高销售水平。销售过程的五个阶段图22销售过程的五个阶段待机。顾客过来了，营业员
7、察言观色，发现顾客对某一商品产生了兴趣，成交的机会也随之而开始了。接近。营业员过去跟顾客打招呼，说声早上好或下午好，询问有什么可以为顾客做的。说明商品。营业员应熟练地运用丰富的商品知识来详细地讲明商品的性能、功效、优缺点，以便帮助顾客做出选择。建议说服。营业员为顾客提出合理的建议，把握住顾客心理，抓住时机地说服顾客来购买商品。成交。顾客表示满意，掏钱购买，销售成功。卖场销售的“4”所谓4，是指速度（），精明（），微笑（），诚实（）。现代社会是商品极大丰富的时代，在任何卖场都可能买到顾客想要的商品，而顾客都愿意到商品种类、规格、丰富多样、档次齐全、购物环境舒适、服务热情周到，处处令人愉快满意的商
8、场去购物，所以销售人员确实执行了4，则能使顾客感到愉快满意，获得顾客的支持。图23卖场销售的4服装仪容、基本动作与礼貌用语1.服装仪容要端庄营业员的制服要求整齐一致，并且保持干净整洁，特别是餐厅，服务员身上若是沾满汤水，顾客会相应地也认为这个餐厅的卫生条件不好。营业员的精神面貌也很重要，有时因工作时间比较长，特别是快要下班时，一些营业员表现得很散漫，这种怠惰的态度会影响到商场的形象。越是好的营业环境，越是端庄的营业员，相对来说顾客层次也相应地就越高。2.勤练基本动作营业员的一举一动都会给顾客留下深刻印象，适宜的动作会给顾客留下好印象，营业员随便的动作很容易给顾客留下坏印象。比如递商品时的动作，
9、营业员把商品包装好了，往前一推，或用手随便一指甚而随意地把商品往顾客面前柜台上一扔，这些都是是对顾客不礼貌的行为；正确的动作应是双手拿好，正面递给顾客。营业员的基本动作，是指“站姿端正”、“走姿端正”、“行礼姿势端正”，只要认真执行，卖场就会有纪律的节奏感，也会赢得顾客的信任。3.使用礼貌用语使用礼貌用语，是表示对顾客的尊敬，也是营业人员素质的表现。有礼貌的态度也是“诚意”的表现形式。三、店面销售技术实务营业前充分准备营业前的准备非常重要，要打有准备的战。在营业前要检查货品是否齐全，店面是否整洁，销售工具是否摆放妥当，比如促销的广告招牌位置对不对，是否醒目而又稳固，悬吊的高度和地点是否合适，商
10、品目录有没有污损等等，此外，当天有什么活动，这些都需要做好充分准备。事前多准备，可以有效地尽量避免销售中发生问题。接近顾客的七个时机营业员接近顾客时态度的好坏，往往决定着顾客购买的与否。营业员要有技巧地接近顾客，一般说来有七个时机。【案例】几位女士看到橱窗里摆设的衣服，进入店里用手摸一摸布料，感觉质量如何，这时营业员就要注意了，可以用迂回的方式慢慢接近；当顾客左顾右盼，与其它商品做比较，视线与营业员的视线相对时，营业员就应不失时机地迂回着上前问，小姐或是太太，有什么需要帮忙的吗？顾客可能会跟同伴商量，这件衣服是否适合宴会穿，这时营业员也可以找个机会介入，和顾客一起进行讨论，这件衣服如果穿着参加
11、朋友婚礼，一定亮丽，只有这样才能主动达到销售目的。运用恰当的说话艺术充分掌握顾客心理在营业场所，要讲究说话艺术，同样的一个意思，用不同的表达方式，会产生完全不同的效果。营业员在接待顾客时，要注意以下七项原则：不要使用否定的语气，而是用肯定的语气说话。不要用命令的方式，而要用请求的方式，比如说请你如何，麻烦你怎么样。要用恳切的语气，用诚意的方式来做结语。如果顾客的要求超出服务范围，要先说对不起，再解释原因。不要用武断的方式，因为顾客千奇百样，什么样的人都有，有的顾客是成心较真，营业员不能武断地说：“你这样不行。”最后和顾客争个面红耳赤。视为自己的责任要说话，营业员对所销售的商品要负责任地说话，给
12、顾客满足感和信任感。多赞美顾客，比如卖服装或化妆品，不妨赞美顾客穿的衣服漂亮，气质好等等赞美的话顾客自然愿意听，这有利于营业员与顾客建立亲切的关系。成功地展示商品1.成功展示商品的三个原则展示商品及其说明书是为了吸引顾客的注意，增加顾客的兴趣，而且为顾客提供详细的商品信息。成功展示商品有三个原则：事前做好充分准备；细微部分用手指，较大部分用手掌；确认顾客的视线。2.从不同角度来刺激顾客的感官顾客认知商品是靠视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等各种不同的器官，从不同角度来刺激顾客的感官，有利于顾客产生购买欲望。比如服装挂出来，让顾客能触摸或试穿，这是视觉和触觉；食品让顾客试吃，这是味觉；商场里放着优美
13、的音乐，这是听觉。这些都是常用的促销手段，可以单独使用，也可以组合起来使用。大型超市里一般都设有面包坊，不仅利润很可观，而且可以带动其它商品的销售。因为每次面包一出炉，整个店面里都飘着面包香也同时为整个超市，顾客从旁边走过，不仅产生买面包的欲望，而且面包香营造了一个很温馨的环境气氛，再加上美妙的音乐，销售服务热情的营业员，让顾客感到心情轻松、愉快。这就是在店面里塑造情景。善用赞美的六项原则赞美顾客往往能获得顾客的好感，善于运用赞美，可使效果倍增，能使销售业绩有效地提高。但是赞美也是有方法的，如果太过于牵强就容易变成奉承了，最后反而弄巧成拙，让顾客生疑。正确回答顾客询问能巧妙地掌握顾客的需求才能
14、有针对性地与其交谈，成功地实现销售。从顾客的询问中，可以掌握顾客的需求信息。1.询问技术的五项原则顾客来自四面八方，有的使用方言，有的讲外语，有的夸夸其谈，有的不爱说话，营业员如何通过询问来充分掌握所要的信息呢？询问也有技巧和原则。不连续询问；一边回答，一边做商品说明；先做简单的回答，再进行较难的询问；促进顾客的购买欲望；尽量让顾客多开口说话。从不连续的答问，到反问，把商品的性能、功效、优点等各方面的简要内容说明清楚，推销出去，这是成功的营业员所应具备的能力。2.对顾客的询问预先做好准备无法回答顾客询问，就不是销售高手。顾客有所问，商谈才是真正的开始，这也是销售成功的机会。要想把握住机会，需要
15、营业员有充足的准备。具备丰富的商品知识；预先把顾客可能需要的问题和答案准备好，反复训练；注意收集资料，积累经验。判断顾客的购买特征，把握销售机会有的顾客进商场只是顺路进来随意逛逛，本来不打算买什么东西；有的顾客有购买欲望，却没有明确的目标；有的顾客是早有打算，直奔目标。如何准确地去观察、判断顾客的购买特性，对营业员来说是一项重要的训练。有经验的营业员从顾客的眼神、举止、行为就能熟练地大概判断出顾客的购物特征。当顾客表现犹豫不决时，往往意味着有购买欲望，营业员此时若能及时恰当地推动一把，就能促进销售。所以正确判断顾客的购买特性，把握住销售机会，是营业人员应掌握的一种必须具备的技巧。促进顾客的购买
16、意愿促销是指通过在卖场运用各种广告媒体来开展各种活动，向顾客传递有关的商品服务信息，激发顾客的购买意愿，促进顾客的购买行动。这里讲的促销主要强调营业员运用销售技巧，为顾客介绍商品，促使顾客产生购买意愿。接收货款的态度和方法1.接收货款的方式要怀着感激的心态，以正确的态度接受顾客的货款。2.收银员的作业流程收银员服务的态度和质量是卖场形象和管理水平的直接体现，关系重大。从一些细节也能看出店面的服务质量，比如顾客结完账后，怎样递给顾客商品。一种是在结账时，收银员给顾客一个塑料袋，让顾客自己动手把所买的商品放进去带走；另一种是顾客结完账后，营业员已经把商品装好，当场奉上。不一样的方式和服务，顾客也会
17、有不一样的感受。商品的包装商品的包装恰似商场的商标，优美的包装能让顾客觉得商场的层次高，提着带有店名或商品名的包装袋也是一种广告，顾客拎着美丽或精致的包装袋，既能有一种满足感，同时又为商场作了免费宣传。1.商品包装有五个作用使顾客获得满足感。特别是有名的商场或高档的商品，顾客愿意把它的包装袋多次使用。便于顾客携带。对众多零散的商品而言，包装给顾客提供了极大的方便。保护商品。比如衬衫用盒装着，免得折皱了，而电脑也要用塑料泡沫包起来装在盒子里，以免不小心碰坏了。区别未出售的商品。已售商品包装后很容易与未售商品区别开，既可避免弄混淆，还可以防止有的顾客存心偷窃。广告宣传。这种宣传方式面对的对象范围广
18、，既可以是顾客的朋友同事，也可以是路上的行人。2.不同的商品有不同的包装方式对于赶时间的顾客的应对方法现代社会的生活节奏越来越快，赶时间的顾客自然也越来越多，有的顾客一进门就嚷嚷着快快快。其实，有时顾客并不是真的很急，只是商业社会所造成的一种急迫感，所以他一边打手机，一边催促着营业员。营业员不仅要认真接待这样的顾客，而且还应适当地把商品销售出去。拉拢顾客的同伴。如果顾客结伴而来，要先留住顾客的同伴，给他提供多样的选择和新鲜的商品信息，激发他的兴趣。抓住女士的心理。据统计，女士花在购物上的时间至少比男士多4倍，而且女士购物的目的性不明确，所以只要抓住了女士的心理，就等于成功地留下了顾客。不要忽视
19、孩童。如果顾客带着小孩，可以先和小孩拉拢关系，问问他多大，在哪儿上学，能够把孩子稳住，基本上大人就不太赶时间了。迅速处理。对于真正需要赶时间的顾客，要配合顾客，提供迅速准确的服务。致力于相关商品的销售顾客购买某一件商品后，营业员可以适时地推荐相关商品。现代社会的商品非常丰富，不仅相同系列商品之间有紧密关联，不同系列之间也越来越相互联系着。营业员要有意识的在一次销售完成之时，还应再接再励地致力于相关商品的销售，这样既能表现出对顾客的体贴，又能提高销售额。顾客来购买网球拍，选购了某一款式的球拍后，营业员就要问顾客需要什么牌子的、多少数量的网球，这是最直接的相关商品。间接一点儿的，营业员还可以推荐网
20、球服、运动鞋、护腕以及运动包等等。女士去买化妆品，原本打算只买一支口红，营业员为她介绍今年流行什么彩妆，建议她应挑选比如嫩粉色的口红，然后与这个口红配套使用的还有嫩粉色的眼影、胭脂、睫毛膏等等。此外，这个粉嫩的颜色需要白皙的皮肤来陪衬，所以营业员又推荐顾客使用某一品牌的美白护肤品，这样就成功的进行了一次相关商品的销售。不同顾客的应对方法顾客的来源广泛，层次不同，表现的行为相应地也各异，对不同的顾客应采用不同的应对方法。一般来说，顾客可分为12种类型，每种类型都有相应的接待方式。一些年轻人买电脑，进了销售店就埋着头看东西，要买什么他心中早就有主意，不需要营业员再作介绍，自己挑选最合适的，这种顾客
21、属于沉默型的，营业员就让他自己去挑选好了。有的女士买衣服，觉得这件也好，那件也不差，换来换去地总是拿不定主意，这是优柔寡断型的，这就必须要营业员及时地上前帮助她参考。有的顾客买东西，拉着营业员说上半天话，什么都要打听，这是饶舌型的，营业员既要有耐心倾听，又要适时打断，避免因他的饶舌而耽误太长的宝贵时间。有的顾客对某种商品很精通，完全能给营业员上课，这是权威型的，营业员可以虚心地听，还能增长自己的知识。挑剔型的顾客总是批评商品不好，抱怨着说哪儿有更好的、更便宜的，对此营业员切记不必同顾客争论，买与不买顺其自然。防止偷窃凡是店面，都会遇到偷窃的问题，全世界皆然。据统计，超市的盘点损失率一般是225
22、，其中很大一部分是因为偷窃造成的。防止偷窃要以预防为主，预防比发现更重要。1.容易发生偷窃的环境店面里要避免造就偷窃的环境，或偷窃的诱因。如果商品摆放不恰当，或人员安排得不合理，相应地就容易刺激偷窃行为的发生。2.小偷的特征有经验的营业员能通过对某些人的察言观色和发现其行为上异于常人的可疑之处而判断出某些人具有偷窃动机，对这种人多加注意，这样可以有效防止偷窃行为的发生。小偷在偷窃前一般有几种表现：经常东张西望。不自然地拿着大袋子。两人以上结伙入店，一位与营业员接触故意问东问西地缠住营业员不放，另一位则在店内鬼头鬼脑、神色失常地随处走动。将背包放在商品架上。从外表上看去似乎对商品毫无兴趣、漠不关
23、心，却在店内来回踱步，尤其是在一些价钱较高的贵重商品的柜台附近来回踱步而舍不得离去。处理好顾客投诉店面在营业中，不可避免地会遇到顾客对商品或服务不满，提出投诉。对顾客的投诉，如果处理得好，能很快的化解矛盾，做到既能维护商场信誉又能同时维护顾客的正当利益，反之，势必往往成为店面经营的危机。1.处理顾客投诉的六个步骤店面的任何人员都应认真地对待顾客的投诉意见，其处理的步骤一般是：认真倾听。顾客前来投诉时，情绪通常都比较激动，接待人员应认真倾听，让顾客先发泄完不满的情绪。表示同情心。站在顾客的立场来回答，即扮演顾客的支持者角色。诚心诚意地向前来投诉的顾客表示歉意。不论责任是否属于卖场，接待人员都应诚
24、心诚意地向顾客道歉，并感谢他提出的问题。这正是顾客衡量自己是否受尊重的重要因素。提出解决方案。确定责任归属，如果责任在店面，店面负责解决；如果责任在厂家，店面应负责联络、协助解决；如果责任确实在顾客，店面也要做出令顾客信服的解释。执行解决方案。当双方都同意解决方案后，要对此方案认真地严格贯彻执行。空口的承诺或是拖延不办，都是对店面信誉的损害。检讨。对顾客的每次投诉，都要认真地做好记录，定期检查，从而找出原因，不断改进。图41处理顾客投诉的六个步骤2.对待僵局的三种变通方法如果投诉处理陷入了僵局，或顾客不同意店面提出的解决方案，需要和顾客做耐心的沟通。在必要时，可以采取变通方法：请第三者从中周旋
25、。比如请消费者协会或者其他人从中协调。改变交涉场所。尽量避免在店面里或者服务台前双方争得面红耳赤，很多群众围观，这对于店面的经营、营业员、以至其他顾客都会造成不好的影响。改变商谈时间。换一个时间能换一种气氛，在此期间，顾客的情绪也能渐渐平息，有利于达到一致。把握顾客顾客是店面的“衣食父母”，没有顾客也就没有销售，就没有盈利，店面就失去了存在的意义。因此，对顾客的有效把握及扩大是店面发展的重点。1.亲近顾客的三项原则与顾客建立亲近的关系，能增加顾客常来的频率，提高销售的营业额。销售其实就是人与人之间的接触，销售技巧就是人与人之间的沟通技巧。营业员首先要自己突破拘束心情，主动地和顾客沟通。在交谈中
26、掌握顾客的个性，了解顾客的好恶，抓住时机来恰当地表达对顾客的关怀。努力发现顾客的优点或长处，赞美顾客。2.培养顾客的忠诚度在激烈的竞争中，拥有一批忠诚的顾客，就能确保营业额。营业员应勤做努力，最终做到让新顾客成为常客，常客变成固定客。一位顾客经常到住家旁边的一家超市买米，每月买一次，这儿的营业员是一个细心的人，几次之后发现了规律，那就是这位顾客每到月底要买30公斤的米，一次快到月底时，顾客来购物，营业员主动说：“先生，您家的米快用完了吧，我们新上了一种泰国香米，您不妨买些回去试试。”顾客听了，觉得很贴切，自家的米缸还剩多少米，这个营业人员都记得，真是值得信赖。3.建立顾客档案的目的了解顾客的基
27、本资料。包括顾客来自何处、家庭规模、收入水平、年龄、性别、消费爱好等。了解顾客的需求。顾客的需求是经常变化的，在收入水平不断提高的条件下，变化的速度也在增长，店面要经常组织对顾客需要的调查，例如用问卷调查的方法来了解顾客的真实需要。采用现代化的管理手段。现代社会的一个显著特点是管理的科学化，要充分运用系统所提供的各种信息，通过卡、磁卡和会员卡等各种先进的现代工具进行信息管理。清理卖场与检查商品1.及时清理卖场有的顾客拿了商品之后，又后悔地不想买了，就随手把它放在一边；需要营业员及时清理卖场，给商品正确地归位。2.检查商品营业员要对商品负责，经常检查商品，做到心中有数。发现和处理滞销品1.商品滞
28、销的原因一家店面难免会有滞销品，造成商品滞销的原因很多，主要有：商品本身的问题。如有的商品品质不好、款式过时、实用性差、价格过高等等。商品陈列的问题。商品陈列位置过于偏僻，顾客看不到，或者是摆放不当，给顾客造成了不好的印象，或者某些同类的商品陈列在一起，压抑了其中的另一种。2.滞销商品的选择标准销售额排行榜最低销售量或最低销售额商品质量3.滞销商品的处理方法滞销商品过多，会把整个店面的格调也相应的被迫降下来，这时的店面已好像是仓库，而不是营业场所了。对滞销商品，必须采取果断的处理措施，决不能拖延。因为滞销品不但不能带来利润，而且消耗成本，每天都需要营业员照看、整顿、排列，拖的越久，成本也相应的越高。改进商品的陈列方式。把商品摆在最醒目的位置，或设置专柜及摊位，吸引顾客的注意，最后成功地把商品销售出去。卖场营业人员的禁忌店面的最终目的是获得销售利润，这一目标最终要通过顾客购买商品来实现，所以卖场要尽量避免让顾客产生任何的不愉快。营业人员代表了店面的形象，执行着销售的任务，直接决定着营业额的高低，所以营业人员要十分注意自己在卖场中的一言一行。营业人员的禁忌事项有：
