1、现场接待行为规范703滨江城市广场现场接待行为规范二零零五年十一月一、操作守则（一）、现场电话接听（二）、来访客户接待（三）、现场谈判（四）、客户追踪（五）、签订协议（六）、合同签订（七）、入伙催办（八）、权证催领二、日常接待礼仪三、客户归属及轮值接待原则（一）客户归属原则（二）轮值接待原则（三）裁定原则现场接待行为规范一、操作守则（一）现场电话接听1、基本操作（1）接听电话必须态度和蔼、语言亲切，主动问候：“您好！滨江城市广场。”而后再开始交谈。（2）客户在电话中会问及价格、位置、面积、户型、分摊率、工程进度、付款方式等问题，客户秘书应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融合，引导客户对楼盘
2、产生良好的印象，增强客户对楼盘前景的信心。（3）在客户交谈中，设法取得我们想要的客户资讯：第一：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景资料;第二：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品的要求;第三：确定客户信息来源（广告、宣传单张等）。特别强调第一项的重要性。（4）直接邀约客户来现场。（销售现场的地理位置、交通线路、车辆的接送等）（5）及时将客户资讯记录在销售现场电话接听登记表上，并汇总上报。（6）以上工作由客户秘书现场操作。2、注意事项（1）接听电话时，要注意按公司的统一说辞进行解答。（2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究，分析后准备适当说辞应对客户可能涉及的提问。（3）如来电特别多，
3、接听电话时间应控制在2-3分钟，将客户信息了解清楚，并将楼盘信息传达给客户，不宜过长。（4）接听电话时，尽量由被动回答转为主动引导介绍、询问。激励、引导客户到现场来。（5）邀约客户应明确具体的时间和地点，并告知客户你将专程守候。（二）来访客户接待1、基本操作（1）客户秘书应站立大门处等候客户。（2）客户进门，客户秘书应主动开门上前迎接：“您好，欢迎光临！”，态度亲切，接待热情。（3）了解客户来源：如果是持单新客户，客户秘书通知销售代表或其所在组接待；如果是非持单新客户，客户秘书按现场排班顺序指定销售人员接待；如果是老客户来访，客户秘书通知该销售人员或该组其它销售人员接待；如果该组销售人员均不在
4、，客户秘书必须先电话联系原销售人员，然后按倒轮值顺序指定销售人员接待。（4）销售人员与客户交换名片，相互介绍。（5）洽谈业务流程： 九大步骤目 的要 求一、开场白拉近客户关系,了解客户真实意图与实际需求,搜集客户资料,了解客户经济承受能力所需面积职业等。热情大方语言得体、赞美到位,建立与客户友好关系。二、模型介绍整体模型,让客户喜爱本楼盘或项目,进一步拉好关系,继续搜集资料,确定客户所需户型。思路清晰、精彩流畅、激情四溢、感染力强,为成交作好初步铺垫。三、三大卖点向客户灌输本项目的卖点及优势,让客户认可本物业。自信、激情、简洁而有说服力。九大步骤目 的要 求四、户 型向客户推荐最适合户型、门面
5、及接受价格。熟悉所有户型、门面特点、价格、面积,介绍流畅,描绘生动到位。五、升值保值引导客户消费意向,促使客户下决心购买。充满激情,感性与理性并重地向客户灌输物业将升值保值的正确消费理念。六、入市良机阐述现在是买房的最好时机,进一步促使客户下决心。条理清晰,论证确凿,说服力强,阐述生动。七、价格优势从横、纵向进行性价比分析,使客户认同本物业物有所值，为促使成交作周密铺垫。合理分析成本,条理清晰,说法生动具说服力。八、具体问题具体分析了解客户犹豫的真实原因,并针对客户不同的原因找到解决方法,从而打消客户疑虑,促使成交。真诚、耐心地为客户着想,为客户作具体分析。九、逼单把握最好时机，临门一脚，争取
6、在第一时间内成交。简洁明了说明订房原则，掌握每类客户逼单的技巧，心态顽强。（6）接待完毕，需将客户礼貌地送出售楼现场，并鼓励客户再次来访，应目送客户到视线之外后再返回售楼部。（7）上述（1）（3）项为客户秘书职责，（4）（6）项为销售人员职责。2、注意事项（1）销售人员应仪表端正、态度亲切。（2）根据一组客户的来访人数，参与接待的销售人员以二人为限。（3）销售人员不应挑客户，不应令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机，销售人员都应热情礼貌，即使其不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的接待。（4）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户留下良好的印象。（5）将自己的热忱与
7、诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（6）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。（7）带客户看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。（8）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。（9）销售人员不得在客户面前争抢客户，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，但可以请正在接待的客户稍等片刻，与老客户打好招呼后即返回。（10）每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成成交，其他销售人员的客户来访，销售人员必须立即与其联络，得到同意并了解情况后，应主动热情接待，并将接待后的情况及时转告。（11）销售人员无权私自为客户放盘、更名、控盘，无权擅自答应和处理自已职
8、权范围之外的相关事宜。（三）、现场谈判1、基本操作（1）倒茶寒暄，引导客户入座，提供齐全的项目资料，并对项目的价格及付款方式等做详细的介绍。（2）根据客户所喜欢的单位，在肯定的基础上做更详尽的说明。（3）根据客户要求，算出其满意单位的价格、首付款、月供及各种相关手续费用，认真填写客户投资意向表，一份交客户，一份交客户秘书汇总上报。（4）针对客户的疑点进行重点解释，消除其购买障碍。（5）适时营造现场旺销、紧张气氛，强化其购买欲望。（6）在客户对产品有较强认可度的情况下，设法说服其下定金购买。2、注意事项（1）入座时注意将客户安置在一个视野愉悦的、便于控制的空间范围内。（2）个人的销售资料和销售工
9、具应准备齐全，以方便销售工作。（3）在尽可能短的时间内了解客户的真正需求，了解客户所关心的主要问题。（4）销售人员结合销售情况向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择，根据客户意向一般提供两至三种选择即可。（5）注意与现场同事间的交流与配合，避免成交撞车。（6）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。（7）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（8）对产品的解释不应有过份的夸大、虚构的成分。（9） 对职权范围外的承诺应及时请示上级批准。（四）、客户追踪 1、基本操作（1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写销售现场客户登记表。（2）繁忙间隙，依客户A、B、C等级与之联系，对于A、B
10、等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能努力说服。（3）将每一次追踪情况详细记录在意向客户追踪表上，便于分析判断。（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍新客户。2、注意事项（1） 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，强行推销的印象。（2） 追踪客户要注意时间和间隔，追踪时间应避开客户休息时间，追踪间隔一般以二至三天为宜。（3） 注意追踪方式的变化，如打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。（五）、签订协议1、基本操作（1）客户决定下定金时，利用销控告知营销部副部长。（2）超越权限范围的折扣或其他附加条件，应立即报销售经理同意。（3）销售人员认
11、真填写物业认购协议书，签字审核后带客户到财务，财务收取定金，开具收据，协议书一份交客户，一份由营销部出纳归档。（4）销售人员应告诉客户对买卖双方的行为约束，并详尽解释物业认购协议书填写的各项条款和内容。（5）确定合同签定日期，并详细告诉客户签订合同时应注意的事项和所需的各类资料、证件（特别告知：合同签定时须收回物业认购协议书）。（6）签约完毕，恭喜客户，送客户至大门外，目送客户至视线外返回。2、注意事项（1）审核物业认购协议书，确定填写内容无误。（2）特别注意楼盘的销控，避免出现一房二卖的情况。 （六）、合同签订1、基本操作（1）恭喜客户选择我们的楼盘。（2）核对物业认购协议书及客户身份证，避
12、免出错。（3）收回物业认购协议书及收集按揭、入伙、权证资料，持销售审批单或销售特批单领取合同，相关附件由营销部出纳存档。（4）认真填写商品房买卖合同、物业管理服务合同及委托代理中介服务合同和其它合同，详细解释合同的主要条款。（5）客户按合同规定交纳首期房款，并在相关合同上签字，一份交客户，其余交营销部出纳存档。（6）再次恭喜客户，送客户至大门外，目送客户至视线外返回，并及时登记成交客户档案交档案管理员存档。2、注意事项（1）合同文本应事先准备。（2）事先分析签约时可能发生的问题，及时向营销部副部长汇报，研究解决的办法。（3）合同文本的条款应按示范文本认真填写，若客户提出的问题无法解决或超出自己
13、的权限，应及时向营销部副部长汇报。（4）合同签订后，应始终与客户保持接触，及时通知客户在合同约定时间内履行合同条款，并挖掘其他客户资源。（七）、入伙催办1、基本操作（1）通知客户按合同规定交清100%房款（如银行按揭：贷款到位）。（2）通知客户凭入伙通知书、身份证明、商品房买卖合同、收款收据到大中南办理入伙手续（门面业主须携带（ ）银行存折复印件一份）。（3）协助客户与物业公司签署房屋质量验收单。（4）协助客户缴纳物业费用及产权费用等。（5）协助客户领取所购房屋钥匙。（6）客户未按合同规定时间办理入伙手续的，销售人员需按时催促客户及时办理入伙。2、注意事项（1）办理入伙前应及时通知客户入伙的时
14、间、地点、所带资料及相关费用。（2）客户在办理入伙过程中，应进行耐心解答，必要时应全程陪同，帮助其及时办理。（八）、权证催领1、基本操作（1） 通知客户需携带有关购房收据、应交款项及购房合同。（2） 到达发证现场，引导客户按现场程序办理手续。2、注意事项（1）应及时通知客户领取权证的时间、地点、所带资料及相关费用。（2）领取权证过程中，应进行耐心解答，必要时应全程陪同，帮助客户及时办理。（3）客户未按合同规定时间领取权证，销售人员需采取上门催办、电话催办等措施促其办理。二、日常接待礼仪1、 保持良好职业形象，所有现场人员必须统一着装，佩带工号牌，并保持清洁整齐，男士须系领带，剔胡须，女士须化淡
15、妆，不得留长指甲。2、 不准在接待现场嘻笑、打闹、大声喧哗、吃零食，应保持柜台物品摆放整齐及桌面整洁。3、 销售人员应精神饱满，热情接待，微笑服务，使用礼貌用语。4、 销售人员须站姿、坐姿正确，不得翘二郎腿，倾听客户意见时，身体微向前倾，含笑点头注视。5、 送客户出门时应保持热情、大方，应送客户上车并且目送其离去，然后迅速做好卫生工作。如带客户看房，则由其他销售人员配合整理桌面。6、 接待客户时，不得嚼槟榔吸烟，更不容许有挖耳朵鼻子等不雅动作。7、 销售人员不得扎堆议论与工作无关的话题或聊天。8、 客户出门后，严禁在售楼现场议论客户。三、客户归属及轮值接待原则（一）客户归属原则1、 客户归属以
16、“第一接待”为原则，客户必须留有姓名和电话，缺一不予确认，销售现场客户登记表、人力推广客户登记表作为评判客户归属的依据。2、 销售人员应主动与老客户联系，必须将每次追踪情况详细记录在意向客户追踪表上，作为评判客户归属的依据。老客户超过7日无追踪，则自动转为新客户。3、 客户秘书每日必须及时约电话客户至销售现场，然后按轮值顺序安排销售人员接待。4 当他人（包括销售代表）的新老客户到达售楼部，而他人不在现场或正忙，其他销售人员根据客户秘书倒轮值安排，接待并当场成交，协助者应分该客户提成的30，原销售人员提取70，业绩归原销售人员。协助人员在第一时间将客户资料移交给原销售人员，协助工作即止。5、 客
17、户打电话或持宣传单至销售现场，在销售现场客户登记表、人力推广客户登记表上均无登记，则归属宣传单上签名的销售代表。 6 客户没有持宣传单，但能说出发单销售代表的姓名，并在销售现场客户登记表、人力推广客户登记表上均无登记，则归属此销售代表；如客户见宣传单而来，但不能说出单上的销售代表姓名，则属新客户，秘书按轮值接待安排。7、 客户能说出多个销售代表姓名，业绩归属说出“第一个”销售代表，销售提成均分。客户持多张宣传单，业绩归属最上面的宣传单销售代表，销售提成均分。 （二）轮值接待原则1 客户秘书每周按抽签的先后顺序安排销售人员轮值；部门根据销售时段安排销售代表在现场轮值人数。2 轮值销售人员必须坐在轮值接待桌前，否则视为自动放弃，由下轮销售人员接替。3、 销售人员协助他人接待客户不算正常轮值。4、 公司带来的无登记客户按正常排轮接待。5、 如客户秘书正忙，轮值的销售人员临时充当秘书角色。6、 如因接待客户错失轮值接待，客户秘书按错失回数当天安排补回，过期不补。7、 老客户亲自带来的新客户属原销售人员接待。8、 新老客户如能说出原销售人员的姓名，则由该销售人员接待；如不能说出销售人员的姓名则按正常轮值接待。如原销售人员7日内与客户有联系，成交后，业绩属原销售人员，享受70%提成，后销售人员享受30%提成。（三）裁定原则最终裁定解释权归销售经理。
