1、监控类服务：异常报告及时率、异常漏报率日常维护类服务：维护作业计划的及时完成率、故障隐患发现率、异常主动发现率、故障服务请求及时满足率、业务服务请求及时满足率、问题解决率等维修保障类服务：服务响应及时率、到达现场及时率、故障修复及时率2、安全管理服务：漏洞扫描覆盖率、安全报告呈报及时率、安全漏洞遗漏数量、安全漏洞遗漏率、加固设备覆盖率、安全补丁安装及时率、安全事件次数等。3、网络接入服务：平均响应时间、问题解决比率等。4、内容信息服务：检索成功率、响应及时率等。5、综合管理服务：目前，我国IT领域已经由以投资建设为主逐步过渡到建设和运维服务并重的新阶段。加强IT基础设施的运维服务，使IT系统能
2、够稳定、可靠、安全的运行，已成为国家在信息化发展中重点关注的方向。我国把信息产业列为鼓励发展的战略性产业，近年来连续颁布鼓励扶持该产业发展的一系列优惠政策，为信息产业持续发展创造了有利的政策环境。2011年12月，工信部发布软件和信息技术服务业“十二五”发展规划，规划明确“十二五”时期的发展思路和发展目标，确定10项发展重点和8项重大工程，并提出相关的政策措施。二、IT运维服务行业现状及发展趋势1、行业发展历程IT运维服务领域，格局起伏，此起彼落，几乎每三至四年就会呈现一个新的局面。IT运维服务概念从模糊到清晰的过程，也是用户对于IT运维服务认同度和感知度提升的过程。研究国内IT运维服务领域的
3、用户需求变化，可以看出一个不断成长的折线图：从2000年最初的从无到有的企业网管软件需求以及单一的产品线，到2004年呈明显需求势头的网管市场，以至2005年起陆续进军网管软件市场的厂商增加、产品线拓展，于2007年逐步形成“IT运维服务”的概念，到2009年IT运维服务厂商各显神通、差异化路线初步形成。可以说，国内IT运维服务十多年的成长，是不断迸发的市场需求推动的结果。2000年前后，企业IT管理更侧重于对网络、硬件等设备的管理，使网络能够正常高效运行。早期的IT管理是面向基础架构的管理阶段，主要面向目标就是底层的基础网络设备。基础架构管理是对网络中的底层设备进行实时、统一的监控。当网络中
4、出现问题或者即将出现问题的时候，管理系统向网络管理者提出故障定位和报警，大大方便网络管理员的工作。但是，这种系统对于网络上运行的各种业务系统以及业务系统的用户只能做一些简单的管理。这个时期的IT管理，可称之为网络运维管理阶段，相关IT管理人员称之为网络管理员，简称“网管”，这个阶段的IT运维管理产品可以称之为“网管软件”。随着企业IT系统的日益成熟和复杂，企业的关注点已从单点管理到综合管理角度的转变，从关注单一网络到对业务系统的关注。原因在于，越来越多的企业意识到，业务系统涉及环节逐渐增多，单一的网络运维管理已经不足以满足管理需求，需要落实如何保障业务系统的各个环节。在满足对IT资源进行统一管
5、理、降低运行成本、提高突发事件应对能力、提高服务质量和效率的基础上，更需要保障业务系统的正常运行，才可以保证IT投资的价值体现。同时，在国内IT 管理领域，伴随着用户IT规模的扩大、IT技术的发展和用户需求的不断提高，原有的网络管理系统已经远远不能满足当前的用户需求。在这样的行业背景下，IT运维服务的概念和产品在2007年被国内知名的网络运维管理厂商率先推出。可以说，它的出现就是对当前用户需求的一种有效诠释，这个时期的IT管理被称之为IT运维服务（也称为“IT运维管理”），相关IT管理人员称之为IT运维服务人员，这个时候的IT运维产品可以称之为业务流程服务管理解决方案。随着IT运维技术的更新换
6、代，可以看到，单纯的网络层面的管理不再能满足日益增长的技术和用户需求，用户需求的是从服务角度入手的、新的更高层次的网络管理，即不仅能够管理好网络，更能将网络所提供的服务、面向业务的服务管控好，这就是近年来国内外IT运维领域提出的“业务服务管理（Business Service Management，简称BSM）”。BSM，从字面理解即为业务服务管理，是IT与业务管理手段的一种整合与互补。具体来讲，BSM就是动态把以业务为重点的IT服务与基础IT设施之间建立起联系的软件，它是IT运维服务的最高层次。从2003年算起，BMC软件公司提出BSM（业务服务管理）这一理念已有十余年，在这期间，国内外IT
7、界发生了翻天覆地的变化，云计算的爆炒与落地、IT消费化普及、移动终端的普及与终端互联网的高速发展等无不推动着IT技术的变革，推动着全球的商业基础的变革。也就是在近三至五年，BSM平台才逐步融入企业，国内BSM主要应用领域为IT成熟度较高的电信、金融和政府等领域。图示：BMC软件公司业务服务管理全方位体系BMC软件公司的业务服务管理 （BSM） 平台能为各个领域的应用管理产品提供端到端的解决方案，BSM将整个IT的管理分成四个大的领域：一是IT规划和治理；二是与流程相关的需求与支持；三是与自动化相关的部署与配置；四是运营与监控，包括应用监控、性能监控等。BMC公司以CMDB配置库为中心，围绕四大
8、领域提供多种相关产品。整体来看，我国IT运维服务经历了以下发展阶段：在本世纪初，IT运维服务等同于“软件”，形同于网管软件，厂商提供的是软件的功能和性能，咨询和培训不被客户所看重。近七八年的发展，IT运维服务等同于“软件+流程”，此时用户逐步认识到，必须要有流程，而且要符合不同实际需求的流程，才能真正运转IT服务管理。因此，除软件之外，培训、咨询、实施方案等开始被客户广泛认同。接下来的发展阶段，IT运维服务等同于“软件+流程+人员”，服务商要从“供方市场导向”转向“需方市场导向”，从被动接受到主动定制。任何涉及到IT运维服务与业务的产品都应该秉承这个理念，以业务价值为核心，为用户搭建强大、系统
9、完善、一体化集成的业务服务管理解决方案。2、行业整体规模从全球范围来看，IT运维服务在近些年内快速发展，全球已经有超过2万家在各个行业处于领先地位的著名企业集团和多个政府机构成功实施IT运维管理。在美国、欧洲等发达国家和地区，IT运维服务市场已经较为成熟。根据全球技术研究和咨询公司Gartner调研报告，随着全球经济出现逐步复苏的迹象，2014年全球IT支出稳步增长至约3.7万亿美元，与2013年相比增长3.2%；2014年中国IT支出约为3450亿美元，折合人民币约2.13万亿元，同比增长6.7%。早在2013年，中国年度IT支出已经超过日本，成为全球第二大IT市场。同时，Gartner在年
10、度展望报告指出，由于购买企业软件和移动数据服务的支出增加，以及移动设备支出的强劲增长，2015年全球IT支出规模将增长2.4%至3.8万亿美元，而中国2015年IT支出将增长6%至3650亿美元，折合人民币约为2.25万亿元。2011-2015年中国年度IT支出情况（单位：亿美元、%）根据行业专家经验，为这些IT投资进行的服务中，IT运营维护服务通常比例为投资规模的5%-10%。因此，以平均占比7.5%来测算，2014年我国IT运维服务费用约为1600亿元，加上历年IT投资产生的运维需求，我国近年来IT运维市场规模应在1800-2000亿元。据前瞻网发布的2013-2017年中国IT运维管理行
11、业经营模式研究与投资预测分析报告显示，以BSM为例，2007年市场容量约为20亿元；2009-2011年，该市场保持高速的发展；2011年市场容量达到43亿元，总体市场比2010年增长33%，约为2008年2倍；2012年，中国BSM市场容量接近60亿元。近年来，为促进我国软件与信息技术服务行业的发展，国家颁布一系列产业政策和发展规划来为产业发展营造优良的政策环境。展望未来5-10年，随着各种行业政策的利好以及产业技术的革新，大数据、虚拟化、业务管理信息化快速发展，其对IT运维服务的需求也将蓬勃发展，这些都给国产IT运维服务企业带来新的契机。3、行业竞争情况根据客户行业特性，国内IT运维服务市
12、场细分为企业级和电信级两个不同市场。企业级IT运维服务市场主要指排除运营商及特大型金融行业以外中国IT信息化水平相对较高的其它行业，包括电力、金融、教育、医疗等行业及各类大型企业及相关政府部门，该细分市场的用户数量众多，对IT运维相关产品的需求迫切，功能相似，可产品化模式显著，项目单价较低，建设周期较短。目前，国内IT运维服务市场主要由三大阵营组成，一线阵营是国际IT技术领域巨头，主要有IBM、BMC、HP等巨头，运维管理平台功能强大，但是价格昂贵，本土化的需求分析、技术支持和客户服务做的不够细致，性价比不高；二线阵营主要有神州泰岳、亿阳通信、直真科技、北塔软件、游龙科技、摩卡软件等国内企业，
13、性价比较高，本土化服务好，但是其平台产品存在技术瓶颈，尚无法真正满足运维服务的高端要求，对于特大型业务或关键业务无能为力；三线阵营为全国数百家的相关软件厂商企业组成，产品功能单一化，依靠价格优势与其他企业竞争，主要满足较小企业的IT运维管理需求。在市场占有率方面，根据Gartner2013年5月公布的数据，IBM、BMC和HP市场份额近年来都有所减少，第三方产品市场份额不断攀升。从国内用户端和系统集成商在媒体访谈中涉及的数据上看，以神州泰岳、亿阳通信、北塔软件、摩卡软件为代表的第三方平台产品市场份额约占50%，以华为为代表的网络厂商专业网络工具占据市场份额约为20%，第三方系统集成商开发的占据
14、市场份额约为10%。此外，还有大型互联网公司自主开发网络运维系统，约占5%，其余则由开源工具或其他工具收获。随着网络技术的国际化和同质化，国内较先进的企业在系统搭建和硬件设备的维护和管理水平已经接近国际水平，但总体综合运维服务与国外还有较大差距，IT系统与业务融合还都大多处于纸上谈兵的阶段。国内IT运维服务企业要在市场竞争中不断充实自身技术和市场实力，减小与国外竞争对手的差距，发展符合中国实情的IT运维服务。4、行业发展趋势1、行业快速发展，前景良好近年来，随着我国信息化建设力度的不断加大，各行各业对信息化的应用比例也随之加大，IT运维服务行业作为信息化建设后期维护的一个重要部分，其重要性也日
15、趋突显。初步测算，我国每年新增IT投资带来的运维服务，加上历年IT投资产生的运维需求，IT运维市场规模应在1800-2000亿元，且根据我国历年IT投资支出的情况预计，IT运维市场未来每年增速在6%-15%之间，一旦国内经济形势持续好转，年增速将会更高。从中长期来看，随着国内经济的快速发展、企业信息化水平的提升和市场竞争的加剧，企业将普遍加强内部控制并实施精细化管理。作为企业信息化建设和精细化管理不可或缺的有机组成部分，IT运维服务将被越来越多的企业或机构采纳并实施，其市场规模将得到大幅拓展。同时，随着各种行业政策的利好以及产业技术的革新，在诸如大数据集中管理、虚拟化、BMS运维产品等新领域，
16、其对IT运维服务需求也将蓬勃发展，这些都给国产IT运维服务企业带来新的契机，有利于提升企业的盈利能力。2、产品和服务向全局化、流程化模式转变，进而实现全方位的IT运维一体化管理经过多年发展，IT运维服务在企业发展过程中担负起越来越重要角色，企业利润来源也越来越依赖于IT系统的建设水平，而企业信息化的建设水平取决于两个方面，一方面是基础设施搭建，这是硬件基础，另一方面是管理层面，就是如何将已有的硬件基础设施的效能更好发挥出来，这就和IT运维服务水平的高低息息相关。当前IT管理系统越来越深入地切入管理决策，从网络管理向业务服务管理过渡、从参数读取管理向智能分析管理过渡、从网管员设置与维护向多部门信
17、息共享与协同管理过渡。在此基础上，传统的局部、粗放、碎片化的被动式IT运维服务模式已经无法满足安全生产的实际需要，采用以企业业务为核心的流程化IT综合管理迫在眉睫，因此IT运维服务必须向全局化、流程化模式转变，进而实现全方位的IT运维一体化管理。这其中，以金融、电信、政府等代表的重点行业用户依然主导IT运维服务市场的发展。3、专业第三方服务商将在IT运维服务市场中快速发展随着服务外包模式逐步得到市场认可，更多企业将IT的运维服务从自行管理变成交给专业服务商进行管理，专业第三方服务商凭借其自身的专业服务能力及优势，未来将会在IT运维服务市场中获得快速发展。与原厂商服务相比，专业第三方服务商的专业
18、服务能力及优势主要体现在：其一，专业第三方服务商服务内容较为全面，能够涵盖客户IT基础设施服务所有的需求，同时服务方式更加灵活，可以根据行业用户业务特点提供相应个性化的运维服务。其二，针对多品牌产品、异构平台化的IT基础设施，专业第三方服务商可提供满足客户需求的一体化、一站式服务。其三，IT运维第三方服务的低成本，高效率的业务价值更容易获得客户认同，这将进一步加速专业第三方服务市场发展。4、IT运维产品与服务本土化趋势加速随着网络技术的国际化和同质化，国内较先进的企业在系统搭建和硬件设备的维护和管理水平已经接近国际水平，但总体综合运维服务与国外还是有较大差距，IT系统与业务进行融合还都大多处在
19、纸上谈兵的阶段。国内IT运维服务企业要在市场竞争中不断充实自身技术和市场实力，减小与国外竞争对手差距，发展符合中国实情的IT运维服务。随着“十二五”发展规划不断深入，我国势必会加大信息化建设力度，而运营维护好IT系统成为与之配套的关键工作，其中，尤以网络资源监控、资源管理、服务流程管理为三大业务方向的IT运维服务市场需求凸显。IT运维服务将是今后IT服务产业的重要发展领域，相关企业紧跟行业趋势发展，在技术、人力、商务等方面开展先于市场一步的行动，让企业在未来竞争中占据更加有利的位置。同时，相关政府部门要及时对IT运维服务产业以及相关企业制定相关行业规范标准以及企业准入管理办法，在促进IT运维服
20、务行业规范、健康发展同时，也为企业在市场竞争方面提供一个公平、合理的市场环境。三、我国IT运维服务行业监管体制、法律法规及政策按照证监会上市公司行业分类指引（2012年修订）规定，IT运维属于信息传输、软件和信息技术服务业（I）中的软件和信息技术服务业（I65）；根据国家统计局颁布的国民经济行业分类（GB/T4754-2011），公司属于大类“软件和信息技术服务业（I65）”中的“软件开发”子行业（I6510）。现阶段，我国软件和信息技术服务业采用的是行政监管和行业自律相结合的管理模式。工业和信息化部是行业的行政主管部门，负责制定国家信息产业发展战略、方针政策和总体规划。工信部下属的软件服务业
21、司负责对全国软件行业实行行业管理和监督，组织协调并管理计算机系统集成及服务的技术规范和标准制定以及相关企业资质评定工作。近年来软件和信息技术服务业主要法律法规及政策时间发文机构文号名称主要内容2013年国务院国发201332号国务院关于促进信息消费扩大内需的若干意见扩大消费需求，加快信息基础设施演进升级，加强信息消费环境建设2012年财政部、国家税务总局财税201227号关于进一步鼓励软件产业和集成电路产业发展企业所得税政策的通知为了进一步推动科技创新和产业结构升级，促进信息技术产业发展，再次强调软件行业主要财税优惠政策，符合条件的软件企业认定量化标准更严格工业和信息化部-软件和信息技术服务业
22、“十二五”发展规划做大做强软件和信息技术服务业；“十二五”时期，实现软件和信息技术服务业平稳较快发展，产业的整体质量效益得到全面提升，创新能力显著增强，应用水平明显提高2011年国发201147 号国务院关于印发工业转型升级规划（ 2011-2015年）的通知促进软件业做强做大。着力培育行业龙头企业，鼓励中小软件企业特色化发展，形成良好产业生态环境。“十二五”期间，软件业年均增速保持在22%以上，占信息产业比重提高到20%以上中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要将新一代信息技术产业作为重点领域之一，强调“推动跨越发展”国发20114 号国务院关于印发进一步鼓励软件产业和集成电路
23、产业发展若干政策的通知继续实施软件增值税优惠政策；进一步落实和完善相关营业税优惠政策，对符合条件的软件企业免征营业税，并简化相关程序2010年国发201032 号国务院关于加快培育和发展战略性新兴产业的决定将新一代信息技术产业作为七大战略性新兴产业之一，进一步强调“加快建设宽带、融合、安全的信息网络基础设施”四、影响行业发展的有利因素及不利因素1、有利因素1.1、国家产业政策支持软件与信息技术服务产业属于国家大力鼓励发展的新兴产业。近年来，为促进我国软件与信息技术服务行业的发展，国家对外发布了一系列产业政策和发展规划来为产业发展营造优良的政策环境。2012年，国务院第28号文件“十二五”国家战
24、略性新兴产业发展规划发布，明确发展新一代信息技术产业，把云计算、数字虚拟等技术作为重要的突破口，强调突破高端软件和新兴信息服务产业。随着“十二五”建设不断深入，我国势必会加大对信息化建设力度，而运营维护好IT系统成为与之配套的关键工作。以网络资源监控、资源管理、服务流程管理为三大业务方向的IT运维服务市场需求凸显，这些都给国内IT运维服务企业带来新的契机。1.2、信息化建设拓展市场空间随着企业信息化的推进，IT系统所承担的业务系统的重要性和数量不断增加，尤其是关键业务系统724小时稳定可靠运行的刚性要求，对IT运维服务的需求会更多，质量要求会更高，其市场容量将不断地扩张。尽管遭受国内外持续低迷
25、的经济环境的冲击，国内IT运维服务市场近几年仍旧保持向上发展的势头，市场规模逐步提高。中国经济向上发展的基本面和中国信息化进程的深入推进是IT运维服务市场保持增长的持续动力。目前，信息化建设投入较大的金融、电信、政府和能源等领域是IT运维服务的重点下游行业，这些行业和部门的IT系统比较复杂，并且更新节奏相对较快，对IT运维服务的需求保持持续增长态势。同时，其他领域的大中型企业以及部分小企业的信息化进程在数量、规模和综合实力等方面都取得长足发展，目前着眼于充分利用已经建成的应用系统和业务系统，发展到业务服务管理（BMS）的阶段，从而保持IT运维服务需求的进一步增长。1.3、IT运维服务认知度提升
26、随着研究组织、咨询机构和国内外IT运维服务商对IT运维服务的价值与成功案例的持续宣传，社会对IT运维服务的认识和接受程度不断提高。电信、金融领域内的大型企业在实施IT运维服务之后进一步提高了对IT运维服务的认可程度，加大了IT运维服务领域的投资规模及其在IT投资中的比例。同时，随着对IT运维服务的认识程度加深，很多中小型企业或信息化建设起步较晚的行业的需求也逐步得到释放。此外，对IT运维服务接受程度的提升促使越来越多的行业和企业针对IT运维服务提出技术规范，从而使整个行业技术水平得到提升。2、不利因素2.1、企业规模相对较小近年来，IT运维服务行业发展十分迅速，但与该领域的国际巨头相比，包括I
27、BM、BMC、HP，国内服务商的企业规模仍然偏小，难以进行大规模的研发投入和研发环境搭建；国际巨头企业有着良好的薪酬体系和工作环境，加剧国内技术人才的竞争。企业规模较小，融资困难，无法承担高昂的研发持续投入来提高竞争力，进一步限制技术能力、服务质量和企业品牌的全面提升，不利于企业参与市场竞争，一定程度制约着行业发展，成为业内企业做大做强的主要瓶颈。2.2、高端复合人才缺乏IT运维服务对从业人员的综合素质要求较高。技术研发人员需要对IT运维服务行业的多种协议、标准和规范有着深入研究，能熟练掌握、快速实施和调整相关产品，还需要对客户的系统现状、业务流程和管理模式有着清晰了解，能够准确理解和把握用户的需求，并遵守客户的相关制度和要求；项目驻场管理人员还需要具备较强的综合管理能力，能够有效组织、部署和实施项目工作。高端人才的缺乏是影响IT运维服务行业发展的最大因素。2.3、服务标准有待规范IT运维服务在每个细分领域都有个性化的用户需求，并且每个服务商也都有自成体系的服务规范和技术标准，这就造成国内IT运维服务市场面临着缺乏统一规范，用户对服务商服务质量没有较权威的评价标准等情况，若进一步规范行业标准将促进IT运维服务市场的健康发展。 赵 伟2015年9月7日
