1、管理沟通案例doc管理沟通案例 案例一经理与下属 一、案例涉及人员 主管财务部陈经理 下属财务部员工小马和销售部员工小李 二、案例情景 财务部陈经理结算了一下上个月部门的招待费发现有一千多块没有用完。按照惯例他会用这笔钱请手下员工吃一顿于是他走到休息室叫员工小马通知其它人晚上吃饭。快到休息室时陈经理听到休息室里有人在交谈他从门缝看过去原来是小马和销售部员工小李两人在里面。 “呃”小李对小马说“你们部陈经理对你们很关心嘛我看见他经常用招待费请你们吃饭。”“得了吧”小马不屑的说到“他就这么点本事来笼络人心遇到我们真正需要他关心、帮助的事情他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事来说吧谁都知道如果能
2、上这个培训班工作能力会得到很大提高升职的机会也会大大增加。我们部几个人都很想去但陈经理却一点都没察觉到也没积极为我们争取结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真正关心过我们。”“别不高兴了”小李说“走吃饭去吧。” 陈经理只好满腹委屈地躲进自己的办公室。 三、案例分析 1错误在谁身上 陈经理作为中层经理手中掌握的资源有限不可能经常给员工加薪和升职利用手中现有的一点权力进行“小恩小惠”。这样来博得下属的好感融洽人际关系为工作增添“润滑剂”所以陈经理如果从工作角度出发对下属实行“小恩小惠”是正常的没有任何“小恩小惠”才反常。但是在这个案例中陈科长的“小恩小惠”得到了下属的抱怨为什么呢是因为他使用的
3、方式不对员工最重要和最基本的需求没有得到满足培训的机会没有争取到所以对员工来说“小恩小惠”就变了滋味没有了效果所谓的双因素理论说的就是这个道理。在保健因素没有到位之前激励要素是没有用处的。这是错误一。 公司的招待费用省下来按道理是要上缴回公司的陈经理没有权力用来请员工吃饭的更何况他是财务部经理掌管公司的财政大权把招待费节省下来请员工吃饭以后怎么“克扣”其它部门的费用消息传出去部门的威信就会降低。这是错误二。 以后陈经理主持会议时说“我们公司最近的开支比较大公司的利润已经很低了竞争也很激烈按照目前的降价速度我估计三个月以后我们将没有利润。所以我建议销售部要努力控制销售费用尤其是广告费和招待费。”
4、 话是说得冠冕堂皇但如果销售部的经理不给面子就惨了他可以这样反驳“是呀我们也在一直考虑控制费用的问题但市场竞争这么激烈我担心万一广告费降低我们会面临更严重的生存危机等到客户和消费者把我们忘记了就是花目前三倍的费用恐怕也无可挽回了。至于我们的招待费嘛客户来公司参观我们总不能不招待更不能太寒酸也要体现我们公司的实力和形象。当然了陈经理提到的控制费用的观点很好未雨绸缪我建议还是从我们内部开始内部部门并不直接和客户打交道不必要的费用要尽量压缩。我听说有些部门节省下一些招待费不是上缴而是作为部门内部的吃喝费这个风气可不好所以我建议从这个上面做文章可能更恰当。” 销售部经理是怎么知道陈经理的把柄的当然是小
5、李告诉的喽。老板要是仔细追查的话陈经理死定了通报批评是免不了的否则没办法摆平销售部经理。陈经理就认倒霉吧谁让自己的把柄被别人抓住呢 那这个事就不可以做吗实际工作中很多人在做而且做得很好老板也是默许的。一般来说开明的老板会认为只要是在预算内的钱你能节省下来就是你的本事。再说招待费的数目也不是很大你没有装到自己的口袋中没用发票来冲账也没有和自己的朋友吃饭而是用来招待同事主观上还是为了工作可见你的心里还是有公司的。所以一般来说老板不会管而是默许但这个事是可以做不可以说更不能让别的部门的人知道。其实其它经理也都怎么做心照不宣也就可以了没有人主动把这个当事儿。 小马作为基层员工也太不给自己上司面子了怎么
6、可以当着“外人”随便议论自己领导的不是呢尤其是“死对头”销售部的人这就把自己部门的形象降低了别人会想“你在这个烂经理手下工作可见也不是什么好鸟。”小马也没任何好处只是嘴皮子上快活了。对于培训机会我认为不是因为陈经理没有为小马争取而是因为小马自己没有争取经理每天的工作很多你不强调培训机会的重要性而是等待他做出争取的动作他哪里有时间考虑这个问题对小马是大问题可是或许在经理那里是小问题。即使有时间考虑你不争取他会认为你对培训的需求不是很强烈怎么会争取即使会争取面对其它部门的竞争没有你强烈的争取作为后盾他怎么能坚持经理也是平凡人他没有自己团队作为后盾信心也会受到打击。所以上次的培训机会不是因为陈经理而
7、是因为小马而没有争取到小马埋怨陈经理是错误的。 2到底应该怎么做 分析了上面 两个人的错误以后其实办法也出来了。作为陈经理以前没有为手下争取培训的机会这已经是覆水难收了只好等待下一次机会来补救。 面对下属的误解也不要逃避今天“满腹委屈地躲进自己的办公室”明天呢难道要“满腹委屈”地去上班吗这样不是解决问题的办法。既然决定要请他们吃饭就要假装没有听到而是边说边招手“小马现在有空吗我有事情找你。” 小李看到这样就会知趣为了掩饰他刚才和小马聊“八卦”的事实可能会说“小马我们对帐的事明天我找你最近被烦死了不打扰了。”于是小李起身走了陈经理和小马回到他的办公室安排吃饭的事。按照常理这样的事应该有一个陈经理
8、的“铁杆”来搞定而不是一个经常多嘴的小马并且双方已经有很大的默契电话上两分钟就说定了不用去休息室找。现在他们回到陈经理的办公室陈经理最好不要直接谈去哪里吃饭而是可以说 “最近工作怎么样有没有什么事需要我帮忙” 小马一定感到很突然不知道经理找他的真实目的是什么所以会说的很圆滑。“没有什么特别的一切正常。” “哦。过几个月公司有个管理培训不知道你有没有兴趣。”其实陈经理也不确定但三个月之内都没有培训也太说不过去了。陈经理也可以单独申请培训机会要是老板不批准辞职算了没趣。 小马脸上顿时发出光来抬头注视着陈经理的眼睛急切地说“培训是好事情呀上次的培训我们部门没人参加我们还后悔呢没有抓住一次学习的机会。
9、这次有机会您一定要帮我们争取呀。” 陈经理点点头关注地看着小马说“上次的培训我还以为我们不喜欢呢也没有人催我你也不提醒一下。既然喜欢就要努力争取嘛。不争取就得不到我们公司就是这样的。再说我每天的事情很多可能照顾不了那么多你们也多原谅。下次培训我一定帮你争取。” 小马感激地看着经理说“那就多谢您了我明白了多谢照顾。”陈经理身体向后一靠放松地说“培训回来可要给我们上课的不能光你学了就算了要教我们的哈哈。怎么样你通知一下其它的同事今天晚上我请客就当是我赔罪。” 小马感激地说“多谢经理了你又要破费了我这就去通知。”等到小马一转身往外走快要出门了陈经理说“小马等一下。”小马回头说“还有什么事经理。”这时
10、陈经理严肃地说“以后注意点别让其它部门的人知道我们经常有活动否则影响不好。” 这样处理下来关于上次培训的误解得到了解决提醒了小马注意保护部门内部的小秘密吃饭的由头也找到了何乐而不为呢 案例二老师和家长 一、案例涉及人员 幼儿园老师 宝宝家长 二、案例背景 许多家长即使对幼儿园和教师有看法也往往藏在心里不敢与教师沟通。原因是许多家长担心向教师提要求会对自己孩子不利或担心自己讲话不够得体把握不好分寸。下面是家长与教师沟通的两个案例它向我们展示了家园沟通的必要性和交谈方式的重要性。 背景一 家长老师我可以进来和您谈谈吗 老师欢迎请坐到这儿吧。微笑着用手势示意家长坐下 家长你们老师真是辛苦每天要带那么
11、多孩子真是不简单啊 老师一边给家长倒茶是呀。孩子小自控能力差而家长的期望值又那么高我们的压力真是不小 家长接过茶杯谢谢是啊现在的孩子都是独生子女每个家庭都对孩子宠爱有加。 老师是的。独生子女存在的问题确实比较多孩子不仅生活自理能力差各种习惯也差。家长一边宠爱孩子一边又对孩子寄予高期望。哎可怜天下父母心哪摇头很无奈的样子哦我忘了你是不是有什么话要对我讲笑 家长微笑着是的。我家馨馨最近对跳舞的兴趣特别浓厚每天嚷着要跳舞给我和她爸爸看她爸爸看她这么感兴趣就特地给她买了一面大镜子她对着镜子跳舞可开心了。 老师哦可是在幼儿园我问她是不是不想跳舞她告诉我说“是”。 家长会不会馨馨在幼儿园跳舞跟不上同伴不够
12、自信 老师说实在的馨馨对舞蹈的感受力和表现力确实一般。考虑到她最近腿脚不方便我就让她坐在旁边看。 家长谢谢您为馨馨想得那么多。我和她爸爸看她在家里那么喜欢跳舞实在不忍心让她只看着小朋友跳舞了。我们猜想她内心还是喜欢跳舞的您说是不是 老师看来是的。 家长我想馨馨可能因为腿不好怕在老师和同伴面前丢脸才说不想跳舞的她说的可能并不是心里话。 老师可能是吧。馨馨在幼儿园表现欲得不到满足就想在家里得到满足有这种“补偿”心理是很正常的。是我太大意了我应该考虑到这一点的。对不起馨馨妈妈从明天起我就让馨馨“归队”。 家长起身谢谢了再见 背景二 家长老师我可以进来和你谈谈吗 老师欢迎请坐到这儿吧。微笑着用手势示意
13、家长坐下 家长很忙是吗 老师一边给家长倒茶还可以有什么话您尽管说好了。 家长责问你们班每个孩子是不是都参加了舞蹈排练 老师是的。 家长那你怎么就不让我家馨馨跳舞她回家说每次跳舞老师都让她坐着。 老师那是因为最近馨馨的腿脚不方便我问她是不是不想跳她说“是的”我这才让她坐在旁边看的。 家长你知不知道她每天回家就嚷着要跳舞给我和她爸爸看她爸爸看她这么感兴趣还特地买了一面大镜子。这样喜欢跳舞的孩子你说她在幼儿园不想跳舞谁相信情绪有些激动 老师我体谅动作不便的孩子我尊重孩子的意愿有什么错语气加重 家长馨馨在家那么喜欢跳舞你这怎么叫尊重孩子的意愿站了起来 老师馨馨在家的情况你可以向我反映完全用不着用这种态
14、度呀 家长你这样的态度就好了吗什么老师我这就去找园长如果可以馨馨最好换个班级。气冲冲地走出教师办公室 三、案例分析 馨馨妈妈沟通的目标是想告诉教师馨馨尽管腿不好舞跳得不好但还是想参加班级的舞蹈排练。 我们从中可以看出不同的交谈方式沟通效果截然不同。前者顺利地达到了沟通目的而后者非但达不到沟通目的双方的心情也变得十分恶劣。 例一中的家长一直持一种平和、诚恳、理解的态度从而为顺利解决问题提供了有利条件。例二中的家长则给人不真诚、盛气凌人或想操纵别人的印象。例一中的家长在发出“我和她爸爸看她在家里那么喜欢跳舞实在不忍心让她只看着小朋友跳舞了”这一信息时虽隐含着对教师的不满但依然能坦诚地向教师表达自己
15、的感受这种表达方式既能让教师反思自己的行为又能避免“直接指责”带来的消极影响。她既没有直接指责教师“什么不让女儿跳舞”也没有说“我们想让她参加跳舞”而是诱导教师自主地体谅和帮助家长解决问题有效避免了对抗情绪的产生。而例二中的家长却在语言中传递了责怪、嘲讽等意思最终出现了难以控制的局面。 同样的事情同样的地点不同的人却有截然不同的结果它告诉我们交谈方法得当问题就会迎刃而解或“化干戈为玉帛”方法不当只会使问题复杂化。交谈是一种近距离的沟通方式如果家长和教师能在相互尊重的前提下多沟通、多体谅共同寻求解决问题的方法其结果必定是“双赢”的。 案例三领导和新员工 一、案例涉及角色 王岚 王经理 二、案例背
16、景 王岚是一个典型的北方姑娘在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率她喜欢坦诚有什么说什么总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年王岚从西安某大学的人力资源管理专业毕业她认为经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想她毅然只身去广州求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试在权衡了多种因素的情况下王岚最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段如果王岚
17、加入她将是人力资源部的第一个人因此她认为自己施展能力的空间很大。 但是到公司实习一个星期后王岚就陷入了困境中。 原来该公司是一个典型的小型家族企业企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给王岚安排了他的大儿子做王岚的临时上级而这个人主要负责公司研发工作根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念在他的眼里只有技术。最重要公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是王岚认为越是这样就越有自己发挥能力的空间因此在到公司的第五天王岚拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。 “王经理我到公司已经快一个星期了我有一些想法想和您谈谈您有时间吗”王岚走到经理办公桌前说。 “来来来小王
18、本来早就应该和你谈谈了只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。” “王经理对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了据我目前对公司的了解我认为公司主要的问题在于职责界定不清雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任员工薪酬结构和水平的制定随意性较强缺乏科学合理的基础因此薪酬的公平性和激励性都较低。”王岚按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 王经理微微皱了一下眉头说“你说的这些问题我们公司也确实存在但是你必须承认一个事实我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可是眼前的发展并不等于将来也可以发展许多
19、家族企业都是败在管理上。” “好了那你有具体方案吗” “目前还没有这些还只是我的一点想法而已但是如果得到了您的支持我想方案只是时间问题。” “那你先回去做方案把你的材料放这儿我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。 王岚此时真切的感受到了不被认可的失落她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。 果然王岚的建议书石沉大海王经理好像完全不记得建议书的事。王岚陷入了困惑之中她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作另找一个发展空间。 三、案例分析 随着企业对人才价值的认识的不断深化越来越多的企业都把企业拥有高素质人才的多少作为企业未来能否成功的一块砝码。因此企业必须设
20、计出良好的用人机制以留住企业的核心人才良好的沟通机制和新员工的导入机制发挥着巨大的作用尤其是新进入员工与其直接上级之间的沟通将直接影响着他们的去留以及未来的工作态度。 刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。这部分人群的主要特点是成就动机较强期待别人的认可急于把自己的所学运用到实践中去因此渴望受到较少的限制拥有更大的自由发展空间具有很强烈的挑战和创新精神不甘于维持现状理论水平高但缺乏实践经验对现实的看法比较理想化做事急躁更渴望看到结果而忽略过程等。这对企业来说如果导入正确就可也给企业注入新的活力增强企业的竞争力如果导入失败企业不但损失招聘成本而且影响了企业的社会美誉度。因此企业必须
21、针对这类人群的特点制定合理的新员工导入机制使这些新员工在认识和接受现实冲击的同时继续保持积极创新的心态和富于挑战的精神。 本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败最终使新员工的积极性受挫的案例。王岚满腔热情想把自己的所学应用到实践中去从而获得成就感。可是他的直接上级却没有认识到王岚的特点和需求过分强调王岚缺乏实践经验的一面对王岚的行为做出了消极的反馈致使王岚的积极性受到挫伤。 沟通是一个信息交流过程有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素沟通过程中会出现各种各样的沟通
22、障碍如倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍从而实现建设性的沟通。 所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具有三个特征 1实现信息的准确传递 2人际关系至少不受损害 3不仅是为了他人喜欢而是解决问题。 大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的但是必须遵守一些沟通原则掌握建设性沟通的技能如信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考也即是否能站在他人角度考虑问题。下面我将从沟通的目标、原则、策
23、略等角度分析本案例中沟通失败的原因并在此基础上提出了几点沟通建议。 1、沟通目标 任何沟通都是有目的的沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西那么沟通就会实现双赢。在本案例中根据王岚的个性和心理等特点王岚在本次沟通中可能的目标有 1从公司利益出发提出自己的建议希望能解决公司的管理问题 2满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人因此希望获得上级的肯定和认同 3从王岚的性格来看她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点希望对方能和自己
24、一起讨论完善自己的观点。 而王经理是公司可能的未来一把手他更关心公司的盈利状况和自己在公司中的地位和影响力。而且他又是主要负责研发工作的在思维逻辑和处世方法上就会更注重实证的、数据性的东西追求理性和准确明晰。因此他在本次沟通中的目标可能有 1借机会向新员工介绍企业的现实状况希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织尽快进入工作状态 2希望王岚在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案 3向王岚传递这样一个信息我们公司是一个家族企业有许多东西是无法改变的尤其是在权力分配方面因此你不要试图改变公司的权力结构打破公司的现状 4希望通过沟通再争取一个支持者和助手以帮助自己巩固和增强
25、自己在公司中的权利和地位。 5希望和第三者交流自己作为家族企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争获得对方的理解和共鸣。 在本次沟通中王岚可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要因此更希望获得王经理的及时反馈即使王经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。而王经理则可能更希望王岚在了解公司实际情况后在不触及家族成员间利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受损害。由此可以看出本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标从而向对方传递了不合适的信息。如王岚提出的“管理对家族企业的发展很重要公司中职责权限
26、不清”等建议就与王经理的期望不符而王经理则忽视了王岚期望获得及时反馈和认可的需求不但没有对王岚的建议给予评价反而表现出很大的不满并且强制性的很快中断了谈话以后也没有做出任何反馈。 1从公司利益出发提出自己的建议希望能解决公司的管理问题 2满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人因此希望获得上级的肯定和认同 3从王岚的性格来看她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点希望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。 而王经理是公司可能的未来一把手他更关心公司的盈利状况和自己在公司中的地位和影响力。而且他又是主要负责研发工作的在思维逻辑和处世方法上就会更注重实
27、证的、数据性的东西追求理性和准确明晰。因此他在本次沟通中的目标可能有 1借机会向新员工介绍企业的现实状况希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织尽快进入工作状态 2希望王岚在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案 3向王岚传递这样一个信息我们公司是一个家族企业有许多东西是无法改变的尤其是在权力分配方面因此你不要试图改变公司的权力结构打破公司的现状 4希望通过沟通再争取一个支持者和助手以帮助自己巩固和增强自己在公司中的权利和地位。 5希望和第三者交流自己作为家族企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争获得对方的理解和共鸣。 在本次沟通中王岚可能更倾向于通过沟通满足自己
28、的成就和自我实现需要因此更希望获得王经理的及时反馈即使王经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。而王经理则可能更希望王岚在了解公司实际情况后在不触及家族成员间利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受损害。由此可以看出本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标从而向对方传递了不合适的信息。如王岚提出的“管理对家族企业的发展很重要公司中职责权限不清”等建议就与王经理的期望不符而王经理则忽视了王岚期望获得及时反馈和认可的需求不但没有对王岚的建议给予评价反而表现出很大的不满并且强制性的很快中断了谈话以后也没有做出任
29、何反馈。 2、沟通原则 前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。在本案例中沟通失败的另一个原因就是沟通双方没有很好的掌握和运用这些原则。 1王岚忽略了信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、具体。在本案例中王岚仅仅是到公司才不到一个星期的新员工以前也没有任何工作经验因此在提建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛”的感觉。降低或消除这种感觉最好的办法就是尽可能充分的准备使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。但是本案例中王岚却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题而且没有针对问题设计出解决问题的方案。
