1、特殊旅客服务技巧特殊旅客服务技巧【摘要】民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。关键词：特殊旅客、服务Abstract：Civil aviation in Chinas economic and social development is an imp
2、ortant strategic industry, since the reform and opening up, Chinas rapid development of civil aviation. With the continuous development of civil aviation, the passenger service level also continuously improve, as some special passenger in an air transport process, airport or airlines will also give
3、special courtesy, or give special care. This article mainly from special passenger service concept, service principle, skills, and introduced the special passenger service relevant content. Through the special passenger service introduction as well as the existing service skills summary for the futu
4、re, and special passenger service development puts forward some solutions. Keywords: special passenger, service 1.特殊旅客服务的概念和原则1.1特殊旅客服务的概念特殊旅客是指因身份、行为、年龄、身体状况等原因，在旅途中需要特殊照料的旅客，分为婴儿、儿童、孕产妇、患病旅客、残障旅客等。特殊旅客服务是机场航站楼顾客服务中心针对航站楼老、病、残、孕等特殊群体旅客（以下简称为特殊群体旅客）设立的服务项目。特殊旅客之所以称之为特殊旅客,是因为他们有和常人不一样的地方,在某些方面需要特殊的给予
5、照顾。为方便特殊群体旅客的出行，解决特殊群体旅客困难，顾客服务中心立足于旅客角度深入考虑，并经过多方沟通了解，免费为弱势群体开展了以下服务项目：（1）提供轮椅使用服务为行动不便且未申请航空公司特服的旅客提供免费的轮椅使用。（2）提供免费手推车行服务为特殊群体旅客提供航站楼免费搬运、运送行服务。（3）团队残障旅客的团队保障服务航空公司及残疾人团体可通过顾客服务中心调动服务大使及小红帽提供从登机口到车道边的全程服务。（4）陪伴服务（5）免费冬衣寄存服务为南行的特殊群体旅客提供免费的冬衣寄存服务（服务提供时间为每年的10月1日至次年的3月1日）。（6）广播寻人服务为有特别需要的特殊群体旅客开展广播寻
6、人服务(仅限1、2号航站楼)。（7）免费旅客电瓶车服务为有特别需要的特殊旅客提供免费电瓶车服务。1.2特殊旅客服务的重要性与发达国家民航发展历程相比，我国的民航事业还处于发展时期。尽管经历了近几年民航体制改革的洗礼，新型的民航市场运行机制在逐渐建立，民航服务不断地向国际化、规化方向发展，但市场意识与服务意识仍然落后于民航本身的发展，面对国际竞争和人们对民航服务的期望，我国的民航服务仍有很长的路要走。民航服务中的旅客服务涉及整个社会对航空事业的认可程度，好的旅客服务水平，特别是特殊旅客服务，可以使消费者切身感受到航空事业发展给消费者带来的便捷。因此，特殊旅客服务是一个综合性问题，既涉及服务人员的
7、修养与素质，也涉及航空公司的服务思想，以及航空事业的发展。1.3特殊旅客服务的原则特殊旅客必须符合一定条件方可乘机旅行。对特殊旅客的服务应该在不影响航班正常的情况下有序的进行，并遵守以下原则：（1）优先办理销售部门和机场服务部门应设置专柜或采取其他措施，保证特殊旅客能够优先办理相关手续。（2）优先成行任何原因造成部分订妥座位的旅客不能成行时，应优先保证特殊旅客的运输。（3）优先座位优先为特殊旅客安排适宜的座位。（4）优先存放和运输保证旅客所属的随身携带的辅助设备获得优先存放区域；托运的辅助设备得到优先运输。2.特殊旅客服务的要求与相关规定2.1特殊旅客服务的要求（1）婴儿及有成人陪伴的儿童儿童
8、指旅行开始之日已年满两周岁但未满十二周岁的旅客，票价按相应的儿童票价计收,可以单独占一座位。婴儿指旅行开始之日未年满两周岁的旅客。婴儿不单独占座位，票价按成人公布普通票价的10%计收，但每一个成人只能有一个婴儿享受这种票价，超过限额的婴儿应按相应的儿童票价计收，可单独占一座位。儿童和婴儿的年龄指开始旅行时的实际年龄，如儿童在开始旅行时未满规定的年龄，而在旅行途中超过规定的年龄，不另补收票款。为了保证旅客的安全，出生不超过14天的婴儿不接受乘机。（2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定许多航空公司在一些国际航班上，可为不占用机上座位的婴儿提供机上婴儿摇篮的特殊服务。同时，为使资源得到更合理的利用，规定只
9、接受一岁以下，身高70厘米以下，体重15公斤以下的婴儿。（3）无成人陪伴儿童无成人陪伴儿童符合下列条件者，方能接受运输：无成人陪伴儿童应由儿童的父母或监护人陪送到乘机地点并在儿童的下机地点安排人予以迎接和照料。无成人陪伴儿童的承运必须在运输的始发站预先向航空公司的售票部门提出，其座位必须根据航空公司相关承运规定得到确认。（4）孕妇由于在高空飞行中，空气中氧气成分相对减少、气压降低，因此孕妇运输需要有一定的限制条件。怀孕32周或不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机者外，可按一般旅客运输。怀孕超过32周的孕妇乘机，应提供包括旅客、年龄，怀孕时间，旅行的航程和日期，是否适宜乘机，在机上是否需要
10、提供其他特殊照顾等容的医生诊断证明。医生诊断证明书，应在旅客乘机前72小时填开，并经县级（含）以上的医院盖章和该院医生签字方能生效。预产期在4周以，或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者，不予接受运输。（5）病残旅客由于精神或身体的缺陷（或病态）而无自理能力，其行动需他人照料的人，称为病残旅客；其中本人不能自主行动或病情较重，只能躺在担架上旅行的旅客，称为担架旅客；如果是年事甚高的旅客，即使该旅客没有疾病，也应作为该类特殊旅客处理，给予特殊服务。但有先天性残疾的人，如先天性跛足等，不归入病残旅客的围。病残旅客一般可以分为身体患病，精神病患者，肢体伤残，失明旅客，担架旅客，轮椅旅客。
11、盲人旅客是指双目失明的旅客，每一航班的每一航段上，只限载运两名无成人陪伴或无导盲犬引路的盲人旅客，由座位控制部门负责管理和限制盲人旅客的接收人数。有人陪伴同行的盲人旅客，只限以成人旅客陪伴同行。该盲人旅客按普通旅客接受运输。有导盲犬引路的盲人旅客可携带导盲犬乘机，但是具备乘机条件的盲人旅客应向相关部门提供服务犬的明和检疫证明，服务犬和旅客一样，也必须接受安全检查。2.2特殊旅客服务注意事项（1）耐心多一点在实际的处理中，要耐心的倾听客户的抱怨，不要轻易打断客人的叙述，还不要批评客人的不足，而是鼓励客人倾诉下去，让他们尽情演泄心中的不满，当耐心的听完客人的倾诉和抱怨时之后，就能够比较自然地听得进
12、服务人员的解释和道歉了。（2）态度好一点客人有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品或服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他们。因此，在处理过程中如果不友好，会让他们心里感受及情绪很差，会恶化与客户之间的关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说“怒者不打笑脸人“，态度谦和友好，会促使客户平解情绪，理智的与服务人员协商处理问题。（3）动作快一点面对客人提出的需要，服务人员应该第一时间给予客人解答，不能因为手里有事当做借口来推脱客人为自己找各种理由。在工作中，手脚要利落，不要婆婆妈妈，丢三落四的，争取在最短的时间达到最佳的效果。（4）语言得体一点客人对服务不满，在
13、发泄的言语述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题的过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用委婉的语言与客户沟通，即使客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会让客户失望并很快离去。（5）办法多一点在处理客人投诉与抱怨的结果，不要一味的就是给他们慰问、道歉或补偿、赠小礼品等等，其实解决问题的办法有很多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加机场部讨论会，或者给他们奖励等等。2.3航空公司关于特殊旅客服务的规定（1）需要轮椅的
14、旅客轮椅旅客是指身体适宜乘机，行动不便，需要轮椅代步的旅客。同一航班上的轮椅旅客有数量限制，因此需要轮椅服务的旅客要提出以下申请：机下轮椅（WCHR）是指为能够自行上下飞机，在客舱能自己行走到座位上，仅在航站楼、停机坪与飞机之间需要协助的旅客提供的轮椅。申请机下轮椅的旅客，须向航空公司直属售票部门（不含销售代理人），在航班预计起飞时刻24小时（含）之前提出申请。登机轮椅（WCHS）是指不能自行上下飞机，但可以客舱能自己走到座位上去的旅客使用的轮椅。申请登机轮椅的旅客，应在航班起飞时间前36小时（含）之前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。机上轮椅（WCHC）是指经适航许可，在客舱
15、供无行走能力的旅客使用的轮椅。申请机上轮椅的旅客，应在航班起飞时间前36小时（含）之前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。残疾人代表团应提前72小时（含）之前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。为了方便轮椅旅客乘机，其办理指南应遵守以下流程：持电子行程单、有效证件和乘机医疗许可（如病患旅客）等，于航班起飞前120分钟到达机场。到值机区，办理登机牌和托运行。到问讯处填写申请表。在问讯处交接轮椅旅客。请送机人于航班起飞15分钟后再离开机场。轮椅运输的注意事项：手动轮椅应作为托运行运输；病残旅客旅行中使用的轮椅可免费运输且不计算在免费行额；电动轮椅应作为托运行运输；病残旅
16、客旅行中使用的电动轮椅可免费运输且不计算在免费行额（2）需要服务的盲人、聋哑旅客有成人陪伴的盲人、聋哑旅客视为正常旅客。盲人、聋哑旅客单独乘机旅行，需年满16周岁。不满16 周岁的聋哑旅客单独乘机，必须有自愿帮助的旅客陪伴。航空公司无法提供客舱导盲犬服务。3特殊旅客服务技巧3.1特殊旅客的接受和处理接受条件：（1）医生的诊断证明书，一式三份。（2）诊断证明书航班起飞前96小时填开有效，病重者航班起飞前48小时填开有效。（3）一式两份的乘机申请表。（4）本人签字或者家属监护人代签。陪伴人员（1）病残旅客乘机，原则上是由医生或者护理人陪同，以便旅途中照料旅客。（2）除精神病人外，符合条件的都可单独
17、旅行。接受申请：（1）在我国境申请乘坐航空公司的班机，由售票处处理。（2）受理部门应了解旅客的病情及精神状况，对不能接受的旅客做好解释工作。（3）通知旅客准备必要证件。（4）诊断证明书在指定医疗单位签署。（5）接收后可为旅客定座。（6）申请中包括特殊旅客设备。处理流程：（1）售票处（2）始发站（3）经停站（4）到达站（5）航班衔接站3.2特殊旅客服务程序已提前申请特殊服务旅客保障程序：（1）始发站地面服务人员接到病残旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。如收到特殊旅客(病残)运输电报(SPA/INVALID)或者传真等相关信息，应及时回复信息发送单位。（2）旅客到柜台后，查验病残旅客乘机
18、证件、客票、诊断证明书、乘机申请书及其他必需的运输文件。诊断证明书、乘机申请书地面服务人员各留存一份。（3）始发站服务引导人员、值机人员、登机口服务人员当遇到病残旅客时，都有责任和义务根据病残旅客运输条件判断旅客是否满足乘机要求。并做出相应的处理。如满足承运条件，按以下程序处理：（1）服务人员填写乘机服务单，一式四联；提供相关地面服务设备(如轮椅等)，引导旅客至值机柜台；协助旅客办理登机牌(病残旅客的座位安排)（2）病残旅客座位安排应靠近乘务员或者靠近客舱门口的座位。行动不便的旅客安排在尽可能靠近盥洗室和靠近紧急出口，但非紧急出口处；腿不能弯曲，打着石膏或者截瘫的旅客，应安排尽可能舒适，能为支
19、撑腿的装置提供尽可能大的空间而不给临座旅客造成不便的座位，但打上石膏的腿不应堵住通道或紧急出口；身体一侧行动不便的旅客(例如偏瘫、假肢、臂或腿打着石膏或者夹板、支撑等)，应安排在通道边的座位，身体可活动一侧靠近通道；陪伴人员座位应安排在病残旅客的座位旁；病残旅客需多占座位时，应按实际占用座位数购票。如机上座位不满，可根据情况在病残旅客座位旁留出一个空座位，以方便病残旅客。但在飞行途中临时生病需多占座位时，如有空余座位可以提供，不需补票。（3）协助办理行托运。与病残旅客明确托运的轮椅及其他服务辅助设备的领取位置(在到达站飞机门口或到达站行领取处领取。)，拴挂优先行标签及装卸提示标签，递交行领取小
20、票。对于旅客托运的自身的轮椅，则请旅客对轮椅的拆卸进行说明和指导，如电池驱动的轮椅，将电池拆除，两极分开，单独妥善包装。如电池不拆除，则将两极分开，妥善包装，防止短路，正确拴挂行条，并提醒行装卸人员垂直向上方向放置、装卸。与行装卸人员做好交接，对病残旅客辅助设备要求后装先卸。（4）协助旅客进行安全检查。安排旅客在候机厅休息，如有条件，安排休息室休息。提供茶水、饮料等服务。航班登机时，根据旅客意愿，安排提前或者其他旅客登机完毕后登机，帮助旅客携带随身物品及自理行。协助安排旅客在飞机上就座及放置好旅客随身携带物品、自理行及其自身携带的服务辅助设备。（5）地面服务人员凭,乘机服务单,一式四份，与当班
21、乘务长进行交接。交接后，一份留存，另三份交给乘务长。（6）航班离站后，地面服务单位(如配载部门或特殊旅客服务室或商务调度，根据当地情况确定)应通过拍发特殊服务电报(PSM/INVALID)或采用传真、服务网信息系统传递方式，将病残旅客乘机信息通知经停站和到达站。（7）地面服务人员对病残旅客处理情况进行记录，归档。如不满足承运条件，按以下程序处理：（1）地面服务人员立即通报当日带班人员(当日带班人员是指在该机场的场站代表或客舱与地面服务部各分部值班人员，如没有营业部场站的机场，则为地面服务代理单位的地服领导)。（2）当日带班人员必须亲自前往现场，查看病残旅客情况，必要时，请机场急救中心医生再次检
22、查确认，如当地有航空医可请求航医协助提供诊断指导。（3）如核实后不符合承运条件，由带班人员向旅客说明不能继续运输原因，指出继续运输危及旅客自身或者其他旅客安全。（4）当日带班人员必须立即将被拒绝运输的病残旅客情况向FOC客户服务席通报。（5）地面服务引导人员积极安抚旅客，注意语言方式。询问了解旅客需求，根据运输条件判断回复旅客另外提出的需求，无法判断回复时(仅限于不明确各机型运输条件或者在当地机场及后续机场的保障条件)，请示FOC客户服务席，并根据FOC客户服务席意见回复。（6）积极为旅客提供其他建议，向旅客详细说明每一项选择需要等待的时间和费用，供旅客自己选择。如被拒绝运输旅客选择建议之一，
23、地面服务人员应及时根据附件容协助联系，并与随后的保障单位做好交接。如旅客现场要投诉，主动向其提供安全监察部中心(0)并提供设备。如果媒体介入，由当日带班人员主动向记者出示运输条件及其他有利证据，避免负面报道。（7）积极协助旅客做出后续安排，如已办理乘机手续，退还旅客托运行，协助安排退票。（8）应及时复印旅客客票、件、诊断证明书、乘机申请书等证明性材料，在病残旅客原要乘坐的航班起飞后1个小时提供给FOC客户服务席备案。（9）跟踪旅客动态，及时向FOC客户服务席通报。FOC客户服务席值班员了解进展，记录并及时通报FOC值班主任。FOC值班主任负责通报办公室值班及安监部(对于拒绝运输情况，必须通报)
24、。如拒绝运输可能造成旅客肢体永久性损害或者危及生命，则应同时通报公司01值班领导。办公室值班及安监部积极采取媒体公关及处理后续投诉，避免出现负面影响或者在出现负面影响后，使公司的损失降到最小。（10）对相关容及处理结果记录、归档、保存。未提前申请特殊服务旅客保障程序：（1）地面服务人员(引导、值机、登机口控制、特殊服务人员等)对候机楼现场发现的病残旅客或者怀疑为病残的旅客，主动询问旅客是否需要帮助。（2）通过询问和交谈方式，了解和判定病残旅客是否适宜乘机。（3）根据上述有关旅客满足和未满足运输条件所规定的程序执行。（4）如旅客满足运输条件，由航空公司地面服务人员对潜在的安全隐患进行提示，旅客知
25、晓并同意的情况下，填写旅客运输申明书，表明自身的健康状况若发生问题，与航空有限责任公司及其代理人无关，同意承担一切后果，并保证不因此而向航空有限责任公司及其代理人提出法律诉讼和任何赔偿，并且愿意赔偿航空公司因上述情况而遭受的一切损失。3.3民航旅客货物运输承运人根据民用航空国际规则的相关规定考虑到安全因素，或者根据其规定属于下列情况之一的，有权拒绝运输旅客其行，由此给旅客带来的损失，承运人不承担任何责任。（1）为遵守始发地，经停地，目的地火或者飞跃国家的法律及其他有关规定。（2）旅客的行为，年龄，精神或者健康状况不适合旅行。（3）旅客未遵守承运人的有关规定。（4）旅客拒绝接受安全检查。（5）旅
26、客未按规定支付适应的票价及有关费用。（6）旅客未出示有效客票。（7）旅客不能证明本人既是客票上“旅客”栏载运的人。（8）旅客未出示有效的旅客证件。3.4特殊旅客服务技巧我国目前的民航业对特殊旅客的服务在多年的服务经验后也积累了一定的实际基础。民航局对相关特殊旅客的登机条例也有明文规定。同时这项服务措施也在不断地改进，服务质量也在日趋成熟，对于不同类型的特殊旅客每家航空公司都有相对应的服务条例落实执行，力求对于特殊旅客能够提供更为周到，更为贴心的服务。尤其对于一些处于弱势的病残、老年旅客要为他们想的更多，做得更多。（1）我国民航业为特殊旅客的服务技巧更为人性化民航运输的最终目的是为了让旅客更快、
27、更便捷、更舒适的到达目的地，为旅客节省更多的宝贵时间，然而为更多旅客提供方便也是民航业发展的特点。让身患疾病的人或者老年人也可以选择乘坐飞机这一方便快捷更为安全的交通工具到达目的地，服务人员应该以旅客为中心，想旅客所想，用最好的一面服务于旅客。（2）特殊旅客的服务技巧更为专业化 加强对老弱病残孕等特殊旅客，以及有关特殊旅客餐食要求的服务管理，不断地从服务经验中完善服务理念和流程，提高信息传递的及时性与准确性是服务人员必须学习的。每当遇到复杂情况，年轻员工身上经常会暴露出不善沟通、话语简略、服务粗线条的不足，这对服务性岗位来说非常致命。当然，所谓的服务技巧也不是绝对的，除了要用适当的语言沟通之外
28、，更多的是需要用心去观察，去揣摩和分析旅客的诉求和意见。面对旅客态度务必要诚恳、真切，语气要婉转、缓和，服务过程中要想方设法、积极作为，切记有始无终或半途而废。真诚地向旅客表示歉意或意（对客人无法改善的处境表示歉意；对旅客的意见或建议表达意）。遭遇突发情况时的沟通和协调能力作为运输服务行业的后起之秀，民航因其自身有着安全、高效、舒适等特点被越来越多的人寄予较高的期望和愿景。近年来，民航业也在以较快的速度实现增长，但客观上它的发展受到一些非可控因素或本行业条件的制约，如天气、空管、运力和日益突显的流控矛盾，这些问题对民航业带来了很大的压力和负面影响。此外，业自身也暴露出很多管理上的弊端。作为机场
29、，如何更好地发挥作用，服务于航空公司和旅客已经成为一个重要的课题摆在服务者面前，尤其在航班不正常情况下的服务，往往使机场、旅客、航空公司陷入三难和俱伤的境地，很大程度上削弱了民航的整体工作效率和服务诚信度。同时，近几年公众舆论和媒体也不乏对航班延误后续服务不到位、旅客投诉航空公司、旅客维权要求索赔、甚至在机场出现旅客冲检、罢乘、占机等突发事件或骚乱的报道。服务工作的压力越来越大。民航旅客服务工作人员除了应具备必要的专业知识和技术外，还要懂得基本的服务心理学知识。服务工作中务必要具备一定的心理素质，服务员良好的心理品质和服务心态是创造优质服务的保证。（1）在工作中应注重培养自己的观察、注意、表达
30、、倾听和劝说五大能力。在服务过程中，服务人员经常会碰到特殊的服务个例或弱势旅客，往往从特殊事例中能反映出一名服务人员的综合素质。善于发现和留心这些事例就考察每一个服务员的观察和注意能力。民航服务中要求语言表达准确，使用文明用语，禁止使用“不知道”、“不清楚”、“老头”、“老太婆”等忌语；少用专业术语，如工作中服务人员将1、2、7、0发成幺、两、拐、洞的音，但和旅客交流时7170航班就不能读成“拐幺拐洞”。沟通中倾听和劝说的能力是考验服务人员在服务过程中的语言技巧以及实际处事的技能。不一样的旅客需求不同，对之应采取不同的沟通方式。服务中，服务人员尤其要学会倾听，认真倾听来自顾客或客户的要沟通的开
31、始。在机场，服务人员几乎每天都能接触到不同的外宾旅客，他们大多彬彬有礼、笑容可掬。但是，每当航班延误，广播中传来“抱歉地通知”时，再好的心情也会受到影响，外宾的笑脸也随之愁容满面，他们对服务人员的主动解释和致歉往往流露出无奈和无助的表情。服务人员对此很在意也很不解，终于在以后的工作中慢慢的了解了隐情。每当航班不正常时，服务人员总是未等外宾把话讲完，在不了解他当时需求的状态下一味主观地解释延误的原因和航班的情况，甚至经常打断外宾的问话，错误地理解为第一时间告知信息的迫切性。殊不知，未明确沟通目标的沟通是盲目的、无效的。其实，外宾在航班延误时最想了解的是服务人员能如何帮助到他或建议他怎么做，即便是一点很小的进步。（2）善于控制自己的情感，保持良好的服务心态。不知大家有没有这样的体会：一大早就被领导挨批，一整天的心情都会坏透了；遇上身体不舒服，或者心情郁闷，精神就会萎靡不振。试想这种情况下如何与旅客好好沟通？为旅客服务？有的人初到单位时年少气盛，一般对领导的批评只能低头强忍、一声不吭，但对旅客的指责总想极力辩解，维护自己的正确。随着工龄的增长阅历的增加，接触了很多的人和事，渐渐地懂得豁达也是一种美。从事服务的工作者一定要能经受得起批评，有宽容和包纳的胸怀。服务过程中，服务人员和旅客之间难免会发生矛盾或误解，即便如此，服务人员仍要虚心、耐心、诚心地对待旅客，不计
