1、4. 公共关系部的组织特点有专业性，协同性，自主性 T 6、政府公共关系是商业企业中最经常最重要的公关手段。 F 答案：服务型公共关系才是商业企业中最经常最重要的公关手段7、国际公共关系遵循的原则包括：全球性眼光，重视发挥地方特色和遵守国际惯例。T 8、真诚是语言表达中最基本的要求。 F准确才是语言表达中最基本的要求9、非自然语言的运用对有声音语言的传播和沟通起着主导作用。非自然语言的运用对有声音语言的传播和沟通起着辅助和补偿作用10、交际手段是指语言手段。交际手段包括语言手段和非语言手段11、公共关系的五大职能包括：搜集信息、咨询建议、沟通协调、教育引导和塑造形象。 T12、实事求是、互惠互
2、利、双向沟通、全员PR、长期坚持和开拓创新是处理公共关系的六项原则。13、社会组织是人们为了实现某种目标而结合起来的社会群体和社会集团，其构成要素为：组织目标、组织规模和组织的管理机构。 F 其构成要素为社会组织形象、组织目标、组织规模和组织的管理机构。14、公关人员不需要有较高的政策水平。公关人员的基本素质为良好的职业道德、较高的政策水平、合理的知识结构、多种多样的能力与良好的心理素质15、所谓公众，就是处于人际交往中的每一个人。所谓公众，特指公共关系的工作对象，即与公共关系主体发生联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。16、公共关系传播效果的层次包括：信息层次分享信息、情感层次联络感情、
3、态度层次改变态度、行为层次引起行为。17、公共关系的工作程序是：公关调查、公关策划、公关方案实施和公关效果评估。18、交际是指发生在人与人之间借助某种符号传递信息，交流思想感情，并产生相应行为的一种社会活动。公关交际实际上是人际交往活动，人际交往是公关的基础和前提。19、交际的目的是为了通过交际达到自己的目的。交际的目的是通过交际交往使双方达到各自的目的。20、公关语言艺术的一般原则包括：准确、华丽、真诚、得体、有效。切境、准确、真诚、得体、有效。21、预防危机事件需要做到以下四点：1、危机的预测分析；2、制定应急计划；3、搞好内部培训；4、建立处理危机事件的关键网络。T22、谈判的原则包括：
4、1、平等互利原则；2、友好协商原则；3、高效率原则；4、依法办事原则。3、依法办事原则。23、公共关系广告写作原则包括：1、实事求是原则；2、循规重德原则；3、立意深刻原则；4、构思新颖原则；5、独具风格原则；6、注重效益原则；7、避免商业化痕迹的原则；8、攻心至上原则。24、交际的技巧：1、寻找共同语言；2、向对方有技巧地敞开自己；3、善解人意，站在对方立场考虑问题；4、学会倾听；5、真诚地赞赏；6、沉着应对。25、聚会礼仪包括：1、注意穿着服饰；2、客随主便；3、女士优先；4、礼尚往来。1、遵时守约；2、注意穿着服饰；3、客随主便；4、女士优先；5、礼尚往来。26、政府公共关系的特征：1、
5、主体的权威性；2、客体公众的广泛性；3、传播条件的优越性；4、目标的独特性；F5、效益的社会性。27、国际公共关系的含义：国际公关关系指某一组织、社会团体或职业化公共关系公司，针对一定范围的国际公众所进行的公共关系活动。28、公关案例编写的原则：1、真实性；2、启发性；3、可控性；4、系统性；5、可读性。2、典型性；3、启发性；4、可控性；5、系统性；6、可读性。29、国际公共关系三个层面的所指指：1、国际公关关系界的交流与合作；2、指跨国范围的公共关系实务活动；3、是从文化角度透视国际公共关系，将国际公共关系看作是全人类消除野蛮、暴力、专制，消除种族、阶级、文化偏见以追求整个世界和平幸福的伟
6、大事业。30、公关调查的方法：1、访谈法；2、问卷法；3、信息分析法。31、实事求是原则是现代公共关系工作的第二原则 F实事求是是基本原则。32、所谓公众，特指公共关系的工作对象，即与公共关系主体发生联系及相互作用的个人、群体或组织的总和 T33、公共关系广告的类型可以分为企业广告、响应广告和创意广告，其中表态广告属于企业广告 F表态广告属于响应广告。34、公共活动中的自然语言包括：表情语言、动作语言和体姿语言 F该语言分类为非语言。35、选择大众传播媒介的原则，只要坚持合乎经济的原则即可 F四大原则联系目标原则、选择对象原则、区别内容原则和合乎经济原则。36、公众是公共关系的主要研究对象，一
7、切工作均围绕公众展开。37、公众是沟通联络公共关系主客体之间的中介和桥梁。 媒介是连接的中介和桥梁38、公共关系主要用于对组织内外环境的监测与调试，在这一过程中，组织的主观能动性必然会对社会环境产生影响。39、公共关系的基础学科包括管理学、传播学以及与管理学相关的市场学、企业文化等，与传播学相关的人际传播、大众传播、组织传播、舆论学等。40、公关需要借助广告形式作为一种工具，而广告业务也需要公关思想作指导。41、公共关系是一定社会组织运用传播沟通等手段在公众中塑造良好形象，建立双向沟通的一门科学与艺术。42、公共关系学学科特点：应用性，边缘性，多维性，综合性，实践性。（F）解析：并没有实践性。
8、43、公共关系学的研究方法：目标观察法，社会测量法，抽样分析法，专题答卷法，学术讨论法等。（T）44、公共关系学之父伯纳斯，不仅开创了“公共关系”这一专门职业，而且还提出了“讲真话”的命题。三、简答题（每题5分）1、公共关系产生和发展的社会历史条件是什么？答：公共关系产生和发展的社会历史条件有四点。1、经济条件市场经济取代小农经济2、政治条件民主政治取代专制政治3、文化条件由“理性”转向“人性”4、技术条件大众传播超越个体传播2、企业形象的构成要素有哪些？企业形象的构成要素有：1、企业名称 2、企业的环境 3、产品形象。包括产品的名称、产品设计、产品的商标、产品的包装、产品的质量 4、员工形象
9、 5、企业精神3、为什么说公共关系的主体是组织而不是个人?1、组织是公共关系活动的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者。2、公共关系是一种组织的活动，而不是个人事务和技巧。3、公共关系涉及组织的目标、战略、政策、计划等要素，而不停留在个人活动的层面上。4、公共关系处理的是组织的关系和言论，而非私人的关系和事务。5、公共关系追求整体的公关效应和组织的社会形象，不局限于个人的印象、情感和利益。4、公共关系人员应该具备哪些能力？1、良好的职业道德2、较高的政策水平3、合理的知识结构4、多种多样的能力，如组织能力，交际能力，写作能力，语言表达能力和创造策划能力等。5、良好的心理素质5、常见的公众心
10、理现象有哪些？ 答：常见的公众心理现象有七种： 1、模仿与流行 2、舆论与流言 3、暗示与好胜 4、从众与服众 5、首因效应与近因效应 6、光环效应 7、逆反心理6、 公共关系传播的效果可分为几个层次？组织在不同的层次上传播的重点分别是什么？公共关系传播效果分为四个层次： 1、信息层次，传播的重点是分享信息 2、感情层次，传播的重点是联络感情 3、态度层次，传播的重点是改变态度 4、行为层次，传播的重点是引起行为7、公共关系工作的四步法是指什么？公共关系的四步法是指公共工作就是循着调查策划实施评估这样一个基本程序展开的。1、公关调查 2、公关策划 3、公关实施方案4、公关效果评估8、公关效果评
11、估的意义有哪些？公关效果评估的意义有以下几个方面： 1、通过效果评估，可以明确组织形象在公众中的具体定位，提供有关报告供领导决策时参考。2、通过效果评估，可以增强公关人员的公关意识，激发公关人员的积极性、主动性和创造性，进一步提高公关的科学性和艺术性。3、通过效果评估，衡量公关活动的人力、物力、财力的耗费，可以提高公关活动的效率。4、通过效果评估可以发现问题和新情况并找出对策。5、通过效果评估，可以使组织进一步认识公关对组织发展的重要性，从而更加自觉地重视公关工作。9、CIS基本要素的设计应遵循哪些原则？在设计应遵循以下原则： 1、以MI为核心的原则 2、识别原则3、同一性原则 4、联想原则5
12、、人性化原则 6、美学原则7、民族习惯原则 8、法律原则10、简要阐述如何处理危机事件。危机事件的处理原则是及时、诚恳、准确和积极。首先，要迅速掌握危机事件的全貌。第二，针对不同的公众，采取不同的措施。对组织内部的公众，设置专门的组织，制定救急方案和对策，与组织的全体员工齐心共度难关，如果是人员伤亡事件，通知家属，满足其条件，如果是产品质量问题造成的，收回或停止销售产品；对受害者，在明确表示歉意后，认真细致了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责任；对新闻媒介，首先要及时与新闻媒介合作，提供准确、真实的信息，其次，确定公布消息的负责人，最后，如果出现失实报道，要澄清事实真相；对上级管理部门，要
13、及时汇报，请求上级给予支持和指导，事件处理以后，要把原因、过程、结果写成综合报告，送交上级部门；对业务往来单位，应尽快如实地把的发生情况与处理结果传达给有关单位，对于已造成损失，组织应表示道歉并予以赔偿；对服务对象，要热情对待，对他们提问要耐心回答；对社区，组织应主动向当地居民登门道歉，或在当地报纸刊出致歉声明或给予经济赔偿。对于在外地发生的危机，可派有关单位或人员亲自处理，也可委托当地有关单位处理。11、简述交际的原则有哪些？交际的原则有 1、平等原则 2、互惠原则 3、信誉原则 4、相容原则12、我国政府公共关系的具体工作任务是什么？1、紧密联系群众，密切保持党和政府与人民群众德尔联系是政
14、府公共关系的立足点。2、妥善协调各方面的利益关系，正确处理人民内部矛盾，是政府公共关系工作的重点。3、反腐倡廉，加强与公众的沟通，接受公众监督，增强政府等职能部门执政的透明度，是政府公共关系紧迫而又艰巨的任务。4、调动各方面的积极性，增进各民族、各地区、各部门之间的团结协作，弘扬民族精神，维护国家统一。5、坚持独立自主的和平外交政策，促进国际交流，在世界人民面前树立国家的优秀形象。四、论述题（每题10分）第13章：题目：如何做好政府的公共关系工作 首先，政府及其工作人员要树立起公众利益第一的观念，这是开展政府公共关系工作的首要目标。要做好如下工作： 1、设置公共关系机构，建立一支专业化的公共关
15、系队伍。2、认真倾听公众呼声，了解公众对政府的印象，采纳公众的合理建议，并以此作为施政参考。 4、发挥新闻媒介和舆论工具的作用，开辟政民之间的多种联系渠道。 其次，对政府公共关系工作而言，另一个工作目标就是如何有效地收集、处理、存贮、传播信息。政府公共关系的信息工作主要包括： 1、主动地、有计划地收集信息。2、设立专门调查统计机构，使信息收集、整理工作做到部门化、专业化。 3、及时公开地传播信息，尽快通过各种信息媒介和渠道向社会各界公开发布。 最后，做好政府公共关系工作还需要搞好政府内部公关，增强政府工作人员的公共关系意识，克服“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，增强政府职能部门执行
16、的透明度。这里包含这样几层含义：1、定期公布政府工作人员的政绩。2、政府工作人员所享有的经济待遇、福利标准及家庭情况除涉及法律规定的隐私范围外，都应让社会各界知晓，其个人情况的透明度应高于社会一般公众。3、尽可能向社会公众介绍担任要职的政府工作人员的背景情况。第十二章：跨文化对语言沟通的制约 1、不同的文化给语言表达打上各自不同的印记。 在中国文化中，汉语的某些习俗用语往往体现中华民族的独特文化。但在跨文化沟通中，一个不了解中国文化的外国公众，对此则无法理解。同样，外国文化中的独特语言，中国人也感到不可思议。 2、不同的文化背景影响对语句意义的理解。 例如，中国人见面常会问：“吃饭了吗？”这是
17、一种表示友好的招呼语，会使人感到亲切、友好，能起到联络感情的作用。但同样的话，在一些外国人听来，却会引起误解和不快。 3、不同文化之间的差异造成语义的非对应性。 跨文化沟通中的语译，绝不能像“对号入座”一样完全对应，必须考虑这些语言能否在原语和译语接受者中间引起相同的反响。特别要注意将原语中蕴涵的各种文化因素与译语加以比较，使之在交际功能上协调一致。 4、不同的文化价值观念会造成沟通中的误解。 文化价值观念即指人们对社会行为的评价态度，是制约每个社会成员的伦理道德规范。由于价值观念在不同文化体系中的巨大差异，不同文化背景的人对社会的认知态度就不尽相同，这些会影响到跨文化语言的沟通。比如谦虚在中
18、国被誉为一种美德，当中国人被夸奖时，通常都会谦虚地表示不如对方口中说的那么好；而当西方人被夸奖时，他们通常都会很高兴地承认并且感谢对方。为什么要搞好国际公共关系，国际公共关系的原则是什么？现代社会生产力的发展和科学技术的进步，促进了现代国际社会的开放性，国与国之间，社会经济、政治、科技、文化的交往更加频繁。因此，搞好国际公共关系对构建和谐世界有着重要的意义。1、发展国际公共关系，是当今国际经济、政治、科技、文化交流和合作的需要。随着世界经济一体化、经济活动的国际化，使大批国际企业必须通过开展积极有效的国际公共关系工作，以协调和处理他们在国际市场的各种经济活动以及与其他国家公众的种种复杂关系。2
19、、发展国际公共关系是我国在社会主义市场经济条件下，对外开放和与国际市场接轨的需要。 随着我国全方位的开放，社会主义市场经济体制的全面建立，国际公关活动已成为中外经济、科技、文化等交流的纽带和桥梁。国际公共关系的原则：1、全球性的眼光。2、重视发挥地方特色。3、遵守国际惯例。 试述公共关系产生的条件1. 经济条件市场经济取代小农经济封建社会的小农经济使人们进行劳动协作和产品交换的需要与可能收到限制，不可能为公共关系的形成提供合适的生长土壤。而市场经济的主要特点是市场交易，随着生产力的提高，产品供给日益充分，市场供求关系发生变化，消费者具有更多的优势，通过发展良好的相互感情关系有效地维护交换关系，
20、维持市场发展，使公共关系的开展成为事实2. 政治条件民主政治取代专制政治 在民主政治的社会氛围中，其特征表现为“官怕民”，政府机关、社会公众组织与其公众之间，除了服从以外，还有民主协商、民主对话、民主监督，民主政治取代专制政治，必然促进公共关系的产生。3. 文化条件由“理性”转向“人性” 大众传播的发展、社会化大生产的发展，使社会生活、社会交往更趋开明化、开放化，这种尊重人性、尊重个人感情和尊严的、人文的、开放的文化，正式公共关系得以滋生及成长的土壤4. 技术条件大众传播超越个体传播随着各种大众传媒的迅速而广泛的发展，“地球村”的出现，为人们进行大规模的交往提供了可能性，并为公共关系的产生提供
21、了必要的技术与方法。第7章：公共关系工作程序是什么？公关效果评估的意义？1.公关调查、公关策划、公关实施、公关效果评估。2. A.通过效果评估，可以明确组织形象在公众中的具体定位，提供有关报告供领导决策时参考。B.通过效果评估，可以增强公关人员的公关意识，激发公关人员的积极性，主动性和创造性，进一步提高公关的科学性和艺术性。C.通过效果评估，衡量公关活动的人力、物力、财力的耗费，可以提高公关活动的效率。D.通过效果评估可以发现问题和新情况并找出对策。E.通过效果评估，可以使组织进一步认识公关对组织发展的重要性，从而更加自觉地重视公关工作。第八章：CIS的构成要素有什么？CIS的功能？5. 理念
22、识别（Mind Identity，简称MI）、行为（活动）识别（Behavior Identity，简称BI）和 视觉识别（Visual Identity，简称VI）。三者的交集既是最完整的的CIS.6. A.CIS就像企业内部的“宪法”，是企业实行有条有理、卓有成效的管理，使企业上下同心协力、目标一致。B.CIS塑造了企业形象的清晰度、透明度，对企业急需人才的吸引与凝聚、资金的筹集，具有难以估量的意义。C.CIS使企业与其他同业产品拉开差距，并达到标准的市场定位，从商品的海洋中脱颖而出，易于消费者识别。而其系统、稳定的形象定位，是对竞争对手，特别是假冒者的威慑。D.CIS具有统一性和系统化的
23、视觉识别计划，可加强传达信息的频率与强度，能提高广告效果，提高企业与产品的知名度。E.CIS时企业怀抱远大志向，百折不挠，对短期急功近利的行为有着天然的免疫力，从而给企业带来长期、稳定的效果。F.CIS使企业产品有极强的应变能力，利于企业多角化经营，利于企业产品结构的调整与适应。第五章题目 请简述公众心理现象有哪几种？1、 模仿和流行2、 舆论与流言3、 暗示和好胜4、 从众和服从5、 首因效应和近因效应6、 光环效果7、 逆反心理P8085第六章题目 简述传播的含义公关传播，是社会组织利用各种媒介，将信息或观点有计划地与公众进行交流的沟通活动。基本含义包括以下两个方面：1、 传播是一个有计划
24、的完整的行为过程，“有计划”是因为整个传播活动必须按组织的公共关系目标有步骤地进行。“完整”是指传播过程必须完全符合传播学的“五个W”模式。即who,say what，through which channel，to whom，with what effect2、 传播是一种信息的分享活动，传播双方是在传递、反馈、交流等一系列过程中获得信息的。五、案例分析题（每题20分）一、惠普的经营之道惠普公司的创造人比尔休利特说：“惠普之道就是那种关心和尊重每位个人和承认他们个人成就的传统。个人的价值和尊严是惠普之道的一个极重要的因素，所以多年以前我们就废除了考勤钟，近来我们又搞了弹性工作时间制，这不但是
25、为了员工能按自己个人生活需要调整工作时间，也是为了对他们表示信任。我们的另一做法就是那种随随便便、不拘礼仪的方式，彼此直呼其名，不冠头衔，不带姓氏。”惠普公司这种重视人的宗旨不但源远流长，而且还不断地自我更新。公司的目标为“组织之成就乃系每位同仁共同努力之结果”，“本公司全体同仁均须为干练而富有创新精神者 身居显要管理职位者，不仅本人应满怀热情，而且应甄选具有激励其部属积极性能力者充任。” 惠普公司对员工的信任，在它的“开放实验设备仓库”的政策里表现得最为清楚。实验设备仓库是存放电器和机器零件的地方，开放政策规定工程师们不仅在工作中可以随意取用，而且实际上还鼓励他们拿回家里供个人使用。他们认为
26、，不管拿这些设备所做的事是否跟工程师手头的工作有关，不管是在岗位上还是在家里，反正摆弄这些玩意总会拿出一些东西。这其实也表现了公司对革新的赞助。“周游式管理方法也是惠普之道的一个信条。公司让管理人员走出办公室到第一线与生产者、用户、销售人员直接面谈，这种管理方法促成了非正式沟通的渠道，惠普的交流是多层次、多形式的，“饮咖啡聊天”就是颇受员工欢迎的一种方式，这种聊天每星期都有，人人参加，而问题也就这样不拘形式地以非正规方式解决了。案例思考：这个案例给你什么启示?惠普公司在协调员工关系方面有哪些经验可为我国企业借鉴?（要求写出一篇400字左右的案例分析。）答题要点：1启示有以下几点：（1）内部公众
27、是各类组织或企业有效地开展全方位公关工作的基础和 力量。内部公众状况如何，直接关系到组织或企业事业的成败。做好组织内部员工的工作，是 建立内部公共关系的关键。（2分）（2）内部公众是公共关系工作的起点。组织的方针政策、计划、措施等，首先必须获得员工 的理解和支持，并身体力行，付诸实施。（2分）可以这样说：员工关系是企业具备竞争能力的 起点；是塑造企业形象的起点；是“内求团结、外求发展”的起点。（3分） 2我国企业可借鉴的经验有：（1）全员公关，这是企业公关的基本方针。企业形象的塑造， 产品的宣传，是一项全方位、多角度的公关活动。它不只是涉及公关人员的事情，还涉及到每 一位员工，员工的参与是树立
28、企业形象的根基。（3分）（2）尊重员工的个性，充分信任员工，这是搞好员工关系的必要条件。惠普公司对员工非 常信任，所以才制定了“开放实验设备仓库”制度，出现了允许员工把实验用品拿回家使用这种 令许多管理人员和公司难以置信的做法。（2分）员工与企业之间必须达成相互信任的关系， 才能使每个员工发挥自己的才干参与管理，才会有高昂的工作士气。而惟有高昂的工作士气， 工作效率才会提高，工作业绩才会蒸蒸日上。总之，惟有组织内部强烈的内聚力，才能营造良 好的“人和”环境。二、杜邦“胜利大逃亡” 2004年7月9日，美国环保署宣称，杜邦“特富龙”的关键原料全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育。这场风波在中国市场引起强烈反应，杜邦不粘锅销量急剧下降，有些商场开始停售杜邦不粘锅，国家相关机构开始介入。
