1、结合现今营销环境，探索以客户为核心的电话营销策略的实施和运用，对应用电话营销模式的企业有所裨益。如今，在电话营销已成为较热门与普遍的营销方式的情况下，如何高效利用电话营销已是决定企业发展，甚至成败的关键因素，建立并完善以电话营销为基础的营销新模式，也已是现代企业成功的必要条件。二、电话营销的相关理论研究概述2. 1 电话营销定义电话营销出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为:通过使用电话、传
2、真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。与电话营销相关的词汇很多，直复营销、数据库营销、一对一营销、呼叫中心、客户服务中心等等都是其函盖的内容。这些技术侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信技术为企业创造商机，增加收益。这里侧重解释一下数据库营销的概念。在国外，每天塞到邮箱中的广告非常多，有出售房屋的、日用品的和生命保险的等等，它们被统称为DM，但根据数据分析我们不难发现DM反应非常低，绝大部分DM都直接进了垃圾箱。因此只有将DM发给那些有需求，可能成为客
3、户的人反应率才会大大提高，一般可提高1020倍以上。数据库营销就是基于数据，寻找具备需求的客户集，以此展开商务活动。随着信息化的发展，在电视、电话、传真、互联网普及的同时，消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。这样，消费者不必特意跑到很远的地方，只须在自己家中通过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。现代企业只有在用心了解市场需求的同时考虑面向什么样的客户层，增加什么样的附加价值，通过什么样的通道及媒体进行销售。也就是说，利用一切可能的机会收集市场信息，并对其进行分析吸收，然后进行扩大再生产，这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素。同时这一过程必须高效率地完
4、成。2. 2电话营销的优点第一，电话营销的便捷性，使公司能及时把握客户的需求。帮助公司搜集市场竞争情报、跟踪、分析每一个客户，充分了解并满足客户的个性化需求，达到客户价值最大化和企业利润最大化。第二，稳定客户的关系。通过快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，管理企业和客户之间的关系，电访员随时与客户进行联系和沟通，获取客户的意见和建议，促使企业和客户的关系更为密切，增强客户对企业的忠诚度，同时也能及时改善的服务质量。另外，通过建立客户的档案，通过客户订单化管理，不断追求客户服务水平的提高。第三，节约成本。帮助企业建立科学有效的业务流程，并加以管理，缩短企业的销售周期，降低销售成本。电话的定
5、期联系在人力、成本方面是上门访销所无法比拟的。第四，创造更佳的销售业绩。电话营销可以扩大企业营业额，可不必单纯地等待客户打电话来预约，可以通过积极主动给客户打电话，尽可能取得更多的预约，从而增加销售。又因为电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行交叉销售和增值销售。这样可以广大营业额增加企业效益。2. 3 电话营销成功的三个阶段电话营销通过使用电话和传真等通信技术实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销，能够使企业及时把握客户的需求。而且通过双向沟通，企业还可及时了解消费者的意见，从
6、而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。在营销过程中，企业通过电话作为沟通管道，能够使企业变被动为主动，吸引更多的顾客。能够通过售前、售后的全过程服务，强化与客户的长期关系。第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的一一签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地赢得
7、潜在客户的信任。第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。三、九州科技有限公司电话营销的现状及营销策略分析3.1九州科技有限公司电话营销业务开展现状齐齐哈尔九洲科技开发有限公司作为齐齐哈尔互联网行业的新兴企业，是在整合互联网前沿技术提供网站诊断策划、网站建设推广、网站维护营运等一整套网络营销服务，帮助客户实现网上塑造品牌、销售产品、服务客户，从而提高市场竞争力，为客户提供了卓有成效的电子商务解决方案。公司拥有一流的管理、技术和服务团
8、队，率先在业内建立了完善的技术开发体系、服务质量体系和专业培训体系，保证服务的客户能够得到标准、专业、优质的互联网应用服务。同时九洲科技是国家互联网中心（CNNIC）、中国新网、XX等在东北地区重要的战略合作伙伴，保证客户能够得到全方位的互联网应用服务，并保证用户各项服务的稳定性和安全保障。九洲科技自成立以来，坚持“责任、进取、协作、共赢”的企业宗旨，锐意进取，迅速发展。创建一流的互联网企业为发展目标，在为客户提供最先进、优质服务的同时，力求实现企业与客户双赢的良好局面。公司自成立以来一直秉承“诚信经营”、“客户至上”的经营理念为客户提供网站建设，网页制作，网络公司，空间域名注册，网络推广，网
9、站优化的服务，为客户提供可靠的产品，深受广大客户的喜受和好评。面对市场的变化和挑战，公司按照于2005 年建立以外拨销售为主接入订货为辅的电话访销中心系统，具有较强的呼叫处理功能。公司电话访销中心系统拥有座席人员为 15 人（其中电话访销人员10 人），具有较强的技术装备、专业的技术人员和完善的售前、销售和售后服务体系。目前公司产品和服务广泛应用于网站制作网页设计等IT领域，公司运转正常，并已进入良性循环，销售订单全部来自于电话。在管理方面公司严格要求所有管理人员都必须具有正确分析市场、准确把握市场的能力，关注消费者的真实需求，掌握市场的销售反映，提高服务客户的能力。3.2九州科技有限公司电话
10、营销策略分析九州公司智能呼叫中心建设起步较晚，但发展非常迅速。公司成立之初，主抓业务员的销售，对电话营销还存在认识上的问题。一方面业务员只负责宣传推介产品、接受定单、定期回访、维护客户关系。由于前期业务员数量不足，劳动强度大，许多业务员的销售技巧和业绩都较差，有的业务员甚至一个月都没有定单，这样就造成了相当数量业务员的流动，对公司发展战略带来了一定的负面影响。另一方面，在竞争加剧的营销大背景下公司对电话营销人员素质、服务技巧、服务规范没有一个整体规划，也没有进行相应的严格筛选和系统培训，因此在后续服务中，出现了许多服务质量问题。在人员分工上也没有按照电话营销的要求，对呼入人员（处理定单）、呼出
11、人员（主动营销）及处理投诉人员进行服务内容和技能的分工，电话营销的功能完全没有发挥出来。随着电话营销先进经验的不断积累，加快业务模式的推广全面推行客户关系管理，指导零售户经营，促进了网络功能的发挥和网建整体水平的提高。九州公司电话访销中心系统从科技服务企业业务实际情况出发，采用以外拨为主、客户拨入为辅的服务方式，以人工座席服务为主、业务员外业服务为辅，最大限度地利用服务资源，通过快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，管理企业和客户之间的关系。帮助企业建立科学有效的业务流程，并加以管理，缩短企业的销售周期，降低销售成本；帮助企业搜集市场竞争情报、跟踪、分析每一个客户，充分了解并满足客户的个性
12、化需求，达到客户价值最大化和企业利润最大化。由此可见，公司的营销手段从传统的访销成功地向电话营销实现了转变，电话营销方式为其成功实现理想业绩探索出了一条合理的操作模式，值得其他企业借鉴。四、我国企业电话营销存在的主要问题随着民众生活水平的提升，人们对于生活的要求也在提高，因此人们对于无目标客户随机拨打的电话营销模式已经到了零容忍的地步，因此对于擅自向客户推销服务的电话营销甚至是提出“别打我电话”的客要求， “当人们正在吃饭的时候，当父母给孩子读故事时，当人民正在休息的时候，电话营销让人们不胜其烦。”虽然我国的电话营销相比较欧美等发达国家而言还处在起步阶段，对人们的生活还没有足够大的影响力，但目
13、的性不强随机拨打的电话还是给人们的生活带来了严重的困扰。4.1号码资源的滥用导致民众对电话营销印象不好的一个直接原因就是电话营销中的一些低素质企业把号码资源用烂了，主要是一些企业在获得号码资源以后，对号码资源进行了毫无节制的滥用，造成了实际意义上的扰民。这种对号码资源的滥用表现为电话营销绝大部分业务仍然是呼入业务，刚开始有了少量的呼出业务，不过也大多为简单的市场调查。这说明电话营销企业对于客户没有细分，绝大多数业务仍停留在陌生电话拜访的层面，电话营销效率低。造成这种状况的主要原因在于国内电话营销企业没有高质量的数据库，缺乏针对性的机主的信息，而且没有及时更新，老化严重。4.2电话营销操作人员的
14、素质低下缺乏营销技巧电话营销人员的素质比较低，没有掌握电话营销的技巧，而且没有尽可能短的时间里把产品或意图介绍清楚。这种状况出现的原因在于电话营销企业的业务素质急需提升，对于电话营销的技巧掌握，对于顾客的心理研究以及对产品性能的掌握等众多因素导致电话营销人员不能在尽可能短的时间里面调动电话接听者，引起其兴趣并为下次拜访奠定基础。4.3电话营销企业缺乏精确化营销的手段市场经济的发展导致目前市场细分的趋势在日益加剧，与之相对的是对目标客户进行精细划分并实施精确化营销，而目前造成电话营销进展维艰的一个主要原因就是引起消费者反感的电话常常是同他们消费需求无关的，或者是在不恰当的时间打来的，要解决这些问
15、题，需要加强对客户的了解，实现精准化营销。4.4电话营销缺乏知名度和美誉度的结合营销手段要注意到知名度和美誉度的结合，如果厂家以自我为中心，只是一味强调对顾客的宣传灌输，往往会适得其反。举例来说，上下班高峰时，经常看到企业雇人把广告传单往人们的车筐里塞，结果大多数人看也不看就随手扔掉。厂家看中的是这种广告方式的低成本，但他们没有考虑到实际效果究竟怎样。在引起人们反感后，对公司的伤害更大，过于功利不是持久企业的做法。“营销需要不停的创新，但这是有边界的，需要考虑到企业利益和消费者感觉的平衡。”五、提高和改善电话营销的策略选择5.1树立以客户为中心的营销观念明确营销策略、创新营销观念的核心思想在于
16、真正重视消费者的行为反应，与消费者建立良好的双向沟通，双方建立长久的“一对一”的营销关系，以满足消费者需要的价值为取向，确定企业高水平的营销策略，协调不同的传播手段，选择不同的传播工具，树立品牌竞争优势，提高消费者对品牌的忠诚度，达到提高市场占有率和市场份额的目的。以消费者为中心要求电话营销过程中应该注意以下几个方面的工作：首先，在电话营销传播中，消费者处于核心地位。其次，对消费者深刻全面地了解，是以健全的顾客资料库为基础的。再次，营销传播的核心工作是培养真正的“消费者价值”观，并与那些最有价值的消费者保持长期的紧密联系。再次，以高品质产品相一致的信息为支撑点进行传播。企业不管利用什么媒体，其
17、产品或服务的信息一定得清楚一致。最后，以各种传播媒介的整合运用作为手段进行传播。凡是能够将品牌、产品类别和任何与市场相关的信息传递给消费者或潜在消费者的过程与经验，都是可以运用的传播媒介。5.2电话营销企业应该建立健全营销数据库健全准确营销数据库电话营销过程中选定目标客户是非常重要和关键的工作，取决于有效地搜集目标顾客的详细资料，并加以筛选、测试、整理、编集、充实，妥善予以储存，并随时更新。第一，信息库应该整理的资料包括：（1）基本资料：顾客姓名、住址、出生日期、电话号码及家庭结构等，以供业务上联络及新顾客的促销。（2）交易资料：记录顾客交易往来情况，电话促销人员了解个别顾客交易情况，以展开有
18、效电话促销。第二，设计客户资料卡。一是配合企业销售活动特征，易于掌握顾客总体资料；二是简洁易填，项目不可过多；三是配合工作开展，尽量不要增加成本。第三，根据客户类别进行汇总整理，区分哪些是准客户，哪些是长期合作客户，哪些还需增强服务。第四，建立客户信息库前还要考虑这么几个因素：要注意与企业实际情况相结合、未来业务扩展可能性、人员素质及财力负荷能力、是否有助于提高效率等等。5.3组建一支高素质的电话营销团队经过实践检验，没有经过训练的营销人员是企业中最大的成本，也是对资源最大的浪费。一线电话营销人员直接和企业的目标客户打交道，代表着企业的外部形象，影响顾客对企业产品质量的初步认知，是企业实施和执
19、行营销战略的关键因素。因此，企业顺应时代潮流，强化电话行销人员服务观念，实施服务创新，从而全面提升服务品质，确立服务建设、服务创新在企业发展中的战略地位。营销人员要做到集心理学家、社会活动家、演说家、企业家的相关基本能力于一身。除此之外，服务水平已成为市场竞争的新焦点。但是，目前我国营销人员普遍存在服务意识、服务方式、服务手段、服务理念滞后，不能满足市场需求等问题。因此，企业顺应时代潮流，强化服务观念，改进服务手段，实施服务创新，从而全面提升服务品质是必然出路。5.4进行专业化和系统化营销培训训练有素的电话销售人员，在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而达到理想的沟通效果。
20、要想有一个高品质的电话营销部门，企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训练。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。电话销售的一般步骤训练（1）开场白。初次打电话给准客户时，必须要在 15 秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣。要清楚阐述说话人是谁，代表那家公司，打电话的目的，公司的服务对客户能带来的好处。（2）接通关键人物，即有权做决定的人。（3）有效询问。鼓励客户说话，实现双向沟通，获得客户对什么有兴趣，需求量是多少，客户何时会做出最后决定等相关信息。（4）推介商品。（5）尝试性成交。（6）正式成交。（7）异议处理。（8）有效结束电话。即首先对客户选择公司的服务表示感谢；其次，确认客户的基本资料；然后，肯定强化客户的决定；最后，提供客户购货后服务咨讯。（9）后续追踪电话。先确定客户是否是准客户，然后将相关资料传给准客户；预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。同时提醒准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。
