1、中国人寿保险新人培训手册新人培训手册：目录第一章寿险的基本知识第一节风险与保险第二节人身保险的特征与分类第三节人身保险合同要素与条款第四节人身保险的经营第二章寿险商品及其功能第一节寿险商品的功能第二节寿险商品条款要素第三章寿险核保核赔基础知识第一节寿险核保知识第二节寿险核赔知识第三节公司理赔服务介绍（平安保险公司）第四章寿险专业化推销流程第一节专业化推销第二节寿险专业化推销流程第五章主顾开拓第一节主顾开拓的意义第二节主顾开拓的方法第三节主顾开拓途径与技巧第六章接触前准备与接触第一节接触前准备第二节接触第七章说明第一节促成的时机第二节促成的方法第三节促成的话术第四节如何诱导客户鉴约第八章促成第一
2、节拒绝的原因第二节拒绝处理的原则与方法第九章拒绝处理第十章售后服务第一节风险与保险一、风险的定义、分类与对策1、险的定义风险是指在特定客观情况下，在特定的期间内，某种损失发生的可能性。例如，炒股票可能赚钱，也可能赔钱，这就叫有风险。2、风险的分类按不同的标准分类，风险有许多种。按性质划分，风险可分为两类：纯粹风险：指造成兵贵神速可能性的风险，其所致结果有两种，即损失和无损失。例如：水灾、火灾、疾病、意外等。投机风险：指可能产生收益和造成损害的风险，其所致结果有三种，即损失、盈利和无损失。例如：赌博、股票买卖、市场风险等。风险的出现是不能避免的，但我们可采取一些办法来防范风险。3、防范风险的对策
3、避免风险是指设法回避损失发生的可能性，从根本上消除特定风险的措施。例如：如果害怕出现航空事故，可以不乘坐飞机来避免此类事故的发生。这是一种消极的对策，并不是所有的风险都可以用此种方法来避免的。对于天灾、战争等人力不可抗拒原因所产生的风险，这种方法根本没有作用。控制风险采取有效手段来消除或减轻导致不幸事件的因素。例如：通过改善道路和加强交通管理来减少车祸的发生。自留风险无视风险的存在，把风险保留下来。此种作法适用于损失频率高而损失程度轻微的风险。转移风险指为避免承担风险损失而有意识地北将损失和与损失有关的后果转嫁给其它单位和个人承担。例如：A、产权转让、租赁、合营这种方式虽然转移了经营风险，但也
4、全部或部分损失了经营利益。B、投保保险，即通过保险合同把风险转移给保险公司。这种方式只需损失少量保险费而达到风险转移的目的。因此说保险是风险转移最直接最有效的方式。二、保险的定义、作用及分类1、保险的定义根据中华人民共和国保险法第2条规定：保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。注：投保人是指与保险人订立保险合同，并依约负有支付保险费义务的人。保险人是指与投保人订立保险合同，并承担赔偿或者给付保险金责任的保险公司。2
5、、保险的特征从保险的概念可以看出保险有以下几个特征：经济性保险是一种经济保障活动，体现了一种经济关系，即商品的等价交换关系。互助性保险是一种经济互助关系，体现了被保险人“人人为我，我为人人”的思想。法律性从法律角度看，保险又是一种合同法律行为。科学性保险是以数理计算为依据而收取保险费的。三、保险的职能与作用1、保险的基本职能：通过分摊风险补偿损失或给付保险金。2、保险的作用：（1）保险在宏观经济中的作用：保障社会再生产的正常进行；有利于财政收支平衡和信贷收支平衡；增加外汇收入，增强国际支付能力；有利于科学技术向现实生产力的转化；（2）保险在微观经济中的作用：有利于受灾企业及时恢复生产促进企业加
6、强风险管理有利于安定人民生活3、保险的分类由于分类标准不同，会有不同的分类。按保险对象分：（1）财产保险以财产及其有关利益为保险标的的保险。（2）人身保险以人的寿命和身体为保险标的的保险。第二节人身保险的特征与分类一、人身保险的特征人身保险与财产保险相比，有以下一些特征，这些特征正是两大类保险的区别所在。1、保险金额的确定不以保险标的的价值为依据人的寿命和身体的价值不能用金钱来衡量，因此人身保险不能通过保险标的的价值确定保险金额，而是以投保人和被保险人协商约定的金额作为保险金额给付。此项金额的确定与投保人、被保险人、受益人的收入与需求有关。2、保险金的给付属约定给付人身保险合同发生约定的事件后
7、，保险人依合同约定的金额给付保险金，而不以保险事故发生造成的实际损失计算，因为人的生、死、伤、残、病等情形无法衡量其经济上的实际损失。（在人身保险合同中也有例外，如医疗保险，既可以采取约定给付，也可采用补偿的方式。因为医疗费用的损失是可以确定的，与一般财产保险类似。）3、保险利益是以人与人的关系来确定，而不是以人与物或责任的关系来确定根据保险法规定，人身保险合同主要采取限制家庭成员关系、范围并结合被保险人同意的方式，对人身保险合同的保险利益加以明确。此外，人身保险只要求投保人在投保时保险标的具有保险利益。4、保险期间具有长期性人身保险合同中，有相当一部分属于长期合同，尤其是人寿保险，保险期间通
8、常在五年以上，有的险种则贯穿人的一生。二、人身保险的分类人身保险根据保障范围不同，可划分为人寿保险、意外伤害保险和健康保险。1、人寿保险指以被保险人的寿命为保险标的、以生死为给付保险条件的人身保险。又可分为以下几种：（1）生存保险以人的生存为给付条件。（2）死亡保险以人的残废作为给付条件。（3）两全保险保险期内无论死亡还是生存期满，保险人都给付保险金。2、意外伤害保险是指保险人对被保险人因意外伤害事故以致残废或残疾，按照合同约定给付全部或部分保险金的一种人身保险。3、健康保险指被保险人在患疾病时发生医疗费用支出，或因疾病所致残疾或死亡时，或因疾病、伤害不能工作而养活收入时，由保险人负责给付保险
9、金的一种保险。第三节人身保险合同要素与条款一、人身保险合同人身保险合同是指以人的生命和身体为保险标的的保险合同。是双方当事人约定，收投保方向保险方缴付保险费，保险方对于被保险人在合同规定的期限内约定保险事故发生，或生存至合同期满，依约定方式给付保险金的协议。二、人身保险合同的要素1、人身保险合同的主体人身保险合同的主体包括当事人与关系人。与合同直接发生关系的是当事人，即保险人和投保人；与合同具有间接关系的是关系人，即被保险人、受益人。被保险人是指其财产或者人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人。投保人可以为被保险人。受益人是指人身保险合同中收被保险人或投保人指定的享有保险金请求权的人。受益人
10、一般收被保险人或投保人指定；若未指定受益人，则为被保险人的法定继承人。2、人身保险合同的客体人身保险合同的客体是指投保人对保险标的具有的保险利益。保险利益是指投保人对保险标的具有法律上承认的利益。保险标的是指作为保险对象的财产及其相关利益或者人的生命和身体。在人身保险中，保险标的是人的生命和身体。3、人身保险合同的内容（1）保险人名称和住所（2）投保人和被投保人的名称和住所及受益人名称和住所。（3）保险责任和责任免除保险责任是指保险合同载明的保险人应承担的经济赔偿或保险金给付责任。责任免除又称除外责任，是指保险人对保险责任的限制，保险人不承担的赔偿或保险金给付责任。（4）保险期间和保险责任开始
11、时间（5）保险金额（6）保险费及其支付或给付方法（7）保险金赔偿或给付方法（8）健康声明（9）违约责任及争议处理（10）订立合同的年、月、日三、人身保险合同的主要条款1、不可抗辩条款指自人身保险合同订立时起，超过法定时限后，保险人不得以投保人在投保时违反如实告知义务、误告、漏告、隐瞒某些事实为理由而主张合同无效或拒绝给付保险金的条款。在我国这一条款仅适用于年龄方面。2、宽限期条款指约定分期支付保险费的合同，投保人支付首期保费后，未按时交付分期保险费，法律规定或合同约定给予投保人一定的宽限时间的条款（一般规定为30-60天）。宽限期内，即使未交纳保险费，保险合同仍能保持效力。3、自杀条款指关于被
12、保险人自杀，保险人是否赔偿的条款，该条款一般规定：如果被保险人在保单出立后的二年内自杀，不论其精神正常与否，保险人都不给付保险金。但可将保单现金价值一次付给其受益人。超过二年后被保险人自杀的，不适用该条款。4、不丧失现金价值条款指规定不因保单效力变化而丧失现金价值的条款。人身保险合同缴费满若干年（通常是二年以上）后，将会积存一定的责任准备金，随着时间的延伸而形成保单的现金价值。这种现金价值不因保单效力的变化而丧失。投保人有权选择有利于自己的方式，来处理这种现金价值。5、年龄误告条款指规定在签订合同时，投保人错误申报被保险人年龄如何处理的条款。被保险人的年龄是决定保险费率的重要依据，如果投保人在
13、投保时错误地申报了被保险人的年龄，保险合同并不因此而无效。保险事故发生时，保险人可以按照投保人实际缴纳的保险费和被保险人的真实年龄高速保险费或给付保险金的数额。6、复效条款指规定保单因不按期缴费而失效，一定期限内投保人可以申请恢复保单效力的条款。人寿保险合同因投保人不按期缴纳保险费失效之后，自失效之日起的一定时期内，投保人可以向保险人申请效力恢复。经过保险人审查同意后，投保人补缴失效期间的保险费及利息，保险合同即可恢复效力。但保险人对于失效期间发生的保险事故仍不负责。第四节人身保险的经营一、保险费的构成保险费是投保人为取得保险保障而交付给保险人的费用。保险费=保险金额保险费率保险金额是保险人承
14、担保险责任的最高限额。保险费率又称保险价格，是单位保险费与保险金额之比。二、费率三要素1、预定死亡率：死亡率上升，则保费率上升；2、预定利息率：利息率上升，则保费率下降；3、预定营业费用率营业费用率上升，则保费率上升。以上三者是寿险保险费率计算的三要素。寿险的保险对象是人的寿命，这一点决定了费率计算首先要考虑的因素是死亡率。寿险是一种长期合约，保险人在计算保费时通常考虑向被保险人支付一定的利息。保险人给付的利率越高，投保人所交的保费越少。寿险公司经营需要的费用，经过科学合理的计算和分摊，构成了保险费的一部分。三、生命表生命表又称死亡表，是以特定的人群为研究对象，各年龄对应生死人数、生死概率及平
15、均寿命的一种表格，反映或概括特定人群的生命规律。是寿险保险费计算的基础。四、寿险营运的原则因为保险费率是预定的，实际经营的利率、费用率存在一定的偏差，即寿险“三差”。此偏差决定了寿险经营的成果。寿险营运的基本原则是实现死差益、利差益、费差益。预定死亡率高于实际死亡率，则预定死亡率低于实际死亡率，则预定利息率高于实际利息率，则预定利息率低于实际利息率，则预定营业费用率高于实际营业费用率，则预定营业费用率低于实际营业费用率，则新人培训手册第二章：寿险商品及其功能第一节寿险商品的功能寿险商品同其它商品一样，也具有一般商品的三种功能，即内在核心功能，外在展示功能和扩增递延功能。一、内在核心功能寿险商品
16、的内在功能体现为保险商品的性质。人寿保险类的商品为人们提供残废保障、生存保障或生死两全保障，如：养老保障、疾病身故保障等；意外伤害类保险则为人们提供意外伤残、意外身故保障；疾病保险因保险商品不同，有的提供住院医疗保障，有的则提供重大疾病保障等等。所谓内在核心功能，就是指险种“保死亡就保死亡，保生存就是保生存，保意外就是保意外”，没有任何华丽的词藻修饰。当客户理赔时，是以内在核心为基准进行赔偿的。内在核心部分是体现险种性质的部分内在功能没有任何修饰，实事求是保险人对客户提供的保障，以内在核心部分为基准寿险商品会出现保险方式乃至名称不同，但内在功能相同的情况。二、外在展示功能寿险商品的外在展示功能
17、是内在功能的表现方式。同样都是衣服，因式样不同而有区别，它能让人们感受到保险商品的存在，并且有可能比较和进一步认识这一保险商品。寿险商品的外在展示部分包括1、险种名称2、投保单3、保险单4、保险凭证及展示资料等5、相关宣传资料三、扩增递延功能寿险商品的扩增递延功能是建立在内在核心功能，外在展示功能基础上的辐射效应而产生的功能。它是寿险商品的文化价值、观念价值、感受价值，是寿险商品存在的社会学、经济学入消费学意义的升华。比如：投保可以使人们产生安全感，消除后顾之忧，企业为员工买保险可以提高自身的凝聚力，有利于留住人才等。人们购买保险商品是先接受理念，再接受商品人们认识保险商品的过程是由认识寿险商
18、品的扩增递延功能开始，然后才由外到内而逐渐认识寿险商品。以上两点说明：在寿险商品的推销过程中，要注重在商品的扩增功能部分做文章，不能在客户面前直截了当地谈及“生、老、病、死”，而要引申一些形象的比喻，要“晓之以理，动之以情”。宣传寿险商品的文化价值，理念价值。例如，向企业主推销寿险商品时要强调投保对企业经营中的促进作用，强调寿险商品的功能有利于企业效益的提高，有利于留住人才，稳定职工队伍，调动员工积极性入促进生产等等。第二节寿险商品条款要素一、寿险商品条款要素寿险商品条款由以下五个要素组成：1、保险对象2、保险责任3、保险期限4、保险金额及其给付5、保险费及其交纳方式二、寿险商品条款实例下面以
19、新华人寿年年有余两全保险条款为例，加以说明。年年有余两全保险（A款）条款（1999年6月修订）第一条保险合同的构成本保险合同（以下简称“本合同”）由保险单或其它保险凭证及所附条款、投保单、与本合同有关的其它投保文件、健康告知书、变更申请书、复效申请书、声明、批注、附贴批单、其它书面协议构成。第二条投保范围一、被保险人范围：凡一周岁以上、七十周岁以下，身体健康，能正常工作或劳动的人，均可作为被保险人参加本保险。二、投保人范围：被保险人本人、对被保险人有保险利益的其他人可作为投保人向新华人寿保险股份有限公司（以下简称本公司）投保本保险。第三条保险责任在本合同保险责任有效期内，本公司承担下列保险责任
20、：一、被保险人于合同生效一年内因疾病导致身故或身体高残，本公司按保险合同载明的保险金额的10%给付身故或身体高残保险金，并无息返还所交保险费，本合同效力终止。二、被保险人因意外伤害或合同生效一年后因疾病导致身故或身体高残，本公司按保险合同载明的保险金额给付身故或身体高残保险金，本合同效力终止。三、被保险人生存至合同期满，本公司按保险合同载明的保险金额给付满期生存保险金，本合同效力终止。第四条责任免除因下列情形之一，导致被保险人身故或身体高残的，本公司不负给付保险金责任：一、投保人、受益人对被保险人故意杀害、伤害；二、被保险人故意犯罪或拒捕、故意自伤；三、被保险人服用、吸食或注射毒品；四、被保险
21、人在本合同生效或复效之日起二年内自杀；五、被保险人酒后驾驶、无照驾驶及驾驶无有效行驶证的机动交通工具；六、被保险人患艾滋病（AIDS）或感染艾滋病病毒（HIV呈阳性）期间；七、战争、军事行动、暴乱或武装叛乱；八、核爆炸、核辐射或核污染。发生上述第四项情形时，本公司对投保人退还保险单的现金价值。发生上述其它情形，本合同终止，如投保人已交足二年以上保险费的，本公司将退还保险单的现金价值；未交足二年保险费的，本公司扣除手续费后退还保险费。如投保人有欠交保险费的情形，退还上述款项时应扣除欠交保险费及利息。第五条保险责任开始本公司所承担的保险责任自本公司同意承保、收取首期保险费并签发保险单的次日零时开始
22、生效，开始生效的日期为生效日，生效日每年的对应日为生效对应日。保险期间分别为十年期、十五年期、二十年期和三十年期，投保人可以选择其中之一；但以保险期间届满时被保险人年龄不超过80周岁为限。第六条保险金额和保险费本合同最低保险金额为人民币一万元。本合同保险费的交费方式分为趸交（一次交清）和年交，年交方式的交费期间应与保险期间一致；但以交费期满时，被保险人年龄不超过70周岁为限。第七条如实告知订立本合同时，本公司应向投保人明确说明本合同的条款内容，特别是责任免除条款，并就投保人、被保险人的有关情况提出书面询问，投保人、被保险人应当如实告知。投保人、被保险人故意不履行如实告知义务的，本公司有权解除本
23、合同。对于本合同解除前发生的保险事故，不负给付保险金的责任并不退还保险费。投保人、被保险人因过失未履行如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，本公司有权解除本合同；对保险事故的发生有严重影响的，本合同解除前发生的保险事故，不负给付保险金的责任，并在扣除手续费后退还保险费。第八条受益人的指定和变更被保险人或者投保人可指定一人或数人为身故保险金受益人，受益人为数人时，应确定受益顺序和受益份额，未确定受益顺序和份额的，各受益人按照相等份额享有受益权。被保险人或者投保人可以变更身故保险金受益人，但需书面通知本公司，由本公司在保险单上批注。投保人在指定和变更身故保险金受益人时，须
24、经被保险人书面同意。第九条保险事故通知投保人、被保险人或受益人应于知道或应当知道保险事故发生之日起五日内通知本公司。否则，投保人、被保险人或受益人应承担由于通知迟延致使本公司增加的勘查、检验等项费用，因不可抗力导致的迟延除外。第十条保险金的申请一、被保险人申领生存保险金时，由被保险人作为申请人填写保险金给付申请书，并凭下列证明、资料向本公司申请给付生存保险金：1、保险单及其它保险凭证；2、最近一期保险费收据；3、被保险人户籍证明及身份证明。二、被保险人身故，由身故保险金受益人作为申请人填写保险金给付申请书，并凭下列证明、资料向本公司申请给付身故保险金：1、保险单及其它保险凭证；2、最近一期保险
25、费收据；3、受益人户籍证明及身份证明；4、公安部门或本公司认可医院出具的被保险人死亡证明书；5、如被保险人为宣告死亡，受益人须提供人民法院出具的宣告死亡证明文件；6、受益人所能提供的与确认保险事故的性质、原因、伤害程度等有关的其它证明和资料。三、被保险人身体高残，由被保险人作为申请人填写保险金给付申请书，并凭下列证明和资料向本公司申请给付高残保险金：1、保险单及其它保险凭证；2、最近一期保险费收据；3、被保险人户籍证明及身份证明；4、由本公司认可医院出具的被保险人残疾程度鉴定书；5、被保险人所能提供的与确认保险事故的性质、原因、伤害程度等有关的其它证明和资料。四、本公司收到申请人的保险金给付申
26、请书及上述证明和资料后，对确定属于保险责任的，在与申请人达成有关给付保险金数额的协议后十日内，履行给付保险金责任。对不属于保险责任的，向申请人发出拒绝给付保险金通知书。五、被保险人或身故保险金受益人对本公司请求给付保险金的权利，自其知道或应当知道保险事故发生之日起五年不行使而消灭。六、如为代理人申领，应提供委托人授权委托书及代理人身份证明。第十一条首期后分期保险费的支付、宽限期首期后分期保险费应按保险单所载明的交费形式在每期的生效对应日交纳，如到期未交纳，自保险单所载明的交纳日期的次日起六十日为宽限期。宽限期内发生保险事故的，本公司承担保险责任，并从所给付的保险金中扣除欠交的保险费及利息。第十
27、二条合同效力中止除本合同另有约定外，投保人逾宽限期仍未交纳保险费的，则本合同自宽限期满的次日零时起中止效力。第十三条减额交清首期后的分期保险费逾宽限期仍未交纳且本合同具有现金价值的情况下，如投保人在投保时进行约定或宽限期满前书面同意，本公司将以宽限期开始前一日，本合同所具有的现金价值扣除各项欠款本息后的余额，一次交清保险费，保险金额相应减少，保险责任继续有效。第十四条合同效力恢复本合同效力中止后二年内，投保人申请恢复合同效力的，应填写复效申请书，并按本公司规定提供被保险人健康告知书或本公司指定医疗机构出具的体检报告书，经本公司审核同意，双方达成复效协议，自投保人补交保险费及利息的次日零时起，合
28、同效力恢复。自合同效力中止之日起满二年双方未达成协议的，本公司有权解除合同。投保人已交足二年以上保险费的，本公司按照合同约定退还保险单的现金价值；投保人未交足二年保险费的，在扣除手续费后退还保险费。第十五条年龄确定及错误处理一、被保险人的年龄以周岁计算。二、投保人在申请投保时，应将被保险人的真实年龄在投保单上填明，如果发生错误应按照下列规定办理：1、投保人申报的被保险人年龄不真实，并且其真实年龄不符合本合同约定的年龄限制的，本公司可以解除合同，并在扣除手续费后向投保人退还保险费，自合同成立之日起逾二年的除外。2、投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保人的实交保险费少于应交保险费的，本公司有权
29、更正并要求投保人补交保险费及利息；若已发生保险事故，本公司在给付保险金时按实交保险费和应交保险费的比例给付。3、投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保人实交保险费多于应交保险费的，本公司应将多收的保险费退还投保人。第十六条地址变更投保人住所或通讯地址变更时，应及时以书面形式通知本公司，投保人未以书面形式通知的，本公司将按本合同注明最后住所或通讯地址发送有关通知，并视为已送达投保人。第十七条合同内容的变更在本合同有效期内，经投保人和本公司协商同意，可以变更合同的有关内容。变更本合同时，应当由本公司在原保险单或者其他保险凭证上批注或者附贴批单。第十八条投保人解除合同的处理一、投保人于本合同成立后，可以书面通知要求解除本合同。投保人要求解除合同时，应提供下列证明和资料：1、保险单及其它保险凭证；2、最近一期保险费收据；3、解除合同申请书；4、投保人身份证明。二、投保人要求解除合同的，本合同自本公司接到解除合同申请书之日起，保险责任终止。本公司于收到上述证明和资料三十日内退还保险单的现金价值，但未交足二年保险费的，在扣除手续费后退还保险费。第十九条
