1、浙江移动通信有限责任公司温州分公司电话经理项目顾问管理实施方案润迅电话商务有限公司浙江分部温州项目组2004.4.20目 录一、项目组织结构31.1.润迅项目顾问团队组织结构3二、项目规划52.1.电话经理项目效益规划四个中心52.2.工作目标5三、人员管理63.1.员工队伍建设63.2.管理人员队伍建设6四、制度建设7五、业务指标管理85.1.关键KPI指标85.1.1.新全球通拍照客户离网率85.1.2.拍照客户收入占有率85.1.3.拍照客户满意度85.1.4.拍照客户服务到达率95.1.5.拍照客户资料完整率95.2.关注KPI指标95.2.1.欠费率收回率95.2.2.客户增长率（非
2、全球通客户转全球通）95.2.3.开展营销策划活动95.2.4.阶段性营销活动9六、计划实施里程碑（试运行阶段）10润迅公司严格按照SLA标准和SOP步骤进行电话经理项目实施。现场管理顾问将为温州移动提供员工队伍建设、管理人员培养、绩效考核管理、现场管理、业务指标管理、服务营销方案方面服务。一、项目组织结构1.1.润迅项目顾问团队组织结构项目总协调顾问专家项目总负责顾问专家特邀专家培训专家运营专家人事专家管理专家图表1.1项目总协调：杨敏项目总负责：卢文沛介绍：润迅电话商务公司浙江区域经理。澳门科技大学工商管理硕士（MBA），项目管理师（PMP），CTI论坛呼叫中心管理俱乐部成员和呼叫中心论坛
3、管理会员。在呼叫中心行业工作5年，曾参与运作的项目有：润声商旅热线95005（50A）运营项目/上海可颂坊电话销售项目/北京福利彩票客服中心筹建（30A）项目/深圳发展银行发展卡电话销售项目/ EMKT营销论坛电话销售项目/上海健身行业调研项目/VIEWSONICIB（10A）项目/ATOZ客服中心筹建（30A）项目/移动12580电话营销项目（一期）等等，在呼叫中心平台搭建、电话营销和项目顾问方面拥有较丰富的行业经验。管理专家：李影介绍：现任润迅电话商务公司深圳分公司项目经理，大学本科法学专业毕业。五年通信行业从业经验。曾负责筹建运营和管理：深圳移动 （12580推销项目/套餐推广项目/预存
4、话费送话费项目）、广州移动 （欠费通知项目/新入网资料核对项目/客户回访项目）、上海移动 （套餐推广项目）、浙江移动 （12580推销项目/龙卷风套餐推广项目）、润迅移动 （套餐推广项目/话易通销售项目）等多个外呼项目，积累了丰富的外呼项目筹建及管理经验。对呼叫中心的现场运营有非常独到的认识。运营专家：黄斌介绍：润迅电话商务公司上海分公司项目经理，行政管理专科毕业，从事6年呼叫中心行业工作，期间参与的项目有：深圳移动1860客服热线、润迅移动用户ARPU值提升外呼、深圳移动12580秘书服务营销、CNNIC电话调研、深圳移动1860溢出、江苏网通10060客服热线、江苏网通人事代理、上海移动秋
5、日计划外呼、联想电话调研、浙江移动龙卷风套餐营销、浙江移动12580套餐营销、浙江移动外呼项目咨询等，大部分项目均直接参与了策划、筹建、运营等项目运营全过程的工作，具较丰富的行业经验。培训专家：刘前贵介绍：现任润迅电话商务公司杭州分公司增值业务部经理，大学本科工商管理专业毕业，此前曾任职于润迅电话商务公司上海分公司两年，曾担任过培训经理、现场运营经理、项目经理等工作，在呼叫中心运营和管理方面具有较为全面的经验和技能，尤其在Inbound 型和Outbound型两种呼叫中心人员的上岗基本技能培训和在岗素质提升培训方面有一套完整的体系和方法。人事专家：赵燕介绍：润迅电话商务公司杭州分公司业务管理部
6、经理。浙江大学法学学士，2001年开始负责杭州移动1860员工的招聘、培训及人事代理工作，同年5月增加宁波移动1860员工及营业员的培训、人事代理工作，同年7月增加温州移动1860员工的人事代理工作，总人数达700人。2002年11月省客服中心成立，负责全省1860员工的招聘、培训和人事代理工作，至2003年12月底，人员规模从零迅速扩展到1000人左右，前后共招聘培训了38期员工。不论工作进度还是工作质量均得到移动的认可。特邀专家：润迅公司会不定期邀请特邀专家来温州移动公司进行专项调研顾问培训。罗 隽：中国人民大学工商管理硕士（MBA），历任润迅电话商务公司总经理助理兼行政人事部经理、业务支
7、持部高级经理。对呼叫中心行业的发展及管理有深入的研究，具备丰富的CALL CENTER 行业运营管理经验。2002年起担任上海1860项目经理，对移动1860现场管理有深刻的认识。作为公司高级培训讲师为中国人保、中国人寿、中国银行、上海移动、浙江移动、美的空调提供呼叫中心运营管理与客户关系管理（CRM）培训课程。2001年起先后为平安保险、美的空调、菲亚特汽车等多家大型企业提供呼叫中心顾问咨询服务。杨 敏：浙江大学企业管理硕士，现任客服资讯事业部经理。2000年开始从事呼叫中心管理及研究工作，擅长呼叫中心顾客满意管理、外呼渠道管理、现场流程管理，对呼叫中心的运营有深刻的认识。曾主持多项呼叫中心
8、运营管理项目的实施以及管理人员的培训，获得客户的广泛认同。曾主持的重要项目有：为深圳移动外呼体系建设提供全程策划；为浙江移动TSR成长管理体系建设、系统化在岗培训体系建设、外呼项目执行提供服务；为上海移动三百座席的呼叫中心现场提供TSR培训体系策划、现场管理、流程设计等服务。张春燕：毕业于北京北方工业大学统计专业，现任客服资讯事业部业务拓展部经理，有多年呼叫中心运营、管理经验。自2000年开始独立负责过多个呼入以及呼出项目的组织和实施；2001年至2003年在深圳移动外包1860热线服务给润迅公司的项目合作中，作为项目及现场经理负责深圳移动1860热线前台整体的管理工作，在坐席量不断扩大的情况
9、下，较好的完成并达到了深圳移动考核的各项指标，获得了深圳移动的高度赞扬。从2003年开始，负责并参与了多项与深圳、广州移动的外呼合作项目，对外呼项目的设计和管理有非常丰富的经验。同时开发及讲授了如下课程：客户关系管理概论；呼叫中心现场管理；电话沟通技巧；客户服务案例分析；呼叫中心操作系统训练；人员的选拔与维系等。苟蜀秦：大学本科，毕业于西安交通大学工业工程专业，1999年起从事通信服务业客户关系管理工作。2000年4月开始从事外包呼叫中心运营管理工作，在CRM方面有相当的理论知识和实际操作能力，曾负责过不同行业多个项目的实施，熟悉呼叫中心的业务处理流程，积累了丰富的的呼叫中心运营管理经验。对呼
10、叫中心外呼项目尤其是电话营销项目有较为深刻的理解和认识，熟悉电话销售的流程，借助呼叫中心的平台特点和优势，曾负责过海外和国内的金融、通信行业的电话销售项目，具有电话销售银行产品、保险产品、通信产品实际运作和团队管理经验。分析和解决问题的能力强，具有对市场、竞争对手和客户的高度敏感性，注重数据的统计分析，具有客户分析和市场调研的实际经验，曾为制造、通信、零售、传媒等行业的多家知名企业、公司组织实施了客户满意度、竞争对手的态势分析等方面的调研项目。二、项目规划2.1.电话经理项目效益规划四个中心润迅进入电话经理项目后，将会在以下四个方面为温州移动带来阶段性效益。客户关系离网率客户满意度服务到达率服
11、务质量合格率资料完整率利润贡献成本控制工作效率人员工作率人员流动率每客户服务成本收入占有率呼出营销客户挽留客户增长欠费率收回率内部运营制度规范现场管理流程优化信息收集分析质检体系学习成长岗位技能培训管理员工满意团队建设文化建设图表2.12.2.工作目标客户关系客户离网率全省前3名保持客户满意度80%保持服务到达率30%保持资料完整率75%保持利润贡献收入占有率23%保持客户增长500/月保持内部运营项目日、周、月报新建保持快速反应报告及时率100%新建现场管理新建项目周会制度新建保持学习与成长目标岗位技能标准新建保持管理人员培养10%学分制新建保持制度建设新建保持员工满意度调查2次/年新建团队
12、建设1次/季度保持图表2.2三、人员管理3.1.员工队伍建设员工岗前素质、在岗技能提升、专业针对性等培训与现场辅导。培训辅导学时岗前试用期试岗期在岗素质培训18业务培训32专业培训12个别辅导231内训1考核3222图表3.1润迅将严格执行岗位考核，按不同阶段对电话经理进行定期的综合考核考评，运行末位淘汰制。试岗期满90%以上能胜任工作岗位，70%以上业绩考核达到中等水平。3.2.管理人员队伍建设管理人员的筛选、辅导、培养与管理岗位设计建议。在3个月后，管理人员（10%）通过公司考评与监定合格，各方面综合能力达到公司的标准，能胜任各自的岗位。四、制度建设人员管理制度人事代理招聘流程人事流程离职
13、制度保密制度岗位管理岗位职责工作内容行政管理条例行为规范员工手册服务用语规范现场管理指引其它本公司规范绩效管理岗位考核制度薪酬制度激励机制末位淘汰制度等级考评制度工作流程管理故障申报流程投诉处理流程员工复议流程现场管理制度质量管理监听标准及程序热线服务规范质量扣罚条理现场管理现场纪律考勤制度巡场管理业务处罚规定运营保障制度班组制度班组会议制度弹性排班制度班组培训制度交接班制度团队建设通报制度信息E通道制度快速反应制度学分制学分制体系图表4.1五、业务指标管理5.1.关键KPI指标5.1.1.新全球通拍照客户离网率月份全省排名挑战目标464553642732832932103211321232
14、图表5.15.1.2.拍照客户收入占有率从5月份起，新全球通拍照客户收入占公司所有收入的比率保持23%，考虑相关因素，拍照客户收入比例下降幅度不超过1%，挑战指标上升2%以上。5.1.3.拍照客户满意度月份目标分值挑战分值465705707567580780858808598085108085118085128085 图表5.25.1.4.拍照客户服务到达率按目前移动公司指导意见：电话经理人员配备按照1：3000的标准，每台席1.5人的标准。参考电话经理所属客户总数与日电访量，基本要求以季度为周期主动联系客户1次，每月基本服务到达率目标指标保持占所有客户的30%以上，挑战目标达35%以上。5.
15、1.5.拍照客户资料完整率根据拍照客户服务到达率，确定拍照客户基本资料完整率及个性化信息要素收集要求，通过集团系统取数，第1个月客户基本资料完整率达25%，第2个月起每月增加25%，第三个月基本资料完整率达到75%；个性化信息要素收集率正式开始5月初拟定。5.2.关注KPI指标作为参考指标，不进入（对润迅）考核指标。每月初移动和润迅项目组就上月关注KPI指标的变化进行探讨分析，确定目标和实施计划。5.2.1.欠费率收回率在项目试运行第1个月，控制在公司对所有全球通客户的平均欠费收回率97%之内，第3个月起，欠费收回率目标指标达到且保持97%以上，挑战指标达98%以上。5.2.2.客户增长率（非
16、全球通客户转全球通）每月保证500户以上高端非全球通客户转全球通品牌。5.2.3.开展营销策划活动为提高客户满意度与感知度，润迅将和相关部门商讨，每月提出营销策划重点，并落实实施，按季开展客户营销策划活动。5.2.4.阶段性营销活动根据公司要求，每月保证1/4时间，用于公司阶段性营销活动，成功率与得分视具体情况而定，如遇特殊情况影响到考核指标的完成，移动公司将会做相应的调整。六、计划实施里程碑（试运行阶段）在项目试运行阶段主要的实施内容和相关负责及执行人员列表如下：序号关键措施里程碑责任人移动润迅456执行协助执行协助1人员招聘赵燕卢文沛/刘前贵2岗前培训刘前贵卢文沛/赵燕3在岗培训刘前贵卢文沛/赵燕4制度建设卢文沛李影/刘前贵/赵燕5管理人员培养刘前贵卢文沛6绩效考核管理李影卢文沛/刘前贵7现场管理黄斌李影/刘前贵8业务指标管理刘前贵卢文沛/李影/黄斌9服务营销方案卢文沛项目组成员10人事管理赵燕图表6.1深圳市润迅电话商务有限公司 客服资讯事业部浙江分部 温州项目组 二零零四年四月十八日
