1、1、不会呀，我觉得挺好的。2、这可是我们今年主推的设计款式啊，怎么会一般呢？3、这款很有特色啊，怎么会不好看呢？4、甭管别人怎么说，您自己喜欢，觉得好看就行了。1、这位先生/小姐，您不仅精通装修方面的知识而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买衣柜真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不太合适呢？我们交换看法，一起帮您的朋友挑选真正适合他的衣柜，好吗？2、您的朋友对买衣柜很挺内行的，并且也很用心。难怪您会带上他/她一起来买呢！请问这位先生/小姐，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您好可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找一套更适合她家风格的衣柜，您觉得好吗？ 3、这位先生，看来您
2、的眼光还是非常独特地，可能刚才我的介绍还不是很到位，欢迎您提出宝贵的意见，凡是提出提升我们工作和服务建议的客人，我们都准备了一份精美礼物。不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人！（注意关联人的身份）情景三:顾客虽然接受了我们的建议，但是最终还是没有做出购买决定离开1、这款真的很适合你，还商量什么呢！2、真的很适合，您就不用再考虑了。3、无言以对，开始收拾收拾东西。4、那好吧，希望你们商量好了再来。1、先生/小姐，这套衣柜材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以看得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自
3、己有解释不到位的地方，所以向您请教一下，您现是在主要是考虑的是？（目视顾客，并停顿引导顾客说出自己的顾虑）2、先生/小姐，除了刚刚您说的以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定？（引导顾客说出所有的顾虑有选择的加以处理后，应该立即引导顾客成交）先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白只要顾客说明白、点头、沉默等，就立即推荐购买）那好，您的地址是？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等，则导入下一步）3、先生/小姐，如果您确实要考虑 一下，我也能理解。不过如果您确实要考虑我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式，还有做工，并且这套产品库房现在
4、只有一套，如果不放在您家里真是可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过这一套电器因为这套产品非常适合您家的衣柜。适度的施压并帮助顾客决策可提高店里的销售业绩，70%的回头顾客会产生可提高店里的销售业绩购买行为。情景四:顾客说你们卖东西的时候都说的好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜. 1、如果您这样说,我就没办法了！2、算了吧,反正我说您又不信。3、沉默不语，继续做自己的事情。、先生/小姐，我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个公司卖了很多年的 “瓜”了。如果不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您
5、说是吧？2、当然光我这个卖“瓜”的说“瓜甜瓜甜”还不行，得有其他人说瓜甜才行，来，您看这些都是从买了我们产品的顾客家里实拍的，还有您看这是顾客的登记表 ，来，小姐先生，您可以了解下我们的产品、先生/小姐，您说的这些情况确实也都存在着，所以您有这样的顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们商场在这个地方已经开了五年了，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，您可以看 （从材质，细节等方面介绍）当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。情景五:顾客进店里快速转了一圈，什么都没说转身就走1、跟在顾客
6、后面，什么也没说2、您想找什么样的风格？3、难道没有一套是您喜欢的吗？、您刚刚看的这套不错啊。、这位先生/小姐，请您先别急着走请，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心为您服务，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？、这位先生/小姐，请您先别急着走，其实我觉得您刚才看的那一款非常好的，是什么原因让您不喜欢呢？哦，对不起，这都是我没解释清楚，其实那个款式、这位先生/小姐，请您先别急着走，这是我们送您的一份小礼物，谢谢您到我们店里来，请问您刚才看看的这几个款式的产品您都不喜欢呀，还是（停顿，引导顾客说出自己的想法）应该从身出发
7、，尽可能的争取多和顾客交流的机会。情景六:当我们介绍完产品后，顾客什么都没说转身就走1、好走，不送了。2、您还可以再看看其他款式，我们还有其他款式的。3、如果您真心想买可以便宜点。、您拿份资料回去看看吧，里面有好多款式的。、这位先生/小姐，请您留步请您留步，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您的想法，所以先跟你说一声抱款。不过我真的很想为您服务，能不能告诉我您想找什么样风格的衣柜呢，我来帮您再做一次介绍，好吗？、这位先生/小姐，请您留步，很抱歉，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣看下去了。不过我确实是想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您真正的想法，我现重新帮您找适
8、合您的衣柜，好吗？多问少说，探寻顾客真实的想法和需求产品、品牌释疑情景七:这个颜色的产品不行，我觉得不太合适我家的风格1、那您喜欢什么颜色？2、您要不换其他的颜色看看？3、其实这种颜色比较好看。、这个款式设计就是要配这种颜色才会好看。、这位先生/小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是不喜欢这个设计款式？（探询客户不喜欢的真正原因，如果喜欢设计款式，只是觉得颜色不好看）是样的，这个设计款式用这个颜色是因为宏观世界有着的设计，所以用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的品位和眼光来说，我认为您不妨再考虎一下这一套产品，因为、请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色？）噢，原来
9、如此，那您理想中的颜色是什么样的呢？顾客的异议正是我们探寻需求的出发点，要知道嫌货人才是买货人。情景八:你说你们的产品好，我也没法看到实际效果啊1、用了就知道好。2、我们的产品真的很好啊。3、我说好，你就不用怀疑了。、大家都这么说啊。、是的，先生小姐，我很理解您的担忧，毕竟装修房子是件大事，是一笔不小的开支。来，您这边请，这是我们的一些老客户装上我们的衣柜以后的效果图，您看，这是（一些老客户装上我们的衣柜以后的效果图小区的业主，小区的业主），这些都是买了我们衣柜有安装完后拍的相片，这些老客户也成为了我们的朋友，经常推荐一些朋友来买我们的衣柜。您看，您家的风格和这个客户有点类似，我想装上去之后肯
10、定会非常漂亮的、是的，先生小姐，我很理解您现在的心情。我们xxx这个品牌在这个城市已经做十年了，我们很珍惜好不容易建立起来的信誉，一直实实在在的为顾客提供好的产品和好的服务，绝对不会夸大或者瞎说。您看，这是我们的衣柜效果图，您来看看、我理解您的担心，我们的产品是十六的老品牌了，很多客户买了之后装在家里确实用的非常好。（运用道具）您看这是我们在客户家里拍的衣柜相片，他已经用了年了，您看，这个客户他们家厨房和您家的很相似销售中各种资料证明很重要，注意收集。关于客户的资料证明，一纸胜过千言万语。 情景九:xxx，我从来没听过我从来没听过？是新出的吗？1、不是呀，我们品牌做了好几年了2、是吗？我们在这
11、个衣柜行业是很有名气的。3、我们正在许多媒体上做广告呢。、不会吧，您连我们公司都没听过，我们是行业的龙头老大啊。、哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。不过，没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的品质，来，我帮简单您介绍一下吧（介绍产品的特点）这几天我们有几款产品在做活动，并且也卖得非常火，您可以先了解一下，来，这边请、哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸好今天机会向您介绍一下我们的产品，我们的品牌从年开始时做衣柜，到现在已经有十六年了，在全国有多家专卖店，蒋雯丽是我们公司的广告代言人，有家有爱有xxx。我们的产品主要的顾客群是产品的风格，请问您之前
12、有了解过衣柜吗？、对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在正好有机会向您介绍一下我们的产品，您以前有了解过衣柜吗？选择衣柜要看（树立标准，介绍产品特点）承认自己的瑕疵是一种智慧，将缺点变成推销的转折点情景十:隔壁那几家也有类似的产品，到底哪家好？1、这个很难说，都还不错2、各有各的特点，看个人喜好吧。3、我不太了解他们的产品。、他们就是广告打得多而已。1、其实我们家和隔壁家牌子都挺不错的，只是各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式，还有适不适合您的问题，我们xxx的特点是我认为它特别适合您的是2、您真是有眼光，我们家和隔壁家的那几个牌子都有自己的特色和风格，关键是适不适合您。请问您在
13、选择衣柜的时候一般会注重材质，还是，（停顿，引导顾客说出自己的偏好）如果是这样的话，我认为我们的品牌特别适合您的环保要求，因为我们强调的是（给顾客看十环认证，闻气味）切记直接贬低对手无助赢得顾客的信任。情景十一:你们产品款式怎么这么少呀，感觉没什么可选的。1、怎么会少呢，已经很多了2、是少了点，不过这些款式是新款来的。3、其实我们有很多款式的，我们展厅小，摆不下了，您可以看看我们的资料。1、呵呵，您真细心，我们展厅里展示的款式确实不是很多。每一种款式我们只展示最经典的，每一款都具有自己特色、代表了不同的风格。来，我帮您介绍一下我帮您介绍一下，请问您是喜欢古典的、现代的、还是？2、我们这里的款式
14、确实是不多，因为我们的展示的是有个性的，有品位的产品，光临我们店里的大多数客户也是像您这样有品位的人，您看这边的这几套产品，可以仔细欣赏一下，没准就有非常适合您的。来我帮您介绍一下，请问您是想看挑剔就是需求，要善于从顾客的问题中找到突破口。情景十二:你们不算什么大品牌，我觉得XX品牌做得，它才是大品牌1、我们的品牌也不错2、它不是什么品牌，我们才是大品牌啊。3、XX只是地方品牌，它的产品还没有我们做得好1、XX确实是个不错的牌子，在品牌推广方面做得比较到位。您觉得XX品牌什么地方比较吸引您呢？（探询竞争品牌的优势）我们在这方面做的非常好 而且我们的产品这方面做的非常好在方面是有优势的2、XX在
15、XX是个有一定知名度的牌子，广告力度比较大，这点比我们做得好。不过衣柜是大宗耐用消费品，一用就是二十年，只有选择适合您的才是最好的。我们的产品优势在于（介绍产品的特点优势、树立标准、让顾客对比）来，您看这是我们一些老客户装了我们的产品后的效果图，看，效果非常好探寻顾客的真实想法，同时转移顾客的视线。价格异议情景十三:XX牌子的衣柜跟您的差不多,但价格比你们的便宜多了1、不一样的，我们的衣柜比他们质量要好。2、我们是大品牌,他们跟我们是没法比的。3、一分钱一分货嘛。4、他们跟我们都不是一个档次的牌子,肯定是便宜啦。5、材料有很多种的,我们用的都不一样。6、买衣柜不能看价格,您还要看产品的做工。1
16、、我们的产品跟XX品牌的产品从外表看起来是差不多，很多顾客也在我们两者之间做比较。虽然我们的价格比您刚才多，顾客也在我们两者之间做比较，说的那个品牌高一点，不过最后顾客还是选择买我们的衣柜，您知道为什么吗？（停顿，看着顾客的反应）因为他们最终看重的是我们的产品（讲解产品的特点，利益），小姐/先生，光是我说好也不行，你过来体验一下你过来体验一下2、是的，我们的产品跟XX品牌的产品从外表看起来是差不多，但产品的品质和服务却是完全不一样的，您了解过XX品牌的产品和服务吗？3、是的，我们衣柜的价格确实是比您说的那个牌子稍微贵一些,先生/小姐，您也知道其实影响价格的因素有很多，比如说设计、工艺、质量和售
17、后服务等都会影响价格的。这就像您在外面吃饭一样，不同的酒店做同样的菜看起来是一样，但味道却不一样的道理。所以从外表看是差不多，但我们衣柜在4、是的，您真的很细心，观察得这么仔细。现在市场确实是有个别牌子在模仿我们的设计，所以从外观看起来是差不多，这一点我们也很清楚。不过只要您仔细区分一下，还是可以看出区别的，比方说（细节特点）您还可以看看这里（独特卖点），您马上就可以感受到不一样了，来，您看5、先生小姐，别人家的价格可能真的比我们的价格便宜。在这个世界上，我们都希望以最低的价格买到最高品质的商品，依我个人的了解顾客购买时通常都会注意三件事：产品的价格、产品的品质、产品的服务。我从来都没有发现任
18、何一家公司以最低的价格提供最高品质的产品和服务，就象奔驰汽车不可能卖到桑塔纳的价格，对吗？为了您长期的幸福，您愿意牺牲哪一项呢？是产品的质量还是良好的服务？其实价格并不是最重要的，有时候多投入一点来获得我们真正想要的产品也是值得的，对吧？”6、先生小姐，您刚才几次提到xx牌子，我想知道XX牌子有哪些方面最能符合您的喜好和要求？除了您好对XX牌子所欣赏的方面牌子，该牌子有哪些方面不能满足您的要求？7、是，光从价格上看xxx是比较高的，其实您是陷入到衣柜消费六大误区了（重点强调）（从价格、环保、设计、五金、实用、安全讲解）避开顾客诉求的点，提炼我们产品的独特销售卖点。情景十四:我比较喜欢你们的东西
19、，也来了几次，你再便宜点我就买 1、真的没办法，如果可以早就便宜给你了。2、我也知道，但这是公司规定，我也没办法了3、我们也是诚心卖，但价格再便宜真的不行了。4、这已经是最便宜了，您要买就买。1、是的，我也知道您来过好几次了，其实我也真的想做成您这笔生意，只是很抱款，价格上我确实没法给您优惠了，这一点请您多多包涵。其实您买东西最重要是看产品，是不是自己想要的，喜不喜欢，如果东西价格再便宜却不符合您的想法和要求，装在家里看着也不舒服，您说是吗？像这款产品不仅非常适合您家的整体装修风格，而且质量又好，经久耐用，价格上也确定是我们能给到的最大优惠了。您家的地址是（促成交易）2、是啊，我记得您来过多次
20、了，我也特别谢谢您喜欢我们的衣柜，但价格上确实有点不好意思了，因为您的这个要求我的确是满足不了您。但是我也是真心想做成您的生意，这样吧，价格上您就别和我谈了，看看在其他方面我还能帮您点什么？3、真的很感谢您对我们的支持，您来过几次了也一定知道我们的价格一直都是实实在在的，并且我们在产品的原料选材、设计、做工、售后服务都是有优势的，这也是很多顾客多方面比较后仍然选择我们的产品的原因。大家赚钱不容易，多方面比较后仍然选择我们的产品的原因价格固然要考虑，但是产品质量、环保这些都很重要，最重要的还是要看产品的性价比，尤其是买衣柜，衣柜一用就是二十年，使用寿命长，质量一定要好，而且我们还要帮您送货、安装
21、、售后服务和其他方面都很重要，您说对吗？:4、是啊，您上个星期来过，我记得您。我看得出您是真的喜欢我们这款衣柜，确实这款产品也非常适合您。这样吧，折扣上我确实是满足不了您，您也来这么多次，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看行吗？让步是有策略的，坚守价格政策在必要的时候有条件的交换，顾客才会珍惜顾客才会珍惜。情景十五：产品是好，可惜价格太贵了1、那您要多少钱才买？2、您也知道是好产品，这个已经不贵了，一分钱一分货。3、 打折下来也就XXXXXXXX元，已经很便宜了。4、 这个价格您还觉得贵啊？1、先生/小姐，您提到我们的价格较高我也很认同，大家都希望花最少的钱买到最好的产品,不过在买卖当中这样
22、的情形是很少能发生的,即使有，我们也不敢去买,因为老祖宗总结说:一分钱一分货，还是有道理的呀！宝马有宝马的价格，桑塔纳有桑塔纳的价格，我们的价位是高了一点，不过我们的产品在质量和服务上绝对是有优势的，性价比非常高。2、先生/小姐，您非常有眼光，这一款是我们2010年的最新款，在迪拜参加衣柜展览会时是非常受欢迎的，虽然我们价位是贵了一点，但是您也知道衣柜是耐用消费品，品牌和质量都非常重要，一分钱一分货啊，如果一套不合适的衣柜买回家，虽然价格便宜点，可买回去摆放在那儿谁都觉得别扭，影响一家人心情，这样的产品就变成鸡肋了，您说是吧？3、先生/小姐，确实，我承认单看价格，您有这种感觉是很正常的。只是我
23、们的价格之所以会稍微贵一些是因为我们在质量上（设计、服务等）确实做得很不错，也是比其他家有优势的。这样吧，现在过了促销期，这是我能给到您最低的价格了，不过我可以向领导申请给您按照我们老客户的价格，我们的很多老客户都是在买我们的衣柜XXXXX元后才能享受到这个价格的，您是非常划算了。来，您家的地址是？4、先生/小姐，我们以前也有老顾客这么说过，他们觉得这一套衣柜很好看，又好用，但是价格贵了点。如果单看价格的话会让人有这种感觉。我们的这款衣柜价格稍高一点是一是因为它的设计和材料都是上档次的，所以很多顾客才会选择它，尤其像您这样对生活有品位有追求的人，把它装在您家里刚好显出您的档次，再合适不过了。其
24、实这一套衣柜的质量和档次，这个价格是性价比非常高的，对您是非常划算的。顾客并不是怕买贵了，而是怕买的比别人贵。情景十六：顾客对产品各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了1、您不喜欢吗？1、先生/小姐，请留步，我看这套衣柜非常挺适合您的构想并且看得出您也挺喜欢的，但您还是没有选择它，请问是不是我什么地方介绍不到位，所以影响您购买？（可参考情景三）2、先生/小姐，请您稍等一下。刚才您看的那款衣柜的确非常适合您，其实我们这一系列还有好几个款式，这边还有其他风格的也并且也比较经济实惠的衣柜，您可以来看看，买他风格的,并且也比较经济实惠的衣柜不买没关系，您今天来,我帮您介绍一下，您也可以多了解一些
25、，可以多比较比较。多留顾客一分钟，成交的机会越高。情景十七：这款多少钱 别和我讲产品了1、这个X钱1、 先生小姐，这款衣柜呢，10000的我们装过30000的也装过，昨天还安装了一款20000的，其实衣柜的价格主要是根据您家厨房的结构、面积和配置决定的，这样吧，我们坐下来，我给您做个预算 2、 先生小姐，您别着急，我理解您希望买到物美价廉的产品，我也想任何“物美”一定是第一位的，所以想先让您了解一下我们的产品，我们这款的价格是X钱，装在客户家里12000的也装了，25000也装了，来，您看一下 成交异议情景十八：顾客看中了一款衣柜顾客看中了一款衣柜，却说要带家人/朋友来再决定1、那好吧，您把家
26、人吧。2、您现在买可以享受折扣。3、 好吧，您下次再过来吧。1、先生/小姐，您今天没带家人/朋友过来真的太可惜了！今天我们刚好搞促销活动，过几天就结束了过几天就结束了，所以我建议您还是今天买合适。2、先生/小姐， 好吧，我尊重您的决定。只是刚才对您家装修风格的了解，我觉得这款衣柜不管是从设计风格还是颜色方面都非常适合您家，质量也非常可靠，但我也怕自己还有解释不清的或是怠慢的地方，所以还想请教您一 下，是有解释不清的或是怠慢的地方什么原因让您现在下不了决心呢？顾客犹豫不定是信心不足的表现，帮顾客建立信心。情景十九：顾客看了觉得不错，却说回家和家人商量一下1、那好吧，您和家人商量好再过来吧2、真的
27、很好，您不用商量了。1、先生/小姐， 您说你回去与家人商场，并且考虑一下，您说你回去与家人商场当然您的这种想法我可以理解，请问，您现在主要考虑的是我们的设计还是（引导顾客说出自己的想法引导顾客说出自己的想法）小姐，除了这方面以外还有其他原因吗2、先生/小姐，您说回去商量并且再考虑考虑您说回去商量并且再考虑考虑，我非常欣赏您这种处事认真的态度，为了向您提供更多专业的资料为了向您提供更多专业的资料，所以我想知道您要考虑的主要是哪方面的问题呢？以我想知道您要考虑的主要是哪方面的问题呢3、先生/小姐，是的，您有这种想法我可以理解您有这种想法我可以理解。现在赚钱不容易，买衣柜也不是小数字买衣柜也不是小数
28、字，肯定要与家有商量一下，多做些考虑，这样买了才不会后悔这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会，我多介绍几款不同风格的衣柜给您了解，您可以多看看，多我多介绍几款不同风格的衣柜给您了解比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些（延长顾客在店里的时间了解情况并建立信任）在店里的时间了解情况并建立信任4、先生/小姐，看的出，您非常有眼光您非常有眼光，到现在为止您对这款衣柜还有什么不满意的地方吗？（如果没有）那您还需要款衣柜还有什么不满意的地方吗考虑哪方面的问题？顾客都害怕掉进消费陷阱，难以决策是小结：顾客都害怕掉进消费陷阱他们的能病，需要我们主动引导成交需要我们主动引导成交。总结打破沉默，引起顾客注意，了解需求，引导消费引导消费，促成交易。
